PALESTRA GRATUITA: A ARTE DE DAR E RECEBER FEEDBACK

A arte de dar e receber FeedbackCarla César

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A arte de dar e receber Feedback• O significado de feedback é utilizado em

teorias da Administração de Empresas, quando é dado um parecer sobre uma pessoa ou grupo de pessoas na realização de um trabalho com o intuito de avaliar o seu desempenho. É uma ação que revela os pontos positivos e negativos do trabalho executado tendo em vista a melhoria do mesmo.


A arte de dar e receber Feedback

• No âmbito da Psicologia, o feedback é também descrito como retroação ou devolutiva, uma vertente da comunicação interpessoal que pode servir para minimizar conflitos entre indivíduos.



• Devemos entender por informação crítica, aquela que é crucial para o aperfeiçoamento da performance e, portanto, oriunda de uma análise baseada no senso crítico e não no senso comum.



• Desta maneira, feedback não é uma opinião que expresse um sentimento ou emoção, mas sim um retorno que alimenta (validando ou invalidando) um dado comportamento ou realização com base em parâmetros claros, objetivos e verificáveis.

• Feedbacks versam sobre: desempenho, conduta e resultados obtidos através de ações realizadas.



• O objetivo fundamental do feedback é ajudar as pessoas a melhorar seu desempenho e performance (desempenho ao longo do tempo) através do fornecimento de informações, dados, críticas e orientações que permitam reposicionar suas ações em um maior nível de eficiência, eficácia, efetividade e excelência!



• Devemos observar que o feedback deve ser sempre educativo, jamais punitivo, condição em que perde sua funcionalidade e descaracteriza-se como conceito.



• A prática do feedback deve ser utilizada sempre de maneira construtiva; afinal seria um absurdo imaginar que pessoas que se sintam humilhadas, punidas ou com autoestima rebaixada pudessem se sentir naturalmente motivadas a melhorar sua performance.



• Daí a importância da aplicação constante de feedbacks ao longo do tempo, lembrando que sua eficácia é tanto maior quanto mais próximo esteja da ocorrência que lhe deu origem. Esperar demais para fornecer feedback agrava as situações que precisam ser corrigidas e enfraquece o melhor momento para comemorar vitórias obtidas!


A arte de dar e receber Feedback• Confira 10 dicas para fornecer feedback de maneira adequada:• 1) Jamais viole o princípio da confiança.• 2) Jamais viole o princípio do respeito.• 3) Jamais contradiga ou desrespeite o princípio da ética.• 4) Verifique qual o tipo de feedback específico adequado (validação ou

correção).• 5) Não confunda desabafo de emoções e sentimentos com feedback.• 6) Tenha muito claras as causas e o objetivo do feedback.• 7) Verifique qual o momento mais apropriado para o feedback.• 8) Verifique qual a forma mais adequada para o feedback (sempre que

possível pessoalmente).• 9) Verifique com atenção se é melhor falar a sós ou com a participação de

outros envolvidos (jamais exponha a constrangimentos).• 10) Certifique-se de que sua mensagem foi clara e bem compreendida!• O líder gera no liderado o desejo por feedback, o não-líder gera aversão a

feedbacks!


A arte de dar e receber Feedback• Confira agora 10 dicas para receber feedback de maneira adequada:• 1) Demonstre e comunique sua confiança e interesse em receber feedbacks.• 2) Ouça-os com atenção e respeito, mesmo que discorde a priori.• 3) Mantenha a ética com relação a outros envolvidos.• 4) Se receber um feedback positivo lembre-se de agradecer e dar créditos aos que o

tenham ajudado a obter este resultado.• 5) Se receber um feedback negativo não se esquive das responsabilidades, aceite-

as.• 6) Se receber um feedback injusto verifique se o momento e o estado emocional do

interlocutor são favoráveis para a sua contra argumentação.• 7) Não confunda emoções e sentimentos pessoais com profissionalismo, concentre-

se nos fatos.• 8) Entenda toda e qualquer crítica como possibilidade de crescimento e evolução,

mesmo que seja nos quesitos de tolerância e paciência.• 9) Verifique se compreendeu com clareza o que lhe foi colocado, agradeça e

comprometa-se a refletir e rever o que for necessário!• 10)Mantenha discrição e sigilo sobre o feedback recebido.



