AULA 7

Gestão do relacionamento e

nível de serviço

2

Agregação Funcional Logística

3

Responsabilidades no SCM

4

Relação entre Cadeia de Suprimentos Típica

e Áreas da Logística Empresarial

Fornecedores

de Matéria-

primaIndústria

PrincipalVarejistas

Consumidor

Final

Fabricantes

de Compo-

nentes

Atacadistas e

Distribui-

dores

Logística de

Suprimentos

Logística de

Distribuição

Apoio à

Manufatura

Questões para o gestor de SCM responder

5

Fornecedor

de Matéria-

prima

Química

Exemplo de Cadeia de Suprimentos

Linha Branca e Varejo .com

Fabricante de

Componentes

Plásticos

Fabricante de

Componentes

Eletrônicos

Indústria

Eletro-

eletrônica

(Linha Branca)

Centro de

Distribuição

Consumidor

Final

Varejo .com Informações

•Qual a melhor

alternativa de

transporte (prazo

x custo)?

•Como integrar

diferentes

modais de

transporte?

•Como

selecionar o

melhor prestador

de serviços para

o transporte?

•Que tipo de

veículos

utilizar?

•Como

monitorar o

deslocamento

dos veículos?

•Quais

componentes

devem ser

estocados?

•Qual o nível de

estoque necessário?

•Que embalagem

utilizar para

otimizar o

transporte?

•Qual a melhor

localização do

CD?

•Qual o

dimensionamento

adequado?

•Qual a melhor

configuração

interna?

•Que ferramentas

utilizar para

automação?

•Que tipo de

veículos

utilizar?

•Quantos

veículos são

necessários?

•Qual a melhor

rota para

entrega?

•Qual o prazo

para entrega?

Esse prazo

atende ao nível

de serviço

esperado?

Exemplo de

Questões da

Logística

Componentes

do Sistema

Logístico Transporte Estoque ArmazenagemPedidos / Transporte

NÃO PODEMOS DIVIDIR INFORMAÇÕES COM OS NOSSOS FORNECEDORES,

POIS ELES VÃO UTILIZÁ-LAS PARA TIRAR VANTAGENS.

NOSSO CICLO DE ATENDIMENTO DE PEDIDOS JÁ ESTÁ REDUZIDO AO

MÁXIMO.

PRECISAMOS AUMENTAR O NÍVEL DE ESTOQUE PARA MELHORARMOS O

NOSSO NÍVEL DE SERVIÇO.

AS OPERAÇÕES LOGÍSTICAS SIMPLESMENTE NÃO ATENDEM AOS NOSSOS

CLIENTES.

SE AS PREVISÕES DE VENDAS NÃO FURASSEM TANTO, NOSSOS CLIENTES

SERIAM MUITO MELHOR ATENDIDOS.

SE NÓS TIVESSEMOS NOVOS SISTEMAS ... SERÍAMOS MUITO MAIS

COMPETITIVOS.

LOGÍSTICA INTEGRADA NÃO FUNCIONA AQUI; ISTO É UM HOSPITAL!!!...

Impedimentos do SCMArgumentos mais comuns..

6

Principais conflitos funcionais• Previsão venda (+)

• SKU´s (+)

• Lançamentos (+)

• Promoções (+)

Marketing

Produção Logística Vendas

Finanças

• Estoques (-)

• Recursos (-)

• Preço / Margem (+)

• Tam.do Lote (+)• Setup´s (-)• SKU´s (-)• Eficiência (+)• Qualidade (+)• Recursos (+)• Custo (-)• Especificações (+)

• Mix de venda (+)“Fast moving”

• Estoques (+)• Recursos (+)• Serviço (+)• Previsão venda (-)• Preço/Margem (-)

(Descontos)

Unidades Estocadas por Produto(Stock Keeping Units)

PREVISÃO DE VENDAS

LINHA DE PRODUTOS PADRONIZADA

ENTREGA RÁPIDA

PEDIDOS MÍNIMOS

REDUZIR ESTOQUE

CONSOLIDAR FRETE

NOVOS ARMAZÉNS

REDUZIR O LOTE DE PRODUÇÃO

...

