SISTEMAS DE INFORMAÇÕES GERENCIAIS

FACULDADE SENAI/CETIQT

Graduação em Engenharia de Produção

Sistemas de Informações GerenciaisDocente: Aristeu Silveira, MSc.

Desenvolvimento

Docente – apresentação

Abordagem

Plano da Disciplina

Metodologia de trabalho

Ferramentas de aprendizagem

Avaliação de aprendizagem

Referencia Bibliográfica

3


Desenvolvimento

Mestre em Administração (FGV/ RJ).

MBA Executivo ( COPPEAD-UFRJ).

Engenheiro mecânico (UFRJ).

Técnico Mecânico (CEFET)

4


Desenvolvimento

5

Especialista em

Estratégia Empresarial;

Gestão Estratégica de Pessoas;

Logística Empresarial;

Sistemas de controle, de Informações

Gerenciais e Planejamento

Organizacional (C. T. IBM Brasil).

Desenvolvimento

Plano da Disciplina: Ementa

6

Aspectos Introdutórios

Teoria geral de Sistemas, Conceitos,

Classificação dos tipos de SI.

Gestão Estratégica da Informação: Estratégia

Empresarial e evolução dos SIG

Visão atual dos SIG .

Desenvolvimento

Plano da Disciplina: Ementa

7

Metodologias para seleção e implementação

de SIG.

Modelos de SIG e processo decisório;

ERP- Sistemas de Gestão Integrados;

Sistemas de BI – Inteligência Competitiva

E. managemant

Objetivos

Desenvolvimento

8

Explicar por que os sistemas de informação são

tão essenciais no ambiente de negócios

contemporâneo

Definir um sistema de informação da

perspectiva técnica e empresarial, além de

distinguir entre capacitação em computadores e

capacitação em sistemas de informação

Aplicar métodos para a resolução de questões

relacionados a sistemas de informação

Referencia Bibliográfica Básica

Desenvolvimento

OLIVEIRA, D.P.R

Sistemas de Informações

Gerenciais. Rio de

Janeiro. Atlas. 2008

Desenvolvimento

Referencia Bibliográfica Básica

Desenvolvimento

LAUDON,Kenneth .C; LAUDON Janet P.

Sistemas de Informacoes Gerenciais. São

Paulo. Prentice Hall. 2007

Referencia Bibliográfica Complementar

Desenvolvimento

Sistemas de Informação –

James A. O’Brien –

Editora Saraiva. 2010

Referencia Bibliográfica Complementar

Desenvolvimento

Rezende, Denis Alcides


Organizacionais –Editora

Atlas. 2010

Sistemas de Informações GerenciaisUnidade I: Introdução aos SIG

Referencia Básica da unidade

OLIVEIRA, D.P.R


Gerenciais. Rio de

Janeiro. Atlas. 2008

Unidade I: Introdução aos SIG


15

Conceitos básicos e aplicações.

Estruturação do SIG.


16

Apresenta as sustentações conceituais

básicas para o entendimento dos

assuntos abordados.

Considera os conceitos dos termos

sistema, informação e gerencial para

chegar ao conceito do assunto foco do

curso.


17

Conceitos.

SISTEMA:

Conjunto de partes interagentes e

interdependentes que, conjuntamente,

formam um todo unitário com

determinado objetivo e efetuam

determinada função.


18

Conceitos.

Informação

Recurso efetivo e inexorável para as

organizações, principalmente quando

planejada e disponibilizada de forma

personalizada, com qualidade

inquestionável e preferencialmente

antecipada para facilitar as decisões.


19

Conceitos.

Informação como recurso estratégico

Facilitada e efetiva se os gestores da

organização e os clientes (ou usuários)

estiverem participativos, conscientes e

plenamente envolvidos com a utilização

dos recursos da tecnologia da

informação.

Geralmente, um SI é composto de um

subsistema social e de um subsistema

automatizado.