• Quando existe reciprocidade e confiança para dar e receber feedbacks, as pessoas falam de uma maneira assertiva aquilo que sentem e, desta forma, se constrói um clima de confiança mútua.



• Com o tempo, este comportamento passa a ser inserido na cultura organizacional da empresa e, consequentemente, as relações são mais positivas e as decisões, participativas. Essa relação recíproca, de elogiar e ser elogiado, é uma questão de maturidade emocional e isso vale tanto para as relações pessoais quanto para as profissionais.



• O elogio, portanto, deve ser sincero e real, não basta para um líder apenas dizer ao seu liderado: “Obrigado!”, “Excelente trabalho”, “Estamos juntos!”. É preciso saber elogiar com gratidão e reconhecimento.



• 1 - Não é suficiente apenas que o líder esteja preparado para dar o feedback. É preciso que a equipe também esteja preparada para participar do processo ou, caso contrário, a interpretação pode ser vista como uma "caça às bruxas". É preciso que todos os talentos sejam preparados e compreendam a essência do processo antes que o mesmo seja aplicado.



• 2 - O feedback deve ser apresentado como um instrumento de mudanças que levará ao desenvolvimento. Isso porque ele sempre mexerá na zona de conforto das pessoas e quando isso acontece, os indivíduos tendem a apresentar resistência às inovações.



• 3 - Não permita que a "rádio peão" seja a primeira a dar a notícia sobre o processo de feedback. A informação deve chegar às equipes a partir das lideranças que são fontes seguras. Se os ruídos tomarem conta dos corredores e deturparem a essência do feedback, o êxito do processo pode ser comprometido antes mesmo de ser iniciado, uma vez que as pessoas já poderão ter formado uma opinião sobre ele.



• 4 - O feedback precisa ser um processo contínuo, ou seja, não deve ser dado uma única vez e esquecido. Se isso ocorrer, melhor nem começar. A liderança deve ter em mente que através do feedback, por exemplo, surge um processo de desenvolvimento individual que culmina que permite o talento apresentar resultados expressivos e um futuro promissor na carreira.



• 5 - E esse é outro ponto relevante do feedback: o líder deve estar sempre disposto a rever metas, estratégias traçadas. Isso porque, durante o processo podem ocorrer variáveis que apontem que o caminho inicial não é o mais indicado para o desenvolvimento do talento e tampouco para a obtenção de resultados satisfatórios. Diante disso, a flexibilidade deve estar sempre presente ao processo.



• 6 - A forma como o convite é feito para realizar o feedback é outro ponto relevante para o processo. O líder não deve chegar ao liderado e dizer "Fulano, quero falar com você no final do dia!", de forma ríspida. É muito mais simpático que ele chegue para a pessoa e fale "Fulano, no final do dia, dá uma passadinha às 16 horas na minha sala. Quero trocar umas ideias contigo. Pode ser?". Certamente, o convite será bem mais receptivo e a pessoa não ficará imaginando "abobrinhas".



• 7 - Para que o feedback ocorra é preciso que esse seja realizado em um local apropriado, sem que exista a interferência de terceiros. Imagine a situação: a pessoa recebendo feedback do gestor, tendo seus pares por perto para escutar o que está sendo acordado, detalhado sobre o futuro daquele profissional. Certamente, você não se sentiria satisfeito em participar de uma situação semelhante a essa.



