Coordenação de Inovação

Tecnológica - CIT

Orientações sobre

Sistema de Gestão da Qualidade

2012

Sistema de Gestão da Qualidade - SGQUm Guia para a Qualidade Organizacional

Ministério da Ciência, Tecnologia e Inovação – MCTI

Centro de Tecnologia da Informação Renato Archer - CTI Renato Archer

Coordenação de Inovação Tecnológica - CIT

Organização: Coordenação de Inovação Tecnológica CIT/Sistemas de Gestão da Qualidade, Rogério dos Santos Oliveira Luz e Vilma Carla Sarti Liguori

Edição, Diagramação e Capa: Priscila Franco de Lima, Coordenação de Inovação Tecnológica CIT e Luciano Valente, Letras & Artes Comunicação.

Aprovação: João de Oliveira Junior

Campinas SP, Abril de 2012

1

Sumário

3 Introdução

4 Sobre a Coordenação de Inovação Tecnológica (CIT)

5 O que é Qualidade

6 Porque implementar um Sistema de Gestão da Qualidade

8 Família ISO

9 Norma ABNT NBR ISO 9001 - Sistema de Gestão da Qualidade - Requisitos

11 Norma ABNT NBR ISO 9001 e a Abordagem de Processos

12 Os 8 Princípios do Sistema de Gestão da Qualidade

14 Requisitos para um Sistema de Gestão da Qualidade

15 Requisito 4 - Sistema de Gestão da Qualidade

16 Requisito 5 - Responsabilidade da Direção

17 Requisito 6 - Gestão de Recursos

18 Requisito 7 - Realização de Produto

19 Requisito 8 - Medição, Análise e Melhoria

21 Bibliografia

2

Introdução

O objetivo deste documento é estimular uma reflexão sobre a qualidade organizacional, motivando o leitor a conhecer suas vantagens e a aplicá-la em seus processos produtivos.

Inicialmente, serão apresentados alguns termos e conceitos referentes ao tema em questão. Em seguida, o documento abordará quase que exclusivamente o Sistema de Gestão da Qualidade, apresentando suas principais normas, com ênfase na ABNT NBR ISO 9001 – Sistemas de Gestão da Qualidade - Requisitos.

Espera-se que, ao final deste documento, o leitor tenha uma melhor compreensão sobre a importância da implementação da qualidade em uma organização, sua finalidade e vantagens. Espera-se, ainda, que ele seja capaz de compreender os principais pontos da ABNT NBR ISO 9001 e sua relação com a metodologia PDCA, sigla dos termos em inglês: Plan (planejar), Do (fazer), Check (controlar) e Action (agir).

3

Coordenação de Inovação Tecnológica – CIT

De acordo com o Regimento Interno do CTI, aprovado pela Portaria MCT nº 907, de 4/12/2006, a Coordenação de Inovação Tecnológica (CIT) tem como missão apoiar a instituição em ações relacionadas à Inovação Tecnológica e à Gestão da Qualidade.

Com o intuito de atender essa demanda, as ações da CIT concentram-se em duas frentes: Núcleo de Inovação Tecnológica do CTI (NIT CTI) e Gestão da Qualidade (GQ). Conforme demonstra a figura 1, o organograma atual da CIT compreende estas atribuições:

! Núcleo de Inovação Tecnológica do CTI – NIT CTI;

! Gestão da Qualidade.

Figura 1 - Organograma da CIT

Além dessas duas frentes, a partir de junho de 2010, com a aprovação do projeto FINEP RDMANTIQ, a CIT passou também a coordenar a Estruturação de Arranjo de NITs da Região Sudeste - NIT Mantiqueira.

4

O que é Qualidade

De acordo com o Dicionário Michaelis, a palavra “qualidade” deriva do latim qualitate e significa atributo, condição natural ou propriedade pela qual algo ou alguém se individualiza, distinguindo-se dos demais. A palavra também pode expressar o grau de perfeição, precisão ou conformidade a certo padrão. Em outras palavras, como afirma o Dicionário Aurélio, é a maneira de ser de algo ou alguém, sua superioridade ou excelência. A partir dessa definição pode-se afirmar que, aplicada ao ambiente organizacional, a qualidade é um dos atributos de um produto ou serviço.