Unidade I: Introdução aos SIGE

Sistema de Informação (SI)

O primeiro inclui as pessoas, processos,

informações e documentos.

O segundo consiste dos meios

automatizados (máquinas, computadores,

redes de comunicação) que interligam os

elementos do subsistema social.

Unidade I: Introdução aos SIGE


Relatório Mensal

Vendas - Região Oeste

Vendedor: Charles Mann

Emp No. 79154

Item Quant. Preço

Sapatos 1200 100

Dados Informações


22

Conceitos.

Atributos da

Qualidade da

Informação


23

Conceitos.


24

Conceitos.

Gerencial

Processo administrativo –

planejamento, organização, direção,

gestão de pessoas e avaliação –

voltado para a otimização dos

resultados da empresa.


25

Conceitos.

Sistemas de Informações Gerenciais (SIG):

Processo de transformação de dados

em informações que são utilizadas na

estrutura decisória da empresa.


26

Conceitos.

A tecnologia da informação é o hardware e o software que umaempresa usa para atingir seusobjetivos.

O Que É um Sistema de Informação?


27

Conceitos.

Um sistema de informaçãoconsiste nos componentes que dãosuporte à tomada de decisão e aocontrole e auxiliam com análise, visualização e criação de produto.


Geralmente, um SI é composto de um

subsistema social e de um subsistema

automatizado.

O primeiro inclui as pessoas, processos,

informações e documentos.

O segundo consiste dos meios

automatizados (máquinas, computadores,

redes de comunicação) que interligam os

elementos do subsistema social.




29

Conceitos.

A informação se refere a dados moldados em um formato útil e significativo

Dados são seqüências de fatosbrutos representando eventos e ocorrências


Componentes de

um Sistema de

Informação


30

Conceitos.


31

Conceitos.

Informações

solicitadas Informações

recebidas

Informações

Gerenciais


32

Conceitos.

Benefícios para as organizações

Controlar suas operações;

Diminuir a carga de trabalho das

pessoas;

Reduzir custos e desperdícios;


33

Conceitos.


Aperfeiçoar:

eficiência,

eficácia,

efetividade,

qualidade e

produtividade da organização;


34

Conceitos.


Aumentar a segurança das ações;

Diminuir os erros;

Contribuir para a produção de bens/serviços;

Prestar melhores serviços;


35

Conceitos.


Agregar valores ao produto;

Suportar decisões;

Oportunizar negócios;

Contribuir para inteligência organizacional.

Principais Papéis

dos Sistemas de

Informação

Apoioàs

Estratégiaspara Vantagem

Competitiva

Apoio à Tomadade DecisãoEmpresarial

Apoio às Operações e aos Processos


Funções empresariais ou organizacionais

PRODUÇÃO

ou

SERVIÇOS

COMERCIAL

ou

MARKETING

MATERIAIS

ou

LOGÍSTICA

FINANCEIRA

GESTAO

DE

PESSOAS

JURÍDICO

LEGAL


Módulos das funções organizacionais

Produção ou serviços:

Planejamento e controle;

Engenharia;

Sistemas de garantia da qualidade

Controle de produtividade;

Gestão de custos;

Manutenção de equipamentos;

Outros



39

Conceitos.


Comercial ou marketing: planejamento e

gestão; prospects, clientes e

consumidores; pedidos de vendas;

faturamento; administração de vendas,

contratos e distribuição; exportação;

pesquisas e estatísticas.


40

Conceitos.


Financeira: contas a pagar; contas a

receber; movimentos bancários; fluxo de

caixa; orçamentos e adm. do capital.

