Televendas Técnicas de Vendas pelo Telefone

TÉCNICAS DE VENDAS PELO TELEFONE

Vendas Consultivas pelo Telefone Facilitador: Alessandro Lunardon

Facilitador: LUNARDON

• CEO da BRgestão Treinamento e Desenvolvimento Profissional

• Administrador de Empresas, Especialista em Marketing e Vendas

• Consultor, Facilitador e Palestrantes nas Áreas de Vendas, Gestão e Liderança;

• Criador e Facilitador do Outdoor Training Revolution e Diversos Jogos de Empresa;

• Especialista em Treinamentos para Equipes de Vendas do Agronegócios.

• Coautor dos Livros Ser Mais em Vendas Volumes I e II;

• Professor e Coordenador de MBA em Gestão Estratégica de Vendas

• Co-fundador da ABRAVENDAS, Associação Brasileira de Vendas

• 3º Sargento da Reserva do Exército 15º GAC • Participante do PELOPES – Treinamento do Pelotão

de Operações Especiais do Exército Brasileiro • Consultorias em Gestão de Vendas • Mais de 30 mil profissionais treinados em empresas

nacionais e multinacionais;

Clientes

Alessandro Lunardon

/alessandro.lunardon

facebook/alessandro.lunardon www.alessandrolunardon.com.br www.brgestao.com.br

Começar a Fazer...

Parar de Fazer...

Continuar a Fazer...

Plano de Melhoria Pessoal

INSTRUÇÕES: Durante os próximos dois dias, retorne a este quadro e tome nota de ideias, tarefas e ações que você quer: Começar a Fazer, Parar de Fazer ou Continuar a Fazer. Use esta lista para criar um plano de ação para seu desenvolvimento contínuo, quando você retornar ao seu trabalho.

...... VOCÊ MELHOR!


TÁTICO ESTRATÉGICO


Atividade de Rotina do TELEVENDAS - TÁTICO

Atender e Ligar para Clientes

Receber e Retornar E-mails/Skype/Outros

Fazer Orçamentos, Propostas e Cotações

Intermediar Problemas do Cliente junto à Empresa

Realizar Cadastros e Avaliar Crédito de Novos Clientes

Gerenciar Demandas dos Clientes da Carteira

Reuniões e Treinamentos


Atividades “Foco” TELEVENDAS - ESTRATÉGICO

Sondagem das Necessidades dos Clientes

Follow up dos Orçamentos/Propostas e Cotações

Follow up da Venda

Pós Venda Formal

Pós Venda Informal

Pós Não Venda

Estratégias de Prospecção de Clientes

Gestão Lucrativa da Carteira de Clientes



VENDER VALOR é desenvolver argumentações de vendas na

linguagem que o cliente quer e precisa ouvir.

É preparar o diálogo de vendas através da tradução das informações técnicas e funcionalidades do

produto em BENEFÍCIOS E VALOR para os clientes.

Ou seja, deixar de vender SÓ PREÇO

PRODUTO: Foco na Venda de

Valor


AO LIGAR PARA SEU CLIENTE PARA INSIRA NO SEU DIÁLOGO DE

VENDAS: REDUÇÃO DE CUSTOS, RENTABILIDADE, PRODUTIVIDADE, EFICÁCIA ,

ECONOMIA DE TEMPO, STATUS, RESULTADO DE MÉDIO E LONGO PRAZO,

TUDO, ABSOLUTAMENTE TUDO TEM DE ESTAR RELACIONADO ÀS NECESSIDADES, PROBLEMAS E EXPECTATIVAS DOS CLIENTES

Isto torna mais fácil para o comprador identificar o impacto potencial para sua própria operação e o valor da sua recomendação

PRODUTO: Foco na Venda de Valor


QUAL É O FOCO DO CLIENTE?

1. Evitar a perdas ou 2. Obter recompensas, Portanto suas preocupações raramente estão ligadas às característica do Produto. A venda de características fará com que seu produto pareça o mesmo que os da concorrência.

7. COMUNICAÇÃO DE VALOR X CRIAÇÃO DE VALOR


7. VENDA DE VALOR CENTRADA NO CLIENTE

NECESSIDADES PROBLEMAS EXPECTATIVAS


O que é?

O que faz de bom?

