Iscte Forgep Nov 2009 Vidigal

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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 1

Simplificação da linguagem administrativa

eSimplificação de processos

Luís Vidigal17 de Novembro de 2009

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Programa1. Simplificação da linguagem administrativa

• Melhorar a relação entre a Administração Pública e os cidadãos: análise da situação de comunicação

• Simplificação da comunicação administrativa em Portugal: o caminho percorrido

• Princípios da eficácia da comunicação• Especificidades da comunicação através da net

2. Simplificação dos processos• Porque é importante definir e reinventar os processos da

administração pública • A necessidade de uma arquitectura de informação no

sector público

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QuemDiz o QuêEm que CanalA QuemE com que Efeito

Análise doControlo

AnAnááliselise dodoControloControlo

Análise doConteúdo

AnAnááliselise dodoConteConteúúdodo

Análise dosMedia

AnAnááliselise dosdosMediaMedia

Análise daAudiência

AnAnááliselise dadaAudiênciaAudiência

Análise dosEfeitos

AnAnááliselise dosdosEfeitosEfeitos

As quatro perguntas chave de Lasswell (1948)

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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal

MensagemMensagem

QuemQuem??AudiênciaAtitudes

QuandoQuando??PeriodicidadeAltura do dia

PorquêPorquê??FinalidadeObjectivos

Como?Como?LogísticaProdução

O O quêquê??ConteúdoContexto

OndeOnde??Localização

Nº de pessoas

Who When

What Why

hoWWhere

Os 6 W da Comunicação

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Fonte deInformação

MensagemDestinatário

Sinal

Fontede

Ruído

SinalRecebido ReceptorTransmissorMensagem

Modelo de transmissãode Shannon e Weaver (1949)

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DescodificadorCodificador SinalFonte DestinatárioCampo de Experiência Campo de Experiência

Mensagem

Mensagem

Codificador

Intérprete

Descodificador

Descodificador

Intérprete

Codificador

Modelo interactivode Wilbur Schramm (1954)

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Representações mentaisModelo de comunicação de A. Moles

Identificação(Imagem mental)

Codificação

Produçãoe selecção de sinais

Integração(Imagem mental)

Descodificação

Identificaçãodos sinais conhecidos

Mensagem(canal psíquico)

Fidelidade

Emissor Receptor

RepertórioEmissor

RepertórioReceptor

RepertórioComum

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Cada sinal de comunicação inclui o que vemos e ouvimos (o Significante)e aquilo que nos aparece ou significa para nós (o Significado)

Objecto(Charles Peice)

Referente(Ogden & Richards)

(Saussure)

“Idéia” Percebida

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Cultura

Os “olhos” da nossa cultura

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LLóógicagicaRaciocRaciocíínionioLinguagemLinguagemNNúúmerologiamerologiaAnAnááliseliseLinearidadeLinearidadeDigitalidadeDigitalidadeAbstracAbstracççãoão

RRíítmotmoMMúúsicasica

ImaginaImaginaççãoãoImagensImagens

CôrCôrFormasFormas

FantasiasFantasiasCriatividadeCriatividade

LadoLadoEsquerdoEsquerdo

LadoLadoDireitoDireito

O equilíbrio perceptivo do Cérebro

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Public AdministrationAdministração Pública

Um OrganogramaUm Organogramanão não éé umaumaOrganizaOrganizaççãoão

Tulsa, Okla

ImagemImagemformalformal

ImagemImagemrealreal

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ImagemImagem

Mensagens não voluntárias

AudiênciaAudiência

Coe

ficie

nte

de a

cess

o

Mensagens voluntárias

Tempo

Pen

etra

ção

psic

ológ

ica

Nível de esquecimento

ProduProduçção da Imagemão da Imagem

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OrganizaOrganizaççãoão

O que realmenteO que realmentese fazse faz

OutrosOutros

AudiênciaAudiênciaOrganizaOrganizaççãoão

O que se dizO que se dizque se fazque se faz EuEu

ProduProduçção da Imagemão da Imagem

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ImagemObjectiva

O que é

ImagemProspectivaO que deseja

ImagemSubjectiva

Como é percebida

ImagemPública

Generalizada aum grupo social

ImagemImagemGlobalGlobal

Várias imagens duma organização

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ImagemImagemTransmitidaTransmitida

ImagemImagemDesejadaDesejada

ImagemImagemPercebidaPercebida

Várias imagens duma organização

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Imagem – Conceito de...

A representação mental na memória colectiva de um

estereotipo ou de um conjunto significativo de atributos, capazes

de influenciar os nossos comportamentos e modificá-los

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Não há nada na mente que não tenha estado nos sentidos

• Visão• Audição• Tacto• Olfacto• Gosto

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Geralmente lembramo-nos:

• 10% do que lemos• 20% do que ouvimos• 30% do que vemos• 50% do que vemos e ouvimos• 70% do que dizemos quando falamos• 90% do que dizemos quando fazemos algo

TREICHER, D.G. Are You Missing the Boat in Training Aids?Film and AV Communications, 1, 14-16, 1967

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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 19Luís Vidigal

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Análise

Apresentação

ConhecimentoConhecimentoConhecimento

Informação

Condensação

Filtragem

PurificaçãoOrganização

Recolha

Dadosem brutoDadosDados

em brutoem bruto

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Objectivo da imagem organizacional

Acumular uma imagem positiva, exclusiva e perdurável, que reforce

todas as actividades da organização, mediante a obtenção de um

consenso públicoe de uma personalidade própria

Uma sociedade consumidora de produtosé uma sociedade consumidora de imagens

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AdministraçãoPública Cidadãos

Informação


Consulta


Participação activa

Parceria governativa

Relações administração / cidadão

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Princípios para envolver os cidadãos na política governativa

1. Empenhamento dos políticos, dirigentes e funcionários

2. Direitos de acesso e opinião

3. Clareza nos objectivos e limites

4. Tempo desde o início e em todas as fases

5. Objectividade rigor, acessibilidade e equidade

6. Recursos para apoiar o relacionamento com os cidadãos

7. Coordenação e coerência, evitando a “fadiga da consulta”

8. Contabilização dos contributos dos cidadãos

9. Avaliação dos resultados produzidos

10. Aumentando a Cidadania Activa

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O Cidadãocomo parte interessada

O Governocomo parte interessada

O Cidadão decideO Governo monitoriza

O Governo decideO Cidadão monitoriza

Cidadania ActivaCidadania Activa

GovernançaGovernança

Cidadania activa e Governança

Luis VidigalLuis Vidigal

http://luisvidigal.no.sapo.pt/



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Confiançados Cidadãos

Confiançados Cidadãos

Aumentar o relacionamentoentre os órgãos da AP

Aumentar o relacionamentoentre os órgãos da AP

Fortalecer a relaçãoentre os cidadãos e a AP

Fortalecer a relaçãoentre os cidadãos e a AP

Eficiência / Eficácia

Rapidez e Economia

Transparência

Acessibilidade

Cidadania activaDemocracia

Manter a legitimidadee a confiança social

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Simplicidade na Wikipédia

Simplicidade é a ausência de artifícios, extravagâncias e excessos de ordem material, social ou psicológica; é viver do que há na sua essência.

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UsabilidadeO caso específico da Web

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Usabilidade

É a eficácia, eficiência e satisfação com que um conjunto específico de utilizadores consegue cumprir um conjunto concreto de tarefas num determinado ambiente

É a eficácia, eficiência e satisfação com que um conjunto específico de utilizadores consegue cumprir um conjunto concreto de tarefas num determinado ambiente

É um atributo de qualidade usado para aferir a facilidade de utilização de interfaces entre sistemas informáticos e utilizadores

É um atributo de qualidade usado para aferir a facilidade de utilização de interfaces entre sistemas informáticos e utilizadores

ISO (International Standard Organization) Jakob Nielsen (Usability, 2003)

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Corolários da Usabilidade

• Fácil de aprender• Difícil de esquecer• Minimizar o peso do trabalho• Reduzir a carga de trabalho• Encorajar e premiar a experimentação• Antecipar e perdoar erros• Proporcionar sempre feedback• Satisfatório e se possível agradável

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Benefícios da Usabilidade

• Reduzir o nível de experiência inicialnecessária dos utilizadores para dominar osistema

• Reduzir os custos de formação• Melhorar a performance geral do sistema• Reduzir os erros• Aumentar a satisfação no trabalho• Reduzir custos gerais• Menos solicitações ao serviço de apoio (help desk)

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Estágios da ConcepçãoCentrada no Utilizador

• Pesquisa e Planeamento: Estabelecimento da direcção do projecto, objectivos, valores de brand e necessidades dos utilizadores.

