Parte&de&um&“todo”&decisivo,&o&ATENDIMENTO&AO&PÚBLICO&é,&em&si,&

uma&HORA&DA&VERDADE,&ou&melhor,&uma&sequência&delas.&

!

Da! fachada!do!prédio!à! limpeza!e!organização!da! recepção,! com!especial!

atenção! em! quem! recebe,! são! muitos! os! impactos! sobre! os! visitantes/

possíveis!novos!clientes.!

O"que"sua"fachada"está"comunicando?"

A! cada! ano! as! insAtuições! de! ensino! realizam! o! processo! de!

matrículas!e! rematrículas.! É!um!período!de! intenso! trabalho!e! tudo!

precisa! funcionar! pois,! paralelamente! às! matrículas! de! novos!

estudantes,!há!um!ano!leAvo!em!andamento.!

!

Justamente!por! isso,!esse!Seminário!e!essa!oficina,!querem!apontar!

caminhos!para!que!esse!momento!seja!conduzido!com!planejamento!

e!estratégias,!minimizando!riscos!e!gerando!melhores!resultados.!

!   Mostrar!a!escola!e!seus!diferenciais!EFETIVOS!

!   Mostrar!que!a!escola!é!um!ambiente!limpo!e!organizado!

!   Mostrar!segurança,!no!aspecto!legal!e!ambiental!

!   Mostrar!que!é!um!espaço!de!acolhida,!que!potencializa!relações!

saudáveis!

!   Ao!chegar!a!uma!sala!de!aula!do!nível!pretendido,!o!que!encontrariam?!!

!   Seria!aquele!espaço!colorido!e!arejado!da!foto!do!anúncio?!

!   E!as!pessoas!que!trabalham!com!você,!como!agiriam,!ao!depararemSse!

com!visitantes?!

!   Seriam!portaSvozes!da!marca?!

!   Sua!equipe!CONHECE,!SENTE!E!AGE!compromeAda!com!os!objeAvos!da!

escola?!

As!matriculas!podem!ocorrer!o!ano!todo,!mas!a!captação!é!um!

período!de!maior!demanda.!!

!

PERÍODO!DE!MATRÍCULA!é!período!do!ano,!geralmente!entre!agosto!

e!fevereiro,!em!que!as!escolas!realizam!(ou!deveriam!realizar)!o!

chamado!ESFORÇO!DE!COMUNICAÇÃO!para!captar!novos!alunos.!

!   Crie!uma!série!histórica!de!captação!!   Veja!em!que!séries!há!maior!procura!!!!!!!!!(aproveite!para!ver!quais!os!diferenciais!dessas!séries!para!destacar!nas!!!!!!!!!!!!ações!de!comunicação!e!potencializar!a!captação)!!   Projete!o!número!de!vagas!de!acordo!com!o!percentual!de!efeAvação!de!

matrículas!que!vem!sendo!realizado!!   Veja!quais!diferenciais!podem!melhorar!a!captação!em!séries!em!que,!

historicamente,!a!insAtuição!capta!menos!

Antes!de!estruturar!o!atendimento!ao!público,!estabeleça!os!objeAvos!do!processo.!!Faça&isso&com&base&em&dados.&

!   Defina!orçamento!geral!para!as!ações!de!fidelização!e!captação!

(RH,!espaço!bsico!e!brindes)!

!   Mapeie!seu!pessoal!para!montar!uma!equipe!de!matrícula!

!   Defina!o!local!para!atendimento!aos!visitantes!–!verifique!se!está!

como!o!ideal:!climaAzado,!bom!aspecto!visual,!lugares!para!

acomodar!a!família,!entre!outros!!

!   Dica:!invista!nesse!momento!!A!acolhida,!como!dissemos,!é!uma!

HORA!DA!VERDADE.!

!   Os!atendentes!devem!conhecer!e!saber!explicar!a!proposta!pedagógica!–!pais!que!buscam!o!ensino!privado!tem!recursos!e!conhecimento,!querem!saber!os!detalhes!da!proposta!educaAva!–!entender!de!educação!é!o!ideal!

!!   O!modo!de!fala!(correção)!e!a!postura!são!fatores!

relevantes!e!podem!influenciar!na!percepção!dos!visitantes!

!   Joias!e!bijuterias,!assim!como!maquiagens!carregadas,!!são!dispensáveis!no!ambiente!escolar!

!   Disponibilidade!e!interesse!por!informar,!não!hesitar!em!buscar!informações!mais!completas,!demostra!aos!visitantes!que!o!interesse!da!família!pela!escola!é!valorizado!

!   Olhar!atento!–!olhar!nos!olhos.!O!atendimento!mecânico!cheio!de!falas!repeAAvas,!do!Apo:!você"encontrou"tudo"que"precisava?!não!são!mais!usadas!nem!em!supermercados!

