Consultores Digitais Semana 1 Dia 2

Projeto Bootcamp dos Consultores Digitais

1ª Semana: 3ª feira

Lisboa, 29 de Setembro de 2015

/ Agenda

Temas Início

Introdução 09:30

Conceito de Modelo de Negócio 10:15

Coffee-Break 11:00

Caso Prático 11:15

Desenho de Modelo de Negócio 11:30

Almoço 12:30

Segmentos de Clientes 14:00

Mapas de Empatia e Personas 15:00

Coffee-Break 16:00

Proposta de Valor 16:15

Canais e Relações com Clientes 16:45

Próximos Passos 17:45

Copyright Fábrica de Startups 2015 2

/ Slideshare

Os slides das sessões estão disponíveis em http://www.slideshare.net/consultoresdigitais


http://www.slideshare.net/consultoresdigitais

/ Objetivos do Programa

• Requalificar profissionais e criar empreendedores; • Capacitar um grupo de Consultores Digitais, capazes

de ajudar as PMEs portuguesas a tirarem proveito da economia digital;

• Contribuir para a redução da taxa de desemprego; • Promover a entrada na economia digital de

milhares de PMEs portuguesas.

4 Copyright Fábrica de Startups 2015

/ Capacitação

• Como fazer um diagnóstico sobre o grau de maturidade de uma PME em relação à Economia Digital;

• Como elaborar recomendações, focadas nos temas do marketing, vendas e suporte digital;

• Como apoiar a implementação das recomendações e acompanhar o cliente;

• Como identificar potenciais clientes e converter oportunidades de negócio;

• Como prestar um serviço de qualidade e manter os clientes satisfeitos;

• Como criar o seu próprio negócio e gerir/evoluir na atividade de Consultor Digital.


/ Utilização de Lojas Online pelas PMEs


Fonte: http://www.computerworld.com.pt/2015/09/22/so-10-das-empresas-portuguesas-tem-loja-online/

“Apenas 10% das empresas portuguesas tem loja online, inserindo-se num conjunto de apenas 32% com presença online, revela o estudo ‘Economia Digital em Portugal 2009-2020′. “

http://www.computerworld.com.pt/2015/09/22/so-10-das-empresas-portuguesas-tem-loja-online/















/ PMEs em Portugal


• 350 mil empresas que empregam mais de 2 milhões de pessoas e geram um volume de negócios superior a 200 mil milhões de Euros por ano.

/ Consultor Digital


/ Programa de Formação (1ª a 3ª Semana)

Semana 1º dia 2º dia 3º dia 4º dia 1ª semana Economia Digital e Marketing Digital

Introdução ao Programa Economia Digital Desafios das PMEs Oportunidades e Empreendedorismo

Modelo de Negócio das PMEs Importância do Marketing Digital Táticas de Marketing Digital

Táticas de Market ing Digital: -Domínio(s) -Email -Landing Page -Web Site

Táticas de Marketing Digital: -Mobilidade - Newsletter -Redes Sociais -Blog

2ª semana Metodologia do Consultor Digital

Táticas de Marketing Digital: -SEO -SEM (AdWords, Facebook Ads e Anúncios SAPO)

Tácticas de Marketing Digital: -Monitorização (Google Analytics)

Soluções de Venda Online, Pagamentos e Logística Soluções de Apoio a Clientes

Soluções de Gestão Online Contacto e seleção da PME para o Trabalho de Campo Prático

3ª semana Preparação do Project

Diagnóstico de Marketing Digital Criação do Plano de Marketing Digital

Elaboração de Plano de Trabalho e Proposta de Implementação

Acompanhamento de Clientes Toolkit do Consultor Digital Formação em Vídeo

Preparação das Reuniões com Gestor(es) da PME selecionada pela equipa


Modelo de Negócio


/ Modelo de Negócio

/ Alex Osterwalder

21

/ Criar Modelos de Negócio

22

/ Segmentos de Clientes

• Quem são os nossos clientes mais importantes? E os nossos utilizadores?