• Conceptualização: Criação de modelos detalhados de tarefas correntes e futuras (eventualmente, reconceptualizadas) e organização de tarefas e conteúdos.

• Concepção da Navegação: Definição do modelo navegacional para todas as páginas, e concepção básica (criação de templates) das páginas mais importantes.

• Desenho Detalhado de “Páginas”: Integra os aspectos relacionados com a apresentação, conteúdos e interacção em diversos tipos de página. (e durante todo este processo, TESTAR sempre!)

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Concepção e design de sistemasAs Quatro Dimensões

• Navegação efectiva– Os utilizadores encontram facilmente os serviços

propostos?

• Concepção dos conteúdos– O que está disponível é o que os utilizadores querem?

• Design Gráfico atractivo– A apresentação visual pode reforçar o valor da experiência

de utilização e facilitar a compreensão dos conteúdos?

• Interacção eficiente– Os utilizadores podem agir sobre os conteúdos e

funcionalidades com facilidade?

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Factores (objectivos) deAvaliação de Usabilidade

• Facilidade de Aprendizagem• Eficiência de Uso• Memorabilidade• Frequência e Severidade dos Erros• Satisfação Subjectiva

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Navegabilidade

•Onde estou?•Onde posso ir?•Como vou?•Como regresso?

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Inteligibilidade de um texto (Leffa, 1996, Dale, Chall, 1948; Flesch, 1951; Fry, 1968)

Será que é fácil tornar o texto inteligível?As antigas propostas / fórmulas

• Um vocabulário comum– regulado pelo critério de extensão da palavra

• Uma estrutura simples– medida pelo critério do tamanho da frase

A proposta básica era de queos conceitos complexos poderiam ser explicados através de:

• Linguagem simples• Vocabulário comum• Frases curtas• Voz ativa do verbo

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Se os homens soubessem o valor que têm as mulheres, ficariam de joelhos aos seus pés.

Se os homens soubessem o valor que têm, as mulheres ficariam de joelhos aos seus pés.

A importância das vírgulas...

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Escrever para educar

• Nas suas produções, o autor estará, muitas vezes a– Reescrever teorias– Simplificar materiais – Elaborar novas idéias teórico-práticas e a

compartilhá-las com o leitor– Recapitular em poucos anos uma evolução de

muitos séculos de conhecimento acumulado de geração em geração

• É uma tarefa gigantesca da educação.Corral Íñigo (2002)

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Fases da Comunicação(Wilson, 2001)

• Concepção da ideia – o emissor decide o que quer transmitir.

• Codificação – antes da ideia ser emitida tem que ser codificada com uma linguagem adequada (palavra falada, escrita, linguagem corporal, etc.).

• Escolha do canal – o meio ou medium escolhido. • Descodificação – passo em que começa a intervir o

receptor e em que este procura acertar no código que o emissor usou, para codificar a mensagem.

• Interpretação da mensagem• Resposta (feedback) – informar o emissor que a mensagem

foi recebida, que foi ou está para ser compreendida, que foi interpretada e que o receptor está preparado para a próxima porção de mensagem.

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Linguagem simplificada(inglês simplificado)

Três das regras da AECMA (Associação Europeia da Indústria Aeroespacial; www.aecma.org) relativas ao “inglês simplificado”:

• As frases com instruções não podem ter mais de 20 palavras

• É proibido omitir os artigos em frases onde o substantivo é predominante

• Passos sequenciais devem ser expressos em frases separadas

Em consequência, este conjunto de regras:• Reduz a ambiguidade• Acelera a leitura• Melhora dramaticamente a compreensão por parte das

pessoas cuja primeira língua não é o inglês• Torna a tradução mais barata, mais fácil e melhora a

qualidade da tradução automática• Mantém o texto (excelentemente) legível para as pessoas

cuja língua nativa é o inglês.

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A Pirâmide InvertidaOu a escrita jornalística.

O que os jornalista aprendem sobre a redacção de notícias para jornais tem todo o cabimento e utilidade no contexto da Web:

• Começar com as conclusões (que é tudo o que vai ser lido, se chegar a ser, pela maior parte das pessoas)

• Acabar nos detalhes (cuja leitura seja menos relevante)Vantagens:

• Os leitores são imediatamente recompensados;• Os leitores percebem o essencial sem terem de investir

(ou desperdiçar) tempo.

Para reforçar o estilo, a página deve incluir em cima o equivalente a um índice das matérias tratadas (em alguns casos, em que os artigos sejam mais compridos, mais vale incluir um índice real).

Aspectos fundamentais

Pormenores

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A Pirâmide Invertida“For any given thousand words, it's hard to come up with a picture.” - Yuri Englehart

Aspectos fundamentais

Pormenores

http://www.msnbc.msn.com

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Documentos compridos: assumir o scrollO que há a fazer é essencialmente:

• Junto ao princípio, incluir um índice com links internos para os conteúdos na própria página;

• De ecrã e meio a 2 ecrãs, incluir links de retorno ao índice;

• No fim, incluir as opções de navegação geral mais relevantes;

• Organizar o conteúdo com bastantes subtítulos e uma organização visual tão despojada e clara quanto possível.

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Princípios gerais da“boa escrita” para a Web

• Fazer tudo para redigir texto:• Objectivo• Correcto• Activo• Interessante

• Tentar em cada linha reduzir o rácio sinal/ruído:A profusão de erros e adjectivos mascara o “sinal”(ou mensagem ou conteúdos) com “ruído” que sóserve para distrair.

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Usar palavras curtas e simples

Em vez de usar Considerar adquirir obter conclusão fim duplicado cópia elementar simples evidente claro é sintomático de mostra

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Escrita PromocionalCaracterizado pelo recurso a linguagem de marketing

• O Douro, Património da Humanidade reconhecido pela UNESCO, é uma das mais belas paisagens trabalhadas pelo homem que se pode apreciar em todo o mundo e uma das regiões mais memoráveis de Portugal e da Europa. As montanhas em terraços, plantadas com as vinhas do néctar mais sublime que se conhece no mundo, são uma imagem que permanece para sempre na memória de quem um dia, no correr do rio, ao fim de uma tarde num cruzeiro fluvial ou numa das quintas que aceitam hóspedes, tem o privilégio de experimentar um pôr-do-sol sem comparação. Percebe-se finalmente, com a clareza das certezas, porque motivo a palavra usada na língua portuguesa para descrever os lugares com vista é "miradouro". Entre a Régua e o Tua, é ainda possível viajar num comboio a vapor, como em tempos mais elegantes e apreciar os impressionantes panoramas das montanhas de Trás-os-Montes. No alto, enquanto o comboio negoceia a montanha e apita, consegue-se perceber um grupo a saudar a vida com champanhe, num voo de balão. E à noite, numa das Pousadas do Douro, o jantar termina com uma sobremesa conventual e um copo de Vintage, na companhia do seu criador. Paraíso? Sim, em Portugal, a oriente do Porto e a ocidente de Castela.

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Texto ConcisoCaracterizado por uma redução do texto para cerca de metade do tamanho

• A região do Douro, no norte de Portugal, foi reconhecida pela Unesco como Património da Humanidade. A região édominada por montanhas em terraços, plantadas com as vinhas que estão na origem do Vinho do Porto e dos vinhos do Douro, e que proporcionam imagens e experiências memoráveis. A visita ao Douro pode ser feita por carro ou por cruzeiro, havendo diversas opções quer de percursos automóveis quer de navios e programas. Outras experiências possíveis são os passeios no antigo comboio da linha do Tua e os voos de balão. As alternativas de alojamento incluem quintas que aceitam hóspedes, hotéis de charme e Pousadas regionais e históricas.