Controle e

avaliação


41

Processo de

transformação

Objetivos

Entradas Saídas

Retroalimentação

Ambiente do Sistema Empresarial

Clientes

Controladores

Sociedade

TecnologiaSindicatos

Aliados

Estratégicos

Sistema

FinanceiroDiretoria

/ Gestores

Concorrentes Governo

Funcionários

Fornecedores

Empresa


42

Ambiente do Sistema

Empresarial

Processo 1( atividades e informações)

Sub- processo Sub- processo Sub- processo

Estrutura de Processos e SIG


43

Sub- processo Sub- processo Sub- processo

Processo 2 ( atividades e informações)

D

e

c

i

s

õ

e

s

Resultados

44

Contexto Competitivo

Organização

Macro Ambiente

Macro Cenários

Alternativos / Tendências

Estratégia de atuação/ Estrutura Organizacional

/ Cadeia de valor / Competências e recursos

Micro Ambiente

Cenários Setoriais e mercado / Dinâmica

da concorrência / Tendências


Ambiente do Sistema Empresarial

Sistema global de informações SIG


45

Sistemas de Informação: Muito Mais do que Computadores

Usar os sistemas de informação com

eficiência, é entender as dimensões

organizacional, humana e tecnológica

que os formam.


46


Um sistema de informação oferece

soluções para importantes

problemas ou desafios

organizacionais que a empresa

enfrenta.


47



48

Abordagem de Resolução de Problemas Organizacionais

Poucos problemas empresariais são

simples ou fáceis de compreender

Muitos problemas empresariais

envolvem um conjunto de fatores que

podem ser categorizados como

organizacionais, tecnológicos e humanos


49

Identificação do problema

Propostas de solução

Escolha

Implementação

A resolução é um processo, não um

evento

Um Modelo para o Processo de Resolução de Problemas


50


Durante e depois da implantação, o resultado

precisa ser continuamente medido, e os

solucionadores de problemas devem procurar

saber em que medida a solução está

funcionando. Desse modo, a identificação do

problema pode mudar ao longo do tempo, as

soluções podem ser alteradas e

novas escolhas podem ser feitas, tudo com base

na experiência.

A Resolução

de

Problemas É

um Processo

Contínuo de

Quatro

Passos


51



52


Sessão Interativa: Sonic Corporation

Visite o site da Sonic em www.sonicdrivein.com


53


Inter-relacionamentos entre Sistemas


54


Inter-relacionamentos entre Sistemas

Os vários tipos de sistemas da organização têm

interdependências. Os SPTs são os maiores

produtores das informações requisitadas pelos

outros sistemas, que, por sua vez, produzem

informações para outros sistemas. Na maioria

das organizações, as ligações entre esses

diferentes tipos de sistemas são menos rígidas.


55

Sistemas de vendas e marketing

Sistemas de manufatura e produção

Sistemas de finanças e contabilidade

Sistemas de recursos humanos

Outros

Sistemas sob a Perspectiva Funcional

Tipos de Sistemas de Informação Empresariais


56

Sistemas de processamento de transações

Sistemas de informações gerenciais e sistemas

de apoio à decisão

Sistemas de apoio ao executivo

Sistemas sob a Perspectiva de Grupos Usuários

Tipos de Sistemas de Informação Empresariais


57

Aplicativos Integrados

Sistemas que Abrangem Toda a Empresa

Aplicativos integrados são sistemas que

abrangem todas as áreas funcionais, executam

processos de negócios que atravessam toda a

empresa e incluem todos os níveis de gerência,

como:


58

Sistemas integrados de Gestão

Sistemas de gerenciamento da cadeia de

suprimentos

Sistemas de gerenciamento do

relacionamento com o cliente

Sistemas de gestão do conhecimento



Também conhecidos como sistemas de planejamento de recursos empresariais(enterprise resource planning – ERP)

Integram os processos empresariaisimportantes de uma empresa inteira em um único repositório central, permitindo que gerentes de empresas grandes tenham uma visão panorâmica das operações


59



Soluções Integradas de Negócios - Melhores Práticas

Solução Global - Multi-Organização, Multi-Moeda, Multi-Língua e Localizado

FinançasContabilidade e Orçamento

Contas a Pagar

Contas a Receber

Tesouraria

Ativo Fixo

Livros Fiscais e IN68

Análise Financeira

Self-Service - Despesas

Finanças

Recursos HumanosAdm. Pessoal

Adm. Treinamento

Benefícios

Recrutamento e Seleção

Folha de Pagamento

Self-Service - Empregados

Recursos

Humanos

SuprimentosCadeia de

SuprimentosPedidos de Venda

Faturamento

Ponto de Venda

Compras

Estoques/Custo Médio

Recebimento Integrado

Planejamento da Cadeia

Configurador Produtos

Comércio Exterior (Imp. / Exp.)

