Siap 2009 2 It Governance 6 Gestao Da MudançA

Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal

Sistemas de Informação da Administração Pública

Governação dos Sistemas e

Tecnologias da Informação

“IT Governance”

6 - Gestão da MudançaLuís Vidigal

http://egovernment.no.sapo.pt

http://www.iscad.pt/


Mudança e preconceito

"É mais fácil

desintegrar um

átomo

do que um

preconceito“

Albert Einstein



Foi sempre assim…

Como se forma um paradigma

Um grupo de cientistas colocou cinco (5) macacos numa jaula, em cujo centro puseram uma

escada e, sobre ela, um cacho de bananas.

Quando um macaco subia a escada para apanhar as bananas, os cientistas lançavam um

jacto de água fria nos quatro (4) que estavam no chão.

Depois de certo tempo, quando um macaco ia subir a escada, os outros enchiam-no de

pancada.

Passado mais algum tempo, mais nenhum macaco subia a escada, apesar da tentação das

bananas. Então, os cientistas substituíram um dos cinco macacos.

A primeira coisa que ele fez foi subir a escada, dela sendo rapidamente retirado pelos outros,

que lhe bateram. Depois de algumas surras, o novo integrante do grupo não subia mais a

escada.

Um segundo foi substituído, e o mesmo ocorreu, tendo o primeiro substituto participado, com

entusiasmo, na surra ao novato.

Um terceiro foi trocado, e repetiu-se o facto.

Um quarto e, finalmente, o último dos veteranos foram substituídos.

Conclusão: Os cientistas ficaram, então, com um grupo de cinco macacos (5) que, mesmo

nunca tendo tomado um banho frio, continuavam a bater naquele que tentasse chegar às

bananas. Se fosse possível perguntar a algum deles porque batiam em quem tentasse subir

a escada, com certeza a resposta seria: "Não sei, as coisas sempre foram assim por aqui..."



Foi sempre assim…

Como se forma um paradigma

1

Foi sempre

assim…!?

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Conceito de Gestão da Mudança

• São processos, ferramentas e técnicas

para gerir questões ligadas às pessoas

durante a mudança de processos de

negócio para que se atinja o melhor

resultado possível



As cinco faces da mudança

Tecnologia

Alinhamento



Maturidade da Mudança Organizacional

e Alinhamento

Nível 3 Nível 4 Nível 5Nível 2Nível 1

Estr

até

gia

Co

ntr

olo

Pro

cesso

sP

esso

as

Tecn

olo

gia



Inovar para sobreviver

Ganhar a guerra

contra

a Burocracia

The

Second

CycleWinning the War Against

Bureaucracy

Lars Kolind



Razões internas e externas para a Mudança

Mercado & Competitividade

Inovações Tecnológicas

Globalização

Alterações legais

Etc.

As organizações mudam por uma

questão de Sobrevivência

Para crescer e prosperar!

Inevitáveis e incontroláveis



Mudar através das Pessoas

• As organizações são formadas por pessoas.

• As Mudanças Organizacionais são operadas

pelas pessoas.

• As pessoas têm que querer mudar.



Mudar através das Pessoas

• A Mudança significa quebrar e alterar

relacionamentos com coisas que fazemos e

que prezamos.

• A perda de controle pode custar muito no

âmbito pessoal…

Medo do

Desconhecido

Medo de Perder:

•Controle

•Confiança

•Competência

•Poder

• etc.

Sentimento de Perda

Medo da mudança



Capacidade de Mudar (Os 3 “W”)

Poder

Willing

Querer

Wanting

Saber

knoWing



Gerir a transição

• Geralmente as pessoas resistem à transição e não

às mudanças em si:

– Desenvolver e colocar em prática um plano de mudança

eficaz;

– Identificar os influenciadores no processo de transição;

– Desenvolver e implementar estratégias para gerir

finalizações e perdas;

– Desenvolver estratégias para guiar as pessoas através

da região neutra;

– Desenvolver estratégias para ajudar as pessoas a

criarem um novo re-começo.



Descongelar / Re-congelar

Descongelar Re-congelar



Objectivos da Gestão da Mudança

O objectivo da Gestão da Mudança é ter uma

abordagem equilibrada dos aspectos técnicos

e organizacionais, visando minimizar as

possíveis resistências e obter uma

transformação mais eficaz, completa e em

menos tempo



A Gestão da Mudança indica o caminho

Expectativas

Altas

Desespero

Esforço de realização

e complexidade

tempo

+

-

Perf

orm

an

ce Transição Pura

Mudança Integrada

Confusão

Comprometimento com a

mudança

Resistência

A abordagem equilibrada de aspectos técnicos e organizacionais contribui

para uma transformação mais rápida e completa.



