Transformando Organizações

Públicas:

O impacto da governança na

melhoria do atendimento ao cidadão

Deborah Arôxa, CBPP Blue Seal

Governança, no setor público, compreende

os mecanismos instituídos para garantir que os

resultados pretendidos para as partes

interessadas sejam definidos e alcançados.

(IFAC – Framework Internacional para a boa Governança no Setor Público, 2014)

Estudo Comparativo de Frameworks de Governança Pública

• International Framework, Good Governance in the Public Sector –• IFAC/CIPFA• Good Governance Standard for Public Service Organisations –• Independent Commission• Six Dimensions of Governance Measured by Worldwide• Governance Indicators – World Bank• OECD Guidelines on Corporate Governance of State-Owned• Enterprises – OCDE• The Role of Auditing in Public Sector Governance - Institute of• Internal Auditors• Referencial Básico de Governança – Tribunal de Contas da União

Continuidade do Negócio x Foco do Cidadão

Segundo compilação realizada pela IFAC (2013b), a boa governança no setor público permite:

• Garantir a entrega de benefícios econômicos, sociais e ambientais para os cidadãos;

• Garantir que a organização seja, e pareça, responsável para com os cidadãos;

• Ter clareza acerca de quais são os produtos e serviços efetivamente prestados para cidadãos e usuários, e manter o foco nesse propósito;

• Ser transparente, mantendo a sociedade informada acerca das decisões tomadas e dos riscos envolvidos;

• Possuir e utilizar informações de qualidade e mecanismos robustos de apoio às tomadas de decisão;

• Dialogar com e prestar contas à sociedade;

• Garantir a qualidade e a efetividade dos serviços prestados aos cidadãos;

• Promover o desenvolvimento contínuo da liderança e dos colaboradores;

• Definir claramente processos, papéis, responsabilidades e limites de poder e de autoridade;

• Institucionalizar estruturas adequadas de governança;

• Selecionar a liderança tendo por base aspectos como conhecimento, habilidades e atitudes (competências individuais);

• Avaliar o desempenho e a conformidade da organização e da liderança, mantendo um balanceamento adequado entre eles;

• Garantir a existência de um sistema efetivo de gestão de riscos;

• Utilizar-se de controles internos para manter os riscos em níveis adequados e aceitáveis; o) controlar as finanças de forma atenta, robusta e responsável; e

• Prover aos cidadãos dados e informações de qualidade (confiáveis, tempestivas, relevantes e compreensíveis).

Sociedade Estado

Estado

Quem são?

Sociedade Estado

Integração entre diversos

órgãos públicos e privados

Gestão Eficiente de

Recursos Públicos e

Transparência

DESAFIOS DA GOVERNANÇA PÚBLICA

Agilidade e Adequação de

Serviços ao Cidadão

SES SECOM SEPLAG PGE EMGETIS SEFAZ

Órgãos e Entidades do Estado

Processos de Negócio governamentais se espalham em diversasunidades organizacionais, sistemas e repositórios de dados.

Pro

cess

os

Formatação de Serviços

Aquisição de Medicamentos

Distribuição e Entrega de Medicamentos

SFA Product LMSInv

MGMTB2Bproduct SCM product DB ERPCRM

ERP MES

Serviços da Infraestrutura Tecnológica Coorporativa

(Portal, SOA, IDRS, LDAP, EAI, E-mail, IT Operations)

DESAFIOS DA GESTÃO PÚBLICAVISIBILIDADE E GESTÃO

Serviço Público

Interoperabilidade entre sistemas,

processos, internos ou externos

Duplicidade de dados, serviços

e infraestrutura

Monitoração e Governança de

TI

DESAFIOS DE TI GOVERNAMENTAL

ScreenScrape

ScreenScrape

ScreenScrape

ScreenScrape

MessageQueue

MessageQueue

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DownloadFile

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TransactionFile

TransactionFile

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ORB

ORB

CICS Gateway

CICS Gateway

APPC

APPCRPC

RPC

TransactionFile

Sockets

Sockets

Message

Message

Application

Application

Application

Application

Application

Application

Application

Application

Application

Application

Como criar uma nova identidade para o serviço público?

O que motiva o comportamento do

cidadão ?

SUAS NECESSIDADES...

…SUAS EXPECTATIVAS.

AMPLIE A FORMA DE VER O CIDADÃO

AcessoRápidoe Fácil

MulticanaisServiços

Integrados

Valor na perspectiva do Cidadão

Participaçãopopular

Abordagem para melhoria, inovação e transformação de

serviços e produtos.

Diferenciais do Design Thinking:• Foco no comportamento e percepção de valor

do cliente, suas reais necessidades e desejos.• Desenvolver novos produtos e serviços com

equipe multidisciplinar.• Utilizar protótipo para validar ideias e gerar

novas ideias• Visão sistêmica e de processo.

Como identificar o Valor Público?

ESTADO PELA ÓTICA DO CIDADÃO

Cidadão

Processo de Negócio

Conhecer o serviço

Sensibilizar o cidadão para a melhor

experiência

Solicitar o serviço

Receber o produto do

serviço

Conferir o Resultado

Retorno

Entendendo a Experiência do Cidadão

Pre – ServiçoPúblico Consumo do Serviço Público

Pós – ServiçoPúblico

centrado no cidadão e em suas

necessidadese expectativas

Em cada fase da vida, as necessidades são únicas!

Como Organizar a oferta de Serviços ?

desenvolver ideias que tenham um significado

emocional, além de funcional, considerando:

• necessidades humanas• recursos técnicos disponíveis

• restrições práticas dos negócios

Como, gerar, explorar e implantar

novas ideias?

No lugar de criar regras,

mudar comportamentos

Esco

po

Ime

rsão

Org

aniz

ação

Def

iniç

ão

Exp

eri

me

nto

Redesenho de Serviços Públicos

Exp

eri

ên

cia

Pense diferente,

Faça a diferença

Como interagir com a

sociedade para identificar suas necessidades e expectativas?

Quem é o cliente do atendimento ao cidadão?

64% usa transportepúblico

Mulher de 20 à 25 anos

42

COLOCANDO A MUDANÇA EM AÇÃO

Alinhamento

Liderança

ProcessosEstratégia

Propostas de Valor

Sociedade Estado

Por onde começar ?

Gerenciamento

de Resultados

Nível de Serviço

Indicadores de

Processos

EFETIVIDADE

Como contribuir?

Quem quiser trocar ideias...

‘

www.bookess.com

Deborah.aroxa@planejamento.gov.br

Adm. Deborah Arôxa, CBPP Blue Seal

CBPP® (Certified Business Process Professional)