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Uso de ListasAdequado para apreensão imediata (“scannable layout”)

A região do Douro, no norte de Portugal, é reconhecida pela Unesco como Património da Humanidade, pela sua beleza agreste e impressionante que deve muito ao trabalho do homem. Para o viajante, a região oferece:

• Memórias perenes de vistas impressionantes• Cruzeiros fluviais de um a seis dias• Passeios de carro ao longo do Douro, por quintas e montes• Viagens no comboio da linha do Tua• Voos de balão• Hospedagem em quintas, hotéis de charme e Pousadas• Provas de vinhos do Douro e de Vinho do Porto• E muito mais...

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Escrita ObjectivaUsando uma abordagem neutra em vez de subjectiva, elogiosa ou

exagerada (fora isso, igual à primeira)

• A região do Douro, no norte de Portugal, encontra-se classificada como Património da Humanidade pela Unesco. A região é caracterizada por montanhas em terraços com plantações de vinha que sobem desde o rio Douro. Este é hoje navegável em toda a sua extensão em Portugal e até Espanha e pode ser percorrido em diversos cruzeiros fluviais de duração variável. São ainda possíveis passeios de automóvel, de comboio a vapor ou em voos de balão. As alternativas de alojamento incluem quintas, hotéis de charme e Pousadas. Muitas quintas estão abertas ao público, no quadro da “Rota do Vinho do Porto”, e proporcionam provas de vinhos do Douro e de Vinho do Porto.

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Versão CombinadaRecorre simultaneamente à concisão, apreensão, objectividade

O Douro é Património da Humanidade. Para conhecer a região, cujas vistas estão na origem do termo “miradouro”, pode explorar as seguintes alternativas:

• Cruzeiros fluviais de um a seis dias• Passeios de carro ao longo do Douro• Viagens de comboio entre a Régua e o Tua• Voos de balão• Hospedagem em quintas, hotéis e pousadas• Provas de vinhos do Douro e de Vinho do Porto

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Factores possíveis para avaliação da Qualidadedos sítios na Internet

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Conteúdos

1. Adequado às expectativas dos clientes?2. Actualizado e rigoroso?3. Estimulante?4. Layout e estrutura são fáceis de entender e usar?5. Exaustivo?6. Escrita clara e de fácil compreensão?7. Uso adequado de elementos multimédia?8. As imagens disponíveis comunicam claramente e

acrescentam valor?9. O conteúdo foi concebido especificamente para a

Web?

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Funcionalidade1. Os serviços nucleares da organização são prestados online?2. O valor do sítio justifica o seu uso?3. As 5 necessidades principais dos clientes são resolvidas

através do uso do sistema de informação em causa? O sítio épersonalizável?

4. Adapta-se a necessidades específicas de clientes?5. As funções disponíveis online estão integradas com o sistema

de informação da organização?6. O sítio está estrututurado à volta das necessidades dos

clientes ou da organização interna da organização?7. Os clientes recebem respostas atempadas (ie, rápidas)?8. Existe um processo para os clientes avaliarem o andamento

dos seus assuntos (UPS, etc.)?9. O sítio encoraja os clientes a aprofundar assuntos e a

enriquecer a interacção?

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Branding (Marca)

• O impacto visual é consistente com a imagem da organização?• O utilizador reconhece no sistema de informação ou sítio o

valor que atribui à marca/organização?• A forma como a marca é tratada é consistente em todas as

secções e níveis do sistema de informação?• Está concebido de modo a permitir construir uma relação entre

o cliente e a marca, ao longo do tempo?• “Alavanca” as capacidades específicas da Internet para

melhorar e reforçar a imagem de marca?• Comunica explicitamente objectivos relativos aos clientes e

intenções da organização?• Reflecte a qualidade dos produtos e serviços oferecidos pela

organização?• A imagem global da organização evolui “interactivamente” para

se adequar melhor à Web?

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1. O sítio ou a aplicação permite aos utilizadores saberem sempre onde se encontram e onde podem/devem ir a seguir?

2. O tipo de linguagem utilizado está de acordo com a audiência identificada?

3. O sítio ou aplicação permite ao utilizador sentir que está a controlar os acontecimentos e que é livre?

4. Visualmente, editorialmente, estruturalmente, funcionalmente, etc.:

5. Há coerência? Há standards?6. O sítio ou aplicação está feito de maneira a impedir que o

utilizador cometa erros? E se ele cometer um erro, ajuda-o?7. O utilizador pode navegar rapidamente pelas diversas secções

do sítio ou funções da aplicação?8. O sítio comunica, pela forma como se apresenta, a estrutura

de informação que o define?9. A aplicação ajuda os utilizadores a cumprirem as tarefas a que

se propõem?

Usabilidade

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Perigos da não usabilidade“na Web, a usabilidade é uma condição de sobrevivência.Se um sítio é difícil, as pessoas vão-se embora.Se a homepage falha em transmitir claramente o que a empresa

faz e oferece através do sítio, as pessoas abandonam.Se os utilizadores se perdem num sítio, vão dar uma volta a outro

lado.Se a informação num sítio é difícil de ler ou não responde às

perguntas dos utilizadores, estes desaparecem.O que não falta são sítio webs, em qualquer tipo de mercado.Ir para outra é a primeira linha de defesa dos utilizadores quando

enfrentam dificuldades.E de qualquer modo, no caso do comércio electrónico, as

pessoas não podem comprar se não descobrirem os produtos”Jakob Nielsen (Usability 101, 2003)

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Grelha com as recomendações por grupo

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Grelha com as recomendações por grupo

(cont.)

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Apresentação eficaz em PowerPoint

Adaptado de Victor Chen Erau

http://www.vetmed.iastate.edu/vetzone/pdfanddocs/Effective_presentation.ppt

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Para uma apresentação eficaz

SimplicidadeConsistência

Clareza

Tamanho Progressão

Sumário

http://www.oecd.org/oecd/pages/home/displaygeneral/0,3380,EN-home-0-nodirectorate-no-no-no-0,FF.html






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Escreva em Grande

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Escreva em Grande (Texto)

• Isto é Arial 12



• Isto é Arial 32• Isto é Arial 36


Demasiado Pequeno

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Escreva em Grande (Como Calcular)

• Olhe a uma distância de 2 metros2 m

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Mantenha a Simplicidade

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Mantenha a Simplicidade (Texto)

• Demasiadas cores• Demasiados Tipos de Letra e Estilos

• A regra 6 x 7:–Até 6 linhas por diapositivo–Até 7 palavras por linha

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Tecnologia Institucional:Um complexo processo integrado envolvendo pessoas, procedimentos, idéias, equipamentos, e organização, para analisar problemas, dividindo, implementando, avaliando e gerindo soluções para queles problemas e situações em que a aprendizagem é propositada e controlada

Demasiado detalhe !

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Um processoenvolvendo pessoas, procedimentos e

ferramentaspara soluçõespara problemas de aprendizagem

Tecnologia Institucional :

Muito mais Simples

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Queda de folhas observada

Christchurch Dunedin WellingtonJanuary 11,532,234 14,123,654 3,034,564February 1,078,456 12,345,567 16,128,234March 17,234,778 6,567,123 16,034,786April 16,098,897 10,870,954 7,940,096May 8,036,897 10,345,394 14,856,456June 16,184,345 678,095 4,123,656July 8,890,345 15,347,934 18,885,786August 8,674,234 18,107,110 17,230,095September 4,032,045 18,923,239 9,950,498October 2,608,096 9,945,890 5,596,096November 5,864,034 478,023 6,678,125December 12,234,123 9,532,111 3,045,654

Demasiado detalhe !

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Queda de folhas observada(em milhões)

In 106 Christchurch Dunedin WellingtonJanuary 11 14 3February 1 12 16March 17 6 16April 16 10 7May 8 10 14June 16 0 4July 8 15 18August 8 18 17September 4 18 9October 2 9 5November 5 0 6December 12 9 3

Muito mais simples

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Queda de Folhas

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

January February March April May June July August September October November December

Wellington

Dunedin

Christchurch

Demasiado detalhe !

