Versão 6
Versão 6
• Gestão e automação de call centers• Funciona com centrais digitais
Digistar modelos XT-88, XT-130 e XT-200v6
• Capacidade final – até 48 Posições de Agentes (XT-88/130)– até 60 Posições de Agentes (XT-200v6)
Solução Integrada para Call Solução Integrada para Call CentersCenters
Versão 6
TelemarketingTelemarketing
Tele-vendasTele-vendas
Atendimento aoConsumidor
Atendimento aoConsumidor
Atendimento deinstituiçõesfinanceiras
Atendimento deinstituiçõesfinanceiras
Help-DesksHelp-Desks
CobrançaCobrança
AplicaçõesAplicações
OutrasAplicações
OutrasAplicações
Versão 6
Benefícios
• Aumento das chamadas atendidas até 40% • Aumento das chamadas efetuada em até
100 %• Acréscimo de 25% de fechamentos por
operador no televendas• Economia de custos operacionais• Total gerenciamento dos clientes e da
qualidade do serviço prestado ao telefone• Evita perdas de NEGÓCIOS • O melhor custo benefício do mercado
com rápido retorno do investimento
Versão 6
SUPERVISÃO ON-LINE
Rede
DB
SistemaSistema
RAMAIS NORMAIS DO PABX
RELATÓRIOS
GERENCIAIS
SIG
POSIÇÕES DE
AGENTES
TRONCOS DEENTRADA
ESAÍDA
INTERLIGAÇÃOCOM PABX
ADMINISTRATIVO
SISTEMA DE INFORMAÇÕES
GERENCIAIS
Versão 6
SIG CorderPlayer
SIG SIG CorderCorderServerServer
TCP-IPSIG
CorderClient
BD Gravador
Arquitetura SIG
TCP-IP SIG On-Line
TCP-IP SIG Client
TC
P-IP
SIG Front End
SIG Plus
SIG Relatórios
BD
Versão 6
Facilidades
• Interação Computador Telefone• Automação e Distribuição de
Chamadas• Supervisão Online das Ligações• Gerenciamento Estatístico
Completo• Gerenciamento dos processos de
relacionamento com clientes
Versão 6
Automação e Distribuição de Chamadas
• Seleção da necessidade ou serviço pela escolha de 4 opções inicias por discagem. Ex:– “Se já for cliente disque 1, caso contrário 2”– “Disque 1 para informações, 2 para vendas, 3 para
suporte e 4 para outros”
• Para cada opção escolhida o cliente pode ou não ser solicitado a se identificar. Ex:– “Disque o seu número de identificação de cliente”– “Disque o número do seu RG”– “Disque o número da sua conta”
Versão 6
Automação e Distribuição
de Chamadas
• Identificação pela detecção do número do telefone do cliente (BINA).
• Identificação do número telefônico discado pelo cliente (B), que representa o serviço desejado.
Versão 6
RedeLAN
DB
Central
Pública
GerenciamentoSIG OnLine
CTI
Integração CTIIntegração CTI
XT
SIG ClientSIG Client
•Opção, •Código •Bina•Serviço•Nr da PA
SIG FrontEnd
Versão 6
Formas de Integração CTI
• Integração Computador Telefonia CTI - por 3 formas distintas:– Objetos– TCP/IP– Troca de arquivos ASC-II (string)
• Objetivo: screen pop up, discagem automática e funções telefônicas no software de relacionamento da empresa
Versão 6
Automação e Distribuição
de Chamadas
• Distribuição Uniforme - para o atendente a mais tempo livre
• Modo Compulsório - atendimento direto com bip de aviso para atendentes com fone de cabeça
• Atendimento digital de chamadas em fila de espera– Mensagem diurna de espera na fila por
grupo individual para cada grupo– Mensagem noturna de desligamento
por grupo individual para cada grupo
Versão 6
• Fila virtual de espera (n toques antes de atender )
• Bloqueio da PA para disponibilizar o operador para fazer ligações apenas de telemarketing ativo
• Atende até 15 grupos de agentes • Até 4 serviços por grupo de atendimento• Desconexão automática da fila de espera no
caso de desistência (apenas para sistemas com troncos digitais)
• Mensagens de espera intercaladas à música
Automação e Distribuição Automação e Distribuição de Chamadasde Chamadas
Versão 6
Gerenciamento Estatístico Completo
• Estatística de recepção e realização de chamadas– Quantidade de chamadas – Tempos de atendimento ( médio e
total )– Filas de espera ( quantidade, tempo
médio de espera, chamadas muito demoradas, desistências )
– Congestionamentos de troncos (quantidade , tempo total e tempo médio )
SIG Relatórios
Versão 6
Versão 6
Gerenciamento Estatístico Completo
Períodos flexíveisOperação simplificada
Versão 6
Versão 6
Exemplos de relatórios
Versão 6
Exemplos de gráficos
Versão 6
Exemplos de gráficosExemplos de gráficos
Versão 6
Gráficos sob encomendaÍndice de qualidade em quantidade
Índice de qualidade em tempo
João
JoãoMaria
Maria
Índice diário de avaliação do grupo em quantidade acima da meta
Versão 6
Supervisão das Ligações
• 1 a 15 ramais de supervisores, com facilidades especiais de gerenciamento, podendo supervisionar mais de um grupo.