A Norma Brasileira ABNT NBR ISO 9000 define qualidade como “grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos”. Ou seja, para que um produto ou serviço tenha qualidade, é fundamental saber a quem ele se destina e qual a sua expectativa. A qualidade de uma organização, portanto, dependerá do grau de satisfação de seus clientes com relação aos produtos ou serviços que ela oferece.

Para atender ao cliente, uma organização, seja ela uma indústria, uma prestadora de serviço ou um órgão governamental, reúne uma série de recursos como mão de obra, matéria-prima, equipamentos, conhecimento, tempo etc. Por meio de processos específicos, esses recursos são transformados no produto ou no serviço solicitado pelo cliente. A organização e o controle desses processos são o que irá garantir o nível de qualidade desse produto. A proposta de um Sistema de Gestão da Qualidade é exatamente esta: identificar, organizar e gerenciar os processos de uma organização, a fim de garantir a qualidade de seus produtos e/ou serviços.

5

Por que implementar um Sistema de Gestão da Qualidade

Utilizado em organizações de todo o mundo há pelo menos meio século, o Sistema de Gestão da Qualidade oferece ferramentas para que as organizações implantem, gerenciem e chequem a qualidade de seus processos. Algumas das principais razões que levam à sua implementação são:

! Maior satisfação dos clientes (sociedade e partes interessadas);

! Melhoria da imagem, cultura e desempenho da organização;

! Aumento da produtividade e redução de custos;

! Melhoria da comunicação, moral e satisfação dos colaboradores;

! Maior competitividade e oportunidade, tanto no mercado nacional como internacional;

! Implementação da Gestão da Qualidade com base em padrões e normas nacionais ou internacionais, que compreende treinamento, mapeamento, documentação dos processos produtivos e registro das atividades realizadas por uma organização.

Uma organização pode optar pela implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade com a finalidade de apenas otimizar seus processos e melhorar a qualidade de seus produtos e/ou serviços. No entanto, para que o resultado desse investimento seja reconhecido formalmente, por meio de um certificado de qualidade, será preciso que o sistema seja auditado por uma terceira parte, uma empresa imparcial, especializada nesse tipo de serviço.

A avaliação dependerá da área em que atua e da norma que rege essa atuação. O reconhecimento pode ser como organismo de acreditação de laboratórios de ensaio, calibração e clínicos e/ou organismos de certificação de produtos, de sistemas de gestão da qualidade e ambiental.

Durante a auditoria a documentação e a execução prática dos processos e o sistema como um todo são checados, a fim de verificar se ambos atendem aos requisitos da norma adotada. Uma vez aprovada, a organização recebe um certificado de adequação à metodologia de qualidade implementada.

Dependendo da área em que atua e da norma que rege essa atuação, o certificado pode ser de dois tipos: certificado de acreditação ou certificação. O certificado de acreditação toma como base a ABNT NBR ISO/IEC 17025 - Requisitos Gerais para a Competência de Laboratórios de Ensaio e Calibração ou a ABNT NBR ISO 15189 – Laboratórios de

6

Análises Clínicas - Requisitos Especiais de Qualidade e Competência. Já a certificação tem como referência a ABNT NBR ISO 9001, ABNT NBR ISO 14001, entre outras.

Acreditação

No Brasil, o Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Inmetro), que tem como objetivo contribuir eficazmente para a progressiva elevação dos padrões de qualidade da indústria nacional, é responsável pelos organismos de acreditação de laboratórios de ensaio, calibração e clínicos pela Ilac (International Laboratory Accreditation Cooperation) e organismos de certificação de produtos, de sistemas de gestão da qualidade e ambiental pelo IAF (International Accreditation Forum).

O certificado de acreditação toma como base a ABNT NBR ISO/IEC 17025 - Requisitos Gerais para a Competência de Laboratórios de Ensaio e Calibração ou a ABNT NBR ISO 15189 - Laboratório de Análises Clínicas - Requisitos Especiais de Qualidade e Competência.