• Quem decide? • Quais os tipos de

segmentos?


/ Propostas de Valor

• Qual o problema que estamos a resolver?

• Trata-se de um problema importante?

• Que valor fornecemos ao cliente?

• Quais os principais atributos de valor da nossa oferta?


/ Canais

• Como comunicar a proposta de valor?

• Quais os canais que o cliente prefere?

• Existe integração entre os diferentes canais?

• Quais os melhores canais em termos de custo?


/ Relações com os Clientes

• Como vamos criar, manter e desenvolver as relações com clientes?

• Qual o tipo de relações é que os clientes preferem?

• Quais os custos de cada tipo de relação?

• Existe integração com o resto do modelo?


/ Fontes de Receitas

• Quais os tipos de fluxos de rendimento?

• Quanto é que os clientes estão dispostos a pagar?

• Qual o contributo de cada fluxo para o rendimento total?


/ Recursos Chave

• Quais os recursos críticos?

• Como obter os recursos críticos?


/ Atividades Chave

• Quais as nossas atividades críticas para o Modelo de Negócios?

• Quais as que podem ser automatizadas?

• Quais as que podem ser subcontratadas?


/ Parceiros Chave

• Quem são os nossos parceiros e fornecedores críticos?

• Quais os recursos chave que estamos a adquirir a fornecedores ou parceiros?


• Qual a estrutura de custos resultante?

• Quais os componentes com maior impacto nos custos?

/ Estrutura de Custos


Segmentos de Clientes

Parceiros Chave

Estrutura de Custos

Fontes de Receitas

Canais

Relações com Clientes

Atividades Chave

Recursos Chave

Proposta de Valor


/ Tela do Modelo de Negócios


/ Tela do Modelo de Negócios


Caso Prático nº1


36

Nespresso alterou o modelo de negócio

do café espresso

Copyright Fábrica de Startups 2015


empresas

particulares (fãs do

Expresso)


Expresso em Case

empresas

Expresso na Empresa


Expresso)


Expresso em Casa

empresas

Expresso na Empresa


Expresso)

Nespresso.com

lojas Nespresso


Expresso em Casa

empresas

Expresso na Empresa


Expresso)

Nespresso.com

lojas Nespresso


Expresso em Casa

empresas

Expresso na Empresa


Expresso)

Nespresso.com

lojas Nespresso


Expresso em Casa

empresas

Expresso na Empresa


Expresso)

marketing

Nespresso.com

lojas Nespresso


Expresso em Casa

empresas

Expresso na Empresa


Expresso)

marketing

Nespresso.com

lojas Nespresso


Expresso em Casa

empresas

Expresso na Empresa


Expresso)

marketing

Nespresso.com

lojas Nespresso


Expresso em Casa

empresas

Expresso na Empresa


Expresso)

marketing

Nespresso.com

lojas Nespresso


47

Mas em 1987 o Nespresso quase foi um fracasso por causa de um modelo de negócio

inadequada


Escritórios

Parceria com fabricante de

maquina

Fabricante de maquinas

Máquina Nespresso


Coffee-Break


Caso Prático nº2


/ Affordable Luxury


/ Check-In


/ Quarto


/ Lounge


/ Comida


/ Fábrica de Quartos


/ Video Citizen M












Desenho de Modelo de Negócio


/ Exercício: Modelo de Negócio

• Escolham uma PME que algum dos membros da equipa conheça e desenhem o Modelo de Negócio da PME dessa empresa utilizando a Tela do Modelo de Negócio e os Post-Its.


/ Exercício: Instruções

• Utilizem um Post-It para cada um dos atributos dos componentes do Modelo de Negócio, por exemplo, se a PME em análise tiver dois Segmentos de Mercado deverão colocar cada um dos segmentos num Post-It separado.