!   Asseio!e!vestes!adequadas,!preferencialmente!um!uniforme,!transmitem!boa!impressão!!

!   A!escola!é!um!negócio,!como!qualquer!outro,!porém!precisa!manter!certa!diferenciação!em!relação!ao!atendimento.!A!escolha!desta!ou!aquela!pode!ser!definida!em!detalhes!

!   O!atendimento!inicial!é!uma!HORA!DA!VERDADE...!é!a!

entrega!bsica!do!conceito!“vendido”!

!   O!atendente!é!a!insAtuição!

Um! ambiente! de! acolhida! precisar! cumprir! sua! função:!

acolher.!Além!de!limpo!e!bem!conservado,!o!ambiente!dever!

ser! climaAzado,! conter! elementos! informaAvos! da! escola,!

um!quadro!de!missão!e!visão!é!sempre!um!indicaAvo!do!bom!

trabalho!que!se!faz.!

Para!iniciar!esse!período!estratégico:!

!   Convide!os!integrantes!da!“nova!equipe”!e!lance!a!ideia!S!desafie!

!   Mobilize!e!comprometa!

!   Capacite/treine/simule/Are!dúvidas!S!faça!cliente!oculto!

!   Supervisione!e!de!feedbacks!

!   Avalie!e!não!aguarde!o!fim!do!período!de!matrículas,!implemente!

melhorias!durante!o!andamento!

!   Água!e/ou!café!

!   Material!gráfico!informaAvo!(que!não!subsAtui!um!boa!apresentação!

pessoal/verbal!da!proposta!educaAva)!

!   Um!brinde!para!os!visitantes!

!   Um!computador!para!que!os!pais!possam!ver!o!site/fazer!inscrição!

online!(se!for!o!caso)!

!   Espaço!para!as!crianças!aguardarem!os!pais...!uma!orientadora!pode!

ser!um!recurso!interessante!

O!atendimento!aos!pais!deve!ser!realizado!de!maneira!individual.!

!

A!entrevista!deve!ocorrer!sempre!em!um!espaço!reservado,!com!porta!

fechada,! pois! muitos! pais! relatam! vivências! pessoais! e! em! outras!

escola,!sobre!seus!filhos.!Essa!é!uma!conversa!que!só!interessa!a!eles!e!

para!quem!está!realizando!o!atendimento.!

Quando"a"família"vem""até"a"escola,"conhece"e!

!desiste...!!!

O!que!houve?!

É&importante&estruturar&um&processo&que&inclua&o&registro&do&completo&de&todas&as&etapas&do&atendimento.&Isto&é&fundamental&para&que&a&Escola&monte&e&opere&um&sistema&efePvo&de&matrículas&e&rematrículas.!

É&com&base&em&números&que&se&conhece&a&realidade&e&se&idenPficam&oportunidades&de&melhoria.&!O!ideal!é!que!esses!registros!sejam!realizados!em!algum!somware!de!gestão,!não!sendo!possível,!em!planilhas!de!Excel,!garanAndo!a!precisão!e!a!segurança!dos!dados!que!subsidiarão!o!planejamento!!!

!   A!busca!das!famílias!(diariamente)!em!ligações,!eSmails!e!inscrições/

manifestações!de!interesse!pela!web!

!   O!nível/série!procurado!

Ao!longo!do!processo:!

!   O!índice!de!efeAvação!de!matrículas!entre!os!visitantes!

!   Um!histórico!de!captação!

!   Movimentação!de!alunos!!

!   Quais!séries!estão!mais!visadas!

!   Quais!precisam!de!mais!visibilidade!

!   Eficiência!do!processo!e!das!pessoas!envolvidas!

!   Formandos!!   Estudantes!com!pendências!financeiras!!   Estudantes!com!desempenho!acadêmico!ruim!

!   Considerar!formandos!–!que!abrem!novas!bolsas!

!   Levantamento!anual!da!realidade!financeira!das!famílias!

beneficiadas!–!o!que!pode!abrir!novas!bolsas!

Aquele"momento"em"que"o"palestrante""desvela"um"mundo"novo"em"que"

aparecem""todas"as"soluções..."

"Mas,"adivinhem!"

Melhoria&não&se&compra&e&instala,&se&constrói&com&

muito&trabalho.&O&que&existe&é:&

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!  Avalie&o&processo&!   Implemente&melhorias&sempre&

H

Chegada&na&Escola& Recepção&

Visitação&

Entrevista&

Matrícula&

H

H

LembreWse&de&definir&roteiros&de&visita&adequados&a&cada&nível&de&ensino.&

Estrutura!básica!