Seu objetivo é atestar que uma organização atende a um conjunto de requisitos previamente estabelecidos, autenticando sua competência para realizar as atividades pelas quais se propõe.

Entre as vantagens oferecidas por esse certificado de acreditação está o fato de que uma organização acreditada possui maior credibilidade. Esse reconhecimento, por sua vez, facilita o trânsito no comércio internacional, uma vez que atesta sua competência para atuar dentro dos padrões internacionais de qualidade em sua área de atuação. A decisão por submeter a organização à acreditação é voluntária.

Certificação

A certificação pode ser implementada em qualquer empresa ou instituição pública ou privada. Trata-se de uma declaração formal de que determinada organização atende aos parâmetros de qualidade estabelecidos pela norma ABNT NBR ISO 9001 ou a outro sistema de gestão adotado como, por exemplo, ambiental. Além de aferir no padrão de qualidade de uma organização, a certificação beneficia, além do cliente, também seus colaboradores, aumentando sua produtividade e otimizando seus recursos. O documento abordará exclusivamente esse tipo de certificado.

7

Família ISO

A palavra ISO se origina do grego, e tem o significado de igualdade. ISO é também a sigla utilizada para International Organization for Standardization, uma organização não governamental, fundada em Genebra, Suiça, em 1947. Atualmente, a família ISO certifica produtos e serviços em mais de um milhão de organizações localizadas em pelo menos 157 países. Essa normatização é realizada a partir de um grupo de normas técnicas que oferecem, entre outros, um modelo padronizado para o Sistema de Gestão da Qualidade. No Brasil, essas normas recebem também a sigla NBR e são elaboradas e coordenadas pela Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT).No que se refere à qualidade, a família ISO é composta por um grupo de normas voltadas ao Sistema de Gestão da Qualidade, cada uma com uma função. Entre essas normas destacam-se:

! ABNT ISO 9000 – Sistema de Gestão da Qualidade – Fundamentos e Vocabulário: documento que especifica os termos utilizados pelo sistema. Serve como referência para outras normas da qualidade;

! ABNT NBR ISO 9001 – Sistema de Gestão da Qualidade – Requisitos: essa norma apresenta o Sistema de Gestão da Qualidade indicando, objetivamente, cada um dos requisitos necessários para a obtenção da certificação;

! ABNT NBR ISO 9004 – Gestão para o Sucesso Sustentado de uma Organização – Uma abordagem de Gestão da Qualidade: nesse documento são definidas as diretrizes para a aplicação do Sistema de Gestão da Qualidade.

8

Norma ABNT NBR ISO 9001 – Sistema de Gestão da Qualidade - Requisitos

A ABNT NBR ISO 9001 é uma versão brasileira da norma ISO 9001, elaborada pelo Comitê Técnico Quality mangement and quality assurance (ISO/TC 176). O documento é fruto de uma revisão publicada pela ABNT, em dezembro de 2008.Sua função básica é especificar os requisitos para que uma organização seja certificada no Sistema de Gestão da Qualidade ISO. Na prática, porém, a partir da padronização dos processos produtivos e das ferramentas que oferece, o documento funciona como um modelo para a Gestão da Qualidade.

Uma dessas ferramentas é conhecida como Ciclo PDCA, sigla da expressão em inglês: “Plan-Do-Check-Action” (Planejar-Fazer-Checar-Agir). Trata-se de uma metodologia cujo objetivo é permitir a organização de cada um dos processos, independentemente de sua natureza. A partir dessa abordagem, cada processo passa por quatro etapas básicas:

! Planejamento (Plan) – Etapa no qual são estabelecidos os objetivos e processos necessários para chegar ao resultado final: o produto ou serviço requisitado pelo cliente, levando em conta a política da organização;

! Fazer (Do) – Nessa etapa os processos são implentados, de acordo como foram especificados pelo planejamento;

! Checar (Check) – Uma vez implementados, nessa etapa os processos serão monitorados e medidos por meio de ferramentas específicas, a fim de verificar se os requisitos estabelecidos no planejamento foram cumpridos a contento;

! Agir (Action) – É nessa fase do processo que fica mais visível o conceito de melhoria contínua, pois com base no resultado da checagem, será possível aperfeiçoar o processo, reiniciando o ciclo, como na Figura 1.

