1. Desenvolver um servio de conhecimento efectivo Anabela Mesquita

2. Objectivos da aula1. Definir servios de conhecimento e descrever as suas caractersticas, funes e princpios2. Desenhar os papeis dos colaboradores do servio de conhecimento, sistemas e actividades3. Discutir as vantagens e inconvenientes da centralizao, da transferncia, e da combinao de modelos de servios de conhecimento4. Discutir os papeis e atributos da equipa de trabalho do servio do conhecimento

3. Objectivos da aula (cont)n Explicar as opes para financiar e promover o servio de conhecimenton Desenhar a forma como o servio de conhecimento pode apoiar na gesto da agenda do conhecimento da organizaon Discutir de que forma o servio do conhecimento pode incentivar as unidades organizacionais no apoio da estratgia do conhecimento da organizaon Discutir de que forma o servio do conhecimento pode ajudar no desenvolvimento e manuteno das comunidades de prticas

4. Objectivos da aula (cont.)1. Discutir como o servio do conhecimento pode apoiar o individuo na realizao das suas tarefas2. Identificar os factores chave que ajudam a avaliar a eficcia do servio do conhecimento

5. Introduo Em muitas comunidades de conhecimento, a filosofia e as expectativas da gesto do conhecimento, na prtica, no so alcanadas. Um elemento crtico na estimulao da comunidade relaciona-se com o desenvolvimento de uma cultura do conhecimento forte o que requer uma forte apoio e compromisso de todos os profissionais da organizao. Hoje vamos ver de que forma o uso de um servio do conhecimento pode funcionar como uma estratgia para apoiar a gesto do conhecimento atravs da comunidade organizacional Vamos ver as vrias abordagens possveis e considerar as suas implicaes Os servios do conhecimento fornecem uma aproximao integrada e estratgica ao crescimento e desenvolvimento do conhecimento

6. Servios do conhecimento Fornece: Apoio aos contribuintes e utilizadores do conhecimento Incentiva as boas prticas e partilha do conhecimento Abrange servios profissionais, sociais e tcnicos

7. Servios do conhecimento (cont.)Caractersticas Contam com os clientes que decidem participar com base na ideia que tm sobre o servio e sobre os benefcios de que podem usufruir Apoio no momento respondem s necessidades do utilizador no momento em que ele precisa desse servio (no podem ser pre-preparados ou armazenados) Pericibilidade se o pessoal de apoio no conseguir resolver o problema do clientes, no passam de recursos sem valor Personalizao - os clientes no so homogneos, pelo que o servio tem de ser flexvel

8. Servios do conhecimento (cont.)Funes Promover/publicitar os benefcios, exemplos e resultados de prticas desejveis Facilitar a gesto do conhecimento na comunidade Apoiar as prticas da comunidade Monitorar e responder a novas questes/necessidades Facilitar a criao de uma compreenso comum a desenvolver entre todos os elementos da comunidade

9. Servios do conhecimento (cont.)Filosofia Foco no utilizador Resultados de grande qualidade que reflectem as expectativas dos utilizadores Conjunto de servios que facilitam a gesto do conhecimento na comunidade Servio de confiana, seguro e credvel o pessoal deve ser experincia, conhecimento e ser eficaz ao tratar as necessidades da comunidade Responsivo e disposto a apoiar o cliente da forma mais apropriada A apresentao do servio deve ser profissional

10. Principais caractersticas do servio de conhecimento efectivo Elementos Avaliao / anlise / reporteque compem Desenvolvimento de sistema de gesto do conhecimento o servio de Comunicao sobre iniciativas relacionadas com oconhecimento conhecimento Construo de relaes entre os elementos da comunidade Criao de oportunidades para ajudar os membros a desenvolver estratgias de conhecimento Fornecimento de recursos / eventos / iniciativas para estimular o envolvimento no desenvolvimento do conhecimento Consultoria Desenvolvimento de competncias

11. Contribuintes do servio do conhecimento

12. Contribuintes do servio do conhecimento (cont.)Actividades dos servios Facilitador do conhecimento Incentivar actividades sociais Identificar e educar o potencial e o talento do conhecimento da comunidade Apoiar e desenvolver a liderana Contribuir para o desenvolvimento organizacional Contribuir para o desenvolvimento de capacidades de funcionrios Promover e estimular a dimenso social da gesto de conhecimento

13. Modelos da fornecimento do servio Centralizado ou desenvolvido localmente Objectivos Assegurar que a comunidade conhece o conhecimento e as suas actividades Monitorizar os resultados dos subgrupos locais Disseminar as polticas e estratgias centrais nas unidades, nos indivduos e nas redes locais

14. Modelos de fornecimento do servio (cont.)O servio centralizado Trabalhar para fora na comunidade Funes Contribuir para uma disseminao forte da estratgia da gesto do conhecimento Monitorizar a implementao do conhecimento Permitir a colaborao e intercmbio da liderana Fornecer uma variedade de ferramentas para ajudar na construo da comunidade

15. Modelos de fornecimento do servio (cont.)O servio local Os membros so parte integrante do negcio da unidade local Stakeholders interagem regularmente com os servios do conhecimento Podem isolar o seu servio especifico de toda a estratgia corporativa Potencialmente, pode reduzir a capacidade de influncia e alcance de colaborao com outras unidades

16. Modelos de fornecimento do servio (cont.)A mistura de servios Central + local Servio visvel e abrangente Servio local responsivo e disponvel Quanto maior o investimento, maior o retorno Requer a gesto das interaces, manuteno da coerncia e compreenso comuns

17. Staff do servio do conhecimento Confidencialidade Necessrio identificar a melhor forma de operar Focar-se a nvel individual ou grupal? Sistemas versus factores humanos Objectivos e prioridades do conhecimento Comunicao avanada com os colegas Partilha de estratgias efectivas

18. Staff do servio do conhecimento (cont.) Competncias do pessoal que fornece um servio de conhecimento: Familiaridade com as tecnologias do conhecimento Desenvolvimento organizacional Gesto de projectos Consulta de peritos Capacidades interpessoais Capacidades analticas e conceptuais Capacidade de liderana e de gesto

19. Financiamento e promoo do servio do conhecimento Servio grtis aquele que financiado pela organizao e ao qual todos tm acesso Taxa para obteno do servio Financiado pelos que utilizam o servio (taxa igual para todos) Acordos consoante o nvel de servio prestado Cada um paga de acordo com a utilizao

20. Apoio Organizao Benchmarking e anlise externa Promover a discusso/debate Clarificar as competncias do conhecimento nuclear Promover o conceito, a cultura e o valor do conhecimento Incentivar a comunidade e o compromisso com o conhecimento

21. Knowledge service levels Foco do servio do conhecimento ORGANIZACIONAL UNIDADES OPERACIONAIS PRTICAS DA COMUNIDADE INDIVDUOS

22. Avaliao da eficcia do servio do conhecimento Eficincia Eficcia Testes de satisfao do utilizador Benchmarking Revises qualitativas

23. Concluso A construo formal de um servio do conhecimento pode ter grande impacto na organizao Como operar recorrendo a modelos de centralizao, descentralizao ou a combinao destes dois Pode ser financiado centralmente ou atravs da exigncia do pagamento de um valor de acordo com a utilizao de os clientes dele fizerem Tem de apoiar todos os nveis da organizao Organizao como um todo; as suas unidades operacionais, as comunidades de prtica e os indivduos A eficincia e a eficcia so importantes