Curso 15838 sextante 2014

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  • 1. EN 15838 Centros de Contato com o Cliente requisitos para a prestao do servio

2. Norma Tcnica Documento estabelecido por consenso e aprovado por um organismo reconhecido, que fornece, para uso e comum e repetitivo, regras, diretrizes ou caractersticas para atividades ou seus resultados, visando obteno de um grau timo de ordenao em um dado contexto. 3. Consenso Consenso um conceito dinmico, que se traduz numa procura permanente de acordos coletivos nas decises. No obrigatoriamente uma unanimidade, mas uma aceitao geral ou uma ausncia de oposio sustentada de um nmero relevante de partes interessadas quanto ao essencial de um dado tema. 4. Comisses de Estudo PRODUTOR CONSUMIDOR NEUTRO (Universidades, Institutos de pesquisas, etc.) 5. Processo de Elaborao de Normas de Consenso PROGRAMA DE NORMALIZAO CONSULTA NACIONAL DEMANDA ELABORAO DO PROJETO DE NORMA ANLISE DE VOTOS OK NORMA SIM NO 6. Nveis de normalizao ISO ITU IEC AMN CEN ETSI CENELEC COPANT PETROBRS ABNT DIN VDE BSI IEEE ASME NEMA ABTCP EMPRESARIAL NACIONAL REGIONAL INTERNACIONAL ASSOCIATIVO 7. o Norma COPC PSCI Sistema de Gesto de Performance para organizaes que oferecem suporte ao cliente o Norma de Maturidade de Gesto Programa de Autoregulamentao do Setor de Relacionamento PROBRARE o Norma EN 15838 Centros de contato com o cliente requisitos para a prestao do servio Normas para CCC 8. norma privada (de fato, um conjunto de 4 normas) elaborada pelas empresas (Microsoft, Dell, Intel, American Express, Motorola,) normas certificveis (pela prpria organizao) baseada no Prmio Malcolm Braldrige treinamento e consultoria (pela prpria organizao) Norma COPC PSCI 9. norma de associao (ABEMD, ABRAREC e ABT) iniciativa - programa de autoregulamentao norma certificvel (organismos certificadores) define boas prticas modelo nacional Norma PROBARE 10. norma de consenso (norma europia) elaborada pelos organismos de normalizao da Unio Europia norma certificvel (organismos certificadores) define um modelo de sistema de gesto aderente a outras normas (ISO 9001, ISO 27001, ISO 20000) Norma EN 15838 11. Caractersticas so genricos e se pretende que sejam aplicveis a todos os CCC, independentemente do seu tipo, porte e da natureza dos servios realizados. NORMA DE REQUISITOS 12. Aplicao da EN 15838 Atendimento e relacionamento com o Consumidor (marketing de relacionamento) Consultas de prvenda, venda e psvenda Suporte tcnico Servio de Atendimento ao Consumidor (sugestes, reclamaes, acionamento e agendamento de servios, pedidos, informaes etc.) Processamento de Transaes (pagamentos, transferncias, desbloqueio de cheques, abertura e ativao de contas etc) Avaliao da percepo do Consumidor sobre produtos e servios Ouvidoria. 13. Porqu da abordagem de boas prticas de gesto A qualidade no deve ser vista como um resultado do processo de realizao do servio, mas como uma caracterstica intencional......Portanto, planejada 14. E como garantir a qualidade? Tornando-a um dos objetos da gesto da organizao. Ou melhor, a organizao deve ser gerida para assegurar a qualidade. A maneira de assegurar um resultado pretendido de uma organizao por meio da sua gesto Porqu da abordagem de boas prticas de gesto 15. Surge o conceito da gesto da qualidade Ou seja, a questo de assegurar resultados consistentes requer a aplicao de uma abordagem de boas prticas de gesto da qualidade Porqu da abordagem de boas prticas de gesto 16. Em que consiste essa abordagem? um modelo destinado a assegurar que determinado resultado, pretendido (e, portanto, planejado) consistente e sistematicamente obtido (NO ACONTECE POR ACASO) Porqu da abordagem de boas prticas de gesto 17. Em que consiste essa abordagem? um modelo destinado a assegurar que determinado resultado, pretendido (e, portanto, planejado) consistente e sistematicamente obtido (NO ACONTECE POR ACASO) Porqu da abordagem de boas prticas de gesto 18. Benefcios esperados entendimento e atendimento s exigncias de servio para atingir a satisfao do cliente; estabelecer a poltica e os objetivos para a gesto do servio; a concepo e prestao de servios com foco no valor acrescentado para o cliente; monitorar, medir e analisar o desempenho dos servios; melhorar e inovar continuamente os servios baseados em medies objetivas. 19. Uso esperado a) uma organizao cliente em busca de servios de um CCC, que necessitem da confiana de que os requisitos dos seus servios sero cumpridos; b) uma organizao que requer uma abordagem consistente por todos os CCC; c) um CCC que deseja demonstrar sua capacidade de projetar, fazer a transio, entregar e melhorar os servios que cumprem os requisitos da organizao cliente; 20. Uso esperado d) um CCC com o objetivo de monitorar, mensurar e analisar criticamente seus processos de gerenciamento servios; e) um CCC com o objetivo de melhorar o desenho, transio e entrega de servios atravs da implementao e operao eficaz de boas prticas de gesto da qualidade; f) um avaliador ou auditor que utiliza como critrio de uma auditoria de conformidade de um CCC os requisitos da norma EN 15838. 