/ Tempo Disponível

30 Minutos


/ Interrupção da Ligação

(Colocar de Countdown de 30 Minutos)


/ Apresentações

Interrupção de 10 minutos para chamar aleatoriamente ao palco alguns participantes que irão partilhar com os outros o trabalho que realizaram.





Almoço


/ Agenda

Temas Início

Introdução 09:30

Conceito de Modelo de Negócio 10:15

Coffee-Break 11:00

Caso Práctico 11:15

Desenho de Modelo de Negócio 11:30

Almoço 12:30

Segmentos de Clientes 14:00

Mapas de Empatia e Personas 15:00

Coffee-Break 16:00

Proposta de Valor 16:15

Canais e Relações com Clientes 16:45

Próximos Passos 17:45


Segmentos de Clientes



• Quem são os nossos clientes mais importantes? E os nossos utilizadores?

• Quem decide? • Quais os tipos de

segmentos?


B2B ou B2C?


/Business-to-Business (B2B)

• A empresa em análise vende os seus produtos ou serviços a outras empresas.


/Business-to-Business (B2C)

• A empresa em análise vende os seus produtos ou serviços a pessoas (consumidores).


/ Tipos de Clientes

Decisores

Comprador

Influenciador

Utilizador

Sabotador



• A segmentação de mercado consiste em identificar num mercado heterogéneo um determinado grupo de indivíduos, com respostas e preferências semelhantes de produtos;

• Segmentar o mercado é o resultado da divisão de um mercado em pequenos grupos. Este processo é derivado do reconhecimento de que o mercado total representa o conjunto de grupos com características distintas, que são chamados segmentos;

• Em função das semelhanças dos consumidores que compõem cada segmento, eles tendem a responder de forma similar a uma determinada estratégia de marketing.

Fonte: Wikipedia


/ Exemplos de Critérios (B2C)

• Demográficos – Idade – Rendimentos – Estado Civil – Educação – Tamanho da Família – Sexo – Ocupação – Educação

• Psicográficos – Marcas preferidas – Sensibilidade ao Preço – Passatempos – Lifestyle – Fontes de Informação – Sensibilidade a Modas – Influenciável – Relacionamento Social


/ Exemplos de Critérios (B2B)

• Demográficos – Volume de Negócios – Nº de Empregados – Industria – Nº de Locais – Idade do Negócio – Mercados Servidos – Produtos/Serviços – Cargo – Nível de Experiência

• Psicográficos – Resistência à Mudança – Diversificação – Abertura/Rigidez – Crescimento – Tecnologia – Profissionalismo – Aversão ao Risco – Dinamismo


/ Mapa de Empatia


/ Como utilizar o Mapa de Empatia

• Sessão de brainstorming para descobrir os segmentos de clientes

• Escolha três candidatos promissores e seleccione um deles

• Comece por dar um nome e definir algumas características demográficas

• Utilize o Mapa de Empatia para fazer as perguntas e dar as respostas


Mapa de Empatia O que é que ele vê?

• Quem o rodeia? • Quem são os seus amigos? • Quais as ofertas?


Mapa de Empatia O que é que ele escuta?

• O dizem os amigos? E a família?

• Quem tem influência sobre ele? Como?

• Que canais de media é que o influenciam?


Mapa de Empatia O que é que ele pensa e sente?

• O que é verdadeiramente importante para ele?

• O que é que o emociona? • O que é que o mantêm

acordado a meio da noite?


Mapa de Empatia O que é que ele fala e faz?

• Qual é a atitude dele? • O que é que ele poderia

estar a dizer aos outros? • Quais os conflitos entre o

que diz e o que pensa?


Mapa de Empatia Qual a dor?

• Quais as suas maiores frustações?

• Quais os obstáculos que tem de enfrentar?

• Quais os riscos que ele mais receia?


Mapa de Empatia Quais os ganhos?

• O que é que ele verdadeiramente quer ou necessita de alcançar?

• Como mede o sucesso? • Qual a estratégia para

alcançar os objectivos?


