O jeito disney de encantar os clientes

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Trabalho realizados pelos acadêmicos: Guilherme Hubert, Ivan da Silva Homem, Larissa Steffens, Maria Augusta Medeiros, Maria Isabel Soares, Messias Fuentes, Nathália Fernanda Silveira, Samuel Cripaldi de Souza e Thiago da Silva Schmidt, pela Faculdade Municipal de Palhoça. O trabalho apresenta o livro O Jeito Disney de Encantar os Clientes, mostra a magia por trás dos bastidores da Disney. O livro fascina tanto que quem le quer conhecer imediatamente este espetáculo. E neste trabalho mostramos um pouquinho disso, onde a magia acontece.

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  • 1. Alunos: Guilherme Hubert Ivan da Silva Homem Larissa Steffens Maria Augusta Medeiros Maria Isabel Soares Messias Fuentes Nathlia Fernanda Silveira Samuel Cripaldi de Souza Thiago da Silva Schmidt Professora: Luzinete Disciplina: Comunicao Empresarial

2. Parque Disney Orlando Florida Central, a sudoeste de Orlando, possui 12 mil hectares. 3. Atendimento ao Estilo Disney Redes de mdia, estdios de entretenimento, parques temticos e resorts, produtos de consumo, internet alm de marketing direto. 7 - Parques temticos (4 outros em construo); 27 - Hotis; 2 - Navios de cruzeiro; 728 - Lojas; 1 - Rede de rdio e televiso; 10 - Emissoras de TV; 55 mil membros do elenco (funcionrios). 4. Magia Prtica O elenco trabalha para surpreender e deixar seus convidados felizes, umas questo prtica e um dever. Para o cliente, a magia uma fonte de encantamento e prazer. Disney x Outras Empresas O sucesso gera concorrncia e a concorrncia muito acirrada no negcio de parques temticos. 5. Funcionrios trabalham sob dez acordos de negociao coletiva com 32 sindicatos e em 1,5 mil diferentes classes de emprego. A necessidade de proporcionar aos convidados uma diversidade cada vez maior de experincias levou o Walt Disney World a trazer novos parceiros a suas propriedades com o mesmo padro. Os consumidores em geral esto mais exigentes do que nunca. Alm disso, para encantar os convidados que voltam ao Walt Disney World necessrio elevar os padres de atendimento a cada visita. 6. O Fator UAU Superar as expectativas. Prestar ateno nos detalhes Disneyland Hotel Marne la Vallee (Paris) Disney Animal Kingdom Lodge (Orlando) Parque Magic Kingdom (Orlando) 7. Magia do Elenco e Cenrio Nada dene com tanta visibilidade os parques da Disney como a cordialidade e o comprometimento dos nossos membros do elenco ao longo dos anos e a apreciao que os convidados sentem pelo modo como so tratados. -Michael Eisner 8. A magia do atendimento Entender e conhecer os clientes, se importando com o que pensam e sentem. Esses sujeitos no sabem o que bom at que o pblico lhes diga - Harry Reichenbach 9. Termo da Disney usado para pesquisa de mercado e cliente, visando descobrir quem so os convidados e o que esperam em suas visitas. Voc no constri nada sozinho. Voc descobre o que as pessoas querem e constri para elas - Walt Disney Por que se preocupar? Se voc fez o melhor que pde, preocupando-se no vai torn-lo melhor. - Walt Disney 10. Criar um perfil do convidado para gerar um atendimento de qualidade. Fatores demogrficos informaes sobre as caractersticas fsicas da sua base de clientes Fatores psicogrficos informaes sobre atitudes, estilos de vida, valores e opinies 11. Articule um tema de atendimento inigualvel. Criamos felicidade proporcionando o melhor em entretenimento para pessoas de todas as idades, por toda parte - Walt Disney World 12. Uma vez que um tema de atendimento atua como promessa para os clientes e propsito para os funcionrios, a prxima questo lgica : Como cumprir essa promessa e concretizar esse propsito? Estabelecer um padro de atendimento de qualidade, guiado por quatro elementos bsicos: Segurana Cortesia Espetculo Eficincia 13. Reconhea os principais sistemas de prestaes do atendimento: Elenco Cenrio Processo 14. A viso da Walt Disney era repleta de cor e magia. Walt comeou a pagar cursos para os jovens animadores que trabalhavam com ele. Walt resolveu montar sua prpria escola de treinamento. Empenho e criatividade eram recompensados com bnus. O Primeiro resultado desse trabalho veio na estreia de Branca de Neve e Os Sete Anes. Formado por 2 milhes de desenhos, a longa- metragem de 83 minutos quebrou recordes de publico no Radio City Music Hall de Nova York e ganhou um Oscar especial, uma estatua do tamanho normal acompanhada de sete Oscars anes. Walt disse: Voc pode sonhar, criar, projetar e construir o lugar mais maravilhoso do mundo [...] mais so necessrias pessoas para fazer do sonho uma realidade. 15. Nunca se tem a segunda chance. E para a Walt Disney os clientes no so as nicas pessoas que formam rpidas e firmes primeiras impresses, os funcionrios tambm. Qual foi a primeira coisa que voc fez no seu primeiro dia de trabalho? Qual a primeira impresso que a maioria dos funcionrios forma naquele primeiro dia de trabalho? 16. Que tipo de mensagens seu ambiente de trabalho transmite aos candidatos a emprego recm- contratados? 