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Queda de Folhas

0

10

20

30

40

50

January March May July September November

WellingtonDunedinChristchurch

Muito mais Simples

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• Demasiadas imagens podem distrair

Mantenha a Simplicidade (Imagens)

• As imagens não substituem o conteúdo

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Mantenha a Simplicidade (Som)

• Efeitos sonoros podem ter efeitos distractivos

• Utilize som, apenas quando éabsolutamente necessário

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Mantenha a Simplicidade (Transição)

• Este tipo de transição não valoriza a mensagem

• "Aparecer" e "Desaparecer" é mais aconselhável

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Mantenha a Simplicidade (Animação)

2 m

Demasiado Distractivo !

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Mantenha a Simplicidade (Animação)

2 m

Simples e objectiva

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Mantenha a Clareza

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Mantenha a Clareza (Maiúsculas)

• O USO EXCLUSIVO DE LETRAS MAIÚSCULAS DIFICULTA A LEITURA

• É aconselhável a utilização de letras maiúsculas e minúsculas

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Simples Z Mais complexa Zconfusaclara

Mantenha a Clareza (Tipos de Letra)

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• As fontes com “serifas” dificultam a leitura no monitor

• Um tipo de letra de traço mais simples (sem serifas) facilita a leitura

• É difícil ler em Itálico, a partir do monitor• Normal ou negrito facilitam a leitura• Sublinhados podem confundir-se com links• Use cor para dar ênfase

Mantenha a Clareza (Tipos de Letra)

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Mantenha a Clareza (Numeração)

Use números em listas com sequências específicas. Por exemplo:

Como se põe um elefante dentro do frigorífico?

1. Abre-se a porta do frigorífico2. Põe-se o elefante lá dentro3. Fecha-se a porta

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Mantenha a Clareza (Marcas)

Use marcas em listas sem• Prioridades• Sequências• Hierarquias, …..

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Mantenha a Clareza (Cores)

• Use cores contrastantes• Claro sobre escuro e escuro sobre claro• Use combinações adequadas de cores

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Mantenha a Clareza (Contraste)

• Use cores contrastantes• Claro sobre escuro e escuro sobre claro

• Use combinações adequadas de cores

pouco contraste

muito contraste

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Mantenha a Clareza (Contraste)

Claro sobre Escuro

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Mantenha a Clareza (Contraste)Mantenha a Clareza (Contraste)


Escuro sobre Claro

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Estas combinações de cores não são adequadas

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Estas combinações de coressão adequadas

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Mantenha a Clareza (Tamanho)

O tamanho traduz importância

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Mantenha a Clareza (Tamanho)

O Tamanho traduz Importância

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ApresentaçãoProgressiva

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Factos

Evento1 Evento6Evento2 Evento3 Evento4 Evento5Paradígmasopções

Factosrealidade

Cultura Código do Mediador(convenções , julgamentos)

Cultura Código da Audiência(convenções , julgamentos)

Evento6Evento3 EventonovoAudiência Eventonovo

X

Evento1 Evento6Evento3 EventonovoSintágomasescolhas

X X X

Notíciastextos, símbolos, metáforas

Os Códigos governam os Sinais que, juntos, convertem-se em TextosRoland Barths

Demasiada informação num

só clique!

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Factos

Evento1 Evento6Evento2 Evento3 Evento4 Evento5Paradígmasopções

Factosrealidade

Cultura Código do Mediador(convenções , julgamentos)

Cultura Código da Audiência(convenções , julgamentos)

Evento6Evento3 EventonovoAudiência Eventonovo

X

Evento1 Evento6Evento3 EventonovoSintágomasescolhas

X X X

Notíciastextos, símbolos, metáforas

Os Códigos governam os Sinais que, juntos, convertem-se em TextosRoland Barths

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Consistência

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Consistência

• As diferenças atraem a atenção• As diferenças realçam a importância• Use os efeitos para atrair e não para distrair

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Consistência

As diferenças atraem a atenção• As diferenças realçam a importância• Use os efeitos para atrair e não para distrair

Este “tick” atrai a atenção

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Consistência

As diferenças atraem a atençãoAs diferenças realçam a importânciaUse os efeitos para atrair e não para distrair

Muitas diferenças causam distracção!

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Consistência


Este efeito realça a importância

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Consistência


Assim torna-se confuso!

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Consistência


Este efeito atrai a atenção

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Consistência


Assim têm um efeitodistractivo!

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Sumário

• Tamanho• Simplicidade• Clareza• Progressão• Consistência

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Boas apresentações devem ter

• A comunicação sempre presente• Texto para apoiar a comunicação• Imagens para simplificar conceitos complexos• Animações para simplificar a transmissão de

relações complexas• O visual como apoio, não como um distractivo• Som, apenas quando absolutamente necessário

FORGEP


S. Exª o Papel

Paradoxo da (in)Produtividade

FORGEP


Colaboração digital

FORGEP

and Smart

Short and Simple

Um Princípio desde os anos 60(Programa Apollo)

Serviços• Simples• Rápidos• Eficientes

FORGEP

A Mudança do Contexto para a Administração Pública

Era da InformaEra da Informaççãoão• Mudanças muito rápidas• AP mais ágil / flexível• Incorporação de TIC, gestão em

rede• Pressão da procura para serviços

com mais qualidade• Utentes que desejam poder

escolher e dispor de alternativas• AP responsável perante os

utentes• Constrangimentos financeiros

severos

Era IndustrialEra Industrial• Burocracia estável e

centralizada• Gestão hierarquizada• Processo de trabalho

tradicional• Serviços de qualidade baixa• Serviços standard: “One size

fits all”• Serviços públicos em

monopólio com capacidade de resposta lenta

• Orçamentos em expansão

David Osborne:- “The price of Government”

FORGEP

Pressões para a Mudançada Administração Pública

Pressões para a melhoriada qualidade e eficáciado serviço:• Cidadão;• Empresas;• Comparação com os

serviços privados;• Comparação com outras

Administrações Públicas.

Pressões para a redução decustos:• Competitividade e

crescimento;• Disponibilidade para

investimento.

SituaçãoActual

SituaçãoFutura

Qua

lidad

e do

s S

ervi

ços

Pre

stad

os

Eficiência no Consumo de Recursos

FORGEP

Cultura deSimplificação

Uma prioridade para a a Administração Pública

FORGEP

109

Níveis de Simplificação do SIMPLEX

• SIMPLIFICAÇÃO PREVENTIVA(ex-ante)– Teste Simplex (PCM)

• SIMPLIFICAÇÃO CORRECTIVA (ex-post)– 333 Medidas em 2006 (UCMA)– 235 Medidas em 2007 (UCMA)– 189 Medidas em 2008 (SEMA)

FORGEP

SIMPLIFICAÇÃO PREVENTIVA (ex-ante)Teste Simplex (PCM)

• Caracterização da iniciativa• Encargos administrativos• Compatibilidade com a AP

Electrónica• Consolidação normativa e

avaliação

FORGEPCaracterização da iniciativa• A Iniciativa deriva de

Imperativo constitucionalConcretização de lei-quadro / lei de basesTransposição de directiva comunitária ou decisão-quadroPrograma do GovernoOutro imperativo legalRazões de oportunidade

• Forma do acto• Objecto

FORGEP

A iniciativa comporta encargos administrativos?

• NãoOs destinatários das normas não estão obrigados a suportar encargos administrativosAs obrigações constantes da iniciativa não devem ser consideradas encargos administrativos para este efeito

• SimMantém encargos administrativos anterioresCria novos encargos administrativos ou cargas complementares

FORGEP

Mais questões sobre Encargos administrativos

• Quais são os encargos administrativos que a iniciativa legislativa ou regulamentar cria, mantém ou agrava?

• Foram estudados e avaliados cenários alternativos, envolvendo a eliminação ou a redução dos encargos administrativos?

• Foi considerada a adopção de medidas facilitadoras do cumprimento dos encargos administrativos?

• Foram considerados os meios administrativos e os custos burocráticos e de contexto, inerentes à criação ou à manutenção dos encargos administrativos?