9

Figura 1: Representação do Ciclo PDCA

10

Norma ABNT NBR ISO 9001 e a Abordagem de Processos

Um processo é composto por um conjunto de ações que, com os recursos fornecidos pela direção organizacional, transformam as entradas (necessidades dos clientes) em saídas, ou seja, produtos e/ou serviços, como demonstra a figura abaixo.

Figura 2: Modelo de Melhoria Contínua

Embora o modelo PDCA forneça elementos para a gerência de cada processo individualmente, no dia a dia de uma organização, frequentemente, a saída de um processo acaba se transformando na entrada do processo seguinte. Dessa maneira, cada processo encadeia-se ao próximo, até que o produto final chegue às mãos do cliente.

Tomados em conjunto, esses processos permitem que uma organização seja efetivamente gerenciada como um todo.

11

Os 8 Princípios do Sistema de Gestão da Qualidade

Além da metodologia Ciclo PDCA, a ABNT NBR ISO 9001 – Sistema de Gestão da Qualidade – Requisitos apresenta os 8 princípios da qualidade. Trata-se de um conjunto de parâmetros, oriundos da experiência de inúmeras organizações do mundo todo, que poderão ser utilizados pela organização com o intuito de melhorar seu desempenho.

Além de tornarem mais fácil a compreensão da importância de um Sistema de Gestão da Qualidade, os princípios oferecem um “caminho” mais seguro para o sucesso do sistema. Porém, recomenda-se que, antes de serem colocados em prática, esses princípios sejam analisados não apenas isoladamente, mas também na relação entre si. São 8 os princípios do Sistema de Gestão da Qualidade:

! Foco no Cliente – Voltando à figura 2 “Modelo de Melhoria Constante”, à esquerda, como entrada do sistema, estão os requisitos do cliente e, à direita, na saída, sua satisfação. Ou seja, como defende a ABNT NBR ISO 9001, o cliente é a razão de ser de uma organização. Isso evidencia a importância de antecipar-se às necessidades do cliente, não apenas a fim de atendê-lo, mas também para encantá-lo. Somente assim será possível sua fidelidade;

! Liderança – Para que uma organização atue efetivamente com qualidade, o Sistema de Gestão da Qualidade recomenda à organização uma liderança sólida, capaz de acompanhar o mercado no qual atua. É necessário, ainda, que a instituição forneça aos seus liderados não apenas diretrizes como também insumos, para que sejam capazes de executar os processos nos quais estão envolvidos;

! Envolvimento das Pessoas – De acordo com o Sistema de Gestão da Qualidade, a equipe de colaboradores de uma organização é o seu recurso mais valioso. O envolvimento direto desses colaboradores no Sistema de Gestão da Qualidade é de vital importância. Isso por que seu sucesso dependerá do fato de seus colaboradores estarem conscientes da importância e do objetivo de sua atuação, bem como dos objetivos estratégicos da organização;

! Abordagem de Processo – Esse princípio toma como foco a relação entre os colaboradores e os processos de uma organização. Ele também aborda as entradas e saídas de um processo e o fornecimento dos recursos necessários para que apresentem um bom desempenho;

! Abordagem Sistêmica para a Gestão – Essa abordagem sugere que os processos de uma organização sejam vistos como um sistema, no qual as

12

partes não apenas compõem o todo, mas interagem entre si. A partir dessa visão seus processos poderão ser alinhados e mensurados;

! Melhoria Contínua – Esse ponto ressalta o conhecimento que a equipe de colaboradores adquire de como um processo deve ser feito e quão bem deve ser feito. A partir daí, poderão ser identificadas formas para melhorar tanto o sistema em si, como cada um dos processos de uma organização. De acordo com a ABNT NBR 9000, a definição de melhoria contínua é “atividade recorrente para aumentar a capacidade de atender requisitos”;