Conflitos funcionais - Atividades

8

Definição clássica:

“É O PROCESSO UTILIZADO PARA

DISPOR PARA OS CLIENTES, OS

PRODUTOS CORRETOS, NAS

QUANTIDADES CERTAS, FAZENDO-OS

CHEGAR AOS LOCAIS CERTOS, NO

TEMPO CERTO, AO MELHOR CUSTO.”

9

Fonte: BALLOU, Ronald H. Logística Empresarial. São Paulo: Atlas, 2008.

O que é Nível de Serviço Logístico (NSL)?

Definição prática:

É a qualidade com que o fluxo de bens e

serviços é gerenciado;

É o tempo necessário para se entregar um

pedido ao cliente;

É o somatório das atividades relacionadas

com a transação do produto divididas em

elementos pré-transação, transação e pós-

transação.

O que é Nível de Serviço Logístico (NSL)?

10

Ferramenta de diferenciação empresas para os

clientes

Ex: postos de combustíveis que operam de forma

semelhante.

O NSL influencia a escolha do cliente;

é importante elemento de satisfação do cliente;

as vendas tendem a aumentar se o serviço for

melhorado além daquele já oferecido por

fornecedores concorrentes;

níveis baixos e ruins de serviço geram diminuição

nas vendas;

A importância do NSL

11

compradores são sensíveis aos níveis de serviço

que recebem de seus fornecedores;

melhores níveis de serviço podem significar

menores custos de estoque;

níveis de serviço adequados, combinados para o

cliente, de maneira balanceada com preço,

qualidade são armas importantes para a

competitividade da empresa.

A importância do NSL

12

Porque o nível de serviço é importante?

13

1. Por que influencia no Volume de Vendas da empresa

Limiar

Região dos retornos

decrescentes

Declínio

Ponto da

concorrência

Nível de Serviço

Vendas

Crescimento

Porque o nível de serviço é importante?

2. Por que afeta os custos logísticos

Receitas

Custos Logísticos

Lucros

Nível de Serviço Logístico

R$

Elementos do NSL

15

Pré-Transação

Transação

Pós-Transação

Proporcionam um ambiente para que se obtenha um

bom nível de serviço. Exemplos de elementos que

proporcionam um bom desempenho no nível de

serviço:

a definição do prazo de entrega da mercadoria após a

colocação de um pedido;

procedimentos de troca e devolução;

procedimentos no caso da falta de algum produto;

metodologias de despacho;

estabelecimento de planos de contingenciamento, que

atendam às greves, desastres naturais e recolhimento

de produtos.

Pré transação

16

São responsáveis pelos resultados obtidos com a

entrega do produto ao cliente.

Alguns exemplos podem ser citados, como:

nível de estoque;

habilidade no trato de atraso;

tempo;

qualidade no atendimento

entre outros...

Transação

17

São serviços necessários para apoiar os produtos já

entregues aos clientes. Destacam-se:

instalação;

garantias;

retorno de embalagens;

tratamento de reclamações de clientes;

tratamento de devoluções de clientes;

entre outros...

Pós transação

18

Elementos do NLS

19

NÍVEL DE SERVIÇO

Elementos de Pré - Transação Elementos de Transação Elementos de Pós - Transação

• Política posta por escrito.

• Política nas mãos do cliente.

• Estrutura organizacional.

• Flexibilidade do sistema.

• Serviços técnicos.

Estabelecem um ambiente

para um bom

Nível de Serviço.

São aqueles que são

diretamente envolvidos nos

resultados obtidos com a

entrega do produto ao cliente.

• Nível de estoque;

• Habilidade no trato com

atrasos;

• Elementos do ciclo do

pedido;

• Tempo.

São aqueles que representam

uma gama de serviços

necessários para apoiar o

produto em campo.

• Garantias e reparos;

• Peças de reposição;

• Queixas e reclamações;

• Embalagens;

• Reposição temporária.