Self-Service - Compras/Fornecedores

Análise de Vendas

ManufaturaEngenharia

Estrutura de Produto

MPS/MRP

Capacidade

Chão de Fábrica

Qualidade

Custos

Manufatura Processo

Manufatura Discreta

Planej. Fábrica

Program. Avançado

Manufatura

ProjetosOrçamento

Custos

Controle

Connect

Análise de Projetos

Projetos

Relacionamento com ClienteVendas

Marketing

Comissões

Serviços e Customer Care

Call Center

E-Commerce

Self-Service - ClientesCRM

Workflow Web

Alert

EDI


61


Ajudam a administrar a quantidade correta de

um produto da fonte para o ponto de consumo,

com o mínimo dispêndio de tempo e o menor

custo possível

Sistemas de Gerenciamento da Cadeia de Suprimento

Sistemas de Gerenciamento da Cadeia de SuprimentoUnidade I: Introdução aos SIG


63


Usados para administrar relações com fornecedores, empresas de compra, distribuidores e empresas de logística por meio do compartilhamento de informações sobre pedidos, produção, níveis de estoque etc.

Gerenciamento da Cadeia de Suprimento


64


Automatizam o fluxo de informações por meio das fronteiras organizacionais

Sistemas de Gerenciamento da Cadeia de Suprimento


65


Gerenciamento

do

Relacionamento

com o Cliente


66


Coordenam todos os processos de negócios que lidam com clientes, a fim de otimizar a receita, a satisfação e a retençãodos clientes

Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente

http://4.bp.blogspot.com/_x3G_0K4EXpE/TAFTztPK0II/AAAAAAAAACg/K_YIiUpq5tQ/s1600/ciclo_crm.gif


http://www.google.com.br/imgres?imgurl=http://www.avantts.com.br/tecnologia/sistemas-erp-software-gestao-empresarial/crm-gestao-relacionamento-cliente-sistemas-crm-software-crm.jpg&imgrefurl=http://www.avantts.com.br/erp-erp-automacao-erp-sistema/crm-sistema-crm-software-crm&usg=__FzphtGyBgBTy82Dq7BlzJT94Kfo=&h=300&w=235&sz=16&hl=pt-BR&start=4&zoom=1&tbnid=XxVOeoXfxbNQAM:&tbnh=116&tbnw=91&ei=wEZKTo4WhuzSAYugpesH&prev=/search?q=SISTEMAS+DE+RELACIONAMENTO+COM+CLIENTES&hl=pt-BR&sa=X&biw=926&bih=586&tbm=isch&prmd=ivns&itbs=1



67


Podem ser combinados registros de dados de vendas, marketing e serviços de múltiplos canais de comunicação







68


Ativos de conhecimento intangíveis agregam valor às empresas

Os sistemas de gestão do conhecimento administram a captura, o armazenamento, adistribuição e a aplicação do conhecimento, de modo que ele possa alavancar benefícios estratégicos