/ Exemplo


/ Empresa de Software “Tradicional”


José Silva Diretor de Informática 45 anos


A nossa TI é mesmo segura? Precisas de cortar

nos custos! José Silva Diretor de Informática 45 anos



nos custos!

Preciso gerir melhor os custos!




nos custos!


Ataque de hackers

Equipa TI com demasiado trabalho




nos custos!


Ataque de hackers


Nova versão = nova licença

Necessidade de consultadoria externa TI




nos custos!


Ataque de hackers


Nova versão = nova licença

Necessidade de consultadoria externa TI Tempo suficiente

para os projectos críticos



/ Exercício: Mapa de Empatia

• Cada equipa irá desenhar um Mapa de Empatia representativo de um Segmento de Clientes da PME que escolheram anteriormente.


Tempo Disponível

15 Minutos





/ Apresentações






/ Personas

• Representação tão realista quanto possível das principais características dos nossos clientes.

• Recomendamos a criação de pelo menos uma persona para cada segmento de clientes.


/ Formulário de Personas


/ Perfil

• Descreva o perfil da pessoa utilizando factos que a identifiquem, como a idade, estado civil, rendimento anual, localidade, profissão, cargo, etc.

• Inclua caraterísticas distintivas como sejam os gostos, hobbies, etc.


/ Comportamentos

• Descreva a rotina diária da pessoa, referindo quais os principais acontecimentos que caraterizam o seu dia-a-dia.


/ Dificuldades e Objectivos

• Quais são os principais obstáculos encarados por ela em seu dia-a-dia?

• Quais são os principais objetivos que essa persona deseja alcançar? Distinga entre objetivos pessoais e profissionais.

• Quais os principais desafios que ela encontra quando procura atingir os seus objetivos?


/ Exemplo nº1


Fonte: Energia de Portugal

/ Exemplo nº2



/ Exemplo nº3



/ Exercício: Persona

• Cada equipa irá desenhar uma Persona representativa de um Segmento de Clientes da PME que escolheram anteriormente.


Tempo Disponível

15 Minutos





/ Apresentações






Coffee-Break


Proposta de Valor


/ Propostas de Valor

• Qual o problema que estamos a resolver?

• Trata-se de um problema importante?

• Que valor fornecemos ao cliente?

• Quais os principais atributos de valor da nossa oferta?


/ Problema


/ Solução


“The aim of the wise is not to secure pleasure, but to avoid pain.”

Aristotle


“O sábio procura a ausência de dor, e não o prazer.”

Aristótles


/ Curvas de Valor

• “Esta ferramenta é extremamente útil para podermos definir quais os atributos relevantes quanto ao nosso produto e se temos ou não propostas que nos permitam diferenciar dos nossos concorrentes”.

Fonte: http://www.thebusinesszoom.com/curvas-de-valor.html


/ Exemplo: Transportadora Aérea XYZ

1

5

3

6

4

2

0

7


/ Exemplo: Transportadora Aérea Low-Cost

1

5

3

6

4

2

0

7


/ Exemplo: Comparação de Curvas de Valor

1

5

3

6

4

2

0

7


/Processo de Definição dos Atributos de Valor

Etapa 4: Comparação com Concorrentes

Etapa 3: Valorização Relativa dos Atributos

Etapa 2: Selecção de Atributos de Valor

Etapa 1: Identificação de Atributos de Valor


/Etapa 1: Identificação dos Atributos

• Juntar um grupo de pessoas com diferentes experiências e de diferentes áreas da empresa para discutir propostas de valor e atributos distintivos

• Deixar cada pessoa pensar e escrever aproximadamente 8 factores chave de diferenciação dos concorrentes. Cada atributo deve ser escrito num Post-It

• Colocar todos os Post-Its num quadro ou parede • Agrupar os Post-Its em grupos de atributos

semelhantes


/Exemplos de Atributos

• Conveniência • Rapidez • Simpatia • Preço • Credibilidade • Disponibilidade • Localização • Variedade

• Design • Ambiente • Simplicidade • Facilidade • Divertimento • Conhecimento • Qualidade • Capacidade


/Perguntas para Definição de Atributos

• Qual é a experiência que os nossos clientes querem?

