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QUEM SOU EU?
“Educação não transforma
o mundo. Educação muda
as pessoas. Pessoas
mudam o mundo.”
“Imaginação é mais importante que conhecimento.”
SOMOS UMA CONSULTORIA INTERNACIONAL DE DESIGN DE SERVIÇOS. AJUDAMOS ORGANIZAÇÕES E EMPRESAS EM TODO O MUNDO A ENTENDER SEUS CLIENTES E ENTREGAR SERVIÇOS DE QUALIDADE.
No Brasil
No mundo
QUEM SÃO VOCÊS?
QUAL A PROPOSTA DO WORKSHOP?
“Eu não falhei. Apenas encontrei 10 mil caminhos diferentes que
não funcionaram.”
Design Thinker
COLABORAÇÃO
CO-CRIAÇÃO
EMPATIA
OTIMISMO
PROTOTIPAÇÃO
CONFIANÇA CRIATIVA
3 A 5 ANOS
Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.
Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.
Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.
Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.
Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.
Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.
JÁ NA VIDA ADULTA...
Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.
Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.
contruindo a sua
CONFIANÇACRIATIVA...
Dinâmica dos 20 Círculos
• Criar 20 ideias ou mais.• Quantidade é importante.• Ex.: sol, bola...
2 min
CONFIANÇA
CRIATIVA
Convergente
FazerEscolhas
Convergente
FazerEscolhas
Divergente
CriarEscolhas
Desenhe a face de alguém
• Formem duplas ou trios. • Alguém que esteja ao seu lado.
2 min
CONFIANÇA
CRIATIVA
JULGAMENTOANTECIPADO
QUEM AQUI SABE DESENHAR?
VAMOS DESENHAR UMA PESSOA CORRENDO?
LEARN BY DOING
TOLERÂNCIA AO ERRO
“Errar não é apenas parte do processo, é uma consequência necessária
na busca de algo inovador.”
Ed Catmull,
Presidente da Pixar e da Walt Disney Animation Studios.
APRENDER COM O ERRO
“Não pense o erro como um fracasso, pense como um experimento
projetado que permitirá você aprender mais sobre ou problema ou
solução.”Tim Brown,
CEO da IDEO
ITERATIVO, ITERATIVO, ITERATIVO
“O que um processo iterativo nos permite é ganhar validação durante
o caminho, isso porque nós passamos a ouvir as pessoas que de fato
usarão a solução.”Gaby Brink,
Fundadora da Tomorrow Partners
PROCESSO
ENTENDIMENTO EMPATIA DEFINIÇÃO IDEAÇÃO PROTOTIPAGEM TESTE ITERAÇÃO
QUAL A DEFINIÇÃO DE DESIGN THINKING?
“Design Thinking é uma abordagem para inovação centrada no ser
humano que combina o pensamento criativo ao de negócios.”
Arne van Oosterom,
Fundador da DesignThinkers Group.
“Design Thinking é uma abordagem de inovação que leva em
consideração o que é desejável para as pessoas, o que é viável a nível
de mercado e que é tecnologicamente possível.”
Tim Brown,
CEO da IDEO.
VAMOS COLOCAR A MÃO NA MASSA?
Formação de duplas
• Formem duplas.• Uma pessoa que você não conhece.
2 min
REDESIGNDA ENTREGA DO
PRESENTE
Orientações básicas
• Sessões com tempo definido.• Não antecipar etapas do processo.• Sessões individuais ou interativas.• Caos focado.
2 min
REDESIGNDA ENTREGA DO
PRESENTE
Entrevista
• Sessão interativa. • 2 sessões de 3 minutos.• Uma boa conversa.
6 min
REDESIGNDA ENTREGA DO
PRESENTE
Dig Deeper
• Sessão interativa. • 2 sessões de 3 minutos.• Sentimentos e Emoções.
6 min
REDESIGNDA ENTREGA DO
PRESENTE
Descobertas
• Sessão individual. • Objetivos e Desejos.• Use verbos.
3 min
REDESIGNDA ENTREGA DO
PRESENTE
Insights
• Sessão individual. • O que aprendeu com sua dupla. • O que você acha que a dupla sente ou pensa, mas não verbalizou com você.