• Com telefones comuns ou digitais• Monitoração das conversas de
qualquer atendente do grupo, sem que este perceba
• Intercalação na conversa em curso (bip de aviso)
Versão 6
Software para o supervisor
• Acompanhamento em tempo real da operação
• Não exige computador dedicado• Gerencia o desempenho de todo o
sistema em tempo real, avaliando:– Agentes - situação,quantidades e
tempos – Grupo de agentes - fila de espera e
disponibilidade de agentes– Feixes de troncos - ocupação e
congestionamento
SIG OnLine
Versão 6
SIG OnlineSIG Online
Versão 6
RedeLAN
DB
SIG OnLine e SIG Relatório
Múltiplos SupervisoresMúltiplos Supervisores
XT
Versão 6
►SIG Client►Software complementar
instalado no micro de cada agente
►É um painel informativo e de comunicação
►Opera via CTI junto com o SIG OnLine
►Utiliza a rede existente TCP/IP (como a rede Windows-NT)
Software para o AgenteSoftware para o Agente
Versão 6
Software para o AgenteSoftware para o Agente
SIG Client
Quantidades Quantidades e tempos e tempos médiosmédios
Painel de Painel de Informações Informações
HTMLHTML
Cronômetro Cronômetro e gráfico de e gráfico de
tempos tempos máximosmáximos
Fila de Fila de Espera Espera OnLineOnLine
Telefone do Telefone do ClienteCliente
Código DigitadoCódigo Digitado
Nome do Serviço Nome do Serviço AtendidoAtendido
Função ClipboardFunção Clipboard
Versão 6
Mas ainda temos uma unidade em estoque, não é ?Mas ainda temos uma unidade em estoque, não é ?
Rubens –Rubens – Mas ainda temos uma unidade em Mas ainda temos uma unidade em estoque, não é ?estoque, não é ?
Software para o AgenteSoftware para o Agente
SIG ClientSIG Client
Chat interno com o supervisor ou colegasChat interno com o supervisor ou colegas
Supervisão –Supervisão – Você está falando para o Você está falando para o cliente a condição de prazo de entrega antiga cliente a condição de prazo de entrega antiga deste produto !!deste produto !!
Supervisão –Supervisão – Não. Já foi vendida neste Não. Já foi vendida neste instante pelo João.instante pelo João.
Ok vou corrigirOk vou corrigir
Rubens - Rubens - Ok vou corrigirOk vou corrigir
Versão 6
Software para o AgenteSoftware para o Agente
SIG Client SIG Client
Chat via internet pelo MSN Messenger da Chat via internet pelo MSN Messenger da Microsoft, para auxílio mesmo de fora da Microsoft, para auxílio mesmo de fora da
empresaempresa
EngenhariaEngenharia
Engenharia – Engenharia – Pergunte ao cliente qual Pergunte ao cliente qual a versão do software que ele está a versão do software que ele está usando ?usando ?Rubens A. Lucca – Rubens A. Lucca – O cliente disse que O cliente disse que não tem certeza que se é a 2.1 ou 3.0 . não tem certeza que se é a 2.1 ou 3.0 . Mas vai verificar no manual.Mas vai verificar no manual.Engenharia – Engenharia – Diga a ele que se for a Diga a ele que se for a 2.1 ou inferior ele precisará fazer a 2.1 ou inferior ele precisará fazer a atualização.atualização.