Sistemas de Gestão do Conhecimento


69


Intranets e Extranets

Plataformas tecnológicas que aumentam a

integração e aceleram o fluxo de informação

Intranets: redes internas baseadas em padrões

Internet

Extranets: intranets que são estendidas para uso

externo autorizado


70


Intranets e Extranets

Extranets: intranets que são estendidas para uso

externo autorizado

As intranets geralmente utilizam um portal

As extranets facilitam a colaboração


71


E-Business, E-Commerce e E-Government

E-business refere-se ao uso de

tecnologia digital e Internet para

orientar os principais processos

empresariais


72



E-commerce é um conjunto do

E-Business que consiste em

comprar e vender mercadorias e

serviços pela Internet


73



E-government refere-se ao

uso da tecnologia Internet

para entregar informação e

serviços aos cidadãos,

empregadores e empresas

Sistemas de Informações GerenciaisUnidade II: SIG sob a Perspectiva do Usuário

Unidade II: SIG sob a Perspectiva do Usuário

A forma triangular ou

piramidal retrata o grande

volume de informações e

também o número de

usuários dos sistemas de

informação em sua base.

Sistemas de Informação Rotineiros ou

Transacionais (SIR’s, SIT’s, )

Os SI’s Rotineiros são os mais simples e os mais

comuns nas organizações.

Eles apoiam as funções operacionais da

organização, aquelas realizadas no dia-a-dia.

Por isto, são facilmente identificados no nível

operacional da organização.

Unidade II: SIG sob a Perspectiva do Usuário

Sistemas de Informações Gerenciais

Unidade III: Informação e sistemas

Unidade III: Informação e Sistemas Empresariais

79

Integração: Sistemas diferentes servem a uma variedade de funções, mas a conexão de diferentes níveis organizacionais pode ser difícil e dispendiosa

Ampliação do escopo da filosofia de administração: Grandes investimentos em sistemas e o longo tempo de desenvolvimento exigem que sejam orientados por objetivos comuns


80

Ampliação do escopo da filosofia de administração: Grandes investimentos emsistemas e o longo tempo de desenvolvimento exigem que sejamorientados por objetivos comuns.


81

PRINCIPAIS APLICAÇÕES DE SISTEMAS NAS ORGANIZAÇÕES


82

Sistemas de apoio ao executivo (SAE)

Sistemas de apoio à decisão (SAD)

Sistemas de informação gerenciais (SIG)

Sistemas de trabalhadores do conhecimento (STC)

Sistemas de automaçao de escritório

Sistemas de processamento de transações (SPT)

Cadeia de Valor da Informação

Dados

• Estilo de vida

• Pontos de venda

• Demografia

• Geografia

Informação

• X vive em C

• S tem N anos

• Y usa banco B

• S gosta de V

Conhecimento

• Produto A é adquirido X% junto com o produto B.

• Conjunto Y muito usado na região C.

• Clientes segmento Y usarão X% de C.

Decisão

• Vamos promover X na região Y.

• Envie catálogos para residências D.

• Ofereça mais serviços para cliente A.


84


85

Sistemas de processamento de transações (SPT):

Sistemas administrativos básicos que atendem ao

nível operacional

Sistema computadorizado que realiza e registra as

transações rotineiras necessárias ao funcionamento

da empresa


87


Unidade IV: SIG: PESRPECTIVA FUNCIONAL

88

O que são SISTEMAS DE ADMINISTRAÇÃO DA PRODUÇÃO?

Podem ser definidos como os sistemas de informação para apoio à tomada de decisões, táticas e operacionais, referentes as seguintes questões básicas:

Unidade IV.I: SIG em Administração da Produção

89

O que são SISTEMAS DE ADMINISTRAÇÃO DA PRODUÇÃO?

O que produzir e comprar;

Quanto produzir e comprar;

Quando produzir e comprar;

Com que recursos produzir;

• Para que sejam atingidos os OBJETIVOS ESTRATÉGICOS DA ORGANIZAÇÃO.


90

O que se espera de um SISTEMA DE ADMINISTRAÇÃO DA PRODUÇÃO?