O que o cliente Ganha ou

economiza?

7. COMUNICAÇÃO DE VALOR X CRIAÇÃO DE VALOR


Enxergar o potencial de mercado e não se acomodar!

MERCADO


PRODUTOS DA SUA EMPRESA

SERVIÇOS E CONVENIÊNCIAS DA

SUA EMPRESA

SERVIÇOS E CONVENIÊNCIAS DA

CONCORRÊNCIA

PRODUTOS DA CONCORRÊNCIA

DIFERENCIAL =

CONCORRÊNCIA


Sua Empresa Concorrente A

Concorrente B

Concorrente C

Benefícios, Vantagens e a Marca do Produto

Preço

Condições de Pagamento

Prazo de Entrega

Disponibilidade do Produto na Região

Sistema de Cobrança

Garantias

Profissionalismo e Credibilidade do Vendedor

Atendimento e Relacionamento

Pós Vendas

Tradição/Experiência

Assistência Técnica

Pacote de Serviços

Sustentabilidade e Inovação


• BUSCAR RELACIONAMENTO INTELIGENTE

• Informações antes, durante e depois de todos os contatos com clientes potenciais.

• Registrar todas as principais informações sobre clientes.

Entender a realidade de cada perfil de

cliente para desenvolver argumentações apropriadas a cada

um deles.

• É a nova onda: INTELIGÊNCIA EM VENDAS

CLIENTES


Planejar a Apresentação de Vendas


IMPORTANTE: Gestão do Cliente até o momento da Venda

1 2 3 4 5 6 7

Contatos

Qual o seu Modelo de Vendas?

Vendas Transacional, Venda Consultiva, Venda Relacional, Venda Complexa?


• Defina quantas ligações você precisa fazer;

• Determine um período diário para suas ligações;

• Quando a secretária perguntar: ... referente a que? Esteja preparado e com uma reposta persuasiva. Não tente esconder o propósito de sua ligação. Diga, por exemplo:

• O motivo da minha ligação é que somos especializados em ajudar empresas a obter melhores resultados com fungicidas para a indústria têxtil. Por isso, eu preciso de falar com o sr. “fulano de tal” para fazer algumas perguntas e descobrir se podemos oferecer alguma contribuição à sua empresa;

Antes das Técnicas


O objetivo de uma abordagem é obter o

consentimento do cliente em

seguir para a próxima fase.

Não exagere na quebra de gelo e nem com papo furado, não é produtivo.

Não fale de soluções complexas logo no início, vai espantar o cliente e provocá-lo a

objeções técnicas do produto.

Abordagem Sondagem Apresentação


Dependendo do perfil do interlocutor, sabemos de seus problemas e

dificuldades comuns. Estas informação ajudam a criar uma abordagem

que terá mais chance de ser bem sucedida!

• TÉCNICA I

• DECLARAÇÃO INICIAL DE

BENEFÍCIO OU

VANTAGEM para despertar o interesse e prender a

atenção do cliente no que você

pretende apresentar.

BENEFÍCIOS

VANTAGENS


• TÉCNICA II

• Truísmos +

Pergunta de

Verificação Objetivo: Sensibilizar o

interlocutor a pensar em

um problema comum de

sua atividade..


Truísmos

• Truísmo nada mais é do que obviedade. É falar uma verdade que salta aos olhos, que é óbvia.

• Truísmos ajudam o profissional de vendas a obter uma aproximação positiva junto ao interlocutor.

• Uma abordagem positiva faz o vendedor diferente dos demais, o cliente vai preferir falar com ele do que com outro vendedor.


Sondar o Cliente é a Chave para criar Oportunidades de Vendas

• Saber Perguntar

• Saber Ouvir

• FORMULAR AS PERGUNTAS CORRETAS PARA CADA PERFIL

DE CLIENTE


• Perguntas Fechadas têm como objetivo obter um “sim” ou um “não” como resposta.

• Dirige a conversa para um tópico escolhido pelo vendedor e restringe a resposta do cliente àquele tópico.

• Ex: “Você gostou deste produto?” • Ex: “Tudo bem?” • Ex: “Vamos Fechar?” • Podem ser aplicadas também quando se

quer verificar a compreensão ou confirmar uma posição do cliente.

