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Apresentação final da disciplina Relações Públicas 2.0, do curso de Pós - MBA Marketing e Comunicação Digital do IESB-DF. Análise da crise relativa ao problema de contaminação por produto de limpeza que ocorreu com o Toddynho .
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• Primeira marca de leite aromatizado em caixinha do Brasil.
• Com o propósito de entregar a nutrição que a mãe quer, com o sabor e diversão que a criança deseja.
• No Brasil, a marca cresceu e se consolidou como líder do segmento
• Distribuída no Brasil pela Pepsico.
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• Contaminação do produto com (detergente e produtos químicos).
• Quedas em 30% nas vendas no Rio Grande do Sul.
• A marca de achocolatado passou a ser alvo de piadas, associações do produto a detergente e veneno.
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• A Pepsico teve dificuldades para enfrentar crise.
• Faltou transparência e rapidez na condução do problema.
• Teve conseqüência: queimaduras e irritação na mucosa da boca, cólicas e náuseas de algumas crianças.
• Demora em 13 dias para um comunicado oficial.
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• Falta de argumento sólido para acalmar as pessoas prejudicadas.
• Falta de comunicação interna entre os funcionários.(Ex: Funcionário concedeu entrevista primeiro que o porta voz da empresa).
• Tentativa de minimizar ou esconder a crise na omissão de informações.(Ex: equipamento com defeito).
• Inconsistência nas informações(Ex: 80 caixinhas ter um potencial de disseminação, para contaminar 39 pessoas em 15 cidades? )
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• O pronunciamento da empresa veio quando jornais, rádios, TV, as mídias sociais repercutiam a contaminação.
• “Quer explodir? Toma um Toddynho no Center Norte!”, dizia José Simão, na Folha de S. Paulo.
• A desinformação suscita a dúvida quanto à extensão do problema.
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MédicosNutricionistas
MercadistasPais
CriançasFornecedores
FuncionáriosAnvisa
Ministério da SaúdeImprensa
BlogueirosInmetro
DistribuidoresEspecialistas na área Alimentícia
Nutrição infantil
http://minhamaequedisse.com/ - Portal que reúne blogs de mães do Brasil inteiro. Lá elas discutem a educação dos filhos, alimentação, saúde...
http://nutricionistainfantil.blogspot.com.br/
http://www.soumaeeagora.com/tag/infancia/
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@soumaeeagora – Sou mãe e agora@nutrinfantil – nutrição infantil@nutricaoemfoco – nutrição em foco@blognutricao – Blog nutrição@folha_com – Folha de São Paulo@grep_aovivo – Globo repórter
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Nutrição Infantil – 4.249 curtiramhttps://www.facebook.com/pages/Nutri%C3%A7%C3%A3o-Infantil/166243866784872
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• Criar um plano de comunicação de crises
• Plano de emergência
• Bom relacionamento com blogueiros
• Comunicação interna com seus funcionários
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• Admitir logo o problema, pois a empresa sabia exatamente a quantidade de unidades contaminadas.
• Propor medidas de reparo à saúde do consumidor, tal qual a assistênciaMédica disponibilizada aos consumidores atingidos, seguro saúde, além da indenização pelo do dano material.
• Agir com transparência, velocidade e comprometimento com o consumidor.
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• Atuar nas redes sociais, através de influenciadores do ramo, mostrando honestidade,e informar sobre os novos processos adotados para evitar outra contaminação da produção.
• Retirar imediatamente as unidades contaminadas do mercado.
• Admitir um porta voz, um rosto à crise, representando a empresa e realmente admitir as falhas e se desculpar; a verdade apesar de dura, tem que ser dita.
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MONITORAR OS REFLEXOS DA CRISE
• A comunicação deverá ser conduzida com o objetivo de monitorara crise, sendo realizada em todos os canais on line e integrada com os demais meios de comunicação para esclarecimento de forma transparente aos consumidores.
Formas de monitoramento:• Disponibilizar consultores de saúde que estarão on line no Twitter para tirar dúvidas e esclarecer possíveis situações de criticas;
• Apresentar na Fan Page uma comunicação criativa e esclarecedora através de peças publicitárias e conteúdo dirigido ao foco da crise;
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Manter o conteúdo dos canais online atualizados:
• Divulgar as novas técnicas adotadas para a produção nutricional de qualidade;
• Conversar com os seguidores de forma descontraída estabelecendo um
nível de confiança, através de informativos diários sobre as formas de prevenção adotadas para evitar riscos no processo de produção;
• Vídeos divulgados no Youtube/Facebook com depoimento dos profissionais envolvidos no processo de produção informando sobre as novas tecnologias e processos de gestão adotados para oferecer o
melhor em qualidade nutricional e eliminar riscos de contaminação, resgatando a confiança do consumidor;
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AVALIAR A CRISE, REVENDO PONTOS POSITIVOS E NEGATIVOS:
Pontos Negativos• Queda nas vendas;• Mau reputação da marca, empresa, produto;• Não se preocupar com o consumidor• Tempo de resposta• Tentativa de maquiar o problema
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Pontos Positivos
• Rever o processo de comunicação e gestão de crises;
• Rever o processo de produção e controle de qualidade;
• Informar sobre assistência médica disponibilizada aos consumidores atingidos, seguro saúde, além da indenização;
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ESTRATÉGIA DE COMUNICAÇÃO:
• Aproveitar o fato ocorrido para criar uma nova postura de interação com os consumidores;
• Estabelecer e ampliar processos de produção nutricional;
• Criar novas equipes para monitoramento da qualidade de produção;
• Reestruturação da marca;
• Agregar novas expectativas ao produto.
• Utilizar estrategicamente o fato ocorrido para gerar oportunidade de conteúdo nos canais digitais/online
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Pontos a serem esclarecidos:• O problema já foi investigado e todas as medidas já foram tomadas para que esse fato não se repita;
• Novo laboratório nutricional para dar apoio na qualidade do desenvolvimento dos produtos;
• Equipe especializada em riscos de contaminação nutricional.
• Elaboração de planejamento que deve ser utilizado em casos de ocorrência de crises;
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Obrigado!!!