FORGEP

Avaliação dos Encargos administrativos

• Qual a dimensão do grupo obrigado ao cumprimento dos encargos administrativos?

• Qual a periodicidade do cumprimento dos encargos administrativos?

• Quanto tempo gasta, em média, cada um dos destinatários para cumprir os encargos administrativos?

• Qual é a expressão monetária dos encargos administrativos?

• Quais os custos administrativos e burocráticos para a Administração Pública?

• Qual é a relação custo/benefício?

FORGEPT x C x Q = EA• T – Tempo gasto pelos destinatários• C – Custo de cumprimento das obrigações

– Função de nível reduzido = 30 Euro/hora– Função de nível médio = 45 Euro/hora– Função de nível elevado = 60 Euro/hora– Contratação externa = 100 Euro/hora

• Q é o produto do número previsto de destinatários abrangidos pelo encargo (N) pela frequência com que têm de cumprir essa obrigação (F)Q=NxF.

FORGEP

Custos administrativose burocráticos para a AP

• Utilização de bases de dados, redes ou suportes físicos pré-existentes

• Criação de bases de dados, redes ou suportes físicos

• Criação ou manutenção de serviços de apoio• Campanhas de divulgação, sensibilização• Funcionários afectos à actividade• Funcionamento e manutenção de estruturas

administrativas de aplicação• Outros

FORGEP

Compatibilidade com aAP Electrónica

• Foi prevista a possibilidade de utilização de formulários electrónicos?

• De que tipo?SimplesInteractivos, com dispensa de envio/confirmação pelo correio e com entrega electrónica de recibo de recepção com validade plenaInteligentes, com pré-preenchimento de campos

• Foi feita a avaliação prévia da pertinência e actualidade dos dados pedidos nos formulários?

FORGEP

Compatibilidade com aAP Electrónica

• Qual a via ou vias de comunicação previstas para o cumprimento dos encargos administrativos?

InternetTransferência de ficheirosE-mailFaxTelefoneCorreio normalCarta registadaEntrega no local

• Há previsão de pontos únicos de recolha e de acesso à informação?

FORGEP

Consolidação normativa e avaliação

• Foi feita a análise de alternativas à legislação agora proposta?

Auto-regulaçãoCo-regulação.ContratualizaçãoCódigo de conduta

• Qual o grau de dispersão das normas jurídicas, com vigência real ou aparente, relativas à matéria constante da iniciativa legislativa ou regulamentar?

Entre 0 a 2 diplomasEntre 2 a 4 diplomas.Mais de 4 diplomas (Nesta caso, justificar a razão pela qual não se procede à consolidação normativa, caso não esteja prevista)

FORGEP

Consolidação normativa e avaliação

• Qual a extensão das alterações introduzidas na versão originária do acto normativo?

Afectam, no seu conjunto, menos de 1/3Afectam, no seu conjunto, mais de 1/3. Neste caso, justificar a razão pela qual não se procede à republicação integral consolidada, caso não esteja prevista

• Foram identificados todos os actos normativos com vigência real ou aparente, relacionados com a matéria constante da iniciativa?

Actualização e harmonização normativasEliminação das normas obsoletas e inúteisRevogação expressa

• Está prevista a avaliação sucessiva do diploma?Avaliar o grau de execução (eficácia/eficiência/efectividade).Avaliar os custos/benefícios da aplicação e as repercussões económicas e financeiras.Ponderar índices de aceitação/resistência/conflitualidade

FORGEP

Objectivos SIMPLEXSIMPLIFICAÇÃO CORRECTIVA

• Resposta pronta e eficaz às necessidades dos cidadãos e das empresas

• Aumentar a confiança dos cidadãos• Permitir às empresas obter mais

rapidamente licenças e autorizações e cumprir outras formalidades

• Facilitar a racionalização e a eficiência da própria Administração Pública

• Favorecer a competitividade de Portugal

FORGEPOs Princípios da Simplificação

• Deixar o cidadão escolher entre pagar uma segurança acrescida ou utilizar formas mais simples e mais baratas

• Fazer com que as exigênciasburocráticas sejam proporcionais ao risco

• Não solicitar informação desnecessária

• Partilhar informação disponível na AP

FORGEPUm exemplo de partilha

• Novo modelo de prestação de informação e contas que permite às empresas a sua apresentação por via informática, num único ponto e de uma só vez.

• Neste processo incluem-se declarações obrigatórias, designadamente no âmbito das Finanças, do Trabalho e da Segurança Social, mas também a recolha de informação para fins estatísticos, com a consequente eliminação de um conjunto de inquéritos feitos, entre outros, pelo Banco de Portugal e pelo Instituto Nacional de Estatística.

Arranque em 2006 para ser enviada em 2007Arranque em 2006 para ser enviada em 2007

INFORMAINFORMAÇÇÃO EMPRESARIAL SIMPLIFICADAÃO EMPRESARIAL SIMPLIFICADA

FORGEP

Compromissos SIMPLEX 2007com o Cidadão

1. ESTUDAR E APRENDER 2. INVESTIGAR E ENSINAR 3. CULTURA E CONHECIMENTO4. EMPREGAR E TRABALHAR5. CONSULTA E CIRURGIA A TEMPO E HORAS6. PRESTAÇÕES SOCIAIS7. ORDENAR O TERRITÓRIO E PRESERVAR O AMBIENTE8. SIMPLIFICAR O REGISTO E MELHORAR O ATENDIMENTO9. GARANTIR A SEGURANÇA10. GARANTIR E FACILITAR O ACESSO À PROPRIEDADE11. IMIGRAR E EMIGRAR12. VIAJAR EM TRANSPORTES COLECTIVOS13. CONDUZIR AUTOMÓVEL14. PARTILHAR E FACILITAR O ACESSO À INFORMAÇÃO15. PROMOVER A TRANSPARÊNCIA16. FACILITAR OS PAGAMENTOS E COBRANÇAS17. ÓRGÃOS DE SOBERANIA

149 medidas

FORGEP

Compromissos SIMPLEX 2007com a Empresa

1. LICENÇAS2. AGRICULTURA E FLORESTA3. TURISMO4. PORTOS E PLATAFORMAS LOGÍSTICAS5. CONSTRUÇÃO E IMOBILIÁRIO6. ENERGIA7. CRIAR E GERIR EMPRESAS8. ACELERAR PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS E

JUDICIAIS9. EXPORTAÇÃO E IMPORTAÇÃO10. AERONÁUTICA11. COMUNICAÇÕES12. REDE VIÁRIA E CIRCULAÇÃO RODOVIÁRIA13. PROPRIEDADE INDUSTRIAL14. FORNECIMENTOS AO ESTADO15. PESSOAS COLECTIVAS DE UTILIDADE PÚBLICA

86 medidas

FORGEP

As 20 medidas mais emblemáticas do SIMPLEX 2007

1. REGISTO CENTRALIZADO DE LICENÇAS E AUTORIZAÇÕES PRÉVIAS2. BALCÃO “PERDI A CARTEIRA”3. ELIMINAÇÃO DE CERTIDÕES PARA SERVIÇOS PÚBLI-COS4. PROCEDIMENTO LEGISLATIVO ELECTRÓNICO5. QUEIXAS ELECTRÓNICAS ÀS FORÇAS DE SEGURANÇA6. SISTEMA DE LOCALIZAÇÃO DE CIDADÃOS PORTUGUESES EM TERRITÓRIO

ESTRANGEIRO7. APOSENTAÇÃO ON-LINE8. POSTO PÚBLICO ON-LINE NOS SERVIÇOS DE FINANÇAS9. CASA PRONTA10. BALCÃO INTEGRADO “SUCESSÃO E HERANÇA“11. REGIME JURÍDICO DOS INSTRUMENTOS DE GESTÃO TERRITORIAL12. INSTALAÇÕES DE GÁS E DE COMBUSTÍVEIS LÍQUIDOS – INSPECÇÃO13. FILEIRA VITIVINÍCOLA ON-LINE14. JANELA ÚNICA LOGÍSTICA15. BOLETIM DE TRABALHO E EMPREGO16. "CONSULTA A TEMPO E HORAS"17. CARTÃO ELECTRÓNICO DE ALUNO18. SIMPLIFICAR E DESBUROCRATIZAR OS MECANISMOS DE MOBILIDADE NACIONAL E

INTERNACIONAL DE ESTUDANTES E DIPLOMADOS DO ENSINO SUPERIOR19. PORTAL DA CULTURA20. RECENSEAMENTO MILITAR

FORGEPUma Visão Agregadora• A simplificação não pode ficar reduzida a um

qualquer somatório de medidas pontuais de eliminação de licenças e autorizações ou de modificação de procedimentos.