17. Seus funcionrios so encontrados no mesmo mercado de trabalho, que todos procuram. Depois de contratados eles so preparados em duas fases: Ensinamento de conceitos e comportamentos Informaes especificas necessrias para um bom desempenho No colocamos pessoas na Disney. Ns colocamos a Disney nas pessoas. 18. Bom Show e Show ruim; Segurana; Dicas de Apresentao; 19. Cultura de apresentaes Cultura local 20. Misso e viso Conjunto de valores Liberdade aos funcionrios 21. O cenrio que proporciona atendimento: A insistncia de Walt de que os filmes animados devem ser verossmeis para o pblico para que sejam eficazes foi traduzida diretamente nos cenrios da Disneylndia. Os Componentes do Cenrio: - Projeto Arquitetnico - Paisagismo - Iluminao - Cores - Sinalizao - Design de Orientao no piso - Textura da superfcie do piso - Pontos de referencia e placas de orientao - Detalhes internos/externos - Msica/som ambiente - Cheiros - Experincias tteis - Sabes 22. Com falta de investimento por parte de seu irmo/scio, Walt buscou financiamento fora e sequestrou os melhores imagineers dos estdios de animao Walt Disney. Como as pessoas que projetaram e construram a Disneylndia vieram do lado da animao do negcio, elas trataram os cenrios como parte integral e importante do parque desde que o incio. A Disneylndia seria um filme vivo que os convidados vivenciariam ao interagir nele. Assim a plateia teria a oportunidade de mergulhar totalmente na experincia. o O pblico no apenas comprou a ideia da Disneylndia, se apaixonou por ela. 23. Seguindo este pensamento, os hotis tambm foram construdos com essa finalidade, ENTRETENIMENTO. Por mais bem- sucedidos que os nossos hotis em termos artsticos, tributo mais simples a eles vem dos nossos convidados. At hoje, a taxa de ocupao em cada um deles chega a mais de 90% - a maior do mundo. 24. A Sistematizao dos imagineers ajudou a desenvolver Os Dez Mandamentos do Mickey , que so: 1- Conhea o seu Pblico; 2- Entre na pele dos seus convidados; 3- Organize o fluxo de pessoas e ideias; 4- Crie um wienie; 5- Use linguagem visual; 6- Evite excessos, crie surpresas; 7- Conte uma histria por vez; 8- Evite contradies, mantenha a identidade; 9- Cada grama de ateno proporciona uma tonelada de prazer; 10- Continue assim; 25. Em 1980 comeou a revitalizao do cenrio nos parques temticos da Disney, com Michael Eisner que assumiu o comando da The Walt Disney Company. Foram projetados 2 hotis, o Walt Disney world Dolphin Hotel e o Walt Disney world Swam Hotem pelo arquiteto Michael Graves, e ento foi criado um novo padro de cenrio na Walt Disney World. 26. O cenrio pode responder pelos aspectos fsicos e psicolgicos do atendimento pois este diz muito sobre a qualidade dos produtos e servios. o fato que, tudo, animado e inanimado comunica algo aos clientes. 27. A combinao da imaginao criativa e do conhecimento tcnico chamada imagineering. sempre explorando e experimentando, conhecendo novos caminhos, esse o espirito do imagineering. as pessoas que concebem e depois projetam e constroem os cenrios so chamados imagineers. Crie o nunca antes visto 28. O cenrio exerce um papel fundamental, quando sustenta e estende a historia sendo contada, ele esta enviando a mensagem correta. a medida que as historias mudam, o cenrio tambm tem que mudar. o cenrio tudo que diz respeito ao ambiente que da vida a organizao. 29. Processo e Combusto: Srie de aes, mudanas, ou funes combinadas para produzir um resultado. Combinam recursos humanos e fsicos de vrias maneiras. Os processos so as polticas, as tarefas e os procedimentos utilizados para prestar o atendimento de qualidade. 30. Esses processos de atendimento so parecidos com um motor a vapor, onde a combusto produzida externamente pelos convidados, na qual possvel identificar se os processos esto atendendo as necessidades dos convidados de forma adequada. 31. A melhor maneira de identificar pontos-chave de combusto estudar os seus convidados. As expresses de combusto mais comuns so: Est demorando demais!; Ningum sabe me responder!; A minha situao diferente!; Estou preso em um dilema!. 32. Longas filas representam um problema do processo de atendimento, que prejudica o fluxo da experincia do convidado. Solues para diminuir o tempo de espera: Otimizar a operao do produto e dos servios; Otimizar o fluxo de convidados; Otimizar a experincia na fila; 33. A batalha contra o tempo de espera continua dentro dos parques da Disney, apesar da mais recente iniciativa, o servio FASTPASS. O sistema computadorizado de reservas FASTPASS d a opo dos convidados escolherem entre a espera convencional na fila ou passar seu bilhete de entrada em uma catraca que gera um bilhete vlido por uma hora. Ento eles podem voltar na hora especificada e passam por uma fila curta e exclusiva que leva diretamente a atrao. 34. Responder as perguntas do convidado; Divulgar ao elenco informaes sobre todas as atraes e recursos; 35. Convidados estrangeiros; Crianas pequenas; Convidados portadores de deficincias; 36. Depurao de processos falhos; Como melhorar processos obsoletos; Depurao de processos dos convidados; 37. Incorpore a orientao do processo prestao do atendimento; Colete e analise expresses de combusto; Otimize o fluxo de convidados ao longo de toda a experincia do atendimento; Equipe o seu elenco para se comunicar com os convidados; Crie proc