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Inicia Laura1

Cliente Misterioso

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Hoy en da, con un mercado tan competitivo como el actual, la calidad de productos y servicios juega una importancia decisiva. Ponerse en la piel de los consumidores de nuestro producto o servicio es vital para comprender mejor cmo nos perciben stos y saber su grado de satisfaccin.

En numerosos estudios se ha comprobado que un alto porcentaje de clientes que no vuelven a un establecimiento lo hacen debido a la escasa calidad del servicio recibido ms que por motivos inherentes al producto o al precio. Ms del 90% de clientes insatisfechos no reclaman, ni siquiera se quejan, simplemente se van y no vuelven.

El Cliente misterioso o mystery shopper es una herramienta para mejorar la calidad de servicio de muchas empresas. Es una metodologa idnea para evaluar el nivel de satisfaccin del cliente, permite identificar y resolver los puntos dbiles de cada organizacin. Es una tcnica de observacin, a partir de la cual se observa y evala, mediante visitas no anunciadas, un lugar enconcreto, segn varios elementos predefinidos.

La medicin continua de los competidores permite detectar cambios en susestrategias respecto a aspectos como el precio, lanzamientos de nuevos productos o marcas, acciones promocionales o campaas especficas. Si se cuenta con informacin permanente y veraz, las decisiones a adoptar sern las adecuadas y se podrn contrarrestar con eficacia y rapidez las acciones de la competencia.

PORQU CLIENTE MISTERIOSO?

1. Un Cliente misterioso o tambin llamado comprador, cliente o visitador misterioso, es un profesional especializado en actuar como un consumidor habitual de cualquier tipo de establecimiento, solicitando informacin o inclusocomprando un producto o servicio mientras realiza un anlisis minucioso. En ningn momento su presencia debe levantar ninguna sospecha entre el personal de la organizacin dado que su comportamiento debe ser natural

Metodologa

2. En el tiempo que dura una visita, el Cliente misterioso es capaz de recopilar informacin bsica relativa al aspecto exterior e interior del lugar de trabajo. Aspectos que el empresario considera esenciales en su negocio, promocin o campaa, y que determina que deben ser examinados por el Cliente misterioso.3. Posteriormente se realiza un informe por parte del mystery shopper, que seajustar a los requisitos establecidos por la empresa en cuestin y que se basaen un formulario especfico ajustado a sus propias necesidades y en susaspectos particulares.

Karen Paz9

Esta metodologa puede ser utilizada por cualquier tipo de empresa o negocio.

7/2/2014 11:19 AM 2007 Microsoft Corporation. Todos los derechos reservados. Microsoft, Windows, Windows Vista y otros nombres de productos son o podran ser marcas registradas o marcas comerciales en los EE.UU. u otros pases.La informacin incluida aqu solo tiene fines informativos y representa la vista actual de Microsoft Corporation a fecha de esta presentacin. Ya que Microsoft debe responder ante los cambios en el mercado, no debe considerarse responsabilidad suya el hecho de garantizar la precisin de la informacin facilitada despus de la fecha de esta presentacin. MICROSOFT NO FACILITA GARANTAS EXPRESAS, IMPLCITAS O ESTATUTORIAS EN RELACIN A LA INFORMACIN CONTENIDA EN ESTA PRESENTACIN.

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Cliente misterioso como tcnica de Social MediaA pesar de la foto de cabecera, elmystery shopper no tiene nada que ver con disfrazarse: se trata de una tcnica de investigacin de mercado, cuyo objetivo es valorar los servicios de atencin al cliente y los procesos de compra, en la que una persona se hace pasar por un cliente e interactua con el personal de la empresa como tal.

El mystery shopping normalmente se lleva a cabo offline, en el punto de venta/contratacin fsico, pero es perfectamente trasladable al mundo online

Cmo utilizar el mystery shopper en redes sociales?

Pasos:1.- Objetivo:qu quieres averiguar?Es importante definir qu quieres sacar en claro mediante unosobjetivos inteligentes.2.- Tareas:una vez que tienes claro el objetivo del cliente misterioso, haz unalista de las accionesque ste ha de realizar en cada una de las redes sociales, para obtener la informacin suficiente que permita alcanzar la meta fijada..

http://blogs.icemd.com/blog-social-media-intelligence/mistery-shopper-redes-sociales/14

BENEFICIOS-Conocer de primera mano las impresiones de su cliente.- Identificar oportunidades de marketing, ya que permite potenciar loscanales de venta de los productos.- Evaluar la eficacia de los planes o programas de formacin del personalo implementar acciones formativas o correctoras, tras detectar lasfortalezas y debilidades de los empleados en su relacin con el cliente.- Controlar la normativa interna de la empresa y comprobar la evolucinen el cumplimiento de los criterios de calidad.- Realizar el seguimiento de campaas y promociones.- Detectar puntos fuertes y dbiles de un negocio.- Homogeneizar la imagen de marca, especialmente en franquicias.- Conocer el nivel de servicio de la competencia.- Aumentar la satisfaccin y conocimiento de las necesidades de losclientes y, de este modo, reducir las quejas y reclamaciones.

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Muchas Gracias por su Atencin