Atendimento Telefónico

REGRAS DO ATENDIMENTO TELEFÓNICO

Tirar nota das mensagens e transmitidas. Saber dar informações. Encaminhar assuntos. Ao identificar-se, a pessoa nunca deve anunciar

o seu titulo académico ou hierárquico, em caso de necessidade de uma identificação completa.

Insistir em saber o nome do interlocutor e usa-lo ao longo da conversa para personalizar o contacto.

REGRAS DO ATENDIMENTO TELEFÓNICO

Falar de modo calmo num tom ligeiramente abaixo do normal visto que o telefone distorce a voz

Nunca levantar a voz Sorrir de forma a deixar transparecer uma

boa disposição natural Em caso de queixa não partir logo para a

defesa e mostrar-se interessado na resolução do problema

ETAPAS DO ATENDIMENTO TELEFÓNICO

Acolhimento do contacto Escutar a exposição do cliente Reformular a exposição do cliente Identificar o cliente. Diagnostico Fornecer a resolução à exposição Fecho do contacto

ENCAMINHAMENTO Escute o cliente com atenção, sem

interrompê-lo, e faça tudo para solucionar as suas dúvidas.

Se o cliente precisar falar com outro departamento da sua empresa, transfira a ligação e informe a situação para quem irá atendê-lo, evitando que ele precise explicar tudo novamente.

DESPEDIDA

Quem ligou é que deve desligar primeiro, assim ditam as boas maneiras.