A prestação de A prestação de serviços públicos serviços públicos na internetna internet

O DESAFIO DE OUVIR O CIDADÃOO DESAFIO DE OUVIR O CIDADÃO

LUIZ AGNERLUIZ AGNER

ApresentaçãoApresentação

DesignerDesigner Tecnologista em informações estatísticas e geográficasTecnologista em informações estatísticas e geográficas Professor de Desenho IndustrialProfessor de Desenho Industrial DSc. pela PUC-RioDSc. pela PUC-Rio

LLinha de pesquisa:inha de pesquisa:Ergonomia e Usabilidade Ergonomia e Usabilidade de Interfacesde Interfaces

ApresentaçãoApresentação

ERGODESIGN EARQUITETURA DE INFORMAÇÃO:Trabalhando Com o UsuárioEd. Quartet, 2006

Luiz Agner

Citando Steve Krug:Citando Steve Krug:

““Quando criamos sites, agimos como se Quando criamos sites, agimos como se os usuários fossem analisar atentamente os usuários fossem analisar atentamente cada página, lendo o nosso texto com a cada página, lendo o nosso texto com a devida atenção, descobrindo como nós devida atenção, descobrindo como nós organizamos a informação, e pesando organizamos a informação, e pesando cada opção cuidadosamente, antes de cada opção cuidadosamente, antes de decidir em que decidir em que linklink vai clicar.” vai clicar.”

(Não Me Faça Pensar)(Não Me Faça Pensar)

Citando Steve Krug:Citando Steve Krug:

““A realidade dos usuários é A realidade dos usuários é mais parecida com passar mais parecida com passar de carro por um outdoor a de carro por um outdoor a 140 km por hora140 km por hora”.”.

Como são planejados Como são planejados os sitesos sites

Como são planejados Como são planejados os sitesos sites

Mapa de atençãoMapa de atenção

Como realmente Como realmente usamos a webusamos a web

Como realmente Como realmente usamos a webusamos a web

Pergunta no ar:Pergunta no ar:

Se nossas intenções são Se nossas intenções são as melhores possíveis, então...as melhores possíveis, então...

Por que os usuários Por que os usuários não anão agem conforme gem conforme o planejado?o planejado?

Steve Krug:Steve Krug:

Fato 1Fato 1:: Os usuários não lêem Os usuários não lêem as páginas. Apenas dão uma as páginas. Apenas dão uma rápida olhada nelas.rápida olhada nelas.

Steve Krug:Steve Krug:

Fato 2Fato 2:: Os usuários não fazem Os usuários não fazem escolhas ideais. Fazem apenas escolhas ideais. Fazem apenas o que é suficiente. o que é suficiente.

Steve Krug:Steve Krug:

Fato 3Fato 3:: Não Não querem descobrir querem descobrir como as coisas funcionam. como as coisas funcionam. Apenas querem atingir o Apenas querem atingir o objetivo. objetivo.

O usuário está O usuário está orientado à tarefaorientado à tarefa Uma interface mal desenhada

requer que o usuário decomponha as suas tarefas de modo não-intuitivo (que não espelha o seu modelo mental)

isto gera erros e problemas de navegação.

Os gurus também Os gurus também erramerram

““Desde que Desde que comecei a comecei a desenhar para a desenhar para a Web, já cometi Web, já cometi uma grande uma grande quantidade de quantidade de erros".erros".

Jakob NielsenPesquisador e Pesquisador e

consultor de consultor de usabilidade.usabilidade.

Erros fundamentaisErros fundamentais

Modelo de negóciosModelo de negócios Tratar a Web como se fosse Tratar a Web como se fosse um mero folheto, e não uma um mero folheto, e não uma profunda transformação em profunda transformação em direção à sociedade em rede.direção à sociedade em rede.

Erros fundamentaisErros fundamentais

Arquitetura de informação Arquitetura de informação Estruturá-la como espelho dos Estruturá-la como espelho dos departamentos da organização. departamentos da organização.

Não refletir as necessidades do Não refletir as necessidades do usuário nem a sua usuário nem a sua visão do espaço visão do espaço informacional.informacional.

Erros fundamentaisErros fundamentais

DesignDesignSe preocupar com a criação Se preocupar com a criação de páginas esteticamente de páginas esteticamente agradáveis para o público agradáveis para o público interno da organização.interno da organização.

Erros fundamentaisErros fundamentais

ConteúdoConteúdoÉ um erro escrever no estilo É um erro escrever no estilo linear em vez de empregar linear em vez de empregar técnicas que facilitem a leitura técnicas que facilitem a leitura online.online.

Princípio fundamentalPrincípio fundamental

Ouvir o usuárioOuvir o usuário

Conhecer o seu modelo mental, Conhecer o seu modelo mental, perfil, necessidades e objetivos, perfil, necessidades e objetivos, através de pesquisas:através de pesquisas:- - grupos de foco, entrevistas, grupos de foco, entrevistas, questionários, questionários, testes de usabilidade, etc.testes de usabilidade, etc.

Testes de usabilidadeTestes de usabilidade

É um processo É um processo empírico de se empírico de se aprender sobre a aprender sobre a usabilidade de um usabilidade de um produto, produto, observando os observando os usuários durante a usuários durante a sua utilização.sua utilização.