1. Planejar as capacidades futuras de capacidade

produtiva da organização;

2. Planejar os materiais comprados;

3. Planejar os níveis adequados de estoques de matérias-primas, semi-acabados e produtos finais, nos pontos certos;


91

O que se espera de um SISTEMA DE ADMINISTRAÇÃO DA PRODUÇÃ

Programar atividades de produção para garantir que

os recursos produzidos envolvidos estejam sendo

utilizados, em cada momento, nas coisas certas e

prioritárias;


92

O que se espera de um SISTEMA DE ADMINISTRAÇÃO DA PRODUÇÃ

Ser capaz de informar corretamente a respeito da

situação corrente dos recursos (pessoas,

equipamentos, instalações, materiais) e das ordens

(de compra e produção);


93

O que se espera de um SISTEMA DE ADMINISTRAÇÃO DA PRODUÇÃO

6. Ser capaz de calcular os menores prazos possíveis aos clientes e depois fazer cumpri-los;

7. Ser capaz de reagir eficazmente.


94

Produção e Competitividade

ASPECTOS DE DESEMPENHO DENTRO DO ESCOPO

DAS OPERAÇÕES PRODUTIVAS DA ORGANIZAÇÃO:

Custo percebido pelo cliente;

Velocidade da entrega;

Confiabilidade da entrega;

Flexibilidade das saídas;

Qualidade dos produtos;

Serviços prestados ao cliente.


Aspectos de Desempenho x Sistema de

Informação de Produção:


95

Legenda

1. Planejar necessidades futuras de capacidade produtiva da

organização

2. Planejar a necessidade de materiais

96

Legenda

2. Planejar a necessidade de materiais

97

Legenda

3. Planejar necessidades futuras de capacidade produtiva da

organização

4. Planejar a necessidade de materiais 98

99

100

Principais funções dos sistemas:

Estabelecimento de metas de produção, compras, expedição, recepção, engenharia, operações

Principais aplicações dos sistemas:

Sistemas de planejamento de recursos, Sistemas de controle de pedidos de compra, sistemas de engenharia, sistemas de controle de qualidade


101

SISTEMA DESCRIÇÃO NÍVEL ORGANIZACIONAL

CONTROLE DE MAQUINÁRIO CONTROLE DE EQUIPAMENTOS OPERACIONAL

PROJETO DE NOVOS PRODUTOS CONHECIMENTO

GERÊNCIA

DECISÃO DE ONDE INSTALAR FÁBRICAS ESTRATÉGICO

PROJETO ASSISTIDO POR

COMPUTADOR (CAD)

PLANEJAMENTO DE PRODUÇÃO

DECIDIR QUANTIDADE E PROGRAMAR PRODUÇÃO DE

PRODUTOS

LOCALIZAÇÃO DE INSTALAÇÕES


102

Sistema de Informação de Manufatura (Industrial)

Sistemas de

Engenharia

•CAD

•CAE

•Planejamento

de Processos

Assistido por

Computador

Sistemas

de Execução

Industrial•Chão-de-fábrica

•Programação

•Controle:

de Máquinas

de Processos

Robótico

Manufatura Integrada por Computador

Planejamento

de Recursos

Industriais

•Previsão

da Produção

•Programação

da Produção

•Controle de

Qualidade

Funcionário

Distante

Fornecedor

Extranet

Intranet

103

Marketing

Interativo

Automação

da Força

de Vendas

Administração

do relacionamento

com o cliente

Administração

de Vendas

Pesquisa e

Previsão

do Mercado

Propaganda

e Promoção

Administração

de Produto

Sistemas

de Informação

de Marketing

Unidade IV.II: SIG em Administração de Marketing

104


Principais funções dos SIGM:

Gestão de vendas,

Pesquisa de mercado,

Promoção,

Definição de preços,

Novos produtos

105


Principais aplicações dos sistemas:

Sistemas de acompanhamento de pedidos,

Sistema de pesquisa de mercado,

Sistema de estabelecimento de preços

106


107

Sistemas de Informações GerenciaisUnidade V: INTEGRAÇÃO DE FUNÇÕES E PROCESSOS DE NEGÓCIOS