DEFININDO O NÍVEL DE SERVIÇOS:

DEPENDE DA CONCORRÊNCIA

DEPENDE DO DESEJO DOS SEUS

CLIENTES

COMO:

PESQUISA DE MERCADO

SISTEMA DE INFORMAÇÕES

Nível de serviço aos clientes (NSC)

20

Pesquisa/Sistema de info. - Etapas

21

Nível de serviço aos clientes - exemplo

22

DESEJO

CLIENTE

AVALIAC.

CONCOR.

SUA

AVALIAC.

CONSISTÊNCIA NO PRAZO

ENTREGAS DE EMERGÊNCIA

PEDIDOS COMPLETOS

FACILIDADE PARACOLOCAR

PEDIDOS

CONFIRMAÇÃO DE PEDIDOS

PRAZO DE ENTREGA

...

A empresa deve:

Buscar o melhor custo-benefício na diferenciação

de Clientes e Produtos.

Definir o Nível de Serviço para cada grupo de

Clientes, buscando cada vez mais a personalização

em massa.

Classificar sua carteira de Clientes também

observando o Nível de Serviço que seus Clientes

demandam. Alguns deles não abrem mão de uma

assistência técnica rápida e eficiente, que lhe

forneça até um produto substituto enquanto o dele

está sendo consertado.

Clientes diferentes demandam NSC ≠

23

Pelo volume e/ou freqüência de compras:identificação dos Clientes que mais compram e

quais aqueles que deixam maior lucratividade.

Pelos itens que compram: medir o faturamento

por produto, ou seja, a partir de um ou vários

produtos, tira-se os Clientes que mais compram.

Pelos parâmetros de serviço: como as

variáveis de entrega (pontualidade, freqüência e

pedidos completos) e pela ligação com

fornecedores (qualidade das comunicações e

facilidade de se fazer pedidos).

Classificação e diferenciação de clientes

24

A segmentação de mercado trata da subdivisão dos

clientes (e potenciais clientes) em grupos distintos.

Aqueles que pertencem a um mesmo grupo

apresentam características semelhantes, de forma

que seja provável que apresentem um

comportamento de compra similar e expectativas

similares.

Não há um método único para a segmentação de

mercado.

Segmentação de mercado para

diferenciar NSC

25

Os clientes institucionais podem ser

agrupados com base em:

Suas características demográficas (setor de

atividade a que pertencem, tamanho da

companhia):

Suas características geográficas;

Seus comportamentos de compra (freqüência

de pedidos, volume de compras etc.).

Segmentação de mercado para

diferenciar NSC

26

Etapas para segmentação de mercado

27

Realizar

pesquisas

com os clientes

Formar grupos

com expectativas

semelhantes

Identificar

características

organizacionais

semelhantes

nos segmentos

Identificar

atributos

do serviço

Erros de decisão sobre segmentos = má elaboração

de recursos = oferta de serviços pouco valorizados

pelos segmentos.

Alguns dos problemas na identificação de

segmentos: pesquisa de campo mal feita, erros nas

análises de dados e inexistência de segmentos

operacionalmente viáveis para a segmentação dos

serviços.

Entretanto, a principal dificuldade é o

gerenciamento das políticas diferenciadas de

serviço ao cliente a serem adotadas para os grupos

identificados.

Dificuldades de segmentação

28

Comparando o nível de

serviço

29

Maior nível de serviço logístico custa mais do que

níveis menores.

Transporte mais rápido custa mais do que

transporte lento.

Maior nível de estoque tem um custo de

manutenção maior do que pequenos estoques.

O moderno enfoque integrado da administração

logística sugere que as necessidades de serviço

dos clientes devem ser satisfeitas dentro de limites

razoáveis de custo.

Nível de serviço ao cliente x custos

30

Todas as pessoas envolvidas com a logística

conhecem o potencial que os serviços logísticos

possuem como instrumento de diferenciação de uma

empresa.

Os serviços “criam valor” para os clientes.

A rentabilidade de um cliente é calculada

considerando apenas a margem bruta, ou seja, o total

da receita das vendas ao cliente menos o custo dos

produtos vendidos àquele cliente.

Há uma série de outros custos que cada vez são mais

significativos e que devem ser considerados para

servir avaliar corretamente a rentabilidade de um

cliente. Custo de servir!!

