Etiqueta social e do trabalho

Cep Senac 903 DFRecepcionistas em meios de HospedagemInstrutora: Kelly Sabina Fernandes

Profª Kelly Sabrina Fernandes

O que é?

É um código de relacionamento, e como tal, o seu conhecimento, e uso, só pode melhorar o nosso dia-a-dia.


Etiqueta

São gestos de bom senso, sinceridade e carinho agrupados de forma a facilitar e embelezar a nossa vida.


Etiqueta

Gentileza é diferente de cortês, afável ou simpático, é mais sutil, é o fundamento de todas as regras de boa convivência social.


POSTURA CORPORAL

Costas retas Viver bem começa por sentir-se bem. E

a postura é fundamental. Costas retas, queixo erguido e aquele ar

de quem está sempre de bem com a vida? é melhor aproveitar a paisagem ao redor do que ficar contando as pedras do caminho, mas cuidado! Não vá exagerar. Deixe as costas confortavelmente retas, que a elegância e a fluidez no andar vão surgir naturalmente!


POSTURA CORPORAL

Em pé: o que eu faço com essas mãos? Algumas pessoas nunca sabem o que

fazer com as mãos. Em geral, são pessoas tímidas, que se sentem inseguras e usam a gesticulação como forma de esconder essa insegurança. Mas, é perfeitamente possível treinar e aprender a usar os gestos com moderação. Costas retas, ombros erguidos e braços pendentes com suavidade.


POSTURA CORPORAL As mãos podem ficar à frente do corpo,

um pouco abaixo da linha da cintura e até mesmo apoiadas uma na outra.

Os homens podem fazer isso com as mãos para trás. Apoiar as duas mãos na cintura, imitando açucareiro, não pode. Nem apoiar uma mão só, como uma xícara de chá.

Enrolar uma mecha de cabelo ou roer unhas também está fora de questão para quem quer ser elegante.


POSTURA CORPORAL Sentado: pernas, para que te quero? Ao se sentar, procure não entrelaçar

as pernas num ato de contorcionismo. Além de feio, é incômodo. Mantenha as pernas paralelas e, se for cruzá-las, certifique-se de que a postura não pareça forçada. Colocar os pés em cima de uma mesinha ou na cadeira da frente é uma tentação que deve ser contida a todo custo;


POSTURA CORPORAL Num ambiente muito íntimo, pode-se usar

um banquinho próprio para essa finalidade. As pernas também podem se transformar

em um problema quando a gente está pé. Algumas pessoas ficam numa posição

totalmente torta, se equilibrando em cima de uma perna só e jogando o peso de um lado para outro.

O ideal é apoiar o peso do corpo nas duas pernas, porque isso transmite uma sensação de segurança e tranqüilidade, tornando a conversa mais agradável. Não demonstrando cansaço.


POSTURA CORPORALOlhos nos olhos Como é importante o olhar! É o nosso

primeiro contato com qualquer pessoa e deve transmitir o máximo de simpatia.

Olhe sempre nos olhos da outra pessoa, sem medo. Claro que não é para ficar lançando olhares sedutores (a não ser que essa seja a intenção), mas as pessoas percebem a diferença entre um olhar caloroso e um olhar indiferente. Você não percebe?


POSTURA CORPORALOlhos nos olhos Óculos escuros podem ser lindos, mas

devem ser usados sob o sol, ao ar livre. E horrível entrar em um ambiente fechado de óculos escuros. Mesmo que você seja fotofóbico, existem as lentes fotocromáticas, que ficam mais claras quando se entra em um ambiente mais escuro.

Pode ser moderninho, mas nem cantor de rock deve usar óculos escuros à noite.


POSTURA CORPORAL:Distância É muito importante manter uma

distância correta das pessoas. Se você ficar muito longe, numa

postura reservada, vai criar uma verdadeira barreira que dificulta o entendimento e uma relação agradável.

Se ficar muito perto, é uma invasão de privacidade, muito próxima da violência.


POSTURA CORPORAL:Distância Pegar pelas lapelas, tocar no braço,

falar ao ouvido, tudo isso tem uma grande chance de transformar você num interlocutor insuportável.