! Abordagem Factual para Tomada de Decisões – Esse princípio afirma que as informações obtidas a partir dos indicadores, auditorias internas e análises críticas que compõem o Sistema de Gestão da Qualidade permitem à liderança da organização mapear as oportunidades e os desafios do negócio, a fim de tomar decisões no sentido de melhorar seu desempenho e a qualidade dos produtos e/ou serviços que oferece;

! Benefícios Mútuos nas Relações com os Fornecedores – Por meio desse enfoque, calcado na política do ganha-ganha, os colaboradores e fornecedores são tratados como parceiros. Apenas assim é possível obter o compromisso da equipe com prazos, preços e com a qualidade dos produtos e serviços oferecidos. Afinal, nessa visão, todos saem beneficiados.

13

Requisitos para um Sistema de Gestão da Qualidade

No início deste documento, refletiu-se sobre o que vem a ser “qualidade” e sobre a relevância da implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade em uma organização. Em seguida, foi apresentada uma breve descrição sobre a chamada família ISO, com destaque para a norma ABNT NBR ISO 9001.

Durante a abordagem sobre a ABNT NBR ISO 9001, destacou-se seu objetivo, sua relação com o Ciclo PDCA e os 8 princípios da qualidade, que relacionam a melhoria constante à satisfação e encantamento do cliente. No entanto, uma vez consciente da importância da qualidade em uma organização e da relevância da abordagem dos processos, tendo como principal foco a satisfação do cliente, surge uma questão: como aplicar um Sistema de Gestão da Qualidade na prática?

Como já foi dito, a ABNT NBR ISO 9001 possui uma característica prática, apresentando objetivamente os requisitos imprescindíveis à aplicação de um Sistema de Gestão da Qualidade eficaz e eficiente. Uma vez cumpridos esses requisitos, a organização poderá solicitar a certificação do Sistema de Gestão da Qualidade, segundo os padrões normativos.

Após uma introdução e algumas definições referentes ao Sistema de Gestão da Qualidade, a partir do quarto capítulo, a ABNT NBR ISO 9001 apresenta os seguintes requisitos:

! Requisito 4 - Sistema de Gestão da Qualidade;

! Requisito 5 - Responsabilidade da Direção;

! Requisito 6 - Gestão de Recursos;

! Requisito 7 - Realização do Produto;

! Requisito 8 – Medição, Análise e Melhoria.

A seguir, será apresentada cada uma dessas seções, com uma breve descrição de seu conteúdo.

14

Requisito 4 - Sistema de Gestão da Qualidade

Essa seção estabelece o cenário para a ABNT NBR ISO 9001, enfatizando a necessidade de documentar, implementar e manter um Sistema de Gestão da Qualidade, melhorando-o continuamente. É importante ressaltar que essa seção está fortemente relacionada às demais.

Ao consultá-la, o leitor encontrará o requisito sobre a documentação, que inclui a elaboração de um manual da qualidade e a documentação dos processos. Esse requisito requer, ainda, declarações documentadas da política e dos objetivos da qualidade. Nessa seção também são definidos os critérios para controlar os documentos e os registros.

O modo como essa documentação será elaborada cabe a cada organização especificamente. Ela poderá ser composta por uma única página ou por várias. No entanto, recomenda-se que sejam evitadas documentações excessivamente pesadas.

Algumas organizações preferem utilizar softwares para mapeamento de seus processos e negócio. Dessa forma, elas podem identificar com mais agilidade a documentação crítica em determinado contexto. Outras organizações preferem disponibilizar a documentação de seu sistema em Intranets ou referenciá-las na Internet.

Controle de Dados e Documentos

A distribuição dos documentos da qualidade deve ser controlada. Os procedimentos e demais informações deverão ser distribuídos somente a quem realmente necessita deles. Além disso, cada uma dessas distribuições deverá ser registrada. Esse registro deverá informar o que foi distribuído e para quem.