21. A norma EN 15838 Requisitos aplicveis Estratgia e Poltica de Gesto Colaboradores Infraestrutura Processos Satisfao do Cliente Responsabilidade Social Indicadores-Chave de Desempenho 22. A norma EN 15838 Estratgia e Poltica de Gesto Agentes Infraestrutura Processos Satisfao do Cliente Responsabili- dade Social IndicadoresChavede Desempenho Melhoria Contnua e Inovao ORGANIZAO RESULTADOS 23. Termos e Definies Organizao cliente organizao para quem trabalha o CCC. Agente pessoa que trabalha para um centro de contato com o cliente (CCC), cuja principal funo atender aos contatos do cliente. Reclamao expresso de descontentamento feita a uma organizao, relativa a seus produtos, ou o prprio processo de tratamento de reclamaes, onde uma resposta ou uma resoluo so esperadas explicita ou implicitamente. 24. Termos e Definies Contato qualquer interao ou comunicao entre um cliente e um CCC. Consumidor membro individual do pblico em geral que adquire ou utiliza produtos, bens ou servios para fins privados. Cliente pessoa que recebe o servio do CCC. CCC organizao que oferece contato com o cliente em nome de uma organizao cliente ou para seus clientes atravs de vrios canais de comunicao. 25. Termos e Definies Indicadores-chave de desempenho mtrica que quantifica os objetivos que refletem o desempenho de uma organizao Satisfao do cliente percepo do cliente do grau no qual os seus requisitos foram atendidos, como resultado de um contato com o CCC. Acompanhamento todos os meios para validar o desempenho do CCC para o propsito de controle de qualidade. 26. Estratgias e Poltica de Gesto A estratgia de gesto deve descrever como alcanar a viso da organizao do cliente, com objetivos claros definidos. Deve haver uma fase de planejamento estratgico para a estratgia de gesto. Devem ser definidas todas as contribuies das unidades organizacionais do CCC e da organizao do cliente para garantir o cumprimento objetivos. OBJETIVO descrever os requisitos para o CCC atender s estratgias e poltica de gesto da organizao cliente 27. Estratgias e Poltica de Gesto O contedo da estratgia deve ser divulgado e explicado claramente para todos os envolvidos. O contedo da estratgia deve ser revisto a intervalos regulares. A estratgia deve se refletir em um sistema de gesto claro em que as estruturas, processos e procedimentos so explicados de forma sistemtica. 28. Estratgias e Poltica de Gesto O sistema de gesto deve abordar: a) a explicao de estruturas e responsabilidades; b) a demonstrao das interaes dentro do sistema; c) o estabelecimento de sistemas de monitoramento; d) a implementao do processo de melhoria contnua; e) a explicao da interao entre viso e misso, objetivos estratgicos e metas operacionais. 29. Descries do Trabalho Para cada cargo ou posio no CCC, deve ser fornecida uma descrio do trabalho por escrito, incluindo pelo menos: a) o objetivo da posio; b) a definio de tarefas; c) os conhecimentos, habilidades e atitudes d) estruturas hierrquicas; e) acordos de reposio ou substituies funcionais; f) autorizaes para a tomada de decises. 30. Funes e responsabilidades operacionais O CCC deve estabelecer e descrever em documentos especficos uma estrutura organizacional e operacional em que as diversas funes e responsabilidade sejam claramente identificadas. Pessoas com as competncias nas reas listadas a seguir, no mnimo, devem estar disponveis para o CCC. - recursos humanos - tecnologia da informao e comunicao - acompanhamento da qualidade - treinamento e desenvolvimento - gesto de operaes, - planejamento e controle; - gesto da relao com o cliente; - conhecimento da legislao aplicvel. 31. Agentes dos CCC O CCC deve estabelecer. - a descrio dos postos de trabalho - a especificao dos critrios de seleo - o processo de recrutamento e seleo - a especificao da competncia - o modelo de feedback para os agentes - o plano de trabalho - treinamento para os agentes - o modelo de entrevistas de avaliao - expectativas de resultados ligado qualidade - o modelo de gesto de agentes com base no desempenho 32. Competncia - definio capacidade para aplicar conhecimentos e habilidades para conseguir resultados pretendidos NOTA 1 A aplicao contnua das competncias podem ser afetadas pelo ambiente de trabalho, suas variaes, presses, relaes e conflitos que tambm podem afetar as atitudes e o comprometimento para aplicar seus conhecimentos e habilidades relevantes. NOTA 2 As exigncias das competncias so mais do que qualificaes, treinamento e experincia acadmicas. Definem os resultados a serem conseguidos para um trabalho especifico os critrios de desempenho, as normas a serem atendidas, a evidncia exigida e o mtodo de obt-la. NOTA 3 As competncias aplicam-se s pessoas diretamente ligadas a uma organizao e quelas externalizadas. 33. Outras definie