2 min
REDESIGNDA ENTREGA DO
PRESENTE
Definir
• Sessão Individual. •Desejo ou Necessidade latente. • Descobertas + Insights.• 1 Frase.
3 min
REDESIGNDA ENTREGA DO
PRESENTE
Ideias
• Sessão individual. • 5 ideias radicais.• Definição é o seu norte.
5 min
REDESIGNDA ENTREGA DO
PRESENTE
Feedback
• Sessão interativa. • 3 minutos para cada um.• Compartilhe suas ideias.• O que sua dupla gostou?• O que sua dupla não gostou?
4 min
REDESIGNDA ENTREGA DO
PRESENTE
Iteração
• Sessão individual. • Reflita sobre o feedback.• O que pode reaproveitar?• Crie uma única solução.• Visual Thinking.
3 min
REDESIGNDA ENTREGA DO
PRESENTE
Construção
• Sessão individual. • Algo que sua dupla possa interagir.•Mão na massa.
15 min
REDESIGNDA ENTREGA DO
PRESENTE
Testar
• Sessão interativa. • Simulação da Experiência.• Espírito de ator/atriz.
5 min
REDESIGNDA ENTREGA DO
PRESENTE
ENTENDIMENTO EMPATIA DEFINIÇÃO IDEAÇÃO PROTOTIPAGEM TESTE ITERAÇÃO
SERÁ QUE EU CONHEÇO ALGUM
CASE DE DESIGN THINKING?
“Não somos especialistas em nenhuma área específica, somos
especialistas no processo de design.”
E NA SAÚDE?
Relatório de 1999: “To Err is Human: Bulding a Safer Health System”
mortes por ano com erros de medicamentos
Relatório de 1999: “To Err is Human: Bulding a Safer Health System”
de pessoas por ano sofrem as consequências dos erros de administração de medicamentos
Relatório de 1999: “To Err is Human: Bulding a Safer Health System”
de dólares são gastos por ano tratando pacientes que sofreram as consequências da má administração dos medicamento
COMO PODERÍAMOS REDUZIR OS ERROS NA
ADMINISTRAÇÃO DOS MEDICAMENTOS?
NOVO PROCESSO
QUAL O IMPACTO?
unidades
os erros na administração de medicamentos
a velocidade de administração dos medicamentos
33%
a confiança dos pacientes na administração dos medicamentos
COMO TORNAR MAIS EFICIENTE A TROCA DE
TURNO DAS ENFERMEIRAS?
PROCESSOS DIFERENTES
PACIENTE ISOLADO
QUAL O IMPACTO?
DO HORÁRIO DE CHEGADA ATÉ O 1º ATENDIMENTO
31 MIL ENFERMEIRAS
HOSPITAIS
COMO PODERÍAMOS MELHORAR A EXPERIÊNCIA DE
ENCONTRAR SERVIÇOS DENTRO DO HOSPITAL?
16%
Já estãohospitalizados 1%
Pacientesemergência
77%
Pacientesambulatoriais
6%
Pacientes
Clínicos
PERSONA
Paulo26 anos
"Eu sou um cara pragmático e
adoro tecnologia"
COMEÇOU A SENTIR DORES NO CORPO...
PESQUISA NO GOOGLE...
A CAMINHO DO HOSPITAL...
É RECEBIDO NA RECEPÇÃO...
AGUARDAR PARA SER ATENDIDO...
É CHAMADO PARA A TRIAGEM...
AGUARDAR PARA SER ATENDIDO...
MÉDICO ATENDE O PACIENTE...
A CAMINHO DE CASA...
