REGULACION DE LA CALIDAD REGULACION DE LA CALIDAD DEL SERVICIODEL SERVICIO
PRESENTADO POR:Sergio O. Velásquez M.
COMISION NACIONAL DE ENERGIA ELECTRICA DE
GUATEMALA
GUATEMALA GUATEMALA
MARCO LEGAL RELACIONADO MARCO LEGAL RELACIONADO CON LA CALIDAD DEL SERVICIO CON LA CALIDAD DEL SERVICIO
MARCO LEGAL MARCO LEGAL
• Ley General de Electricidad– Decreto 93-96 del Congreso de la República (21/11/96)– Se crea la Comisión Nacional de Energía Eléctrica – Se establece como función de la CNEE emitir normas técnicas y
fiscalizar su cumplimiento• Normas Técnicas del Servicio de Distribución:
– Resolución CNEE-9-99 (7/4/99)– Se establecen los derechos y obligaciones de los prestatarios y
usuarios del servicio, así como los índices de calidad.• Reglamento de Reclamos y Quejas
– Resolución CNEE 8-98(1/4/2004)– Normas especificas para la atención de reclamos y quejas por los
prestatarios y usuarios del servicio.
Etapas de aplicación de la Norma Etapas de aplicación de la Norma Técnica del Servicio de Distribución –Técnica del Servicio de Distribución –
NTSD-NTSD-• Etapa Preliminar
– inicia 6 meses después de pliego tarifario.
– Ajuste de metodología y adquisición equipo.
• Etapa de Prueba– Dura 6 meses después de
E. Preliminar– Inicio de mediciones y
cálculo de índices.– No hay sanciones.
• Etapa de Transición:– Dura 6 meses después de E.
Prueba– Mediciones y cálculo de Índices– Control e identificación de
usuarios– Control de Reclamos y quejas.– No sanciones.
• Etapa de Régimen – Inicia al finalizar Etapa de
Transición – Igual que E. de Transición– Se aplican sanciones a partir
del 13 mes.
A quienes se fiscaliza A quienes se fiscaliza
• EMPRESA ELECTRICA DE GUATEMALA SA
• DISTRIBUIDORA DE ELECTRICIDAD DE OCCIDENTE SA
• DISTRIBUIDORA DE ELECTRICIDAD DE OCCIDENTE SA
• 13 EMPRESAS ELÉCTRICAS MUNICIPALES
EEGSA36%
DEOCSA36%
DEORSA21%
EEMs7%
1,983,938 usuarios totales
REGIONES DE DISTRIBUCION POR EMPRESA
DISTRIBUIDORA
REGIÓN OCCIDENTEDEOCSA
REGIÓN ORIENTEDEORSA
REGIÓN CENTRALEEGSA
EMPRESAS ELECTRICASMUNICIPALES
Aspectos que se fiscalizanAspectos que se fiscalizanConceptos y parámetros fiscalizados
CONCEPTO PARÁMETROS FISCALIZADOS 1. Calidad del Producto
suministrado por el Distribuidor:
a. Regulación de tensión b. Desbalance de tensión en
servicios trifásicos c. Distorsión armónica d. Flicker
2. Incidencia del usuario en la
calidad del producto:
a. Distorsión armónica b. Flicker c. Factor de potencia
3. Calidad del servicio técnico:
a. Interrupciones
4. Calidad del servicio comercial:
a. Calidad del servicio comercial
prestado por el distribuidor b. Calidad de atención al usuario
Elementos del Control de Calidad del Servicio de Distribución de Elementos del Control de Calidad del Servicio de Distribución de Energía EléctricaEnergía Eléctrica
Calidad del Servicio
Comercial
Medición del Consumo
Reclamos y quejas
Notificación de Interrupciones
Facturación
Conexiones de Nuevos Servicios
Reconexiones
Atención al Usuario
Interrupciones Fuerza Mayor
Interrupciones propias y externas
Fluctuaciones de Voltaje
Desbalance de la Tensión
Flicker
Distorsión Armónica
Elementos de la Calidad Comercial
Elementos de la Calidad del
Producto Técnico
Elementos de la Calidad del
Servicio Técnico
Atención al Usuario en Agencias
Actividades de Fiscalización, Actividades de Fiscalización, Calidad ComercialCalidad Comercial
Cálculo y Control de Indices SemestralesCálculo y Control de Indices Semestrales
Reclamos:
1. Cantidad de Reclamos:
Cantidad de Reclamos durante el semestre X 100
Cantidad de Usuarios
2. Tiempo Promedio de Resolución de Reclamos
Sumatoria del Tiempo de Solución de Reclamos durante el semestre
Total de Reclamos del Semestre
Tolerancia:
5%
Tolerancia:
10 días
Fiscalización Mensual de Registros de Operaciones Comerciales
Distribuidoras reportan mensualmente 100% de operaciones
Obtención de muestra estadística.
