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Um estudo de caso.
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FACULDADE FIGUEIREDO COSTA - FiC
ANDERSON ANTÔNIO DOMINGOS DE PAIVA
GESTÃO DE MARKETING NO RELACIONAMENTO E NA SATISFAÇÃO
DO CLIENTE: Estudo de caso em um minimercado de Maceió.
Maceió – Alagoas – Brasil
2011
ANDERSON ANTÔNIO DOMINGOS DE PAIVA
GESTÃO DE MARKETING NO RELACIONAMENTO E NA SATISFAÇÃO
DO CLIENTE: Estudo de caso em um minimercado de Maceió.
Trabalho da monografia comprobatória ao Estágio Obrigatório Supervisionado, destinado a conclusão do curso de Especialista em Administração Mercadológica da Faculdade Figueiredo Costa como parte dos requisitos para a obtenção do grau de Especialista.
Orientadora: Prof.ª Roberta Liana Pimentel Cajueiro
Maceió – Alagoas – Brasil
2011
ANDERSON ANTÔNIO DOMINGOS DE PAIVA
GESTÃO DE MARKETING NO RELACIONAMENTO E NA SATISFAÇÃO DO
CLIENTE: Estudo de caso em um minimercado de Maceió.
Monografia comprobatória do Estágio Curricular Obrigatório Supervisionado e como pré-requisito para obtenção do título de Especialista em Administração Metcadológica na Faculdade Figueiredo Costa, APROVADA pela banca examinadora com conceito MUITO BOM.
Banca Examinadora composta pelos seguintes membros:
__________________________________________________________________________________Orientador: ELs.. Roberta Liana Cajueiro
__________________________________________________________________________________Professor: MSc. Rodrigo de Melo Lucena
__________________________________________________________________________________Professor: MSc. Sergio Tadeu Regis Costa
Maceió – Alagoas – Brasil
2011
Dedico este trabalho a todos que me depositaram confiança e credibilidade.
AGRADECIMENTOS
Primeiramente, ao nosso pai divino.
À família que conosco divide e compartilham momentos de dificuldades e felicidades.
À orientadora pela paciência e apoio.
“Pensar é o trabalho mais pesado que há e talvez seja essa a razão para tão poucos
se dedicarem a isso”
Henry Ford
RESUMO
É devido ao processo de evolução do mercado que as organizações vêm sofrendo, a grande oferta de serviços e produtos tornou o consumidor infiel e mais exigente na hora de efetuar uma compra. Sendo assim, toda a empresa configura como objeto de ação oriunda de relacionamento a fim de manter a sua integração com o cliente. Este tema visa enfatizar a importância do marketing de relacionamento na empresa, já que o sucesso da mesma é dependente da capacidade de como será a abordagem diante do cliente. O presente trabalho teve como proposta abordar o marketing de relacionamento, todavia que ela é a construção de uma relação duradoura entre empresa e consumidor. Com essa visão, o objetivo deste trabalho visou investigar a relevância das relações estabelecidas com os clientes a fim de conhecê-los melhor como também o grau de envolvimento dos colaboradores nesta conjuntura. É sempre necessário saber o que os clientes pensam da nossa empresa. Um cliente quando é bem atendido, pode não só voltar como também trazer novos clientes. Como recurso metodológico, foram utilizadas pesquisas de cunho bibliográfico por meio de livros, artigos e material de internet, além de pesquisa in loco, com questionários aplicados aos funcionários e clientes deste minimercado que permitiram maiores esclarecimentos acerca desta empresa em Maceió, localizado no bairro do Pinheiro. Desta forma, serão entrevistados, clientes e colaboradores por meio de um questionário composto por 10 perguntas de múltipla escolha totalizando um total de 20, que visa objetivar um maior conhecimento dos pontos fortes e fracos que norteiam o ambiente no geral. Os resultados principais foram o desconhecimento dos colaboradores com relação ao marketing de relacionamento e da importância do cliente para a empresa. Já com relação à conclusão, esta empresa precisa elaborar um plano de marketing juntamente com os seus colaboradores, porém antes de fazê-lo, este minimercado precisaria treiná-los de forma que além de se relacionar bem com o seu cliente, procurar atingir a sua satisfação e então, conseguir fidelizá-lo por mais tempo.
Palavras-chave: Marketing de relacionamento. Satisfação. Fidelização. Clientes.