COMPARTILHAR COM AMIGOS...
sentindo
dores no
corpo
aguardar
atendimentofazer a
triagem
aguardar
atendimento
atendido pelo
médico
pesquisa no
googlevoltar para
casa
ANTES DURANTE DEPOIS
a caminho do
hospitalrecebido na
recepção
comentar
com amigos
SATISFAÇÃO DO CLIENTEEXPECTATIVA VS. EXPERIÊNCIAS
PRÉ-SERVIÇO SERVIÇO PÓS-SERVIÇO
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Satisfação do Cliente
Expectativas Experiências Satisfação
PRÉ-SERVIÇO SERVIÇO PÓS-SERVIÇO
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Satisfação do Cliente
Expectativas Experiências Satisfação
PRÉ-SERVIÇO SERVIÇO PÓS-SERVIÇO
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Satisfação do Cliente
Expectativas Experiências Satisfação
PRÉ-SERVIÇO SERVIÇO PÓS-SERVIÇO
Satisfação do Cliente
Expectativas Experiências Satisfação
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
PRÉ-SERVIÇO SERVIÇO PÓS-SERVIÇO
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Satisfação do Cliente
Expectativas Experiências Satisfação
4 MILHÕES
0
O VALOR DAS AÇÕES
DE DÓLARES EM PREJUÍZO
SAÚDE E DESIGN DE SERVIÇOS EM UMA
SOCIEDADE EM EVELHECIMENTO
DESIGN DE
SERVIÇOS
NA SAÚDE
“Como criar
serviços para a
sociedade em
envelhecimento.”
PÚBLICO -
ALVO
“Idoso com 75
anos ou mais,
seus familiares,
amigos e
vizinhos que
eventualmente
ajudam.”
OBJETIVOS
“Engajar os idosos
em serviços que os
ajudem a viver bem
de forma
independente
quando começarem
a perder parte da
mobilidade.”
Ateliê de
Inovação
“Espaço que a
operadora de saúde
e a empresa
contratada usaram
Design de Serviços
para projetar as
soluções .”
Resultados
“Well on Sunday foi
uma das iniciativas
que deram certo,
numa tarde de
domingo se juntava
pacientes com
demência e seus
familiares para
participar de
diversas
atividades.”
ENTENDIMENTO EMPATIA DEFINIÇÃO IDEAÇÃO PROTOTIPAGEM TESTE ITERAÇÃO
ENTENDIMENTO EMPATIA DEFINIÇÃO IDEAÇÃO PROTOTIPAGEM TESTE ITERAÇÃO
ENTENDIMENTO EMPATIA DEFINIÇÃO IDEAÇÃO PROTOTIPAGEM TESTE ITERAÇÃO
ENTENDIMENTO EMPATIA DEFINIÇÃO IDEAÇÃO PROTOTIPAGEM TESTE ITERAÇÃO
ENTENDIMENTO EMPATIA DEFINIÇÃO IDEAÇÃO PROTOTIPAGEM TESTE ITERAÇÃO
ENTENDIMENTO EMPATIA DEFINIÇÃO IDEAÇÃO PROTOTIPAGEM TESTE ITERAÇÃO
Formação de grupos
• Formem os grupos das Startups ou Consultorias
2 min
DESIGN THINKING LAB
HEALTHCARE
Orientação Básica
•Mantenha-se focado.• Uma conversa por vez.• Evite julgamentos.• Encoraje ideias malucas.• Construa na ideia dos outros.• Uma idea/pergunta por post-it.
5 min
DESIGN THINKING LAB
HEALTHCARE
Definição de Desafio
• O que tentaremos resolver?• Listagem de problemas. • Desafio esteja próximo... (HC)• COMO PODERÍAMOS...?
15 min
DESIGN THINKING LAB
HEALTHCARE
Quer ajuda?
• Idoso• Gestão do Hospital• Operadora• Jovens...
2 min
DESIGN THINKING LAB
HEALTHCARE
Definição de Desafio
• O que tentaremos resolver?• Listagem de problemas. • Desafio esteja próximo...• COMO PODERÍAMOS...?
15 min
DESIGN THINKING LAB
HEALTHCARE
Matriz de Alinhamento
• Alinhamento sobre o Desafio.• Quais são as certezas? • Quais são as dúvidas? • Quais são as suposições?
20 min
DESIGN THINKING LAB
HEALTHCARE
Preparar entrevista
• Confirmar certezas...• Tirar dúvidas...• Validar suposições..• Entender melhor o health-seeker.
20 min
DESIGN THINKING LAB
HEALTHCARE
Get out of the bulding
• 1 entrevistador.• 1 anotações.• 1 fotos. • 2 observadores.