Rubens A. Lucca – Rubens A. Lucca – OK o cliente disse que fará OK o cliente disse que fará isso. Obrigado pela ajuda. Até logo.isso. Obrigado pela ajuda. Até logo.
Versão 6
Software para o AgenteSoftware para o Agente
SIG Client SIG Client
Facilidades de operação da Central através de Facilidades de operação da Central através de comandos em tela ou pelo telefone-contingência comandos em tela ou pelo telefone-contingência
Versão 6
Software para o AgenteSoftware para o Agente
SIG ClientSIG Client
Lista de chamadas Lista de chamadas produtivas com produtivas com
detecção de ocupado, detecção de ocupado, não atende e fax. não atende e fax.
Versão 6
Gravador Digital voz+tela
SIG CorderGravação de todas as PAs em mídia centralizada com total gerenciamento;
Modos de Gravação:Todas as chamadas
Por amostragem
Comando do supervisor
Comando do agente
Full Time
Versão 6
Gravador Digital voz+tela
SIG Corder
Gravação das telas dos agentes;Utiliza compactação de alto desempenho 5.3 Kb/s Permite o envio da mensagem gravada por emailFácil seleção das gravaçõesMarcador de trecho de conversa
Versão 6
Gravador Digital voz+tela
SIG Corder Player
Busca simplificada por nome do agente, data e horário
Busca avançada por código do cliente, telefone ou serviço
Versão 6
Gravador Digital voz+tela
Versão 6
SIG-FrontEnd
• Completa os sistemas da empresa com os processos de trabalho do call center
• Gerenciamento do relacionamento com os clientes
• Powered by Plusoft
Versão 6
SIG-FrontEnd
• Cadastramento dos clientes
SIG-FrontEnd
Versão 6
SIG-FrontEnd
• Levantamento do perfil do cliente
SIG-FrontEnd
Versão 6
SIG-FrontEnd
• Com sub-níveis de perfil
• Totalmente customizável
SIG-FrontEnd
Versão 6
SIG-FrontEnd
• Histórico completo
SIG-FrontEnd
Versão 6
SIG-FrontEnd
• Histórico completo
SIG-FrontEnd
Versão 6
SIG-FrontEnd
• Manifestações
SIG-FrontEnd
Versão 6
SIG-FrontEnd
• Envio ao destinatário
SIG-FrontEnd
Versão 6
SIG-FrontEnd
• Biblioteca de informações
SIG-FrontEnd
Versão 6
SIG-FrontEnd
• Biblioteca de informações
SIG-FrontEnd
Versão 6
SIG-FrontEnd
• Com histórico
SIG-FrontEnd
Versão 6
SIG-FrontEnd
• Correspondências
SIG-FrontEnd
Versão 6
SIG-FrontEnd
• Script automatizado
SIG-FrontEnd
Versão 6
SIG-FrontEnd
• Pesquisas
SIG-FrontEnd
Versão 6
SIG-FrontEnd
• Registro dos resultados
SIG-FrontEnd
Versão 6
SIG-FrontEnd
• Gerenciamento de Campanhas
Versão 6
SIG-FrontEnd
• Gerenciamento de Sub-Campanhas
Versão 6
SIG-FrontEnd
• Gerenciamento do resultado por agente
Versão 6
SIG-FrontEnd
• Montagem do grupo, script e metas
Versão 6
SIG-FrontEnd
• Definição dos resultados a serem aferidos
Versão 6
SIG-FrontEnd
• Notícias Internas
Versão 6
SIG-FrontEnd
• Cadastro de agendamen-tos e status da ligação
Versão 6
SIG-FrontEnd
• Automação do telemarketing ativo, com discagem automática
• Integração com o SIG-Corder (gravador de voz e tela)
• Screen Pop Up• Filtros de dados para
Database Marketing• E muito mais
Versão 6
DigiCall – A hora é agora!!!
Versão 6
Apoio a todas as revendas
• A TRD Tecnologia está à sua disposição
TRD Tecnologia Ltda.
R. Michigan, 79 – São Paulo
Fone: (11) 5536-0118
www.trd.com.br