• Importa transformar o estádio inicial de um programa constituído por medidas avulsas e aparentemente sem ligação entre si num conjunto harmónico e agregado de medidas, visando um objectivo final quantificável.

• Só uma visão visão agregadora permitirá que os cidadãos e as empresas comecem a associar o resultado dos esforços de simplificação à melhoria da qualidade na prestação de serviços públicos.

2008

FORGEP

Acções permanentes de Simplificação

• A simplificação não se decreta. A simplificação deve ser entendida como uma estratégia geral assente em acções permanentes de avaliação, correcção e compensação das normas e das práticas administrativas.

• A simplificação é uma tarefa sempre inacabada. As medidas de simplificação dadas como concluídas num determinado momento devem continuar sobre o escrutínio crítico da permanente avaliação dos resultados.

2008

FORGEP

As principais dificuldadesda Simplificação

• Aqueles a quem a simplificação nãoaproveita

• O fantasma da insegurança• A ameaça do caos e fraude generalizada• A ausência de cultura de simplificação na

administração e na produção legislativa• Uma tradição de gestão da AP com uma

lógica assente nas prioridades da oferta

FORGEP

EMPRESA NA HORA:Caso premiado na Europa

Permite a criação de empresas numa só deslocação a um único balcão

- uma Conservatória de Registo Comercial ou CFE – tendo como

pressupostos fundamentais:

• Circulação da informação entre os serviços públicos envolvidos.

• Criação de uma bolsa de nomes de firmas pré-reservado a favor do

Estado.

Mais rápida – 49min

Mais simples – numa única deslocação

Mais barata - 360/300€ versus 500€

Mais segura – toda a Administração pública fica logo a

conhecer a empresa desde que é criada

Desde Julho 2005: Mais de 35 000 empresas«Em 2005/06, Portugal foi o maior reformador do processo de constituição de empresas» (Banco Mundial, Doing Business 2007, p. 8)

http://www.empresanahora.pt/

FORGEP

FORGEPUma estratégia conjugada

FORGEPBalcão Único

FORGEPMais próximo de quem precisa

FORGEP

FORGEP


Do e-Governmentao e-Inclusion

FORGEP


Todos os cidadãos

137

Com Segurança

A qualquer Hora

Em qualquer Lugar

Acesso à Informação ea Serviços Electrónicos

FORGEP


Eficácia

Eficiência Transparência

Poupança Rapidez

e-Gov

O que se espera do e-Government

Confiança

Usabilidade

Mobilidade Disponibilidade

Democracia

FORGEP


A solução estánuma caixa?

FORGEP

Os relacionamentos decorrentesdo e-Government

AdministraçãoPública

Organismo

Organismo

Organismo

Organismo

Fornecedores

E-Procurement

Empresas

G2B

Cidadãos

G2CFuncionários

G2E

G2G

FORGEP


Dimensões (clientes) do e-Gov

Clientes

Funcionários

Cidadãos

Políticos

Serviço Público

Notoriedade

EficiênciaOperacional

e-GovernmentExcelência

Tecn

olog

ias

4 Anos

78Anos

36?

Anos

3 Meses

FORGEP


É preciso apostar também em "corridas de fundo“e acreditar nos Funcionários Públicos

Corrida deFundo

Corrida deVelocidade

36 ?Anos

PolíticosNotoriedade

4 Anos

FuncionáriosServiço Público

FORGEP


Serviços deInformação

Serviços deComunicação

ServiçosTransaccionais

Evolução do e-Government

Vida do dia a dia Informação sobreTrabalho, Habitação,Educação, Saúde,Cultura, Transporte,Ambiente, etc.

Forum de discussãorelacionado comassuntos quotidianos.Anúncios de casas eempregos. .

Reserva debilhetesRegisto emcursos.

Tele-Administração Directório de serviçospúblicosGuia de procedimentosadministrativosRegistos públicos e basesde dados.

Correio electrónicocom os funcionáriospúblicos. .

Preenchimento eenvio electrónicode formulários.

Participação política Leis, discussõesparlamentares, programaspolíticos, documentospara consulta pública.Informação de apoio aoprocesso de decisãopolítica. .

Forum de discussãosobre assuntospolíticosCorreio electrónicocom os políticos.

Referendos.Eleições.Sondagens.Petições.

Forum Forum Bangemann Bangemann da UE da UE -- 19971997




FORGEP


1 1 -- PresenPresenççaa

2 2 –– ExpansãoExpansão

3 3 -- InteracInteracççãoão

4 4 –– TransacTransacççãoão

5 5 –– IntegraIntegraççãoão

Integra

Integraççãoão

FORGEP


As 4 fases de Maturidadeda AP Electrónica na UE

DesenvolvimentoOnline

Informação

Interacçãonum só sentido

download de formulários

Interacçãonos dois sentidos

TransacçãoResolução plena

de problemas

eEurope – Online Avaibility of Public Services (Capgemini)

Comunicação

FORGEP


Para onde queremos ir?

Estamos aqui

PresençaPresença

InteracçãoInteracção

TransacçãoTransacção

TransformaçãoTransformaTransformaççãoão

Inovação e Cooperação

PortalPortal

Vort

alVo

rtal

Vort

alVo

rtal

Vort

alVo

rtal

Vort

alVo

rtal

PortalPortal

VortalVortal

VortalVortal

VortalVortal

VortalVortal

FORGEP


Situação actual da Europa

FORGEP


Para onde vamos

TransformaçãoPersonalização

Transacção

ParticipaçãoPolítica

Integração

FORGEP

A OrganizaçãoAlargada

Beneficiário

Individual

A organizaçãocomo Equipa

Táctico

Âmbito das TI ou iniciativas do negócio

Estratégico

b

Inovação

Conectividade

Produtividade

Colaboração

(Gartner, 2005)

Progredir para Inovar com as TI

FORGEP


Inclusão SocialNovas Prioridades para o e-Government

150

... C B AZ Y X ...

““From eFrom e--GovernmentGovernmentto eto e--InclusionInclusion””NaNaçções Unidas (2005)ões Unidas (2005)

FORGEP


Info-Exclusão

FORGEP


2ª Geração

FORGEP


I n t e r n e t

Informação e Serviços AdministrativosInformação e Serviços Administrativos

Cidadãos EmpresáriosAtendimentointermediado

c/ Computador

“Contact Centres”“CRM”

Infocid Infocid

Kiosks

Alta

Prioridade

Luis Vidigal

... C B AZ Y X ...

Self ServiceSelf Service

FORGEP


New Delhi – Railway Station3/2/2005

... C B AZ Y X ...

FORGEP


Canais de Informação

TelemóvelContact Center

/ DVD

FORGEP


Administração Electrónica Inclusiva

“Em 2010 todos os cidadãos beneficiarão do acesso aos serviços da Administração Electrónica pelo canal que lhe seja mais conveniente.”

““From eFrom e--GovernmentGovernmentto eto e--InclusionInclusion””

NaNaçções Unidas (2005)ões Unidas (2005)

In Moving Forward in the5 priority objectives of the eGovernment Action Plan

FORGEP


Objectivos para o eGovernment em 2010EU Action Plan

• No citizen left behind• Making efficiency and effectiveness a

reality• Implementing high-impact key services• Putting key enablers in place• Strengthening participation and

democratic decision-making

FORGEP


Disponibilidade de serviços onlinePortugal3º lugar

CapGemini EU i2010 – “The User Challenge Benchmarking The Supply Of Online Public Services? - 7th Measurement - Setembro 2007

Em 2006 - 8º nos 1511º nos 25

FORGEP


Sofisticação de serviços onlinePortugal4º lugar

CapGemini EU i2010 – “The User Challenge Benchmarking The Supply Of Online Public Services? - 7th Measurement - Setembro 2007

Em 2006 - 9º nos 1512º nos 25

FORGEP

Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 160Morte

Euforia

Desilusão

Maturidade

Adaptado do Gartner

FORGEP


Para além do E-GovernmentHype Cycle do Gartner

Prioridades para a Maturidade• Interoperabilidade• Estratégias Multi-canal• Arquitectura de Empresa• Reengenharia do Back-office• Medida do Desempenho

FORGEP


Interoperabilidade?

