Aluno: Lucas Augusto RadicchiMestrando em Engenharia de Produção – PPGEP/UFSCarFísco Médico da Radioterapia – Hospital de Câncer de Barretos

Conceituando a Qualidade(foco em Serviços de Saúde)

QUAL POSSUI MELHOR QUALIDADE?

Bugatti Veyron Supersport = US $2.6 milhões / R$ 5.200.000,00

Tata Nano (Índia) – R$ 5.232

Fonte: http://www.megacurioso.com.br/carros/46794-os-

10-carros-mais-baratos-do-mundo.htm

Fonte: http://top10mais.org/top-10-carros-mais-caros-do-mundo-2012/#ixzz3PKHjceDV

PTV

OAR

V

D

QUAL POSSUI MELHOR QUALIDADE?

“A totalidade de recursos e características de um processo de radioterapia que tem ligação com sua habilidade em satisfazer determinadas ou implícitas necessidades do paciente" (AAPM-TG40 (1994))

O QUE É “QUALIDADE”?

Cuidados médicos, aspectos psicológicos, econômicos e sociais ->

HUMANIZAÇÃO“Um conjunto de características de desempenho de um produto ou serviço que, em conformidade com as especificações, atende, e por vezes supera, as expectativas e anseios do consumidor (cliente)” (“Excelência em serviços”, Barros – 1996)

EXPECTATIVAS > PERCEPÇÕES

EXPECTATIVAS = PERCEPÇÕES

EXPECTATIVAS < PERCEPÇÕES

Expe

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ção

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oLacuna Lacuna

A qualidade percebida é

pobre

A qualidade percebida é

boa

“Administração da Produção” (N Slack, S Chambers e R Johnson) – 3a edição (2009)

A qualidade percebida é

aceitável

QESPERADA

QPERCEBIDA QOFERECIDA

QDESEJADA

PERSPECTIVA DO

CLIENTE

PERSPECTIVA DO FORNECEDOR DE

SERVIÇO

Pro

ble

ma d

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valiação

Pro

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ma p

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o

(Macario, 2005)

Níveis de

decisãoEstratégico

Tático

Operacional

Gap de

satisfação

Gap de leitura

de mercado

Gap de

desempenh

o

Gap na entrega

MODELO DE GAPs EM SERVIÇOS

QESPERADA

QPERCEBIDA QOFERECIDA

QDESEJADA

QESPERADA

QPERCEBIDA QOFERECIDA

QDESEJADA

PERSPECTIVA DO

CLIENTE

PERSPECTIVA DO FORNECEDOR DE

SERVIÇO

Pro

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valiação

Pro

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(Macario, 2005)

Níveis de

decisãoEstratégico

Tático

Operacional

Gap de

satisfação

Gap de leitura

de mercado

Gap de

desempenh

o

Gap na entrega

MODELO DE GAPs EM SERVIÇOS

QESPERADA

QPERCEBIDA QOFERECIDA

QDESEJADA

Q1=Q2=Q3=Q4

QOFERECIDA

QESPERADAQPERCEBIDA

QDESEJADA

Modelo dos 5 gaps

“NÃO PODE SER SENTIDA, NÃO CHEIRA, NÃO TEM GOSTO - PRECISA SER DEPOSITADA NO PACIENTE COM PRECISÃO DE ALGUNS “mm”

E POUCOS “%” (David Jafray)

QUALIDADE EM RADIOTERAPIA (visão tradicional)

John ϕvretveit (Cap. 4) - O que é Qualidade em serviços de Radioterapia?

Fornecer serviços que:

. Cumpram e superam expectativas do paciente (qualidade do paciente)

. Seguir as melhores práticas profissionais e alcanÇar os melhores resultados clínica (qualidade profissional)

. Cumprir regulações de alto nível a baixos custos, sem desperdício (qualidade na gestão)

QUALIDADE EM RADIOTERAPIA (visão moderna)

QUALIDADE5 abordagens de qualidade (Garvin, 1984)

1) Abordagem transcendental: especificação (excelência inata, qualidade absoluta, universalmente reconhecida)

*reputação do produto ou marca no mercado

2) Abordagem baseada na produção: especificação de projeto*zero defeitos (fazer certo da primeira vez), redução de custos

3) Abordagem baseada no usuário: adequação ao uso*necessidades e expectativas do cliente

4) Abordagem baseada no produto: conjunto mensurável que são requerimentos para satisfazer o consumidor*quanto mais características, melhor

5) Abordagem baseada no valor: custo e preço*custo/benefício

QUALIDADE8 dimensões da qualidade (relacionadas com características da qualidade - físicas, sensoriais e orientação temporal) - Garvin (1987):

a) Desempenho: o produto realizará a tarefa pretendida?

b) Características: o que o produto faz (além do desempenho

básico)? - concorrência

c) Durabilidade: quanto tempo o produto durará (ciclo de visa

útil)?

d) Atendimento: qual a garantia da continuidade de serviços e

funções pós-venda? – rapidez, facilidade de reparo,

competência

e) Estética: qual a aparência do produto? – 5 sentidos

f) Qualidade percebida: qual é a reputação da companhia ou de

seu produto?

g) Confiabilidade: qual a frequência de falhas no produto?

h) Conformidade: o produto é feito como o projetista

especificou?