O ideal é manter uma distância de mais ou menos 50 centímetros, seja em pé ou sentado. É uma distância confortável que, em geral, as pessoas de bom senso respeitam sem perceber


“A gentileza é a essência do ser humano. Quem não é suficientemente gentil não é suficientemente humano.”Joseph Joubert


AFABILIDADE E CORTESIA

Simplesmente simpatia Simpatia é fundamental em qualquer

situação. É ela que aproxima as pessoas e torna a vida da gente muito mais fácil.

Infelizmente não há uma regra para ser simpático, mas preocupar-se com o bem-estar das pessoas, sem dúvida, é um bom começo.


Obrigada, desculpe e por favor

“Obrigada”, “desculpe” e “por favor” são três expressõezinhas simples que podem transformar o mundo num lugar muito melhor para se viver.

Não é por acaso que as mães preocupadas ensinam seus filhos a usar essas palavras desde cedo. Crianças que sabem usar essas expressões se transformam em sucesso instantâneo assim que abrem a boca.

Já reparou? Abuse do “obrigada”, “desculpe” e “por

favor”, porque você só tem a ganhar


“Aprendi silêncio com os falantes, tolerância com os intolerantes, e gentileza com os rudes ; ainda, estranho, sou ingrato a esses professores.”

Kalil Gibran


Bom humor

Sair por aí de cara fechada, emburrado feito um buldogue, só vai piorar o seu dia. Sorria, nem que seja necessário um esforço sobre-humano para isso.

Manter o bom humor, além de melhorar o seu relacionamento com as outras pessoas, faz você ficar jovem por mais tempo (a ciência comprova isso). Se for muito difícil sorrir, pelo menos esteja aberto ao sorriso.

Já ajuda. Profª Kelly Sabrina Fernandes


Tolerância

No premiado filme A Lista de Schindler, numa frase que, sozinha, já valeria um Oscar, o protagonista diz: “Tem o poder quem sabe perdoar”. É bom ter em mente que ninguém é perfeito, e o próximo a errar pode ser você.

OK, tudo tem seus limites. Não dá para ser tolerante com vizinho fazendo festa às duas e quinze da manhã, por exemplo. Ser tolerante não significa ser trouxa.


Gentileza

Ser gentil é diferente de ser cortês, afável ou simpático. É algo

muito mais sutil, o fundamento de todas as regras de boa convivência social. Ser gentil pode ser entendido como estar interessado nos

pequenos problemas cotidianos dos outros e fazer o possível para

amenizá-los.


Gentileza

Só não vale ser o gentil profissional, aquele que guarda na manga um gesto gentil pré-fabricado e usa permanentemente aquele sorriso mecânico que não sobe aos olhos. Mesmo as pessoas mais ingênuas percebem a diferença.


sorriso mecânicoProfª Kelly Sabrina Fernandes

VISUAL

Coerência e bom senso Para facilitar a escolha da roupa e

impedir que algumas ocasiões se transformem em um dilema, existem alguns trajes que são mais ou menos padronizados.


VISUAL Para homens: Esporte: camisa sem gravata ou suéter

de malha. Passeio: terno (para pessoas mais

formais) ou calça clara com blazer escuro, com

gravata (para os mais informais). Até as dezoito horas, cores claras, como

bege ou cinza. A partir daí, só preto ou azul marinho. O grafite é uma boa opção para todas as

ocasiões.Profª Kelly Sabrina Fernandes

VISUAL Passeio completo: terno escuro com

camisa branca e uma gravata superdiscreta.

Black tie: smoking. Summer só se estiver um dia muito quente,

em pleno verão e numa festa ao ar livre. E, por favor, gravata e faixa

sempre pretas. Qualquer variação é, no mínimo, perigosa.

Gala: smoking ou casaca (raramente usada hoje em dia).


Passeio completo: terno escuro com camisa branca e uma gravata superdiscreta. Preste muita atenção a largura, aos comprimentos das mangas, das calças, o tamanho do ombro deve ficar “certinho” se não você vai parecer o Didi!


Esporte: camisa sem gravata ou suéter de malha.