• Quais os os atributos que os nossos clientes valorizam?

• Podemo-nos distinguir dos nossos concorrentes através da experiência que lhes proporcionamos?


/Etapa 2: Selecção dos Atributos

• Reduzir para 8 atributos, pedindo aos participantes que seleccionem os mais importantes


Curva de Valor

1

5

3

6

4

2

0

7



1

5

3

6

4

2

0

7


/Etapa 3: Avaliação dos Atributos

• Pedir para que cada um faça uma avaliação de como a empresa se posiciona em relação a cada um dos atributos escolhidos



1

5

3

6

4

2

0

7


/Etapa 4: Comparação com Concorrentes

• Deixar o grupo definir quem são os concorrentes principais

• Deixar o grupo fazer uma avaliação de como cada concorrente se posiciona em cada um dos atributos escolhidos

• Comparar as diferentes propostas de valor • Discutir a visualização das mesmas


/ Exemplo: Comparação de Curvas de Valor

1

5

3

6

4

2

0

7


Exercício nº1

• Definam a Curva de Valor para um dos segmentos do vosso Modelo de Negócios


Equipa: ____________________________

1

5

3

6

4

2

0

7

Copyright FabStart 2015 Copyright Fábrica de Startups 2015 143

/ Exercício

• Utilizando o formulário disponibilizado cada equipa irá desenhar uma Curva de Valor para a PME que escolheram anteriormente.


/Tempo Disponível

15 Minutos





/ Apresentações






Canais


/ Canais

• Como comunicar a proposta de valor?

• Quais os canais que o cliente prefere?

• Existe integração entre os diferentes canais?

• Quais os melhores canais em termos de custo?


Funções dos Canais


Suporte Pós-Venda

Distribuição

Vendas

Marketing

Canais de Marketing Gratuitos

152

Web Site

Email Marketing

Blogs

Social Media

Landing Pages

SEO

Newsletter

Empresa Clientes


Canais de Marketing Gratuitos

153

PR

Word of Mouth

Empresa Clientes

Programas de Afiliação


/ Web Site


/ Email Marketing


/ Blogs


/ Social Media


/ Landing Pages


/ SEO


/ Newsletter


Canais de Marketing Pagos

161

PPC

Direct Mail

Tele-marketing

SEM

Imprensa

Eventos

Feiras

Empresa Clientes


Canais de Marketing Pagos

162

TV

Rádio

SMS

Empresa Clientes


/ Pay-Per-Click (PPC)


Canais de Vendas

164

Internet

Tele-Vendas

Força de Vendas

Value-Added Resellers (VARs)

Agentes

Distribuidores

Retalho

Empresa Clientes


Relações com Clientes


/ Relações com os Clientes

• Como vamos criar, manter e desenvolver as relações com clientes?

• Qual o tipo de relações é que os clientes preferem?

• Quais os custos de cada tipo de relação?

• Existe integração com o resto do modelo?


Obter Clientes


Aquisição

Ativação

Retenção

Receita

167

Táticas Recomendadas


Landing Pages

Web Site

Social Media*

Email Marketing

Pay-Per-Click

* Facebook, Linkedin e Twitter)

Manter Clientes


Atualização

Comunicação

Personalização

169



Web Site

Blog

Newsletter

Email Marketing

SEO


Crescer Clientes


Recomendação

Cross-Selling

Up-Selling

Next-Selling

171



Web Site

Blog

Social Media*

Newsletters

Email Marketing

SEO

Pay-Per-Click


Perguntas e Respostas


/ Próximos Passos

• Domínios, Email Corporativo, Landing Pages e Web Site.


Fim do 2º Dia


Education

Consultores Digitais Semana 1 Dia 2