• PERGUNTAS FECHADAS NÃO ESTIMULAM DIÁLOGOS.


• PERGUNTAS ABERTAS NORMALMENTE INICIAM COM OS PRONOMES INTERROGATIVOS

• Comece sempre suas sondagens com:

• QUAL?...

• O QUE?...

• QUANDO?...

• PORQUE?...

• ONDE?...

• QUANTO?...

• COMO? • Preste atenção é neste momento que você vai descobrir o que ele precisa e

o que é importante para ele.

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Quantos veículos em média sua oficina atende por semana/mês?

Quais os principais serviços executados?

Qual a pessoa responsável pelo setor de elétrica?

Quais são as peças que normalmente o senhor tem problema de troca?

Quem são seus principais fornecedores?

Quais são seus principais clientes?


O que o senhor precisa para melhorar ainda mais o atendimento aos seus clientes?

Com que frequência o senhor necessita ser atendido?

Quais peças o senhor precisa?

Que tipo de serviço o senhor considera fundamental para melhorar o atendimento aos seus clientes?

Quais condições de pagamento são necessárias?

Quais peças sua oficina tem necessidade de reposição imediata?


Onde está a grande dificuldade com o fornecedor atual?

Que tipo de problema mais afeta os resultados de lucratividade?

Quais os principais problemas enfrentados pelos seus clientes em relação a...?

O que é mais importante para evitar estes problemas?

Quais as principais desvantagens ao usar peças do paralelo?

Qual a principal problema com assistência técnica?


Que consequências isso traz?

Se não resolver isso rapidamente, o que pode acontecer?

Que prejuízos financeiros isso proporciona?

Que impacto terá em sua operação continuar a ter estes problemas?

O que este problema tem causado na logística da empresa?

O que este problema tem causado na análise das informações?


Como seria se o senhor pudesse resolver os problemas?

Que impacto teria se pudéssemos eliminar estes problemas?

Que alívio traria para o senhor se tivesse um controle que parasse de dar essas preocupações?

Como o Sr Visualiza esta solução?

O que o Sr. Espera de um fornecedor que lhe ajude a ter mais rentabilidade?


Ficha de PLANEJAMENTO DO CLIENTE

Empresa: Perfil do Cliente:

Endereço: Bairro:

Cidade/UF: CEP:

Telefones: Celular: email:

Contato: Telefones: email:

Forma e horário para contato: Segmento Participação

Comprador: Influenciador:

Objetivos para próximos anos:

Diagnóstico Necessidades – O que é Necessário Problemas/Dificuldades

1. 1. 1.

2. 2. 2.

3. 3. 3.

4. 4. 4.

5. 5. 5.

Concorrentes / Participação Principais Objeções Respostas para Objeções

Informações sobre visitas/Observações Novos Produtos - Soluções e Benefícios Futuros

Data:___/___/______

Data:___/___/______

Data:___/___/______

Data:___/___/______

Data:___/___/______


Clie

nte

VO

CÊ

CARACTERÍSTICAS

BENEFÍCIOS

VANTAGENS

DIFERENCIAIS

DIAGNÓSTICO

IMPLICAÇÕES

PROBLEMAS

NECESSIDADES

EXPECTATIVAS


Cuidado com a forma de apresentar o preço, aliás, não tenha medo de apresentar o preço cheio e sem descontos. Guarde as concessões na manga, para negociar quantidades maiores ou meses de fornecimento. Todo cliente gosta de levar alguma vantagem na negociação, então use a estratégia da concessão de descontos gradativamente.

Guarde e Administre as Concessões


Barreira

Resistência

Motivo


Atenção Especial – Objeções Ocultas

• As primeiras objeções não significam muito na realidade, pois são apenas justificativas do cliente, para que não dê ao consultor a impressão de que a venda será fácil.

• Até mesmo clientes que desejam verdadeiramente um produto ainda assim apresentar algumas formas de resistências à compra, apenas para que isso o faça sentir-se melhor.


Tipos de Objeções • Objeção Oculta • Objeção Protelatória • Objeção Monetária • Objeção Por Não Necessidade • Objeção Por Não Desejo • Objeção Por Crédito • Objeção Por Falta de Credibilidade • Objeção Por Insegurança

70% do tempo de uma Apresentação de Vendas é dentro do

contexto das Objeções.