Sempre que um documento controlado sofrer alguma alteração, isso deverá ser registrado e as pessoas relevantes formalmente informadas. Dessa forma, será assegurado o arquivamento ou a destruição dos documentos obsoletos.

Ainda dentro desse requisito, será necessário reter informações indicando que as atividades executadas dentro do sistema da qualidade foram satisfatórias. Por exemplo, registros de treinamento do pessoal, contratos submetidos à análise crítica e produtos inspecionados, bem como as evidências de conformidade regulamentares e estatutárias.

15

Requisito 5 - Responsabilidade da Direção

De acordo com a ABNT NBR ISO 9001, a alta direção é composta pelos responsáveis pela organização, já que são eles que definem a política e os objetos da qualidade para um dado local ou atividade.

Uma vez definida a política e os objetos da qualidade, cabe a essa direção comunicar a necessidade de melhoria contínua, de forma a atender aos requisitos dos clientes. São consideradas de sua responsabilidade também os requisitos regulamentares e estatutários, bem como os da estrutura organizacional como um todo.

A estrutura organizacional e a qualidade

É função da alta direção garantir que toda a equipe de colaboradores esteja consciente de suas responsabilidades e compreenda o impacto de suas decisões sobre a organização. Grande parte desse requisito é cumprido por meio da formalização do Sistema de Gestão da Qualidade.

Um exemplo disso são os relatórios que os responsáveis pelo Sistema de Gestão da Qualidade devem apresentar à direção, em reuniões de análise crítica, informando sobre o desempenho do sistema à direção. Essa seção trata ainda sobre uma declaração de comprometimento da alta direção com a qualidade, que deverá compor uma política e os objetivos dela.

16

Requisito 6 - Gestão de Recursos

Para que seja efetiva no dia a dia, a gestão da qualidade dependerá do uso de recursos apropriados para cada tarefa a ser executada. Isso inclui os executores dessas tarefas, as ferramentas e os serviços que necessitam para executá-las.

Infraestrutura e Ambiente de Trabalho

Esse item trata sobre o ambiente de trabalho no qual a equipe de colaboradores atua. Nesse sentido, a análise crítica por parte da direção, mencionada anteriormente, poderá indicar, por exemplo, que há necessidade de adequações no espaço físico de trabalho ou mesmo que o treinamento da equipe seja aperfeiçoado. Sem dúvida, ações como essa contribuirão para a melhoria contínua não só do sistema da qualidade, mas também da organização em si.

Competências e Treinamento de Pessoal

O requisito competência argumenta que as pessoas envolvidas em um processo com requisitos específicos de competência devem ter comprovadas suas habilidades para executá-lo ou serem providas de treinamento apropriado à sua execução. Ele inda afirma que esses colaboradores, dependendo de sua atuação, precisam apresentar tempo suficiente de experiência, a fim de serem considerados competentes.

Uma análise crítica é capaz de checar a eficiência de um treinamento. Basta aplicá-la antes e depois do evento, a fim de verificar se determinado colaborador tornou-se ou não mais efetivo.

17

Requisito 7 - Realização de Produto

Para a realização de um produto e/ou serviço com qualidade, é imprescindível que, em primeiro lugar, as necessidades do cliente sejam claramente compreendidas. Somente a partir dessas informações a organização poderá definir os processos necessários e a melhor maneira de implementá-los, a fim de garantir a satisfação do cliente.

Ou seja, antes de iniciar a execução de um produto é necessário que essa operação seja planejada com atenção. É preciso que se defina, por exemplo, qual a necessidade de recursos de programação e especificações de compra. Esse planejamento deverá observar, ainda, as previsões de rastreabilidade, de preservação e dos instrumentos de monitoramento e medição a serem utilizados.

Resumindo, é preciso garantir que as provisões de serviço estejam disponíveis para que o processo seja executado com qualidade, ou seja, é de extrema importância o planejamento da execução dos produtos e/ou serviços, que deverá ser comunicado com clareza e objetividade. Só assim será possível garantir que a equipe, de fato, compreende o que se espera dela.