Passeio: terno


Black tie: smoking


Para mulheres Esporte: calça comprida e pantalonas.


Para mulheres Esporte conjuntos de saia e blusa.


PASSEIO: vestidos, tailleur, sapatos scarpim de salto médio, bolsa pequena.


Recepção: os mesmos do traje passeio,

só que confeccionados em tecidos nobres, tomo crepe, tafetá, veludo, jérsei, organza e brocados. Aqui, podem-se usar enfeites de cabeça, como tiaras com pedras ou uma fivela de pérolas, exceção feita pura as festas com membros da nobreza presentes. Aí apenas às princesas é permitido enfeitar a cabeça. Chique, não?


Black tie: vestidos e mais

sofisticação.


Maquiagem

No dia-a-dia, siga a tendência, para não correr o risco de ficar com a cara de quem acabou de chegar dos anos 70. Atualmente,

predomina a naturalidade. A boa maquiagem realça os seus

pontos fortes e disfarça o que não está tão bom, principalmente durante o dia.

A noite, você pode carregar um pouco mais, sem exageros.


No trabalho


Para noite:


Cabelos

Se você é adepta das tinturas, todo o cuidado com as raízes. Nada mais deselegante do que um cabelo tingido mal retocado.

Praticidade não é elegância. Não corte o seu cabelo curtinho, “porque é mais prático”, se ele não combina com o seu tipo de rosto.


Perfume

Excesso de perfume causa o efeito contrário ao desejado. Durante o dia, é melhor usar uma água de colônia mais suave. Se você não abre mão de sua essência preferida, o segredo é diluí-la em um pouco de água, o suficiente para amenizar o perfume. A essência pura, em todo o seu esplendor, é mais indicada para a noite.


Bijuterias

Atenção: não use peças muito grandes pela manhã, de jeito nenhum. Até o meio-dia, é brinco colado na orelha, pulseira e colar discretíssimos. Depois desse horário, o mundo é seu!

Duas dicas: brincos grandes e colares ficam melhor em pessoas altas, e as bijuterias combinando entre si são sempre mais elegantes.


Comportamento

Gentileza é fundamental, e bom senso é indispensável. Em qualquer porta, quem sai tem preferência em relação a quem entra, não importando sexo ou idade, pela obvia questão de facilitar a circulação.


Fora isso, a regra é conhecida: primeiro os mais velhos, depois as

mulheres, e por último os marmanjos.

Segurar a porta é muito simpático, mas cuidado para não ficar

na frente de quem está entrando, porque atravanca e anula a gentileza.


Abrindo Portas

Abrir as portas sempre com muita suavidade. Para que matar de susto quem já está no lugar onde você está entrando? Quando alguém abrir a porta para você, passe mesmo. Não fique naquela de “você primeiro”. Agradeça sorrindo e passe. Simples, não?


Filas

Se alguém furar a fila na sua frente, reclame! Primeiro com delicadeza e, se não der resultado, chame o gerente, a segurança e rode a baiana. Furar fila é a maior falta de civilidade que pode existir. Não deixe barato.


Pontualidade Pontualidade é importante até para as

noivas no dia do casamento. Mais ainda quando se trata de cinemas, teatros e concertos. No cinema: nada mais chato do que aqueles atrasadinhos que passam na frente da tela no início do filme, quando estamos começando a entender quem é quem. Nos teatros, e também nos concertos, atraso deveria ser punido com multa.


Pontualidade

Não só atrapalha o público, como também tira a concentração de quem está no palco. É imperdoável. Atrasou? Espere pelo primeiro intervalo para se sentar. E se não tiver intervalo? O certo seria voltar outro dia - mas será que alguém faz isso?


No cinema, no teatro, em eventos: Ao comer no cinema, faça o mínimo

de barulho possível. Jamais colocar os pés nas poltronas

da frente. Conversas nem pensar Cochilo, se acontecer não roncar, e

não fique na 1ª fila.


No cinema, no teatro, em eventos Aplausos, em concertos só ao final da

peça, no teatro quando gostar das cenas.

Se você já assistiu o filme não comente.

Crises alérgicas, fazer o mínimo de barulho possível, se for forte retire-se.