Compreensão Entendo sua avaliação

Repetição ou

Truísmo

Parece alto em um primeiro momento o investimento, mas...

Resposta com

Pergunta

Aberta +

Benefício ou Vantagem

Em sua opinião, além do preço, quais informações o senhor utiliza para tomar uma decisão de compra que afete diretamente a lucratividade da sua empresa?

•ESTÁ “CARO” OU INVESTIMENTO É MUITO ALTO!


Compreensão Entendo sua posição

Repetição ou Truísmo

Alguns de nossos principais clientes também nos questionam a respeito. Mas a maior preocupação deles é em relação ao retorno sobre o investimento. Esta também é sua preocupação? (Pergunta de Verificação).

Resposta com Pergunta Aberta + Benefício ou Vantagem

Então, quais suas dúvidas em relação ao retorno que vai obter ao realizar uma parceria que lhe proporcione garantia de qualidade de produtos e todo apoio técnico que fará a diferença no seu negócio ...... (citar o problema ou a necessidade)?

•ESTÁ “CARO” OU INVESTIMENTO É MUITO ALTO!


Compreensão Compreendo seu ponto de vista...

Repetição ou Truísmo

É muito bom termos parceiros de confiança, principalmente se trabalharmos com produtos que trazem o retorno de produtividade esperado

Resposta com Pergunta Aberta + Benefício ou Vantagem

Mas em sua avaliação, como o Sr. Vê a possibilidade de adquirir peças genuínas que vão lhe proporcionar melhores resultados sem nenhuma dor de cabeça?

•ESTOU SATISFEITO COM O FORNECEDOR ATUAL!


Abaixo alguns exemplos de concordância para usar durante negociação

:

Penso igual ao senhor... Entendo como se sente...

Importo-me com o que o senhor diz a respeito... Compreendo seu ponto de vista...

Concordo com o senhor... A maioria dos nossos melhores clientes pensa igual ao senhor...

Que bom que o senhor lembrou sobre este aspecto... O senhor tem razão neste aspecto...

Respeito a sua opinião... Sua preocupação é válida...


Quando é a hora de Fechar?

Abordagem

Início da Apresentação

Meio da Apresentação

Depois da

Demonstração

Depois dos Benefícios

Sinais de Compra

Depois do

Fechamento

Tentativo

Fechamentos

Múltiplos

Outro dia 12

6

3 9


Leitura dos Sinais de Compra

Faz perguntas;

Pergunta a opinião de outra pessoa;

Relaxa e torna mais amistoso;

Pega o formulário de compra;

Examina atentamente o produto ou o folder do serviço;

Simula o futuro;

Pede concessões;


Fechamento por DEMONSTRAÇÃO

“E Se” (Expressão Mágica em Vendas)

• E se nós lhe provarmos (mostrarmos) que os nossas soluções/produtos lhe proporcionarão retorno sobre o investimento e principalmente diferenciação em relação à concorrência, fechamos o pedido para xxxx qtde?

Fechamento por CONCESSÃO

• E Se eu conseguir melhorar o investimento (DESCONTO) que o sr.(a) me pediu...podemos fechar o pedido para xxx Quantidade?

• E Se eu garantir a entrega imediata (ou em xx dias) posso fechar o pedido?


Fechamento EXPERIMENTAL

• CHAVE “QUE TAL”

1. De acordo com a proposta que fizemos.. “Que tal” fazermos uma experiência neste pedido com uma quantidade xxxx, para que possamos a avaliar juntos os resultados para prosseguirmos adiante.......

2. Que tal se incluirmos no pedido que fizemos uma quantidade adicional com preço especial?


Gestão da Carteira de clientes

Frequência de compra

Reconquistar inativos

Valor médio de compra

Como aumentar vendas a partir da carteira de clientes existente?

Ampliar o Mix


PARA REFLETIR! "A pessoa bem-sucedida tem o hábito de fazer coisas que os fracassados não gostam

de fazer, elas não gostam de fazê-las, tampouco. Mas sua contrariedade se subordina à força de seus propósitos. Esta subordinação requer um propósito, uma

missão, um senso de direção e de valor claro, um motivo!”

Alessandro Lunardon [email protected]

Whats: 41 98845-5053

OBRIGADO!

Leadership & Management

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