FORGEP


Administração em Rede? Interoperabilidade?

Organizacional“Peopleware” (Vontades)

Informacional / Semântica“Infoware” (Língua)

Tecnológica“ Software” e” Hardware” (infra-estrutura)

É aqui que tudo falha

FORGEP


Interoperabilidade

Interoperabilidade Semântica

Interoperabilidade Tecnológica

Interoperabilidade Organizacional

Processo BProcesso Báásicosico CidadãosEmpresas

FORGEP


Novas Estruturas / Novas Relações

“PuttingCitizens

First”OCDE

FORGEP


Nascimentode um filho

Registar oNascimento

Hospital

Cuidados Primários

Subsídio deNascimento

Reembolso deMedicamentos

Seguros

Habitação

Infantário

...

• Interacções múltiplas

• Formulários repetitivos

• Pouca consistência

• Duplicação de esforços

• Perca de tempo

FORGEP


Nascimentode um filho

Registar oNascimento

Hospital

Cuidados Primários

Subsídio deNascimento

Reembolso deMedicamentos

Seguros

Habitação

Infantário

...

• Uma interacção manual

• Múltiplas interacções automáticas

• Consistência

• Não duplicação de esforços

• Rapidez

BROKER

FORGEP


Fim às Certidões!!!

168

Tem que me trazer uma prova de quem é você

Tem que me trazer uma prova de que não nos deve nada

Uma Certidãoé um toque

a umaBase de Dados

Peça Informaçãouma só veze utilize-a

muitas vezes

FORGEP


Os originais são bits!?

Formulário

e-Forme-Fact

EXCLUSIVO

INCM

IMPRESSO

FORGEP


Hoje e amanhã

FORGEP

11101101011

11101101110

01100111000

01100111000

MundoReal

MundoDigital

1000111011100001110101111011010001011101101001010111000

Luis Vidigal

Que documento está mais completo?

FORGEPSCM - Workflow

FORGEP


Formulário é...

É a base para o registo dos dados e informações

necessárias, servindo de suporte aos procedimentos e

rotinas administrativas, permitindo o seu bom

desempenho

FORGEP


Descobrir as partes que interessam...

EU

EU

Formulário

Onde é que eu estou?

FORGEP


Descobrir as partes que interessam...

Evento

Evento

Formulário

Como resolver o meu problema?

FORGEP


Deixe-me ajudá-lo

Que idadetem?

Está atrabalhar?

Homem ouMulher?

Tem carro?

Tem casa?Tem filhos?

É deficiente?É empresário?

FORGEP


Um mundo de objectos inteligentesdas pessoas às coisas

Tecnologias de auto-identificação:

• Código de barras

• Tarja magnética

• Chip

• Reconhecimento óptico de caracteres (OCR)

• Biometria (voz, imagem e gesto)

• Rádio-frequência (RFID)

FORGEP


Personalizados, únicos, dinâmicos e inteligentes

FORGEP


FORGEP


NomeMorada

ProfissãoEstado CivilRendimento

Pedidos em faltaReclamações

Incidentes...

FORGEP


Ir à escolaEmpregar-se

Casar-seTer um filho

Mudar de casaConstruir uma casaCriar uma empresa

Morrer...

FORGEP


SCM - Workflow

FORGEP


Cooperação entreMáquinas e Pessoas

Ask OnceUse Many

FORGEP


Substituir Certidões por “bits”

Uma Certidãoé um toque

a umaBase de Dados

FORGEP


Inicío

Exemplo do Estudo “Casa na Hora”Análise do Processo Actual

6

1 2

3

45

7

8

9

10

11

12 13

Pedido de Cert. TeorPedido Cadern. Predial

Licença Hab / ConstFalênciaCrédito

Reg. Prov. Aquisição e Hipoteca

Cert. Direito PreferênciaCert. Direito Preferência

Pedido Cadern. PredialPagamento/Isenção IMT

Escritura

Registo Definitivo

Planta Autenticada

Pagamento/Isenção IMI

13 passos

FORGEP


Exemplo do Estudo “Casa na Hora”Processo Futuro

1

Pedido de Cert. TeorPedido Cadern. Predial

Licença Hab / ConstFalênciaCrédito

Reg. Prov. Aquisição e Hipoteca

Cert. Direito PreferênciaCert. Direito Preferência

Pedido Cadern. PredialPagamento/Isenção IMT

Escritura

Registo Definitivo

Planta Autenticada

Pagamento/Isenção IMI

2

3

3 passos

FORGEP


Três mundos à parte

Tributação

DGCI

Cadastro

IGP

Titularidade

DGRN

Diferenças preocupantes

DEIRepresentaçãoÚnica da Casa

O que éum Prédio?

FORGEP


O mesmo Portugal para todos

Proprietário AdministraçãoCentral

Licenciamento AdministraçãoLocal

Água, Luz, Telefone, etc. Serviços

IMI e IMTValor DEI

Informação Predial ÚnicaPrioridade ao Cadastro das Áreas de Floresta

SiNErGIC 2015?

FORGEP


Sem limites de Tempo e Espaço

Tempo- +

Espa

ço

-

+

PoderPolítico

SociedadeCivil

Para alémdas

Soberaniase das

Legislaturas

FORGEP


e-Desburocratização

Garantias Democráticas “D”

Bur

ocra

cia

“B”

Desburo

cratiz

ação

tradici

onal

Administraç

ão Públic

a

Electró

nica

Garantias Democráticas “D”

Ace

lera

ção

Ele

ctró

nica

“E”

FORGEP


ServiçosPúblicos Cidadania

Diminuir ou aumentar o tempo na Internet

FORGEP


Repensar as estruturas e os processos

FORGEP


Temos de abrir a “Caixa de Pandora”e resolver de facto os problemas

Informação

Incoerente

Conflitosde Poder

Defesa deTerritórios

Desperdíciode Recursos

Falta deDigitalização

Desintegração

de Sistemas

etc., etc., etc,,….

Como na Mitologia, depois esperamos

encontrar a

Esperança

FORGEP


Continuamos a construir castelosem vez de serviços

FORGEP


Silos VerticaisCheios de Poder e Vaidade

FORGEP


Silos HorizontaisCheios de “Gordura” e Desperdício

FORGEP


Recursos e Serviços Comuns (SOA)

Partilha de Dados e Serviços“Administração em Rede”

Taeritório Pessoas Empresas Veículos

FORGEP

Construção de uma Casa

Criação de uma Empresa

Nascimento de um Filho

Morte de um Familiar

Compra de Casa

Obter um subsídio da Segurança Social

Compra de Carro

……………..

Pessoas Empresas TerritórioPrédios Veículos

FORGEP

È preciso evitaras

Múltiplas faces para a mesma

pessoa

#

FORGEP

• Processo A• Processo B• Processo C• …• Processo n

•Nom

e

•Núm

ero

•Sexo

•Data Nascimen

to

•Nacionalidade

•Naturalidade

•Filiação

•Morada

•xxx

•yyy

C

C

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C

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C

C

C

C

C

C

Diagrama deCRUD

FORGEP

Consistênciae Qualidadedos Dados

•Nom

e

•Núm

ero

•Sexo

•Data Nascimen

to

•Nacionalidade

•Naturalidade

•Filiação

•Morada

•xxx

•yyy

• Processo A• Processo B• Processo C• …• Processo n

C

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U

C

“Matrícula”

FORGEPA pirâmide do conhecimento

Intuição

Significado

Contexto

• Onde está a Vidaque perdemos ao viver?

• Onde está a sabedoria que perdemos no conhecimento?