Unidade V: INTEGRAÇÃO DE FUNÇÕES E PROCESSOS DE NEGÓCIOS

Maneira singulares de coordenar trabalho,

informação e conhecimento

Maneiras como a gerência decide coordenar o

trabalho

Processos de negócios e sistemas de informação

Processos de negócios

• Modo como o trabalho é organizado, coordenado e focalizado para produzir um produto ou serviço de valor

• Fluxos de trabalho concretos de materiais, informações e conhecimentos — conjuntos de atividades





Sistemas de informação ajudam as organizações a

• Alcançar grandes eficiências pela automatização de

partes dos processos

• Repensar e aperfeiçoar processos



• Fabricação e produção: Montagem do

produto, verificação de qualidade, pedidos

de compra

• Vendas e marketing: Identificação de

clientes, conscientização de clientes, venda

Exemplos de processos de negócios




Unidade V: Sistemas de e.business


A Arquitetura de

Aplicações de e-

Business

Planejamento de Recursos Empresariais

Vendas

Distribuição,

Controle de

Pedidos

Contabilidade

e Finanças

Planejamento

da Produção

Recursos

Humanos

Logística

Integrada

Cliente /

Funcionário


117

Gerenciamento

do

Relacionamento

com o Cliente


Vendas

•vendas cruzadas

•crescimento das vendas

•televendas

Atendimento de campo

e de frente de loja

Marketing e

Satisfação

Apoio e

atendimento ao

cliente

Programas

de fidelidade e

retenção

Cliente

Administração de Contato 118



119



O CRM é descrito como uma aplicação

interfuncional de e-business que integra e

automatiza os processos de relacionamento

com o cliente.

120



Processos de atendimento ao cliente

Vendas,

Marketing direto,

Contabilidade,

Gerenciamento de pedidos e

Suporte ao cliente.

121


Unidade III: Sistemas de e.business

Os sistemas de CRM consistem

numa família de módulos de

software que executam as atividades

empresariais envolvidas nos

procedimentos de contato com o

público.

122


O software de CRM fornece as

ferramentas que permitem que uma

empresa e seus funcionários prestem

rapidamente um serviço acessível, seguro

e uniforme a seus clientes.


123


(CRM)


Vantagens do CRM :

O CRM permite que uma empresa

identifique e escolha seus melhores clientes

para poder mantê-los como clientes

duradouros.

124


(CRM)


Vantagens do CRM :

O CRM possibilita personalização em

tempo real de produtos e serviços com base

em desejos, necessidades, hábitos de

compra e etapas de desenvolvimento do

cliente.

125


(CRM)


Vantagens do CRM :

O CRM possibilita que uma companhia

desenvolva uma relação consistente com o

cliente, além de serviço e suporte

superiores em todos os contatos que o

cliente tenha com ela.

126



Custa seis vezes mais vender a um

novo cliente que a um cliente antigo.

Normalmente, um cliente insatisfeito

com a empresa contará sua má

experiência para oito a dez pessoas.

127



Uma companhia pode aumentar

seus lucros em 85% aumentando

sua retenção anual de clientes em

apenas 5%.

128



70% dos clientes insatisfeitos farão

novamente negócios com a

empresa, caso ela corrija seu erro

rapidamente.

129


Administração da Cadeia de Suprimentos

As companhias estão reestruturando os

processos de sua cadeia de suprimentos,

apoiadas em tecnologias da Internet e

em software de gerenciamento da cadeia

de suprimentos.

130



O objetivos do gerenciamento da cadeia

de suprimentos são:

Dar aos clientes o que eles desejam,

onde desejam e pelo menor custo

possível.