• 8 - O líder nunca deve chegar para dar um feedback se estiver de cabeça quente. Isso mesmo, se por algum motivo a liderança não estiver em condições de realizar o feedback porque se encontra em um momento emocional não propício, certamente isso influenciará negativamente o processo. O melhor é transferir a conversa para um momento mais calmo.



• 9 - A liderança sempre deve ter em mente que o feedback é um processo de "mão dupla", onde tanto o líder deve se expressar quanto o liderado deve ter a vez para falar. O que não pode acontecer é o gestor chegar para o membro da sua equipe e apresentar uma gama de informações sobre o desempenho e o que a empresa espera daquele profissional e "ponto final". Os dois lados precisam se manifestar democraticamente para que se chegue a um denominador comum.



• 10 - O processo deve ser concluído com algo positivo sobre a atuação do liderado. Imaginemos a situação: a liderança chega apenas para destacar os pontos falhos do liderado e esquece-se de citar algo de bom que ele venha realizado no dia a dia. Imagine como esse profissional se sentirá ao final do processo. No mínimo pensará que "Não sirvo para essa equipe, para essa empresa. Tenho que achar outro lugar".


Regras de ouro• 1. Comece sempre pelo que há de

bomO início da reunião deve ser leve e se concentrar sobre os pontos positivos da outra pessoa. Mas não pode ser falso. Precisa-se pensar em qualidades que realmente enxerga nela, algo que você sinta de verdade. Elogios sinceros ajudam a diminuir as defesas do outro e a dissolvem parte da tensão da conversa.



• 2. Jamais seja genéricoTanto comentários positivos quanto negativos precisam ser palpáveis. O outro precisa construir uma imagem concreta daquilo que está sendo dito. Não adianta dizer, por exemplo, que você está insatisfeito com os atrasos da outra pessoa. É melhor trazer exemplos, citando datas e horários específicos em que ela cometeu os deslizes. O objetivo, aqui, é legitimar a sua crítica e trazer a discussão para um plano objetivo.



• 3. Crie um ambiente estratégicoFeedbacks não podem ser dados em qualquer lugar. A conversa jamais pode acontecer na frente da equipe, por exemplo, o que só serve para aumentar a preocupação do outro com a possibilidade de humilhação. O ideal é que a outra pessoa decida onde se sente mais à vontade para conversar.



• 4. Estabeleça regras para a conversaPara que a conversa não se reduza a um jogo de acusações e defesas, uma tática aconselhável é pedir que, enquanto você fala, o outro apenas escute. Isso ajuda a conter explosões emocionais.



• 5. Evite o tom acusatórioEm vez de lançar frases como “você é” ou “você fez”, é melhor usar sentenças que comecem com “eu sinto que você é” ou “eu tive a sensação de que você fez”, por exemplo. Atribuir os seus comentários a uma percepção pessoal traz a “culpa” daquela crítica para você. Esse posicionamento alivia o outro e o torna mais receptivo.



• 6. Escute tambémDepois de comunicar a sua avaliação, chega a hora de se calar e ouvir as respostas do outro. Aqui também vale a regra citada no item 4: baixar as defesas, anotar comentários numa folha de papel e permanecer até o fim sem retrucar.



• 7. Conclua de forma rápidaO fim da conversa deve ser uma breve recapitulação do que foi discutido, sem delongas. É melhor concluir logo e deixar um ‘vazio’ no outro, para que ele continue pensando sobre o assunto depois, sozinho. Ele compara a situação a uma sessão de psicanálise: o paciente só reflete sobre o que foi dito depois que deixa o divã e já está em casa.


A arte de dar e receber Feedback• 8. Dê reforço positivo

A conversa produziu alterações visíveis na conduta da outra pessoa? Não deixe de dizer a ela que você percebeu. Porém, para não beirar o artificialismo, é importante não exagerar na dose. Falar duas ou três vezes que você notou aquela mudança de comportamento é o suficiente para consolidá-la.


Próxima palestra dia 23/09 Melissa Ponciano


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