Discrição com namoros, é desagradável ouvir beijos estalados em lugares públicos!


Escadas e Elevadores

NUNCA! Parar nas escadas, nem sentar! É um local de circulação.

Homem deve descer na frente e subir atrás da mulher para ampará-la, caso aconteça algum imprevisto.


Escadas


elevadores

Nunca segurar o elevador para conversar

Evitar conversar no elevador Segurar a porta quando alguém está

chegando Use escadas para subir um andar, e

se for descer até dois andares


Trânsito Respeitar TODAS as leis de trânsito Dar passagem Não estacione em vagas de idoso e deficientes Estacionar em uma vaga Ao dar carona, pergunte se o ar está

agradável Bom senso com buzina Som automotivo, não seja um trio elétrico

ambulante. Jamais fumar no carro na presença de não

fumantes, até porque por lei precisamos estar com as duas mãos no volante!


No Carro

Com motorista o correto é sentar atrás do lado direito.

Casais ambos no banco de trás.


Transporte coletivo

Espalhar-se, dirigir-se até a porta quando for desembarcar.

Não atrapalhar a passagem o espaço é compartilhado.

Ler jornal sem atrapalhar os outros. Dar preferencias aos idosos,

gestantes, pessoas com deficiência.


Salão de beleza

Não é sala de visita, nem divã de terapeuta!

Pechincha, fazê-lo com elegância, em particular.


Presente

Pedir para pessoa escolher o presente, é deselegante, se você não tem intimidade para presentear prefira dar cartões presente. Só peça para escolher se for alguém da família.

No trabalho cuidado ao presentear no amigo-secreto. Respeite o limite de preço, dar um presente mais caro soa como arrogância, se pegar um superior nada de puxasaquismo!


Reclamações

Reclamar diretamente a um superior, com classe, educação sem armar um circo. Atualmente temos muitos recursos, os estabelecimentos de forma geral estão mais interados do código de defesa do consumidor, quando algo estiver errado e não for resolvido conversando procure os seus direitos.


Restaurantes

Qual restaurante? Restaurantes elegantes, no máximo

quatro pessoas. Reserve com antecedência, traje adequado.

Restaurantes mais simples, cantinas, grupos maiores. Procure reservar para não ficar horas esperando, principalmente em datas especiais.


Restaurantes

Chegando ao restaurante Dirigir-se calmamente para a mesa

indicada, com discrição! Nada gestos espalhafatosos, falar alto...homem entra na frente e fala com o maître.

Grupos grandes devem ser evitados, pausar a cnversa ao entrar no restaurante, retomá-la após todos estarem acomodados, não tumultuar o ambiente, é muito desagradável para quem já está no local.


Restaurante Empregados: Maître d´hotel, geralmente usa

uniforme diferente, recebe os clientes encaminha `a mesa, tira os pedidos, tira dúvidas sobre guarnições, sugere pratos e repassa aos garçons.

Garçom: uniforme diferente do Maître. Cumim: é o auxiliar do garçom, em

geral o cliente não fala com ele, costuma usar gravata branca, e tira as louças da mesa.


Restaurante

Sommelier : especialista em vinhos indica o vinho que melhor harmoniza com o prato escolhido, cuida da adega e faz as compras de vinhos e espumantes.

Na ausência desse, o maître assume a função.


Restaurante, tipos de serviço Self-service do inglês autoserviço. Bufê americano o prato vem pronto. Serviço à Inglesa, onde o garçom

serve pelo lado esquerdo, diretamente da travessa ao prato.

Serviço à Francesa onde o garçom nos apresenta a travessa e nós nos servimos.


Restaurantes, consultando o cardápio Dirigir perguntas sobre os pratos ao

maître, jamais deixá-lo plantado! Nem os garçons são funções em que o profissional tem que cumprir muitas tarefas, e atender a TODOS, e não só `a você! Isso vale também para as comissárias do bordo, e tripulantes de navios!


Fumantes

Fumar em locais permitidos. Em ambientes coletivos, mesmo em

áreas abertas a lei proíbe. Então não porque todos estão fumando que você vai acender um cigarro e fumar normalmente, levante-se vá para um lugar afastado, seus amigos não fumantes agradecem.


