Seminário GVcev Consumidores e Empresas em

Fanpages no Facebook

Coordenadora: Eliane Brito

Membros: Benjamin Rosenthal

Carla Abdalla

Maria Carolina Zanette

Mateus Ferreira

Agenda

Apresentação dos resultados de pesquisas

realizadas pelo grupo de estudos em Redes

Sociais da FGV

Temas principais:

Engajamento

Confiança

Boca a boca

O grupo de pesquisa em redes sociais

O grupo de pesquisa em marketing e redes

sociais iniciou seus trabalhos em 2010

A equipe hoje conta com 7 pessoas

Financiamento: CNPQ e FGV Pesquisa

Artigos apresentados em congressos

nacionais e internacionais

Algumas definições

Engajamento: Estado psicológico do cliente,

composto por três dimensões

Cognitiva: conhecer a marca ou a fan page

Emocional/entusiasmo: gostar da marca ou

da comunidade

Comportamental/participação consciente:

curtir, compartilhar, se envolver, ir a eventos,

criar, dar feedback...

Algumas definições

Confiança: um produto de longo prazo

Benevolência/Integridade: a empresa dá

atenção ao consumidor?

Capacidade: a empresa se mostra

competente ao consumidor?

Algumas definições

Capital social: consequência das relações

sociais dos usuários que podem trazer

vantagens para os consumidores ou para as

empresas

Elemento importante que motiva o boca a

boca entre os consumidores e faz a prática

ser benéfica para a empresa

A pesquisa feita em 2011

Examinamos como práticas nas redes

sociais criavam valor para marcas

corporativas

Relacionamos as práticas à confiança e ao

engajamento

Netnografia em 3 fanpages no Facebook:

Levi´s, Santander e Greenpeace

Insights gerado pela pesquisa de 2011

Engajamento

Práticas sociais dos participantes (muitas com

caráter comunal)

Confiança (ou desconfiança)

Antecedentes da criação ou da

destruição do valor de marcas nas

redes sociais

Insights gerado pela pesquisa de 2011

Práticas sociais

Confiança e

desconfiança

Engajamento do

consumidor

- Entusiasmo

- Participação

- Interação social

Benefícios

- Funcionais,

- Simbólicos

- Experenciais

A pesquisa feita em 2012

Relacionar confiança, engajamento e capital

social nas fan pages do Facebook

Pequenas e médias empresas

Pub

Micro-cervejaria

Salão de cabeleireiro

Pousada

Empresa de serviços médicos

Entusiamo

Particiapção

consciente

Oportunidade

Reciprocidade

Voluntarismo

Capital

cognitivo

Benevolência Capacidade

Interações com outros

consumidores

Convidar amigos

Compartilhar

conteúdo

Curtir a página

Elogiar

Postar dúvidas

Postar sobre a

marca

Postar conteúdo

relacionado à

marca

Responder

questões

Engagemento

- Entusiasmo

- Participação consciente

Capital social

- Reciprocidade

- Oportunidade

- Capital cognitivo

- Voluntarismo

Confiança

- Benevolência

- Habilidade

Como chegar no engajamento

Comunidades

virtuais de

pequenas

empresas

Fonte: FGV redes sociais 2012

Como chegar lá? Empresas

pequenas

Conteúdo

divertido Relacionado

à comunidade

Temas

de

interesse

Nota

Engajamento vai além do curtir!

Cuidado com o uso de hubs!

Boca a boca

“forçado” Ruído

Imersão na

narrativa

Conteúdo do

texto controlado

pela empresa

Alinhamento entre o

produto e o blog

Buzz não

eficaz Engajamento

Como melhorar o valor de marca?

Postar conteúdo que interesse aos seus

consumidores (seja simbólico, seja utilitário)

Criar laços sentimentais com a marca

Ser transparente

Responder a dúvidas e questões do

consumidores

Entender que o resultado final não é só o

curtir/compartilhar

Próximos passos

Quantificar os resultados

Lançamento do livro

Lançamento do blog

Contato

carolzanette@gmail.com

@carolzanette