1 hora
DESIGN THINKING LAB
HEALTHCARE
Mapa da Empatia
• Pensa e Sente• Ouve• Vê• Diz e Faz• Dores• Ganhos
30 min
DESIGN THINKING LAB
HEALTHCARE
Butterfly Test
• 4 post-its por pessoa• 2 post-it para DORES• 2 post-it para GANHOS•mais latente e necessário
10 min
DESIGN THINKING LAB
HEALTHCARE
Mapeamento dos Stakeholders
• Qual o ecossistema de envolvidos do contexto do seu desafio?• Liste primeiro, depois hierarquize com os círculos, no meio ficam os mais importantes e na ponta os menos importantes.
20 min
DESIGN THINKING LAB
HEALTHCARE
Torre de Macarrão
•Maior torre.•Macarrão e Marshmallow.
10 min
QUEBRA-GELO
LEARN BY DOING
Mural de Possibilidades
• Quantidade é importante.• Comece com: E SE...• Sem julgamentos.• Produtos, Serviços ou Soluções
15 min
DESIGN THINKING LAB
HEALTHCARE
Butterfly Test
• Priorizar melhores ideias.• Pensamento convergente• Desejável para as pessoas• Viável tecnologicamente• Viável a nível de negócios
10 min
DESIGN THINKING LAB
HEALTHCARE
Quebra-gelo
• Decorar o NOME de toda turma.• Adjetivo ou Característica com a primeira letra do seu nome. • Por exemplo: André, tem que começar com a letra A.
10 min
DESIGN THINKING LAB
HEALTHCARE
Conceituação das Ideias
• Descreva ideia.• Como ela funciona?• Por quê ela melhora a experiência?• Quem vai usar e quando?• Como pode ser implementada?
15 min
DESIGN THINKING LAB
HEALTHCARE
Prototipação: Mapa da Jornada do Cliente
• Qual a jornada do cliente a medida que ele interage com o serviço?• Quais são suas tarefas? • Quais são os pontos de contato do serviço?
90 min
DESIGN THINKING LAB
HEALTHCARE
Antes de tudo: insights e oportunidades
• A medida que mapear a jornada do cliente, registre os insights e oportunidades que surgirem. Podem ser novas ideias, elementos que precisam de atenção, etc.
DESIGN THINKING LAB
HEALTHCARE
Jornada - Atividade
• Quais ações essa pessoa faz para alcançar seu objetivo?• Comece antes dela decidir usar o serviço.• Duas Jornadas: sem a solução e com a solução de vocês.
30 min
DESIGN THINKING LAB
HEALTHCARE
Pontos de Contato
• Para cada ação, qual o ponto de contato (canais, objetos, pessoas, plataformas, etc) a pessoa se relaciona?• Duas Jornadas: sem a solução e com a solução.
10 min
DESIGN THINKING LAB
HEALTHCARE
Jornada Emocional
• Como você acha que a pessoa se sente em cada estágio?
• Duas Jornadas: sem a solução de vocês e com a solução de vocês.
10 min
DESIGN THINKING LAB
HEALTHCARE
Contexto
• Em qual contexto a pessoa se encontra a medida que realiza as ações?
• Por exemplo: familiar doente a muito tempo.
5 min
DESIGN THINKING LAB
HEALTHCARE
Ações da empresa
• Quem é o responsável por cada ponto de contato?
• Quais são as atividades da empresa para oferecer cada ponto de contato?
1 min
DESIGN THINKING LAB
HEALTHCARE
Preparar Pitch
• Qual problema resolve?
• Qual a solução?
• Qual a jornada?
• 3 minutos
5 min
DESIGN THINKING LAB
HEALTHCARE
Evolua e inove
• Foi só o início do trabalho.
• Valide com pessoas reais o que foi preenchido e ajuste o que for preciso.
• Iterativo.
DESIGN THINKING LAB
HEALTHCARE
ENTENDIMENTO EMPATIA DEFINIÇÃO IDEAÇÃO PROTOTIPAGEM TESTE ITERAÇÃO
SÓ MAIS UMA COISA…
PILARES
•Colaboração
•Co-criação
•Criatividade
•Otimismo
•Empatia
•Prototipação
• Iteração
DO DESIGNTHINKING