Acções proactivas para ultrapassar as

resistências

Direcção / Visão da

mudançaFalta de razão clara para o projecto

Execução da

FormaçãoImplementação de um sistema

Incertezas sobre competências disponíveis Análise dos

pedidos de Formação

Resistência de pessoas-chaveGestão de

Influenciadores

ComunicaçãoResistência devido ao desconhecido



Gestão da Mudança – Fases do Projecto

Pessoas

Tecnologia

Conhecimento

Processos

Realização

Pre

para

ção

do

P

roje

cto

Mo

dela

ção

Pre

para

ção

F

inal

Go

Liv

ee

Su

po

rte

Impactes

Organizacionais

Comunicação

Influenciadores

Desenvolvimento

equipe / transf .

de Conhecimentos.

Formação

Utilizadores finais

Plano de suporte



Estratégia e Táctica

Objectivo

EstratégicoObjectivo

Táctico

Objectivo

Táctico

Objectivo

Táctico



Redução de ciclos temporais

1 ano

2 anos

3 anos

4 anos

5 anos

6 anos



Resistência à Mudança



Se alguém faz

… alguém desfaz



Estrelas

Solitárias

e

Galáxia



Padrões de implementação da mudança

• Isolada – Quando uma mudança não afecta outros elementos do sistema

• Hierárquica – Quando uma mudança de alto nível é dividida em sucessivos níveis de detalhe

• Sequencial – Quando uma mudança requer uma série de eventos a serem executados uns após os outros

• Condicional – Quando uma sequência de eventos detalhados está dependente dos resultados de estágios anteriores ou condições externas

• Coordenada – Quando vários eventos de mudança acontecem em paralelo, mas têm de ser coordenados para o sucesso da mudança global



Usar

exclusivamente

serviços online

Lealdade Digital

Ter acesso à Internet

Ter conhecimento sobre serviços online

Ter usado uma vez um serviço online

Usar mais do que um serviço onlineReconhecimento

do Valor

Continuar a usar serviços online

Preferir usar

serviços onlineRetenção

Aumentar

o Valor

Pirâmide de adopção da InternetAdaptado de Deloitte Research 2002



Dimensões dos Impactes Organizacionais

• Perfis;

• Conhecimentos e habilidades.Pessoas e Cultura

• Formas de trabalho;

• Criação, eliminação e transferência de tarefas;

• Alteração “significativa” em alguma tarefa;

• Criação e Alteração de novos controlos e

indicadores de desempenho.

Processos

• Identificação de potencial criação, eliminação e

alteração de normas, procedimentos e políticas;

• Procedimentos de aprovação / dependência.

Normas e

Procedimentos

Estrutura e Postos

de Trabalho

• Áreas mais afectadas pelos processos e

sistemas, e mudanças necessárias;

• Postos de trabalhos criados ou afectados.

• Papéis e responsabilidades



Análise dos Impactes Organizacionais

Revisão/alteração

Políticas, Normas e

Procedimentos

Análise dos

Impactes

Organizacionais

Orientação para

Capacitação dos

utilizadores finais

Orientação para

alterações na

estrutura futura

Acções de

comunicação



Formação de utilizadores finais

Desenvolver

a Estratégia

Desenhar o

Programa

Desenvolver

o Protótipo

Desenvolver

os Materiais

de Formação

Levantamento da

situação atual e

definição da estratégia

da formação dos

utilizadores finais.

Definição e desenho

do currículo

(catálogo de cursos).

Definir um tema e

elaborar um modelo

dos materiais de

formação a serem

utilizados.

Elaboração dos

manuais, base de

dados, materiais dos

cursos.

Executar

o Programa

Avaliar o

Programa

Implementação do

programa de

formação.

Avaliação do

desempenho, com o

objectivo de rever

métodos e

ferramentas

utilizadas.

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Riscos da Formação inadequada

Impactos

Negativos

no Serviço

aos

Clientes

Formação

Funcional e/ou

Técnica

Incompleta

Utilizadores

Frustrados

ao utilizarem

o sistema

Processos

de negócio

com baixa

performance

A Organização

não atinge os

benefícios

esperados

Utilizadores

com baixo

desempenho

Pessoas

Culpam o

Novo

Sistema

Transferência do Conhecimento Incompleta

Os Utilizadores perdem a confiança

Necessidade de voltar a formar os utilizadores para obter:

Segurança com o novo sistema

Confiança no uso de suas habilidades


Education

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