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO.........................................................................................................................8
1 HÍSTORIA DA ADMINISTRAÇÃO.................................................................................10
1.1 ADMINISTRAÇÃO DE RECURSOS HUMANOS.........................................................11
1.2 ADMINISTRAÇÃO FINANCEIRA.................................................................................12
1.3 ADMINISTRAÇÃO DE PRODUÇÃO.............................................................................12
1.4 ADMINISTRAÇÃO DE MARKETING...........................................................................13
2 ADMINISTRAÇÃO MERCADOLÓGICA......................................................................15
3 MARKETING DE RELACIONAMENTO......................................................................18
4 SATISFAÇÃO DO CLIENTE............................................................................................21
5 METODOLOGIA DA PESQUISA....................................................................................23
6 RESULTADOS E DISCUSSÃO.........................................................................................25
7 CONSIDERAÇÕES FINAIS..............................................................................................45
REFERÊNCIAS......................................................................................................................48
APÊNDICES............................................................................................................................51
8
INTRODUÇÃO
A pesquisa que ora se apresenta, realizou-se em um minimercado localizado na Rua
Alameda São Francisco, S/N, bairro Pinheiro, na cidade de Maceió-AL, cujo seguimento
principal é trabalhar com alimentos, no qual, seu público-alvo é constituído das classes baixa
e média.
Devido à globalização, o cenário organizacional vem passando por várias mudanças,
a tecnologia sempre em constante crescimento, as empresas procurando acompanhar essas
novas tendências e o cliente por esse motivo, passa a ser infiel e mais exigente na hora de
efetuar uma compra. Esses consumidores querem ser atendidos de forma prática, porém
dedicada por colaboradores que sejam preparados e principalmente eficientes. Por isso, para
se manter no mercado, as empresas terão que acompanhar essas tendências que a cada dia se
faz presença constante, na qual o bom relacionamento com o cliente será o grande diferencial
para ser mais competitivo no mercado. Ou seja, é necessário um conhecimento profundo da
empresa para os consumidores, onde cada um deles poderá ser um propagador para empresa.
O problema foi levantado em decorrência da competitividade acirrada neste
segmento, ocasionando profunda mudança de comportamento e perfil do consumidor onde se
relacionar bem com o cliente e o mesmo ao sentir-se satisfeito, a empresa poderá garantir a
sua sobrevivência num mercado tão concorrido, uma vez que o alcance para o sucesso é
dependente também da capacidade da empresa de como fará para abordar e conquistar seus
clientes, portanto, questionou-se:
- Como aplicar a abordagem ao cliente?
- Os métodos de relacionamento e satisfação com o cliente são satisfatórios?
Graças a estas indagações à procura de resposta, usando ferramentas da
administração de marketing, foi proposto um modelo de marketing de relacionamento onde se
analisou a situação da empresa com relação ao seu objetivo final que seria a fidelização do
cliente visando:
a) Verificar qual a importância da empresa para os colaboradores que mantém contato direto
com o cliente.
b) Analisar se os métodos já adotados pela empresa são eficazes na abordagem ao cliente.
c) Criar meios para que o cliente tenha um mínimo de conforto como boa localização dos
produtos e espaço para locomoção.
9
Atualmente, o ritmo e o mundo dos negócios estão se modificando com rapidez
criando a difusão de novas informações e novos mercados fazendo com o quer principalmente
os serviços se modifiquem como uma necessidade de se manter competitiva no mercado.
O trabalho é composto por quatro seções. A primeira seção aborda a história e teorias
da administração de forma que seja de fácil compreensão.
A segunda seção fala a respeito da administração de marketing, o que é, para que
serve e sua importância para as empresas.
Na terceira seção, será exposto o marketing de relacionamento, haja vista que esta
ferramenta pode contribuir para o crescimento empresarial e para a fidelização dos clientes.
A quarta seção aborda uma discussão sobre a satisfação do cliente onde os produtos e
serviços ofertados superem as expectativas, onde satisfazer o desejo do cliente é o mais
importante.
10
1 HISTÓRIA DA ADMINISTRAÇÃO
Segundo Chiavenato (2001), “a tarefa da Administração é interpretar os objetivos
propostos pela organização e transformá-los em ação organizacional por meio do
planejamento, organização, direção e controle de todos os esforços realizados em todas as
áreas e em todos os níveis da organização, a fim de alcançar tais objetivos de maneira
eficiente e eficaz”.
A administração é o ato de realizar coisas por meio das pessoas. A palavra
administração vem do latim ad (direção, tendência para) e minister (subordinação ou
obediência).