Cotejo de información en registros contra documentos fuente. Se verifica:
• Cumplimiento plazos.
• Tolerancias
• Veracidad de la información
Generación de informe con los hallazgos de la Investigación.
Verificación mediante entrevistas a usuarios.
Emisión de sancionessanciones a las distribuidoras por los incumplimientos incurridos
Fiscalización de la Calidad de la Medición del Consumo
Verificaciones periódicas y aleatorias de lotes de contadores:
• Correcta calibraciónCorrecta calibración
• Adecuado FuncionamientoAdecuado Funcionamiento
Error mayor del 5% = Reemplazo del 100% del lote evaluado
Calidad del Servicio Comercial Calidad del Servicio Comercial índices y tolerancias índices y tolerancias
• Periodo de control: semestral• Tolerancias:
– Porcentaje de reclamos o quejas <5% No. usuarios– Tiempo de procesamiento de reclamos < 10 días– Error máximo en la medición < 3%– Notificación de interrupciones < 48 horas– Pruebas de medidores con más de 100,000 usuarios: 1
medidor por cada 500 usuarios.– Conexión de servicios nuevos < 30 días– Conexión servicios nuevos con amp. Red < 4 meses– Reconexiones del servicio efectuado el pago < 24 horas– Errores en facturación: deben corregirse en sig.
Factura.
Medios para fiscalizar y Medios para fiscalizar y controlar el servicio comercial controlar el servicio comercial
• Información obligatoria que proporciona la distribuidora.
• Libro de quejas• Fiscalización de gabinete en las agencias.• Fiscalización de campo personal CNEE• Empresas contratistas fiscalizadoras• Encuesta de Calidad del Servicio• Noticias de Prensa• Información de entidades publicas y
privadas
Causas de reclamos Causas de reclamos
70.41%
19.98%
1.84%
0.84%
0.75%
0.65%
5.52%
Cobros altos
Falta de energía
No recibe factura
Bajo voltaje
Fallas delcontador
Atraso en laconexión
Otros
Atención de Reclamos Atención de Reclamos
5899
1296
36159
12159
32762
5822
0
10000
20000
30000
40000
50000
1 2 3
Gestión de Solución de Reclamos, EEGSA, DEOCSA y DEORSAAños 2003 y 2004
Reclamos Resueltos Reclamos en Proceso de Resolver
Denuncias y procesos Denuncias y procesos sancionatorios sancionatorios
378
206
166EEGSA
DEORSA
DEOCSA
4626
15
EEGSA
DEORSA
DEOCSADenuncias presentadas
Procesos iniciados derivados de denuncias
SERVICIO TECNICO SERVICIO TECNICO
• Se evalúa la continuidad del servicio.• El periodo de control es semestral.• Se consideran las interrupciones en el
punto de entrega mayores de 3 minutos.• Se evalúa mediante los indicadores
globales frecuencia media de interrupción por kVA(FMIK) y tiempo total de interrupción por kVA(TTIK), y por indicadores individuales: frecuencia de interrupción por usuario(FIU) y tiempo de interrupción por usuario(TIU)
Calidad del Servicio Técnico Calidad del Servicio Técnico Índices Globales EEGSAÍndices Globales EEGSA
EEGSA FMIK
8.045.2
6.83.59 4.04 3.33
0
5
10
SEMESTRE
CANT
IDAD
FM
IK
EEGSA TTIK
6.67
4.36 4.33 3.784.78
4.05
0
24
6
8
SEM22000 SEM12001 SEM22001 SEM12002 SEM22002 SEM12003
SEMESTRE
CANT
IDAD
TTI
K
Calidad del ProductoCalidad del Producto
• Distorsión Armónica: Es la distorsión de la onda senoidal de corriente o de tensión eléctrica de frecuencia nominal, ocasionada por la presencia de señales eléctricas senoidales de frecuencias diferentes y múltiples de dicha frecuencia nominal.
• Flicker: Es una variación rápida y cíclica de la tensión, que causa una fluctuación correspondiente en la luminosidad de las lámparas a una frecuencia detectable por el ojo humano.