Será preciso checar, ainda, a necessidade ou não de que o produto seja acompanhado por um projeto. Em caso positivo, esses documentos deverão ser mantidos em registro, a fim de que o resultado possa ser avaliado e as possíveis falhas corrigidas.

Reafirmando, a expectativa do cliente deverá ser claramente estabelecida desde o início, atentando, sobretudo, para os requisitos não declarados como, por exemplo, a utilização do produto. Além disso, deverão ser cumpridos também os requisitos estatutários e regulamentares.

Uma vez atendidas todas essas considerações, será preciso observar o feedback do cliente, ou seja, a realimentação do sistema. Seja ela positiva ou negativa, essa realimentação será parte integrante da gestão da qualidade, pois é fundamental para o aperfeiçoamento do processo, o que, por sua vez, compõe a melhoria constante.

18

Requisito 8 - Medição, Análise e Melhoria

Do ponto de vista do Sistema de Gestão da Qualidade, os requisitos dessa seção são considerados a chave para o sucesso. Quando aplicadas, as medições devem ajudar a melhorar a organização, demonstrando a conformidade de seus produtos e serviços aos padrões requisitados. Em casos específicos, a medição pode incluir a utilização de uma metodologia estatística.

De acordo com esse requisito, a organização deverá iniciar as medições avaliando o nível de satisfação dos clientes. Recomenda-se, ainda, a aplicação de auditorias internas, que deverão ser previamente planejadas. No entanto, existem outras ferramentas, como, por exemplo, o monitoramento e a medição de processos, produtos e/ou serviços.

Produto ou serviço não conforme

Em algumas ocasiões, pode acontecer de algum produto e/ou serviço não estar conforme os requisitos especificados previamente pelo sistema. Nesse caso, a organização deverá garantir que esses produtos e/ou serviços não sejam entregues ao cliente. Deverão ser estabelecidos também, procedimentos documentados, garantindo a eliminação da não conformidade encontrada no produto ou a tomada de outra ação adequada.

Análise de dados

A análise de dados deverá considerar, prioritariamente, a medição da satisfação dos clientes. Ela também deverá verificar os requisitos de conformidade do produto e/ou serviço, as características e as tendências dos processos, produtos e/ou serviços, incluindo os fornecedores.

Melhoria contínua

Para garantir a melhoria contínua por meio do Sistema de Gestão da Qualidade, a norma recomenda a utilização da política de qualidade. Ela recorre, ainda, aos objetivos da qualidade, resultados de auditorias, análise de dados, ações corretivas e preventivas e análise crítica por parte da direção da organização.

19

Ações Corretivas e Preventivas

De acordo com a norma ABNT NBR ISO 9001, a implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade é capaz de atender aos requisitos dos clientes. No entanto, é preciso ter em mente que isso não quer dizer que os produtos e/ou serviços, frutos desse sistema, estejam completamente livres de defeitos.

A fim de evitar ou minimizar esse tipo de problema, o sistema recomenda a eliminação das causas que levam um produto a não conformidade. Aliás, esse é um dos objetivos da norma, já que seu foco está na satisfação do cliente. Isso pode ser feito tanto por meio de ações corretivas, como preventivas.

As ações corretivas deverão ser executadas tão logo seja identificada uma falha. Já as ações preventivas possuem um caráter proativo e são executadas ao identificar algo que possivelmente poderá dar errado. O sistema defende que se mantenham registros tanto das ações corretivas, como das preventivas.

20

Bibliografia

ABNT NBR ISO 9000, Sistemas de Gestão da Qualidade – Fundamentos e vocabulárioABNT NBR ISO 9001, Sistemas de Gestão da QualidadeABNT NBR ISO 9004, Gestão para o sucesso sustentado de uma organização – Uma abordagem da gestão da qualidadeABNT ISO/TR 1013, Diretrizes para a documentação de sistema de gestão da qualidadeABNT NBR ISO/IEC 17025, Requisitos gerais para a competência de laboratórios de ensaio e calibração

21