U1 naturaleza y caracteristicas del servicio

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ADMINISTRACION DE LA MERCADOTECNIA FEB-JUN 2015

MERCADOTECNIA DE SERVICIOSCuatrimestre 16-3Unidad 1Naturaleza y caractersticas del servicio

Objetivo general: Conocer la naturaleza, los conceptos y las caracterices de los servicios. Identificar las diferencias entre mercadotecnia de productos y de servicios

Los ServiciosT eres usuario de servicios todos los das

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Qu es un Servicio?

Los servicios son actos, procesos y desempeos proporcionados o coproducidos por una entidad o persona para otra entidad o persona. (V. Zeithaml, M. Bitner y D. Gremler, 2009)

Un servicio es un producto que consiste en actividades, beneficios, o satisfacciones que se ofrecen en venta, y que son esencialmente intangibles no tienen como resultado la propiedad de algo (Kotler, 2012)

1900, solo un 3% de los trabajadores de Estados Unidos laboraban en el sector de servicios. Mediados de siglo, aument a un 75%. Actualmente, 80 de cada 100 empleados laboran en sector servicios (EUA).

El sector servicios es el principal sector econmico en las economas de los pases desarrollados. Incluye actividades tan variadas como la educacin, el comercio, el turismo o los servicios personalesLos servicios abarcan la mayor parte de la economa actual, representando del PIB:

En EUA mas del 75%En Canad un 69%En Amrica Latina un 61%En la UE un 71.5%En Europa y Asia central un 60%

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Los servicios estn creciendo an ms rpido en la economa mundial, que conforman el 64% del producto bruto mundial Gobiernos ofrecen servicios:tribunales, servicios de empleo, hospitales, servicios militares, departamentos de polica y bomberos, servicio postal y escuelas. Org. privadas sin fines de lucro ofrecen servicios:museos, organizaciones de benecencia, iglesias, universidades, fundaciones y hospitales. Org. de negocios ofrece servicios:aerolneas, bancos, hoteles, compaas de seguros, consultoras, prcticas mdicas y jurdicas, empresas de entretenimiento y de telecomunicaciones, empresas de bienes races, minoristas y otros

Diversos factores han contribuido al crecimiento del sector de servicios, los cuales, segn la industria y el pas en donde se ofrecen, se ven influidos por:Polticas GubernamentalesCambios socialesTendencias en los negociosAdelantos en la tecnologa de la informacinInternacionalizacin y globalizacininnovacin en el ambiente cambiante de los servicios

El reto es aprender a adaptarse a las necesidades del cliente, operando de forma eficaz, ganando su lealtad mediante el buen servicio y el precio competitivo, y procurando que sus canales de distribucin, sean eficientes, y estn al acceso del cliente

Naturaleza y caractersticas de un servicio (Kotler,2012)

Caractersticas de acuerdo a C. Lovelock1. La participacin del cliente en el proceso de servicio: acceso a un rea de uso comn para ambas partes. Cuidar decoracin, ambientacin, colores, muebles. temperatura2. Simultaneidad: un servicio no puede ser almacenada en un inventario, se debe minimizar el tiempo de espera3. Caducidad4. Intangibilidad5. Heterogeneidad

Una prueba para saber si un producto es un bien o un servicio consiste en determinar si ms de la mitad del valor proviene de los elementos del servicio, Sasser, Olsen y Wyckoff (1978)

Kotler (1997) propone cinco categoras para clasificar la oferta de mercado

Dentro de un proceso de servicios, el cliente tiene contacto con el proveedor, as como con otros clientes. La frecuencia con la que esto sucede determina el nivel de contacto del servicio. Mientras este sea mayor, es ms grande el reto para que el personal de servicios ofrezca experiencias satisfactorias.

Bien fsico propiedades de bsquedaProductos hbridos propiedades de experienciaIntangibles propiedades de comprobacin

La diferencia entre el marketing de servicios y el marketing de productos fsicosLa mayora de los servicios no se pueden almacenar.La creacin de valor viene mayormente de elementos intangibles.Los clientes pueden participar en la produccin del servicio.Las entradas y salidas operativas son mucho ms variables.El tiempo tiene una importancia mayor.La distribucin puede ser a travs de canales no fsicos.

Actividad entregable para 28/05/16Lecturas: captulo 1 y 2 libro Marketing de servicios V. Zeithaml, McGraw Hill. Captulo 1 libro Admon de servicios Lovelock, Reynoso, DAndrea, Huete y Wirtz Pearson.

Realizar un resumen de mximo 2 cuartillas y un anlisis de los artculos de la pag. 11 y 13 del libro de Zeithhaml.

Fecha: 28 de mayo 2016