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Customer Experience Road Map

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Page 1: Customer Experience Road Map
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UMA NOVA FERRAMENTA DE MARKETING

O Customer Experience Road Map é um modelo de gestão de experiências, que ajuda as empresas a criar experiências de consumo eficazes, de forma organizada e cientificamente sustentada.

O Customer Experience Road Map divide-se em 3 áreas de acção:

- os Drivers (estabelecer os objectivos a atingir),

- a Experiência (trabalhar uma acção específica que se quer dinamizar)

- o Branding ou relação com a marca (perceber qual a relação transversal entre a marca

e o mercado, ao longo do tempo).

Neste modelo, a "gestão" de uma experiência de consumo pode ser traduzida numa

fórmula simples:

Page 3: Customer Experience Road Map

• Produtos

• Serviços

• Ideias

• Conceitos

• Processos

Através do modelo Customer Experience Road Map, é possível actuar sobre activos

tangíveis (ex: produtos industriais, lojas de retalho) e intangíveis (ex: serviços,

programas, comunicação) das empresas, aplicando sobre estes uma análise

estruturada.

O resultado é um relatório experience driven, assinalando os pontos desses activos que

podem ser melhorados (para proporcionar aos clientes experiências de consumo eficazes

e poderosas) e quais as recomendações de acção a seguir.

Neste sentido, o instrumento pode ter como finalidades:

- projectar um evento / acção / experiência / comunicação

- diagnosticar e melhorar um evento / experiência já estruturada ou a decorrer

- originar novas soluções criativas (inovação)

Onde aplicar

• Procedimentos de

Vendas

• Causas

• Eventos

• Comunicação

• Design

• Programas de

fidelização

• Merchandising

• Ponto de venda

• Publicidade

• e-commerce

• Apps

• Data

Produtos e serviços

Aplicação do CERM

Relatório Experience

Driven

Acções estratégicas

Experiências poderosas

Como funciona

Page 4: Customer Experience Road Map

Conheça o modelo Customer Experience Road Map ao pormenor em www.franciscoteixeira.com

As empresas líderes em Customer Experience, têm um retorno acumulado 35% mais elevado do que o apresentado pelo index da S&P 500

(Watermark Consulting 2015 Customer Experience Roi Study)