Nível de serviço ao clientes x rentabilidade

31

Medindo o nível de serviço

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Tempo médio de Entrega;

Variabilidade do Tempo de Entrega;

Atendimento no prazo (on time);

Diferença entre a quantidade pedida e a quantidade entregue (In full);

Informações sobre o atendimento do pedido (rastreabilidade);

Serviços de Urgência;

Número e Resolução de Reclamações;

Políticas de Devolução;

Procedimentos de Cobrança;

Flexibilidade do Sistema;

Serviços Técnicos;

Nível de Estoque;

Reposição temporária do produto durante reparos;

Medindo o nível de serviço ao cliente (NSC)

33

Metodologia para medição do NSC

34

Definir o serviço ao cliente na ótica do cliente

Identificar os atributos-chavedo serviço ao cliente

Benchmark performance comrelação a concorrentes fortes-chave

Desenvolver matriz de serviço

segmento versus performance

Exemplos de medição

Fonte: MARTINS, P. G. Administração de materiais e recursos patrimoniais. São Paulo: Saraiva, 2000.

Exemplos de medição

recebidos pedidos de Total

pontuais entregas de Número pontual Entrega

recebidos pedidos de Total

completas entregas de Total completa Entrega

Pode-se considerar o atendimento do pedido como perfeito quando houver:

• Entrega pontual

• Entrega completa

• Entrega sem erros

Fonte: CHRISTOPHER, M. A logística do marketing. São Paulo: Futura, 1999.

emitidas faturas de Total

limpas"" Faturas erros sem Entregas

Exemplos de medição

erros sementrega de índice completa entrega pontual entrega perfeito pedido do Realização

90% 70% 80% perfeito pedido do Realização

É possível calcular os três indicadores de forma independente, mas também

pode-se saber o indicador da realização do pedido perfeito:

Fonte: CHRISTOPHER, M. A logística do marketing. São Paulo: Futura, 1999.

Exemplo: uma empresa apresentou o seguinte desempenho nas entregas

durante um ano:

• 80% das entregas pontuais

• 70% das entregas completas

• 90% das entregas sem erros

0,5% 0,9 0,7 0,8 perfeito pedido do Realização

Isso representa um atendimento perfeito de apenas 50% do pedidos.

Exemplos de medição

Exemplos de medição

Um contrato entre um fornecedor de serviços* e um cliente especificando,

em geral em termos mensuráveis, quais serviços o fornecedor vai prestar.

Níveis de serviço são definidos no início de qualquer relação de

outsourcing e usados para mensurar e monitorar o desempenho de um

fornecedor.

Um cliente corporativo pode cobrar multa de um outsourcer, se

determinados SLAs não forem atingidos.

Empregado criteriosamente, SLA é eficaz para que o fornecedor trabalhe

de maneira correta e apropriada. Mas nenhum executivo quer se

encarregar de aplicar e recolher multas.

Serviço ruim de um fornecedor de outsourcing, mesmo com grande

desconto, continua sendo serviço ruim e pode acarretar problemas

maiores. É melhor despender a energia para descobrir quais SLAs estão

sendo descumpridos e se empenhar em resolver a situação.

Acordo de Nível de Serviço (SLA)Service Level Agreement

40

Encante seu cliente – Incrível!

Vídeo 1

41

Fonte: https://www.youtube.com/watch?v=J0W3Rq3Ohrk

Bibliografia

COOPER, M. C.; LAMBERT, D.; PAGH, J. SCM: more than a new name for

logistics. International Journal of Logistics Management, Vedra Beach, v.8,

n.1, 1997.

PIRES, S. R. I., Gestão da Cadeia de Suprimentos e suas Implicações no

Planejamento e Controle de Produção, in Manufatura Casse Mundial,

Editora Atlas, São Paulo, 2001.

LAMBERT, D. .M.. Strategic logistics management. Homewood. R.D.Irwin,

1993.

Bowersox, D.J., et al, Gestão Logística da Cadeia de Suprimentos, Porto

Alegre: AMGH, 2014.

42

43