• Onde está o conhecimento que perdemos na informação?

T.S. Eliot

FORGEP


Precisamos de algumas espinhasmas de poucos Peixes

Sinergias Horizontais

Prioridade ao Cidadão

€

FORGEP


Olhar a Administração Públicae o Cidadão a 3 dimensões

FORGEP


SIMPLEX a três dimensões• Ver os processos para além de um só departamento,

Ministério ou Governo (Central, Regional ou Local)• Incluir os cidadãos e as empresas no ambiente operacional

da Administração Pública• Reutilizar informação já recolhida algures na

Administração Pública ("ask once, use many")• Acabar com a defesa dos territórios, com os conflitos de

poder e as "Feiras de Vaidades"• Digitalizar tudo o que se puder - Enviar em vez de Imprimir• Ter um olhar 360º em torno de cada cidadão ou empresa

(repositórios únicos e fiáveis) - Ter apenas um só rosto perante a Administração Pública

• Menos medidas e mais integração e interoperabilidade

FORGEP


Consegue vender?

FORGEP


Casa

TerritórioDepartamento

Sector Público

FORGEP


Para começar, uma páginaé suficiente

“KISS - Keep It Simple and Smart”

Contexto e Visão

Polí

tic

a

Processos Te

cn

olo

gia

Poder

e

QuererSaber

Fazer

FORGEP


Colocar a Arquitectura alinhadacom a Política e a Engenharia

EstratégiaPolítica Analista Progra-

mador Operador

Arquitecto

ComunicadorTradutor

FacilitadorMediadorPromotorVisionárioIntegrador

EngenheiroConstrutor

PlanosEstratégicos

de SI/TI

Mantenha amesma

Referênciapara todos

FORGEP


ReengenhariaNão faça sempre como fez!

Repensar(Why)

Resequenciar(When)

Relocalizar(Where)

Refazer(How)

Reduzir(How much)

Reconfigurar(What)

Realocar(How much)

Os 7 Re

FORGEP


ReengenhariaNão faça sempre como fez!

• Qual a causa para determinado problema?• Porque fazemos as coisas desta forma?• Este processo continua a ser crítico para o cliente?• Quem faz o quê?• O processo, não poderia ser conseguido com

menos passos?• Poderá o processo ser feito em outsourcing? Trará

mais valor acrescentado para o cliente?• Os processos acontecem em paralelo? Quais são

executados primeiro, qual a sequência?• Poderemos introduzir novas funcionalidades

tecnológicas?

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Fazes da reengenharia de processos

Avaliação

Definiçãoda Visão

Definição“To Be”

AnáliseCusto /

Benefício

Plano deTransição

Definiçãodas MétricasImplementação

Caracterização“As Is”

Início

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Reengenharia de processos

• O que se pretende obter com o processo;• Quem intervém no processo e com que

responsabilidade;• Onde é executado o processo, em que

estruturas ou serviços;• Como é executado o processo, qual o

suporte tecnológico inerente;• Qual a sequência mais adequada de

procedimentos e tarefas;• Que recursos são necessários.

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O que aprendemos da Reengenharia

• A gestão de topo deve apoiar a mudança• A cultura organizacional deve ser receptiva• As melhorias e as poupanças devem

focar-se nos processos• Os processos devem ser seleccionados

com base nas necessidades dos cidadãos• Os donos dos processos devem gerir as

equipas, o âmbito e as métricas

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Fases da melhoria de Processos

• Identificar•Analisar•Redesenhar• Implementar•Avaliar

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Tarefas que (potencialmente)não acrescentam valor

• Re-trabalhar• Gastar e ostentar• Assinaturas

múltiplas• Contar• Manusear• Inspeccionar

• Configurar• Desacelerar• Transportar• Mover• Atrasar• Armazenar

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Formas de melhorar os processos• Normalizar• Reduzir erros• Usar equipas em rede• Agrupar trabalho semelhante• Combinar operações e actividades similares• Reduzir controlos e revisões• Mover a decisão para níveis próximos do

cidadão• Eliminar dados não utilizados• Remover atrasos artificiais• Assegurar 100% de qualidade• Automatizar tudo o que for possível

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Resistência à Mudança

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Se alguém faz

…… algualguéém desfazm desfaz

FORGEPMudança e preconceito

"É mais fácil desintegrar um átomodo que um preconceito“Albert Einstein

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EstrelasSolitárias

eGaláxia

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Criatividade HarmonizaçãoInovação Clareza

Competitividade SimplicidadeRisco Segurança

Expectativas Sector

Privado

Iniciativa Confiançae Estabilidade

SectorPúblico

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e construir pontese construir pontes

Com mais e melhoresCom mais e melhoresInformaInformaçção e servião e serviççosos

Demolir paredesDemolir paredes

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Dois mundos ainda separados e paradoxais

Tecnologia(Caixa preta)

“Campo de Batalha”

Euforia eDeslumbramento

Medo eRejeição

Estratégiado Negócio

(Nebulosa)

FadaMilagrosa

PatinhoFeio

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O que é a Web 2.0Web 2.0

Desenvolver aplicaDesenvolver aplicaçções que aproveitem ões que aproveitem os efeitos da os efeitos da rederede para se tornarem para se tornarem melhores quanto mais são usadas pelas melhores quanto mais são usadas pelas pessoas, aproveitando a pessoas, aproveitando a inteligência inteligência colectivacolectiva..

Tim O'ReillyTim O'Reilly

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Web 2.0 é Atitude e não Tecnologia

• Estimular e encorajar a participação por meio de aplicações abertas e serviços.

• Percepção de que a web não é apenas software, mas sim serviços a serem entregues pela web.

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228

Mudança de paradigma

de como as pessoas pensam e de como desenvolver aplicações para a internet

• Participação colectiva

• Personalização

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Web 1.0 Web 2.0

Convergência dos media Convergência das pessoas

Um para muitos Muitos para muitos

Meio de comunicação Meio de Interacção do ser humano

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Dilemaspara um

Futuro Incerto

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Riscos de ImplosãoEconomiasGovernos

Civilizações

Um futuro incerto

Obsolescência do Conhecimento

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Qual a estratégia para o futuro• Economia

Crescimento ou Declínio?• Intervenção da AP na Economia

Fraca ou Forte?• Globalização

Aceleração ou Abrandamento?• Penetração das TIC na Sociedade

Elevada ou Fraca?• Atitude do Cidadão à Privacidade

Restritiva ou Permissiva?• Capacidade da AP absorver as TIC

Elevada ou Fraca?• Soberania

Mantida ou Desgastada?

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Os actuais profissionais de TIem 2011 estarão subdivididos em

• Tecnologia• Informação• Processos• Relacionamentos

Gartner – Dezembro 2006

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As TI em 2012 (Gartner)

• Estarão entre os 3 maiores factores deSucesso

• Estarão entre os 3 maiores factores deFracasso

Factor Crítico

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• Search• Collect• Copy• Compare• Order• Calculate• Measure• Verify• Store

• Sonhar• Imaginar• Criar• Fantasiar• Decidir

InformaçãoConhecimento

DaveDave

2001 Odisseia no Espaço (Stanley Kubrick - 1968)

EnergiaDados

Novo trabalhadordo Conhecimento

Homens• Procura• Recolha• Cópia• Comparação• Ordenação• Cálculo• Medida• Verificação• Armazenamento

Máquinas

http://ins5.inetstrat.com/hal/hal.jpg

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Prioridadeao Cidadão

Partilhar

Simplificar

Re-utilizarIntegrar

Cooperar

Porque éque não

acontece?

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MinhaIniciativa

MinhaIniciativa

MinhaIniciativa

MinhaIniciativa

Esta é

para si...

Feira deVaidades

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InfaticídioTecnológico ?!

Não matem projectos

recém nascidos!

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Não devem re-inventar a rodaporque não é da mesma cor

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Cidadão / Empresa

Processo

Um casamentopor conveniência

Administração Pública

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Contra aContra acorrentecorrente

AtitudesAtitudes

80%80%

20%20%TecnologiaTecnologia

Education

Iscte Forgep Nov 2009 Vidigal