Almoço de trabalho

Escolha um restaurante neutro, que agrade a todos os tipos de paladar, não muito sofisticado pode soar como arrogância, próximo ao trabalho, com serviço rápido e um ambiente tranquilo. Chegar primeiro que o convidado e esperá-lo. Em geral paga a conta quem convidou, mas pode ser dividida, não se faça de desentendido, pegue a carteira rapidinho!


No restaurante

NUNCA deixe uma pessoa comendo sozinha, peça algo para acompanhar, nem que seja um suco.

Cumprimente as pessoas com um aceno discreto, nada de dar a mão, beijinhos...as pessoas estão comendo, não devem ser interrompidas, nem devemos dar a nossa mão “suja da rua” para a pessoa.


No restaurante

Nada de bater papo em pé, no meio do restaurante. Atrapalha o serviço é desagradável para quem está à mesa.

Fale baixo, não é “festa do chopp” ! Dar gorjeta é preciso sim! E chic! Confira a conta, discretamente, e sem

desconfiança.


No restaurante

Meninas, passar batom seco ao ir ao restaurante, para evitar aquelas marcas de batom no guardanapo e nas taças.

Na etiqueta tradicional homens fazem o pedido e recebem a conta. Embora as mulheres já tenham conquistado muito em todas as áreas, ás vezes é bom deixarmos os homens fazer o papel que lhes cabe, sem crises de feminismo!


Comunicação, apresentações Mais jovens são apresentados ao mais

velhos. – Este é o Pedro (15 anos) Sr. Alberto (67 anos).

Homem é apresentado para a mulher. – Este é o Sr. Abílio, Sra. Lúcia.

Pessoas “menos importantes” são apresentadas para as “mais importantes” (principalmente no ambiente de trabalho).

As pessoas devem ser apresentadas pelos seus nomes, não por apelidos ou cargos!


Comunicação, apresentações Auto-apresentação com informalidade

apenas diga o seu nome. O Anfitrião deve apresentar as pessoas

e acrescentar algumas informações sobre a pessoa, que está sendo apresentada. Nunca apresentar como EX “de alguma coisa, ou de alguém”. Sempre informar o que a pessoa faz agora, e não falar com quem a pessoa se relaciona (amorosamente).


Como cumprimentar

É um ato muito expressivo, deve ser caloroso, já é de nossa cultura. Basta um sorriso sincero, olhos nos olhos e um aperto de mãos firmes, e o resto acontece.

Na recepção de Hotel, JAMAIS tomaremos a iniciativa de um aperto de mãos só retribuiremos se a iniciativa vier do hóspede.


Como cumprimentar

Aperto de mãos, com firmeza. A mulher quem deve tomar a iniciativa, se ela não o fizer o homem deve apenas acenar com a cabeça. Em restaurantes com as pessoas já acomodadas, não se deve cumprimentar com aperto de mãos.


Aperto de mãos sincero


Olhos nos olhos


Como cumprimentar

Três beijinhos, só com quem se tem muita intimidade. Não surpreenda quem você não conhece muito bem com esta demonstração de carinho, pois para a pessoa pode ser uma invasão!


Como cumprimentar

Beija mão, o rapaz deve beijar a mão somente das Sra. Casadas, deve-se somente encostar os lábios, somente em ambientes formais. Mulheres que merecem: a anfitriã, a sogra, membros da realeza, ou da nobreza. Ao receber beijo na mão, deve-se manter a naturalidade.


Como cumprimentar.

Lembre-se de que na recepção do Hotel vamos atender pessoas de culturas diferentes, é importante conhecer e respeitá-las . Essas experiências nos fazem crescer muito como profissionais e como pessoas!


Na Índia, “Namaste:O Deus que está em mim cumprimenta o Deus que está em você!”


No Japão o cumprimento vem das artes marciais.


Conversação Cuidado com o tom de voz, o volume, e

mesmo que você seja descendente de Italianos ou Árabes, contenha os gestos.