Distorsión Armónica Distorsión Armónica
• Control: Se realiza a través de 4 mediciones mensuales en los bornes de baja tensión en transformadores media/baja.
• Indemnizaciones: Los distribuidores deben indemnizar a los usuarios en los servicios donde se compruebe haber excedido las tolerancias.
Flicker Flicker
• Control: Se realiza a través de cuatro mediciones mensuales en los bornes de baja tensión en transformadores media/baja.
• Indemnización: Los distribuidores deben indemnizar a los usuarios donde se compruebe haber excedido la tolerancia.
Regulación de TensiónRegulación de Tensión
• CONTROL: Se realiza mediante la ejecución de mediciones monofasicas y trifásicas que se rotan mensualmente según corresponda al tipo de usuario.
• Usuarios en baja tensión: una medición por cada 5 mil puntos.
• Usuarios en media/alta tensión: una medición por cada 25 puntos de entrega.
• INDEMNIZACIONES: serán aplicadas a cada usuario donde se haya instalado equipo de medición y se haya superado la tolerancia.
Control del desbalance de Control del desbalance de tensión tensión
• Se efectúa de forma similar al control de tensión.
• Se considera que la energía eléctrica es de mala calidad cuando un lapso de tiempo mayor al 5% del periodo de medición se muestran que el desbalance de tensión ha excedido la tolerancia permisible.
• Indemnizaciones: los distribuidores deben indemnizar a los usuarios de servicios trifásicos donde se compruebe que se ha excedido la tolerancia.
Sistema de Medición Sistema de Medición
• Propósito:– Relación entre mediciones y
tolerancias.– Cálculo de indemnizaciones– Localización de usuarios afectados
para pago de indemnizaciones. – Permitir auditorias.
Sistema de Control e Sistema de Control e Identificación de Usuarios Identificación de Usuarios
• Propósito:– Plena identificación del usuario– Tipo de usuario y tarifa
contratada– Componentes de la red asociados
al usuario
Sistema de Control de Sistema de Control de Solicitudes y Reclamos del Solicitudes y Reclamos del
UsuarioUsuario• Propósito:
– Recepción y trámite de solicitudes
– Recepción y trámite de reclamos y quejas.
– Permitir la atención al usuario por cualquier vía.
Estrategias para garantizar la Estrategias para garantizar la calidadcalidad
• Mecanismos de regulación (contratos individuales, tarifas, etc.)
• Definición de índices de calidad (normas y estándares)
• Definición de un mínimo aceptable de calidad (índices garantizados)
• Medición de índices de calidad (monitoreo y predicción)
• Publicación periódica de índices de calidad
• Penalizaciones e incentivos
Italia Holanda Noruega Portugal España Reino Unido
La calidad del voltaje es parte de la regulación?
Si SiSi
Si Si Si
La calidad del voltaje es regulado a nivel de sistema?
Si Si No Si No Si
La calidad de voltaje es regulado a nivel individual?
Si Si No Si Si Si
Hay multas si los estándares no son cumplidos?
No No No No No Si
La calidad del voltaje es regulado uniformemente en el país?
Si Si Si Si Si Si
La calidad del voltaje es regulado por zonas en el país?
No No No No No Si
El estándar EN 50160 es impuesto por regulación?
No Si Si Si Si No
Si es si, a que niveles? Todos 22 kV <45 kV <36 kV
La regulación de voltaje es regulado a niveles > 35 kV?
Si Si No Si Si Si
Regulación de VoltajeComparación
Servicio Italia Holanda Portugal España Reino Unido
Restauración de fallas por fusible
- 2 hrs 4-5 hrs - 3-4 hrs
Restauración/reconexión del suministro
- 4 hrs 4 hrs - 3 hrs
Conexión (suministro y medición)
5-7 días - 2 días 5 días 2 días
Notificación de interrupción del suministro
- 3-10 días - 24 hrs 5 días
Reclamaciones del voltaje 10 días - 20 días - 5-7 días
Respuesta de cartas a clientes
20 días 10 días 20 días - 10 días
Reconexión después del pago por cancelación
1 día - 1 día 1 día 1 día
Problemas de medición 10 días 10 días 20 días 5-15 días 5-7 días
Preguntas sobre cargos y pagos
15 días 10 días 20 días 5-15 días 5 días
Calidad Comercial
Comparación
GRACIASGRACIAS
• INFORMACION ADICIONALwww.cnee.gob.gt
Fax: (502) 3664202Teléfono(502) 3664218
Guatemala, CA.