Pesquisa acadêmica: Pesquisa acadêmica: Teste do site IBGETeste do site IBGE

PortalPortalIBGEIBGE

Utilização por:Utilização por:– EmpresasEmpresas– PesquisadoresPesquisadores– JornalistasJornalistas– EstudantesEstudantes– Poder públicoPoder público

federalfederal estadualestadual municipalmunicipal

– Sociedade civilSociedade civil– Organismos Organismos

internacionaisinternacionais

Testes de usabilidadeTestes de usabilidade

Laboratório portátilLaboratório portátil– NotebookNotebook– Webcam.Webcam.– Mouse.Mouse.– Headphone com microfoneHeadphone com microfone– Software de captura de telas Software de captura de telas – Câmera digital Câmera digital – Gravador analógicoGravador analógico– Acesso sem fios à Internet Acesso sem fios à Internet – QuestionáriosQuestionários

Testes de usabilidadeTestes de usabilidade

Locais – Campi universitários do Rio, residências e locais de trabalho dos pesquisadores.

Testes de usabilidadeTestes de usabilidade

Locais – Campi universitários do Rio, residências e locais de trabalho dos pesquisadores.

Testes de usabilidadeTestes de usabilidade

Locais – Campi universitários do Rio, residências e locais de trabalho dos pesquisadores.

TarefTarefaa

““A partir da home page do portal IBGE, A partir da home page do portal IBGE, identifique em que estado do Brasil identifique em que estado do Brasil reside a maior concentração de reside a maior concentração de pessoas idosas (com mais de 60 pessoas idosas (com mais de 60 anos)”. anos)”.

Testes de usabilidadeTestes de usabilidade

ProtocolosProtocolosde verba-de verba-lizaçãolização

concorrenteconcorrenteretrospectivoretrospectivo

ParticipantesParticipantes

Nível de instrução

71%

29%

Mestrado

Doutorado

Resultados dos testesResultados dos testes

Encontrar informações estatísticas é

0

1

3

13

7

0 2 4 6 8 10 12 14

muito fácil

fácil

nem fácil nem difícil

difícil

muito difícil

Resultados dos testesResultados dos testes

Sugestões para o IBGE

8

5

4

4

3

3

2

6

0 1 2 3 4 5 6 7 8

busca mais eficaz

melhor classificação das informações

site mais amigável

popularização/ caminho para leigos

menor poluição/ menos informações

melhor descrição dos arquivos

mais figuras e imagens

outros

ConclusãoConclusão o desafio de ouvir o cidadãoo desafio de ouvir o cidadão

Incorporar os métodos e técnicas Incorporar os métodos e técnicas de avaliação dde avaliação de usabilidade e usabilidade dentro das organizações públicas.dentro das organizações públicas.

Desafio da tomada de consciência Desafio da tomada de consciência da usabilidade como uma da usabilidade como uma disciplina formal do Design.disciplina formal do Design.

Importância da Importância da institucionalização institucionalização da usabilidadeda usabilidade..

ConclusãoConclusão o desafio de ouvir o cidadãoo desafio de ouvir o cidadão

O processo envolverá mudanças O processo envolverá mudanças fundamentais em diversas direções. fundamentais em diversas direções.

Uma profunda mudança filosófica Uma profunda mudança filosófica precisa ocorrer em direção ao precisa ocorrer em direção ao desenvolvimento de tecnologias desenvolvimento de tecnologias centradas no cidadãos, pois a maioria centradas no cidadãos, pois a maioria das empresas está focada em das empresas está focada em “mostrar serviço”. “mostrar serviço”.

ConclusãoConclusão o desafio de ouvir o cidadãoo desafio de ouvir o cidadão

36

ConclusãoConclusão o desafio de ouvir o cidadãoo desafio de ouvir o cidadão

12

ConclusãoConclusão o desafio de ouvir o cidadãoo desafio de ouvir o cidadão

Outra mudança deve ser no Outra mudança deve ser no modelo mental da equipe que modelo mental da equipe que trabalha com a tecnologia. trabalha com a tecnologia.

A equipe precisa deixar de A equipe precisa deixar de privilegiar o desenvolvimento de privilegiar o desenvolvimento de sistemas “avançados” ou “da sistemas “avançados” ou “da moda” moda”

para criar ferramentas para criar ferramentas simples, simples, práticas e utilizáveispráticas e utilizáveis. .

ConclusãoConclusão o desafio de ouvir o cidadãoo desafio de ouvir o cidadão

A maneira de pensar da Gestão A maneira de pensar da Gestão deverá mudar.deverá mudar.

Precisaremos aprender a Precisaremos aprender a mensurar o sucesso de um e-mensurar o sucesso de um e-serviço não em termos serviço não em termos quantitativos quantitativos (número de acessos e logs), (número de acessos e logs),

mas de mas de satisfaçãosatisfação dos usuários. dos usuários.

ConclusãoConclusão o desafio de ouvir o cidadãoo desafio de ouvir o cidadão

Por último, a equipe de Design Por último, a equipe de Design deverá mudar seu paradigma. deverá mudar seu paradigma.

Precisará desenvolver projetos a Precisará desenvolver projetos a partir de um processo partir de um processo iterativoiterativo (prototipar-testar-redesenhar).(prototipar-testar-redesenhar).

Para isso, as organizações Para isso, as organizações públicas devem desenvolver uma públicas devem desenvolver uma culturacultura interna de apoio a este interna de apoio a este tipo de metodologia.tipo de metodologia.

Obrigado.Obrigado.

Luiz AgnerLuiz Agner

luizagner@gmail.comluizagner@gmail.comwww.agner.com.brwww.agner.com.br