Vários autores definem de diversas maneiras a administração. Uma definição bem
moderna pode ser: administração é o ato de trabalhar com e através de pessoas para realizar os
objetivos tanto da organização quanto de seus membros. (ADMINISTRADORES, 2008)
Administrar é dirigir uma organização utilizando técnicas de gestão para que esta
alcance seus objetivos de forma eficiente, eficaz e com responsabilidade social e ambiental.
A administração é praticada desde que existem os primeiros agrupamentos humanos,
contudo, a moderna teoria geral da administração, que se estuda hoje é formada por conceitos
que surgiram e vêm se aprimorando há muito tempo, desde que os administradores do passado
enfrentaram problemas práticos e precisaram de técnicas para resolvê-los.
O conceito de administração veio a surgi em meados de 5000. a.C, que com o passar
do tempo, tornou-se indispensável para as empresas. Drucker (1996, p. 1) define: “administrar
é fazer com que as empresas funcionem mantendo-a coesa”.
No início do século XX se datam os primeiros trabalhos sobre teoria da
administração marcada pelos estudos de Frederick Taylor e Henry Fayol, os mesmos
considerados como os percussores da abordagem clássica da Administração já que
influenciaram e influenciam esta arte até os dias atuais (CHIAVENATO, 2001).
Enquanto Fayol testava as áreas operárias, analisando os tipos de desmotivação que
influenciavam os operários a não produzirem, Taylor pesquisava a Administração Geral,
averiguando que a culpa para as atividades operárias era exclusiva do operário, tendo uma
visão negativa da natureza humana, a qual não se produzia o estabelecido pela conduta
irresponsável dos funcionários. (ESPAÇO ADMINISTRAÇÃO, 2009)
11
No que diz respeito à administração, este conceito no decorrer dos anos, sofreu
grandes mudanças devido às diferentes teorias geradas a partir do século passado com os
níveis intermediário, operacional e gerencial.
No que tange a administração além das teorias existentes, a também, as áreas básicas
que são: recursos humanos; finanças; produção e marketing que quando envolvidas, formam
as quatro funções básicas da administração: planejamento, organização, direção e controle.
Por isso a importância de administrar haja vista que nas organizações, os que têm a essa arte,
serão responsáveis direto pelo sucesso não só da empresa mais como também dos outros
indivíduos que fazem parte dela exercendo autoridade e respeito.
De acordo com Maximiano (2004, p. 35): “a administração é uma arte, no sentido de
profissão ou área de ação humana”.
A administração possui habilidades voltadas para diagnosticar e decidir,
estabelecendo estratégias e ações adequadas, fazendo com quer as organizações tenham maior
produtividade e lucratividade.
Sobre uma ótica geral da administração, ela se utiliza de métodos e ferramentas que
incentivam e estimulam o envolvimento e melhor engajamento do colaborador,
comprometendo-o com o resultado desejado.
Conforme Moller (1997, p.17): “as pessoas quando comprometidas com os
resultados, podem fazer a grande diferença no desenvolvimento da empresa, o que pode
determinar o futuro de uma empresa através da qualidade pessoal”.
Segundo Chiavenato (2004), as organizações dependem de seus colaboradores para
atingir os seus objetivos globais, ou seja, é ele quem opera, produz e atende.
No contexto geral, a administração é de fundamental importância não só das
organizações, como também para as pessoas toda via que quem não administra, não alcança
objetivo.
No decorrer dos tempos, as mudanças e transformações no cenário mundial
influenciaram, sobremaneira, em alterações nas diversas áreas da Administração que teve que
adotar, para cada período e situação surgida, novas posturas de ação, características e perfis
diferentes.
1.1 ADMINISTRAÇÃO DE RECURSOS HUMANOS
Administração de Recursos Humanos é uma base para as políticas sociais da
empresa. O movimento de valorização das relações humanas no trabalho surgiram a partir da
12
constatação da necessidade de considerar a relevância dos fatores psicológicos e sociais na
produtividade.
Segundo Chiavenato (2004), nos EUA, no período posterior à Segunda Guerra
Mundial, verificou-se notável aumento dos sindicatos de trabalhadores, situação que
determinou mudanças na administração de pessoal das empresas cujas atividades se
restringiam às rotinas de pessoal orientadas pelo enfoque legal e disciplinar onde com a
presença maciça dos sindicatos, as empresas passaram a se preocupar mais com as condições
de trabalho e a concessão de benefícios a seus empregados, sentindo também a necessidade de
negociar com as entidades representativas das classes alterando as estruturas voltadas à
administração de pessoal.
O Aparecimento da Administração de Recursos Humanos começa a ser feita na
década de 60 quando tal expressão começa a substituir no âmbito interno das organizações o
termo Administração de Pessoal e Relações Industriais (CHIAVENATO, 2004).
