Atendimento Telefónico

O telefone toca e ... demora para atender! A impressão que se passa ao demorar para atender é que a

empresa é desleixada, despreocupada com o atendimento da empresa. Não existe número certo de toques. O ideal é tentar atender o mais rápido possível.

Conceitos Básicos

Ao atender o telefone: Olá??? Nunca dizer ‘’Olá’’ ao atender o telefone dentro de uma empresa!

Cumprimentos casuais não se encaixam no modelo de atendimento empresarial. O correto e ideal é dizer o nome da empresa + departamento + nome e sobrenome + saudação.

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O tom da fala Manter o tom e a animação e entusiasmo da fala é imprescindível.

Mas sem exageros. Educação sempre! Jamais falar de boca cheia, mascando chicletes, bebendo ou

fumando. Manter a boca perto do fone sempre, garantindo que o cliente escute perfeitamente o que você está falando. Só aumente o tom de voz caso a ligação esteja muito longe ou quando for necessário.

Volume e velocidade O volume da voz tem de ser agradável e audível. A velocidade deve

ser normal. Nem devagar, nem rápido.

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Espera muito longa Não é nada agradável para um cliente ficar esperando no telefone.

Tenha em mãos os documentos e informações necessários para se atender bem a uma ligação. Papel e caneta, no mínimo, são imprescindíveis. Caso seja necessária a sua locomoção ou tempo para solucionar algo requisitado pelo cliente volte sempre a ele e dê opções, como por exemplo retornar mais tarde, ou deixar um contato para retorno.

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“Mas eu não tenho nada a ver com isso” Tem sim! E cliente irritado não é fácil. Mesmo que você não tenha

absolutamente nada a ver mesmo com o problema em questão, dê toda a atenção necessária ao cliente. Lembre-se que ao atender o telefone e estabelecer contato com um cliente, você é a empresa e tem a responsabilidade de realizar um bom atendimento e acompanhar a solução do problema do cliente.

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Gírias não! Nunca use gírias ou diminutivos como amigo, queridinha, e etc. Seja

formal, sem exageros. Dedicação ao cliente Sempre que um problema não puder ser solucionado na hora (tendo

ou não a ver com o seu departamento / competência), marque um prazo limite para a solução. Anote o telefone do cliente e diga que retorna assim que possível. Caso o problema leve um tempo para ser solucionado ou você já tenha encaminhado para o setor responsável, retorne ao cliente para que ele esteja ciente de que você o atendeu bem.

Saiba usar os recursos do telefone como o mudo, transferência e etc.

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Obrigada (o), até logo e bom dia!!! Nunca desligue antes do cliente. Após dizer até logo ele pode ter se

lembrado de mais alguma coisa. Sempre espere que o cliente desligue.

Atenção! Quando estiver ao telefone com um cliente dedique sua total

atenção à ele. Não fale com mais de uma pessoa ao mesmo tempo, nem faça outras coisas ao falar com um cliente. Quando você está em um atendimento telefônico, o cliente é a única pessoa com quem você tem que desperdiçar atenção.

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Caligrafia Quando anotar um recado anote-o de maneira legível, com todas as

informações necessárias. Você ou até mesmo os outros podem não entender.

Bom senso Nunca diga para um cliente que está procurando alguém que a

pessoa em questão “ainda não chegou”. Isso dá a impressão de que a pessoa está batendo pernas por ai. Mesmo que seja isso, uma mentirinha não faz mal a ninguém nessas circunstâncias.

Informação nunca é demais Jamais faça um cliente repetir tudo de novo, se ele já se explicou a

alguém. Informe-se antes.

Atendimento Telefónico

Conhecer a importância do atendimento telefónico para a imagem da empresa e da sua qualidade;

Identificar regras para preparar o atendimento telefónico; Compreender o processo de comunicação e as suas fases/intervenientes; Compreender e adotar atitudes assertivas; Saber como proceder para escutar ativamente; Identificar obstáculos ou barreiras à comunicação; Distinguir as diferentes etapas do atendimento telefónico e saber como atuar em cada uma

delas; Planear as suas chamadas telefónicas de modo a serem eficazes e conseguir gerir o seu tempo; Utilizar diferentes tipos de questões para obter a informação pretendida; Usar regras de etiqueta no atendimento telefónico; Compreender os benefícios de uma atitude empática no atendimento telefónico; Descrever as principais etapas para conseguir gerir corretamente as reclamações apresentadas

pelo telefone.

COMPETÊNCIAS A DESENVOLVER