131

Progra-

mação

Fabri-

caçãoEntrega

Planejamento

do transporte

Planejamento

da demanda

Contrato de

encomenda

Programação

futura

Planejamento da

produção

Planejamento

da distribuição

Administração Interconectada da

Cadeia de Suprimentos

Ciclo da

cadeia de

Suprimentos

Processos

Operacionais

de SCM

Solução

Integrada

de SCM

Enco-

menda

132



Objetivos:

Reduzir custos totais

Aumentar a eficiência da cadeia

Ampliar os lucros

Melhorar os tempos de ciclos da

cadeia de suprimentos

Objetivos

Melhorar o desempenho nos

relacionamentos com clientes e

fornecedores

Desenvolver serviços de valor

adicionado que dão a uma companhia

uma vantagem competitiva. 133



Sistemas Integrados Interfuncionais

Aplicações de CRM em

Front-Office

Atendimento ao cliente

Atendimento no campo

Pedido de Vendas

Configuração do Produto

Aplicações de ERP

em Back Office

Distribuição

Fabricação

Programação

Finanças

Integração

das

aplicações

da

empresa

Grupo de Aplicações

Empresariais

Grupo de Aplicações

Empresariais

Clien

tes

Fornecedores134


E-Business

Planejamento da imersão da

organização na Internet com o

propósito de automatizar suas

diversas atividades.

135


E-Business

Mesclagem de diversos conceitos de

administração e tecnologia que

devem promover os negócios da

organização.

E-Business ≠≠≠≠ E-Commerce

136

137

Sistemas de Informações GerenciaisUnidade VI: BUSINESS INTELLIGENCE

Unidade VI: SBI (BUSINESS INTELLIGENCE)

138

Na década de 90 surgiu o conceito de

Data Warehouse

Todos os dados da Organização

deveriam estar armazenados em um

único Banco de Dados que seria

utilizado por todos os departamentos.

Unidade VI: SBI

139

Para extrair as informações do

Data Warehouse foram

desenvolvidas ferramentas de

EIS (Executive Information

System)

Unidade VI: SBI

140

Estas ferramentas evoluíram

técnica e conceitualmente, e hoje

são chamadas de ferramentas de

Business Intelligence ou

simplesmente BI

Unidade VI: SBI

141

Unidade VI: SBI

142

Atualmente o mercado reconhece que um

conjunto de competências e

conhecimentos, bem geridos e tratados,

pode lhes render grande vantagem

competitiva.

“NEGOCIOS INTELIGENTES”

Unidade VI: SBI

143

Esta é a idéia de Business Intelligence: as

informações são coletadas dos vários sistemas

de uma empresa e integradas de forma

organizada e estruturada dentro de uma base de

dados, orientada para o negócio, e projetada

para análises e consultas que auxiliam no

processo decisório da organização.


Unidade VI: SBI

144

Portanto o BI não é um formatador de

relatórios, muito menos um substituto do Excel,

é uma grande mudança na gestão, na tomada de

decisões e na democratização das informações.


Unidade VI: SBI

145

As ferramentas de BI possibilitam

também uma visualização das

informações em níveis mais

detalhados (drill down) ou mais

sintéticos (drill up).

Unidade VI: SBI

146

É possível também filtrar somente as

informações com determinadas

características, ou ainda destacá-las com

fontes e cores diferentes.

Unidade VI: SBI

147

Outra aplicação das ferramentas de BI

é o Data Mining (mineração de dados),

que permite a identificação da relação

entre as informações estudadas

Unidade VI: SBI

148

As ferramentas de Business Intelligence

são softwares aplicativos que permitem a

manipulação dos dados armazenados

em bancos de dados, preferencialmente

elaborados com conceitos de Data

Marts.

Unidade VI: SBI

149

Através delas é possível gerar uma

infinidade de consultas com

combinações, classificações e

totalizações dos dados gerando

informações úteis para o controle de

resultados e para a elaboração do

planejamento estratégico.

Unidade VI: SBI

150

Estas informações podem ser

apresentadas em forma de

relatórios ou de gráficos, na

tela ou impressas, podendo

também ser exportadas para

planilhas de cálculo.

Unidade VI: SBI

151

Os usuários podem elaborar suas

consultas incluindo novas

informações a partir das já

existentes, utilizando para isso

funções matemáticas, financeiras e

estatísticas

Unidade VI: SBI

152

Obrigado!

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