Mesmo que sua bisavó só fale alemão se estiver em público, traduza o que ela está dizendo. É muito desagradável para os outros à mesa não entender e sentir-se excluído da conversa. Ou em outro país auxilie sempre a conversa.

Na recepção quando for conversar com o colega na presença do hóspede estrangeiro, fale a língua do hóspede, para que não haja desconfiança.


No trabalho

NOVO EMPREGO: A aparência

É preciso bom senso para saber adequar o visual à sua atividade. Fique de olho na maneira como os colegas mais antigos se vestem. É sempre um bom referencial.


TELEFONE Horários Para que um telefonema seja sempre bem

vindo, é fundamental prestar atenção aos horários. Ligue sempre entre as dez e as vinte e duas horas. Antes das dez da manhã, as pessoas ainda estão organizando o seu dia, e parar para atendê-lo atrapalha mesmo. Sem falar que sempre se corre o risco de a pessoa ainda estar dormindo. E

Depois das dez da noite? Será que o assunto é tão importante assim?


Celular: o que pode e o que não pode

PODE: •Emcafés•Nocarro(depreferênciasozinhoecomo carroparado)•Emsalasdeesperaefilasdebanco,etc...•So

zinhonobanheiro•Emcasadeamigos,atendendoepedindolic

ença•Numailhadeserta


Celular: o que não pode

NÃO PODE: EM SALA DE AULA

•Emrestaurantes(namesa)é super desagradável, como se a pessoa a sua frente não tivesse importância alguma.

•Nocabeleireiro(emvozalta)

•Noteatro,nocinema,emconcertos(nemnasaladeespera)

•Andandonarua

•Emfestas,recepçõesoureuniõesíntimas

•Napraia (anãoserqueestejaabsolutamentedeserta)Profª Kelly Sabrina Fernandes

No trabalho Vá devagar!

Vocêchegoucheiodeenergia,querendoseenturmareconhecermuitagentenova.Issoéótimo,massempreébomirdevagar.Nonovoemprego, você é a novidade, e as pessoas sempre têm uma certaresistência ao desconhecido. Não invada o espaço de ninguém nemtente ficaríntimologonoprimeirodia! Aos poucos você vai perceber qual é o seu espaço.

Demonstraransiedadesóvaicomplicarsuavida.


O grande reformadorIsso é muito comum com os recém-

formados: chegar ao novoemprego achando que pode transformar o mundo, cheio de novasmetodologias,querendomudartodasasdiretrizes.Vocêatépodetentarfazer isso, mas não de uma só vez. Funciona muito mais quando vocêvai devagar e as pessoas nem sentem que as mudanças estão sendofeitas.Afinal,nãoéprecisochocarninguém,nãoé?


"Onde eu trabalhava era assim..."

Seoseuúltimoempregoeratãobomassim,porquevocêsaiudelá?Essahistóriade

ficarcomparandotudoémuitochata,além dedarsempre a impressão de que você não dá valor à empresa que ocontratou.Nuncauseo"ondeeutrabalhavaeraassim".Aliás,issonãointeressaa ninguém.


QUANDOVOCÊÉOCHEFESeja gentil

Se gentileza é importante na vida, para um chefe é umaobrigação. Melhora o ambiente de trabalho, aumenta a produtividade,faz tudo funcionar com mais agilidade e principalmente cria umambientereceptivoàssuasinstruções(chefegentilnãomanda,instrui).


Tom de voz

A voz do chefe já é naturalmente aterrorizante, e você nãoprecisapiorarasituação.Presteatenção:oschefesquetêmaqueletomde voz franciscano conseguem resultados muito maiseficientes do queaquelescomvozdetrovão.


CARTÃOPROFISSIONAL

O seu cartão profissional mostra não apenas quem você é mastambémcomoéaempresaondevocêtrabalha.Portanto,maisumavez,

clarezaeobjetividadesãoindispensáveis.


bibliografia

ClaudiaMatarazzo, Etiqueta sem frescura.

http://chic.ig.com.br/acho-chic , site Glória Kalil

Alô, chics!, Glória Kalil

Sugestão de Leitura: O Monge e o Executivo - Uma História Sobre a Essência da Liderança, Hunter, James C.


Education

Etiqueta social e do trabalho