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Implantação dos Processos de Atendimento ao Aluno na UNIRIO Claudia Cappelli Flávia Santoro

UNIRIO - A melhoria e implantação dos processos de atendimento ao aluno na UNIRIO

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Melhoria e Implantação dos Processos de Atendimento

ao Aluno na UNIRIO

Claudia CappelliFlávia Santoro

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Contexto• Universidade Federal do Estado do Rio de Janeiro• Processos de atendimento ao aluno não explícitos de

maneira adequada• Necessidade de atendimento à Lei de Acesso – Artigo 5º

“É dever do Estado garantir o direito de acesso à informação, que será franqueada, mediante procedimentos objetivos e ágeis, de forma transparente, clara e em linguagem de fácil compreensão.”

• Objetivo: • No âmbito dos seus cursos: disponibilizar informação sobre os

procedimentos de atendimento para os alunos• Local: Site do curso de Bacharelado em Sistemas de Informação

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ETAPA 1: Identificação dos problemas atuais

• Situação atual• Um único formulário para solicitação de todos os

serviços• Desconhecimento de como cada serviço era

executado internamente pela secretaria • Serviços com sobreposição • Regras não explícitas• Atores do processo não conhecidos na sua

totalidade• Problemas de comunicação• Não cumprimento de prazos

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ETAPA 2: Modelagem dos processos de atendimento

• Situação atual• Entrevistas com participantes• Entrevistas com clientes (alunos)• Entrevistas com gerencia (diretora da escola)

ETAPA 3: Melhoria dos processos de atendimento

• Situação Futura• Revisão dos tipos de serviços prestados• Mudança no processo de solicitação dos serviços• Documentação dos processos de atendimento• Documentação das regras e relacionamento com as

atividades dos processos

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ETAPA 4: Adaptação dos modelos de processos para melhor entendimento do público alvo (Lei do Acesso)

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Objetivo: garantir ao público alvo o entendimento sobre cada serviço

prestado pela secretaria

Através da inserção de Características de Entendimento nos Modelos de Processos(adaptado de Cappelli,2009 e Engiel, 2012)

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Processo (exemplo): Quebra de requisitos da Escola de Informática Aplicada da UNIRIO

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Primeiro passoIdentificar o público alvo do

processo.

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Segundo passoDefinir um padrão para os

elementos que compõem o modelo do processo (atividade, ator, regra,

etc.).

Terceiro passoDefinir um padrão para a descrição

do processo e das atividades (sintaxe e semântica).

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Quarto passoDefinir os tipos de elementos (evento inicial, final, atividade, regras, etc.) a serem utilizados (o menor número possível) na representação do processo.

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Quinto passoConstruir os modelos de processo

diminuindo sua formalidade.

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Sexto passoExcluir fluxos alternativos (todos

os possíveis)

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Sétimo passoRelacionar cada atividade ao seu

executor (por exemplo: através do uso de cores).

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Oitavo passoRelacionar as regras de negócio

com as atividades que estas influenciam.

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Nono passoNumerar as atividades.

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Comparando os

modelos...

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Resultados obtidos• Documentação dos processos• Documentação de Regras do Negócio• Explicitação do papéis envolvidos no processo e suas

responsabilidades• Otimização do formulário de solicitação• Explicitação do conhecimento organizacional• Adaptação dos modelos de processo para atendimento à Lei

do Acesso no que que tange a ter uma “linguagem de fácil compreensão”.

• Processos mais transparentes ao cidadão• Possibilidade de uma melhor discussão sobre os processos

dado que o mesmo pode ser entendido por todos os envolvidos

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Melhoria e Implantação dos Processos de Atendimento ao

Aluno na UNIRIO

Claudia Cappelli ([email protected])Flávia Santoro ([email protected])

Obrigada!