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Como as instituições financeiras
estão se relacionando com seus
stakeholders, por meio dos
ambientes colaborativos na
internet?
Finanças 2.0
Agenda
• O estudo Finanças 2.0
Motivações e objetivos
Metodologia
Melhores práticas
Tendências
• Na prática, como implantar
Desafios
Motivações e objetivos
Por que estudar o segmento
financeiro e com qual intenção?
Motivações
• O livro Gestão 2.0
• Diferenças de maturidade no uso das ferramentas Web 2.0,
por segmento
• Características do setor financeiro: confidencialidade, sigilo,
conservadorismo, controle
• Possibilidades de inovação no segmento
Objetivos
• Observar impactos da Web 2.0 no segmento
• Analisar usos pelas instituições financeiras
• Apresentar novos negócios 100% Web 2.0
• Compartilhar um modelo de maturidade
• Mostrar alternativas de evolução e de implantação
Metodologia
Metodologia: #comofaz Finanças 2.0
Metodologia: escolha dos casos
Metodologia: critérios de análise
• Usabilidade
• Aderência e participação dos usuários
• Frequência de atualização do conteúdo
• Inovação ao trabalhar o tema
• Moderação
Metodologia: Modelo de Maturidade
Metodologia
Metodologia
Melhores práticas: quem faz bem
Melhores práticas
2. Bradesco
1. Santander
3. SmartyPig
4. Prosper
5. ZOPA
Tendências
Evoluções à vista
Fast Forward
Segmentação virá das redes sociais
• Gente ao redor de uma causa
• Ofertas direcionadas aos desejos das “tribos”
• Atenção redobrada para evitar “broadcasting”
Credit Rating
• Do proprietário para o coletivo
• Do cadastro negativo para o cadastro positivo
• “Avatar” financeiro
Desintermediação
• Redes de amigos
• Contato direto entre poupadores e investidores
Finanças 2.0: costumes e tempo
Web 2.0 é incipiente nas instituições financeiras
• Dinâmico setor da economia é conservador!
• Implica mudanças na forma de dialogar com os clientes e
stakeholders
Adaptação aos costumes
• Ubiquidade
• Facilidade no uso
• Reconhecimento da palavra de outros clientes
Impactos positivos no longo prazo
• Transparência
• Colaboração
• Impacto na credibilidade e na robustez
Tendências
Colocando as mãos na massa: como
implantar
Como implantar uma estratégia 2.0?
1. Metas e aspirações
2. Público-alvo
3. Escopo
4. Proposta de valor
5. Ferramentas
6. Privacidade
7. Ouça antes de falar
8. Estimule o interesse
9. Não tenha receio a críticas
10.Não censure os usuários
11.Crie formas de reconhecimento
12.Meça resultados e ... reavalie
Defina
Estratégia
Escolha
Ferramentas
Estimule a Colaboração
Queremos ...
Defina Estratégia: Metas e Aspirações
Complementar
ações
Posicionar ou
reposicionar a
marca
Buscar inovação
Buscar colaboração
para melhorias de
produtos e serviços
Formar e alterar
opiniões
Disseminar e
discutir temas
Efetuar transações
2.0
Defina Estratégia: Público-Alvo
Quem é meu
público?
Como posso fazê-los
se identificar?
Como posso
trabalhar o
reconhecimento?
Escopo
Defina Estratégia: Escopo
Quais produtos ou
segmentos?
Que tipo de participação
você deseja do usuário?
Qual o nível de integração
com as atividades
existentes?
Como e com que tipo de
manifestação o usuário
interagirá?
Quais ferramentas posso
utilizar para cada
participação desejada?
Como posso utilizar o
design para diferenciar as
funcionalidades?
Defina Estratégia: Proposta de Valor
Quais os benefícios
do ambiente?
Qual utilidade terá
para o usuário?
Qual solução
oferece?
Proposta
de Valor
Escolha Ferramentas: Ferramentas
Ferramentas estão
alinhadas aos objetivos da
instituição?
Informar Pesquisar Validar e aprofundar Realizar transações
Escolha Ferramentas: Privacidade
Qual é a política de
privacidade?
Como se protegem as
informações
compartilhadas?
Qual é a forma de
comunicar a
política?
Política de
Privacidade
Estimule a Colaboração: Ouça antes de falar
Como criar a relação
de confiança?
Existe capacidade e
recurso para manter
o diálogo?
Ouça
Fale
Estimule a Colaboração: Estimule o interesse
Que novos tópicos eu devo
trazer para a discussão?
O que vai trazer o meu
usuário de volta ao site?
Que assuntos posicionarão
a minha instituição
adequadamente?
Estimule a Colaboração: Não tenha receio
Qual é o procedimento pra
encaminhar esses
comentários?
Como assumir a
transparência e colaboração
como posicionamento?
Como identificar e tratar
riscos de imagem
antecipadamente?
Estimule a Colaboração: Não censure
Qual o limite de restrição
aos usuários?
Como responder a casos
inadequados?
Como esclarecer as
políticas e consequências
da sua transgressão?
Estimule a Colaboração: Reconheça
O que faz o meu público se
sentir reconhecido?
Quais são os estímulos
para que continuem
colaborando?
Estimule a Colaboração: Meça resultados
Quais as opiniões que quero
estimular nos meus
usuários?
Quais métricas quantitativas
e qualitativas deverão ser
acompanhadas?
Como implantar uma estratégia 2.0?
1. Metas e aspirações
2. Público-alvo
3. Escopo
4. Proposta de valor
5. Ferramentas
6. Privacidade
7. Ouça antes de falar
8. Estimule o interesse
9. Não tenha receio a críticas
10.Não censure os usuários
11.Crie formas de reconhecimento
12.Meça resultados e ... reavalie
Defina
Estratégia
Escolha
Ferramentas
Estimule a Colaboração
Desafios
De quem é o desafio? Você está
preparado?
Desafios
• Conhecer profundamente quem são seus stakeholders e que hábitos de
consumo possuem nas redes sociais: temas afins, produtos, serviços, etc.
• Entender quais as oportunidades de relacionamento com seus
stakeholders, por meio das ferramentas Web 2.0
• Estar disposto a inovar – poker game
• Construir equipes interdisciplinares de gestão da atuação e
posicionamento da instituição nos ambientes digitais
• Estruturar a gestão do novo negócio ou relacionamento, utilizando as
ferramentas Web 2.0, de forma horizontal
• Entender a dinâmica da Web 2.0 e atuar com velocidade, transparência e
sem perder o foco no negócio
Dr. José Cláudio Terra
Antonio Carlos de Brito
(11) 3088 6021
TerraForum
O que as instituições financeiras
estão ganhando com os ambientes
colaborativos na internet?
Finanças 2.0