Com os avanços tecnológicos, as organizações sentem-se obrigadas a mudar onde a
área de recursos humanos terá que fornecer ferramentas para realizar gestão e
desenvolvimento de pessoas, com clareza, foco e critério.
1.2 ADMINISTRAÇÃO FINANCEIRA
Campo de estudo teórico e prático que objetiva, essencialmente, assegurar um
melhor e mais eficiente processo empresarial de captação e alocação de recursos de capital.
A gestão financeira é um conjunto de ações e procedimentos administrativos que
envolvem o planejamento, a análise e o controle das atividades financeiras da empresa. O
objetivo da gestão financeira é melhorar os resultados apresentados pela empresa e aumentar
o valor do patrimônio por meio da geração de lucro líquido proveniente das atividades
operacionais.
No contexto geral, a administração financeira é a arte e a ciência de administrar
recursos financeiros para maximizar a riqueza dos sócios ou acionistas.
1.3 ADMINISTRAÇÃO DE PRODUÇÃO
Esta ferramenta tem por finalidade gerir as operações físicas da empresa buscando a
qualidade, produtividade, redução de custo e diminuição do prazo de entrega.
13
Com a revolução industrial dos séculos XVIII e XIX, a administração de produção
teve seu caminho preparado para o século seguinte onde nos EUA, ás técnicas e instrumentos
de gestão da produção se difundiram por vários países.
Apesar dos EUA, terem sidos os grandes percussores desta ferramenta, em 1950,
com o fim da segunda guerra mundial e um grande incentivo financeiro, o Japão consegui
inovar esta ferramenta, onde as indústrias deste país conseguiam produzir numa velocidade
onde a produção para eles passou a ser um elemento chave no mercado interno e á nível
internacional. (ADMINISTRADORES, 2008)
A administração da produção tornou-se importante devido à procura da satisfação do
consumidor que tem levado as empresas a se atualizarem com novas técnicas de produção
cada vez mais eficazes.
1.4 ADMINISTRAÇÃO DE MARKETING
Caracteriza-se por conhecer e compreender tão bem o cliente que o produto ou
serviço se venda por se só deixando o produto pronto para ser levado.
A arte de entender o gosto, desejo e preferência do consumidor, como também
observar tendências e inovações do mercado. A administração de marketing tem por
finalidade promover a imagem desejada do produto para o cliente.
O marketing é uma função organizacional e um conjunto de processos que envolvem
a criação, a comunicação e a entrega de valor para os clientes, bem como a administração do
relacionamento com eles, de modo que beneficie a organização e seu público interessado.
Esta administração tem como característica aumentar a venda de produtos e serviços,
realizar pesquisas de mercado para detectar as necessidades dos consumidores e elaborar
projetos que visem satisfazê-las, aumentar o alcance e melhorar marcas, bem como
estabelecer o público- alvo e sugerir preços.
Nas organizações, “marketing” tem por finalidade o alcance de metas e a
maximização dos lucros (KOTLER, 2000).
Ao se falar em marketing, diretamente ou indiretamente mudança, inovação e
globalização estão num contexto único.
Administração mercadológica não tem mais aquele perfil de que só serve para
efetuar vendas, mais de satisfazer o cliente nas suas necessidades.
Pode se dizer que o marketing é um conjunto de estudos e trabalhos em conjunto
para definir o melhor modelo a ser aplicado na empresa não só garantindo o sucesso nas
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vendas, como também na marca da empresa a fim de ajudá-la a não cair no esquecimento
perante os clientes.
15
2 ADMINISTRAÇÃO MERCADOLÓGICA
Administração de marketing é o esforço consciente para alcançar resultados de troca
desejados com mercados-alvo.
“Com a idéia de contribuir de forma objetiva para com as organizações, o marketing
tem proposta de ordenamento”, buscando desenvolver a problemática através da identificação,
aprofundamento e discussão das ações voltadas para o cliente.
Para Kotler (2000) a Administração de Marketing é o processo de planejar e executar
a concepção, a determinação de preço, a promoção e a distribuição de ideias, bens e serviços
para criar negociações que satisfaçam metas individuais e organizacionais.
Apesar de “A Prática da Administração”, datado em 1954, ter sido considerado como
um marco na expansão do Marketing foi na década de 90, que esta ferramenta passou a ter
uma grande difusão a nível mundial onde às organizações sentiram-se obrigadas a mudar para
não ficar para trás devido aos novos avanços tecnológicos e principalmente a mudança de
comportamento dos consumidores.
