©1993-2011 Altitude Software - All Rights Reserved
Tendências de Futuro em
Comunicação Interactiva:
Novos Interfaces e Redes
Sociais
1
• Pedro Pereira
• Eng. Informático
• IST
2
IST 97
3
• Teresa José
• Eng. Informática
• IST
Altitude 2007
4
A Altitude Software
• Equipas globais (~300pax)
– 17 Escritórios
• Experiência intercultural
– 23 nacionalidades
• 85% clientes fora de Portugal
5
Altitude Software todayGlobal Presence with 17 Offices and customers in 60 countries
© 2011 Altitude Software6
• 900 Clients
• 250.000 paid licensed users
• 17 years experience
• 40 industry awards
• 7 of 10 top outsourcers in Europe & Latin America chose
Altitude uCI
Sede em Portugal (160 pessoas)
Escritórios em 17 países
23 Nacionalidades Diferentes
800 Clientes e Instalações em 60 países
200.000 Utilizadores
Altitude uCI
© 2011 Altitude Software7
• Unifies all communication media
• Real time monitoring of
operations and business outcomes
• Business process automation
• Award winning predictive dialer
• Legislation compliance
Open platform
• Technology partner of leading vendors
• Wide range of out-of-the-box connectors
• Integrates with any in-house or packaged system
© 2011 Altitude Software8
• Infrastructure independence
• Future proof your
investment
Exemplos de clientes
9
E-government
Swedish Government
Flemish
Government
CRM Outsourcers
Financial Services
Manufacturing
OthersTelecom & Utilities
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Europe Direct: Tem perguntas sobre a UE? O serviço
Europe Direct pode ajudá-lo.
Diagrama de Arquitectura
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Tendências de Futuro em
Comunicação Interactiva:
Novos Interfaces e Redes
Sociais
14©1993-2011 Altitude Software - All Rights Reserved
© Altitude Software – All Rights Reserved15
A evolução das comunicações
Click to see funny video
A importância do Contact Center
numa sociedade digital
Marketing
Cliente
Apoio
Vendas
16© 1993-2011 Altitude Software - Todos os Direitos Reservados
A revolução VOIP
• A revolução do IP• Migração para IP
• Implementação de modelos híbridos (TDM+IP)
• A migração total para IP vai demorar mais alguns anos
• Solução cada vez mais baseadas em software• Abandono das soluções
tradicionais basedas em hardware
• Opção por soluções de código aberto
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• Skype
• Asterisk
• Softphones
CRM colaborativoe Interactividade
SoftPhones
Tecnologias de sintese e Reconhecimento de Voz
• “Mude de atitude”…
– Perspectiva Cliente
• Survey automático
• Autenticação
• Detecção de emoção
– Perspectiva Operador
• Registo imediato
• Notas livres da interacção
• Classificação / Coaching
– Potencial
• Melhoria de processos
• Ultrapassar expectativa cliente
• Produtividade
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CRM colaborativoe Interactividade
Termómetro de Ergonomía
(Diálogos)
0º 100º
DTMFssubstituidos
por ASRs
DiálogoGuiado
Diálogo comIniciativa Mista
Diálogo Aberto
IVR/Voice Portal Agente Humano
Nivel de ComplexidadeNivel de Complexidade
Estado da Arte
Diálogo Inteligente
Visita o site da Altitude.
Google: VXML + Natural Languange
Agentes virtuais
CRM colaborativoe Interactividade
21
• Avatares: Os novos agentes virtuais
• Sabem utilizar como meio de comunicação o Chat
• Podem interagir directamente com técnicas de
Automated Speech Recognition e Text to Speech
(ASR e TTS)
• Podemos ver un exemplo em IKEA UK, IKEA PT:
• http://www.ikea.com/pt/
Social Media Challenges
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•Recursos humanos
•New type of competences
•Empowerment
•Technologia
•Distributed Operations
•Integration with the new media
•Processos
•Extention to the social networks and
their idiosyncrasies.
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Automation
Competence A + B
Competence
B
Competence A
Unification, Process, Dicipline
Reuse resources,
Policies,
Training,
Knowledge, …
Open Media
Bring the contact
center discipline
and process to
the new
communication medias.
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Solução Completa
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A Mais Global Empresa Portuguesa
de Software
Perfil único a nível nacional– Gerar,
conceber, desenvolver, suportar, em Portugal uma linha de produtos (software) que são vendidos e utilizados em todo o Mundo
– 40+ prémios em mercados como os EUA; UK; Brasil; Portugal; França; Espanha
– Única empresa portuguesa de Tecnologia (& melhor europeia na área) avaliada visionária pela Gartner*
Criar em Portugal, utilizar no Mundo
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* = maior grupo internacional de analistas de IT
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Carreiras
Área Funções
Investigação e Desenvolvimento Programador
Gestor Projecto
Especialista
Serviços Profissionais Consultor
Especialista
Gestor Projecto
Suporte Técnico Eng.º de Suport Técnico
Especialista
Marketing e Gestão de Produto Gestor produto
Eng.º Suporte Pré-Venda
Diversas possibilidades de carreiras profissionais,
em ambiente multicultural
29© Altitude Software
Que perspectivas dá?
– Premiar os melhores desempenhos
– Abertura para experimentar outras áreas
da empresa, diferentes missões
– Missões nas unidades do grupo sediadas nos
outros países, podendo regressar à sede
em Portugal
30
Excelente ambiente
• Espírito de equipa
• Promove ideias
• Acesso directo a todas as pessoas
• Ambiente informal
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Informática vivida a “full”
• 96% licenciados
– 85% em Informática
• Aprender com a experiência
– métodos desenvolvimento
– trabalho em equipa
• Formação
– complementar
– avançada
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“Join Us”
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33
Perguntas ?
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Obrigada
visita-nos em
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