*Atendimento na venda

Baseada no usuário

Baseada no

produto

Baseada na

produção

QUALIDADEGurus (tinham interesse em vender suas ideias):

a) Feigenbaum: satisfação do consumidorb) Deming (o pai do CQ): papel da alta administração e atividade estratégica. Qualidade e produtividade aumentam à medida que variabilidade do processo diminui. Enfatiza a necessidade de controle estatístico da qualidade (CEQ) e publico os 14 pontos para a melhoria da qualidade.c) Juran: substituição do termo atendimento às especificações por adequação ao uso. Enfatiza a importância da motivação e participação da força de trabalho. Ideia de ponto otimo de qualidade.d) Ishikawa: criador dos círculos de qualidade. Críticou a complexidade do CEQ. Enfatiza a importância do trabalhado para implementação o TQMe) Taguchi: preocupado com qualidade da engenharia, design do produto e CEQ. Utiliza o conceito de perda imposta pelo produto ou serviço à sociedade (Função de Perda de Qualidade – QLF)f) Crosby: custos de qualidade e defeito zero. “Administração da Produção” (N Slack, S

Chambers e R Johnson) – 3a edição (2009)

ISO 9000:2005

QA x QCControle de Qualidade (QC): ”processo regulatório no qual o desempenho real da qualidade é medido, comparado com padrões existentes e finalmente açÕes necessárias para manter ou recuperar a conformidade com os padrões” (ISO9000:1994)

Garantia da Qualidade (QA): ”todas ações planejadas e sistemáticas para fornecer confiança adequada que um produto ou serviço satisfazerá dados requerimentos para qualidade” (ISO 9000:1994)

- “todos procedimentos que garantem consistência da prescrição médica e o cumprimento seguro da prescrição em relação ao volume alvo, juntamente com dose mínima em tecidos normais, mínima exposição das pessoas e monitoramento adequado do paciente com objetivo de determinar o resultado final do tratamento” (WHO, 1988)

Conjunto de atividades inter-relacionadas que transformam* insumos (entradas) em produtos

(saídas)* Transformação deve agregar valor na percepção dos clientes (internos e externos) e exige um certo conjunto de recursos. PROCESSOS -> ETAPAS -> ATIVIDADES -> TAREFAS

PROCESSO

ENTRADAS TRANSFORMAÇÃO SAÍDAS

TRANSFORMADOS

TRANSFORMADORES

. Materiais. Informação

. Consumidores

. Instalação. Pessoas

TRANSFORMAÇÃO

PRODUTO

SERVIÇO

Conjunto de atividades inter-relacionadas que transformam* insumos (entradas) em produtos

(saídas)* Transformação deve agregar valor na percepção dos clientes (internos e externos) e exige um certo conjunto de recursos. PROCESSOS -> ETAPAS -> ATIVIDADES -> TAREFAS

PROCESSO HOSPITALAR

ENTRADAS TRANSFORMAÇÃO SAÍDAS

Conjunto de atividades inter-relacionadas que transformam* insumos (entradas) em produtos

(saídas)* Transformação deve agregar valor na percepção dos clientes (internos e externos) e exige um certo conjunto de recursos. PROCESSOS -> ETAPAS -> ATIVIDADES -> TAREFAS

ENTRADAS TRANSFORMAÇÃO SAÍDAS

TRANSFORMADOS

TRANSFORMADORES

. Materiais. Informação

. Consumidores

. Instalação. Pessoas

TRANSFORMAÇÃO

PRODUTO

SERVIÇO

PROCESSO HOSPITALAR

TOMAR BANHO

Separar a tolha

Tirar a roupa

Ligar o chuveiro

Verificar a temperatura

Enxaguar-se

Lavar o cabelo

Lavar a face

Lavar o corpo

Desligar o chuveiro

Enxugar-se

Estender a toalha

Vestir a roupa

Pegar o xampu

Colocar um pouco na mão

Colocar no cabelo

Esfregar o cabelo

Enxaguar o cabelo, com olhos

fechados

PROCESSO ETAPAS TAREFASATIVIDADES

o Preparação

o Execução

o Finalização

TOMAR BANHO

GESTÃO DE PROCESSOS

GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL (TQM)

“Administração da Produção” (N Slack, S Chambers e R Johnson) – 3a edição (2009)

É uma estrutura gerencial orientada para a qualidade

Importância ao termo “TOTAL” nos seguintes aspectos:

A)Atendimento às necessidades e às expectativas dos consumidores

B)Inclusão de todas as partes da organizaçãoC) Inclusão de todas as pessoas da organizaçãoD)Consideração de todos os custos da qualidadeE) Construção da qualidade ao invés da inspeção (“fazer

certo da primeira vez”)F) Desenvolvimento de sistema e procedimentos que

apoiem a qualidade e a melhoriaG)Desenvolvimento de um processo de melhoria contínua

FILOSOFIA ENXUTA7 desperdícios:

i. SUPERPRODUÇÃO: produzir sob medidaii. TEMPO DE ESPERA: aumentar eficiênciaiii. TRANSPORTE: otimizar arranjo físicoiv. PROCESSO: atividades desnecessáriasv. ESTOQUE (FILA): eliminar causas vi. MOVIMENTAÇÃO: simplificação do trabalhovii. PRODUTOS DEFEITUOSOS: desperdício de qualidade

“Administração da Produção” (N Slack, S Chambers e R Johnson) – 3a edição (2009)

FILOSOFIA ENXUTA

“Administração da Produção” (N Slack, S Chambers e R Johnson) – 3a edição (2009)

ESTOQUE (FILA): eliminar causas

FILOSOFIA ENXUTA5 S’s:

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Modelo de Excelência em Gestão (MEG): uma visão sistêmica da gestão organizacional

Obrigado!

13 critérios de excelência8 fundamentos

AGILIDADE

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Lucas Augusto RadicchiFísico Médico da Radioterapia

Hospital de Câncer de Barretosluradicchi@gmail.com