WM Treinamentos Cursos e Palestras Ltda.CNPJ 25.176.447/0001-47

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Consultor de liderançaEspecialista em oratória Wilson Martins

Programação• 1 - A qualidade do atendimento começa em mim;

• 2 - Mudo eu, mudo meus métodos, disciplinas e atitudes;

• 3 – As relações interpessoais;

• 4 - Entendendo as diferenças pessoais;

• 5 - A comunicação com o cliente:

a) - O que o cliente quer ouvir;b) - Iniciando a comunicaçãoc) - O “sorriso ao falar”;d) - Não me venda “coisas” e sim “benefícios”;e) - Modulação de voz – para convencer e persuadir;f) - A pausa – para assimilação;

a qualidade no atendimEnto começa em voce

PREPARE-SE!

PRATIQUE EMPATIA!

Se coloque no lugar do cliente.

Alvin Toffler.

“É TODO TRABALHO QUE AGREGA VALOR,

FEITO POR UMA PESSOA EM BENEFÍCIO

DE OUTRA.”

KARL ALBRECHET

Serviço

• 1% morte• 3% mudam• 5% adotam novos hábitos• 9% acham o preço alto demais• 14% estão desapontados com a qualidade dos

produtos• 68% estão insatisfeitos com a atitude do

pessoal ( má qualidade do serviço)

Por que perdemos clientes?

Leve as coisas pelo lado profissional, não pessoal.

Fale de “benefícios” e não de qualidade e preços;

Detecte o estresse prematuramente e previna-o.

Trate cada pessoa como um cliente para conseguir mais cooperação.

Vise à satisfação do cliente e não apenas ao serviço.

Garantir a aceitação dos clientes

É caro porque o cliente não vê valor !

–Não vê valor porque tem muitas ofertas para o mesmo produto

–Não vê valor porque (na sua ótica) tudo é igual !!!

COLABORADORES ASSIM PERDERÃO EMPREGOS!COLABORADORES ASSIM PERDERÃO EMPREGOS!

Colaborador Colaborador desmotivadodesmotivado

Atitudes Reativas...Atitudes Reativas...

Retrabalho, Retrabalho, desperdíciodesperdício

Sem visão de Sem visão de futuro...futuro...

Falta de Falta de planejamentoplanejamento

Baixa Baixa disseminação de disseminação de

informações...informações...

VOCÊ SERIA SEU PRÓPRIO CLIENTE ?

VOCÊ SERIA SEU PRÓPRIO CLIENTE ?

Atender bem os clientes

• O primeiro passo é se organizar;• 20% de organização – 80% de sucesso;• Conhecer bem os produtos;• Mapear os clientes – lista – agenda;• Fazer o pós – venda;• Estar motivado;• Desaprender o que aprendeu errado;• Aprender certo, sempre!• Entenda, cliente compra benefícios!

Estude estes itens constantemente...

• Conheça o mercado, a área em que deve atuar;

• Conheça bem o que “vende”;• Perceba como o mercado está segmentado;• Observe quais as tendências do mercado;• Saiba quem é seu público alvo;• Explore quais são as necessidades não

atendidas do seu cliente.

Tenha informações sobre o cliente

• Exclusividade – tamanho único não serve em ninguém;

• Dê todo o acolhimento com RECONHECIMENTO QUE O CLIENTE MERECE;

• O cliente em primeiro em lugar.

Iremos fazer todos os dias:

Chamamos a atenção do consumidor;Criamos interesses;Passamos conhecimento ao cliente;Criamos identificação que leva ao desejo, expectativa;Levamos a comunicação a preferência;Levamos o cliente a decisão pelo melhor.

Pratique o reconhecimento

aponte tendências

desperte necessidades

venda benefícios, soluções!

colha informações.

PÓS VENDA – É O NOSSO FORTE!Interação;Satisfação;Fidelização e,Disseminação – cliente indica cliente!

PROMETER E NÃO CUMPRIR

INDIFERENÇA E ATITUDES INDELICADAS

NÃO OUVIR O CLIENTE

DIZER QUE ELE NÃO TEM O DIREITO DE ESTAR “IRADO”

AGIR COM SARCASMO E PREPOTÊNCIA

QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO CLIENTE

Vamos evitar atritos?

DISCUTIR COM O CLIENTE

NÃO DAR RETORNO AO CLIENTE

USAR PALAVRAS INADEQUADAS

APRESENTAR APARÊNCIA E POSTURA POUCO PROFISSIONAIS

SER LEVADOS A SÉRIO.

SER TRATADOS COM RESPEITO.

QUE SE TOME UMA AÇÃO IMEDIATA.

GANHAR COMPENSAÇÃO/ RESTITUIÇÃO – trate esse assunto junto a Assistente de Pós-vendas, que em parceria ao Marketing tomará providenciais.

Como tratar os clientes irritados? O que eles querem?

04/13/23 15:33

√- Impacto da comunicação;

√- O que falar;

√- A quem falar;

√- Como falar e,

√- Objetivo de convencer, persuadir, induzir a mudanças;

04/13/23 15:33

• Nem sempre O OUTRO ouve quem Nem sempre O OUTRO ouve quem fala;fala;

• Ouve apenas o necessário para Ouve apenas o necessário para responder;responder;

04/13/23 15:33

• Atendimento– Atenda no máximo no terceiro toque– Puxe a ligação do colega caso não esteja no departamento

e/ou solicite que outra pessoa puxe a ligação caso esteja fazendo atendimento via msn

– Ao atender diga: • WM TREINAMENTOS _________ saudação de acordo

com o horário do atendimento

Atendimento Telefônico

(seu nome) (Bom dia – Boa tarde)

COMO A COMUNICAÇÃO SE PROCESSA?(Mesmo no telefone)

• Além das palavras, existe um mundo infinito de nuances e prismas diferentes que geram energias ou estímulos que são percebidos e recebidos pelo outro, através dos quais a comunicação se processa. Um olhar, um tom de voz um pouco diferente, um franzir de cenho, um levantar de sobrancelhas, podem comunicar e muito mais do que está

contido em uma mensagem manifestada através das palavras.

• Nossos gestos são responsáveis por 70% da nossa comunicação.

- TODO O NOSSO CORPO FALA!

- O Charles Chaplin é um exemplo;

- SÃO 70% da nossa comunicação;

- Dá maior força a sonoridade a voz;

- Imprime maior confiança;

- Chama a atenção para o emissor;

- CRIA INTERATIVIDADE;

““ELA É ÚTIL PARA O CÉREBRO ELA É ÚTIL PARA O CÉREBRO REORGANIZAR AS IDÉIAS”.REORGANIZAR AS IDÉIAS”.

VENÇA LIMITAÇÕES

• Se observarmos bem, uma pessoa não é valorizada por aquilo que sabe ou conhece, mas por aquilo que faz com aquilo que sabe. Por isso, a timidez tem impedido muitas pessoas de conseguirem galgar melhores possibilidades de sucesso na vida.

• Outra evidência é a baixa auto-estima, ou a sensação de incapacidade para se expressar diante de situações desafiadoras. Além disso, há o excesso de manifestações no próprio corpo, tais como tremedeira, gagueira, sudorese, taquicardia, chegando, em alguns casos até a desmaios.

PRATICANDO A CIÊNCIA DA “ESCUTATÓRIA”

• Escutar – “se preparar para ouvir”

• Saber ouvir é muito mais do que escutar e darmos a nossa interpretação conforme desejarmos ou baseada nas nossas próprias limitações. Saber ouvir é cultivar a difícil arte da empatia que é a habilidade de se colocar no lugar do outro e prestar muita atenção no significado das palavras, na maneira em que a pessoa está transmitindo, no seu estado emocional, seus limites e conhecimentos; é olhar para os seus olhos, é perguntar se houver dúvidas, é evitar interpretar ou "alucinar" a partir do que foi dito.

VAMOS MODULAR NOSSA VOZ

• Outra grande dificuldade para muitos (e o problema é que desses, poucos sabem) é sobre a utilização adequada da voz. Há pessoas que falam muito devagar, outras ainda que tem dicção ruim ou falam a forma linear ou ainda com volume muito baixo ou muito alto, chegando a fazer com que a outra pessoa se sinta agredida.

• A questão é simples: como posso esperar, de fato, que alguém me compreenda ou preste atenção no que digo se nem sequer consigo entender o que estou dizendo?

• HÁ VOZES QUE IRRITAM, FAZEM DORMIR, INDUZ A DESCONFIANÇAS!

• QUAL É A SUA VOZ?

“Pratique o que prega”!

Leia muito!Aprenda todos

os dias!

TEXTOINÍCIO – MEIO e FIM;

CUMPRIMENTO – APRESENTAÇÃO – ELOGIO;

O QUE QUEREM OUVIR – NO INÍCIO;

DEMONSTRE CONHECIMENTO;

OFEREÇA ALTERNATIVAS;

TERMINE:TERMINE: CHAMANDO-OS A AÇÃO!

DICÇÃO DICÇÃO

EXERCÍCIOSEXERCÍCIOS

Para destravar a língua), leia devagar E, depois,cada vez mais rápido:“Chuche sem cessar seis salsichões sem salsa e sem sal”“ A grande grua gralha na grama da grande granja de grão.”“ O solo está enladrilhado. quem o desenladrilhará ? quem o desenladrilhe, bom desenladrilhador será.” “ Traga um prato de trigo para três tigres tristes.” “ Compadre, compre pouca carpa parda.quem pouca carpaparda compra, pouca carpa parda pagará. pouca carpa parda comprei, pouca carpa parda pagarei.”

Para destravar a língua), leia devagar E, depois,cada vez mais rápido:“Chuche sem cessar seis salsichões sem salsa e sem sal”“ A grande grua gralha na grama da grande granja de grão.”“ O solo está enladrilhado. quem o desenladrilhará ? quem o desenladrilhe, bom desenladrilhador será.” “ Traga um prato de trigo para três tigres tristes.” “ Compadre, compre pouca carpa parda.quem pouca carpaparda compra, pouca carpa parda pagará. pouca carpa parda comprei, pouca carpa parda pagarei.”