Administração de marketing abrange troca de ideias que venha a priorizar bens e
serviços gerando satisfação para as partes envolvidas como também, encontrar clientes em
número suficiente para atender a produção da empresa. Seus administradores são indivíduos
responsáveis pelo desempenho de outros indivíduos já que esta ferramenta visa além do
reconhecimento da empresa para com o cliente a obtenção do lucro.
Segundo Campomar e Ikeda (2006), marketing é a arte de fazer trocas com perfeição
favorecendo todos os elementos que fazem parte delas, conforme os autores, para uma boa
gerência de marketing é preciso além do conhecimento, ter vocação para o marketing.
O Marketing é a principal ferramenta de contato com os mercados e clientes,
servindo como instrumento estratégico para o crescimento e desenvolvimento dos negócios.
A ciência do marketing, ligada ao controle dos capitais, é mais antiga do que aquela
que investiga a ciência dos mercados. O conhecimento de marketing por parte dos gerentes
teve um papel fundamental no surgimento do capitalismo contemporâneo.
A história do marketing está ligada à separação progressiva do conhecimento das
práticas de mercado. O seu nascimento como um corpo distinto de conhecimento localizado
entre a oferta e a demanda.
16
O marketing surge como uma disciplina alternativa da economia de mercado,
favorecendo a circulação do conhecimento a melhoria dos conceitos e ainda da
implementação de novas ideias.
As organizações possuem um foco maior na geração de lucros, ou seja, a ferramenta
de marketing precisa está vinculada aos objetivos destas, onde o gestor desta área fará com
quer a empresa não só mensure o lucro como também a satisfação e fidelização do cliente
onde a venda realizada no presente, possa ser repetida no futuro.
Um dos grandes diferenciais desta área para as empresas em geral é buscar satisfazer
o cliente atual para só depois buscar novos clientes, visto que manter clientes se gasta bem
menos do que a busca de novos.
Conforme Las Casas (2004, p. 14), “o administrador de marketing deve desenvolver
planos que facilitem as vendas no futuro e que traga lucros para empresa”. Por tanto, os
administradores de marketing precisam seguir um roteiro e estabelecer os objetivos como
fazer uma pesquisa de mercado e avaliar se há condições de atendê-la como também criar um
composto de mercado implantando-o e analisando-o se o mesmo está alcançando os objetivos.
O objetivo do marketing é fazer com que o produto ou serviço possa superar as
expectativas do cliente/consumidor satisfazendo as suas necessidades e por fim buscar a sua
fidelização.
Na administração de marketing, existe um modelo 4 Ps (preço, praça, promoção e
produto), que faz parte da execução de ações voltadas para um melhor modelo de tarefas a
serem analisadas pelas empresas e gestores onde com esses estudos, poderão avaliar melhor o
que o mercado está exigindo.
Conforme Crocco et al (2006) para executar as ações de marketing, as pessoas
envolvidas desta área, precisam conhecer as variáveis de marketing, entretanto, o modelo dos
4 Ps ( Preço, Praça, Promoção e Produto) é o mais utilizado.
Este instrumento tornou-se importante não só para as empresas como também para
as pessoas envolvidas neste processo, onde o modelo 4 Ps quando executado de forma correta,
as organizações poderão ter um alcance maior de clientes.
Ao partir para parte de ferramentas de marketing para conquistar clientes,
descobrisse um mundo de vários gostos e necessidades, o interessante é que cada público tem
seu estilo a sua forma de ser, e para não cair muitas vezes no erro é preciso saber que público
estar atendendo.
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O conceito de marketing é bem mais amplo do que uma simples ideia ou divulgação
de pessoas e produtos, esta poderosa ferramenta engloba uma série de atividades, que vão da
concepção do produto por uma empresa da entrega até mesmo ao descarte pelo cliente.
Na administração mercadológica, as empresas precisam analisar o comportamento do
mercado para posteriormente chegar ao cliente. Ao falar-se desta ferramenta, também é
necessário conhecer os dois mercados básicos que são a organização e o consumidor, todavia
que ambos vivem em constantes mudanças. As características de cada um dos dois mercados
básicos podem ser vista neste quadro abaixo.
Quadro 1: Mercado Organizacional X Mercado Consumidor
MERCADO ORGANIZACIONAL MERCADO CONSUMIDOR
Indústrias - Ex: fabricantesIntermediários – Ex: varejistas,AtacadistasGovernamental – Ex: serviços públicos
Consumidor DiretoConsumidor Indireto
CARACTERÍSTICAS GERAIS
Demanda Derivada
Compradores de poucos produtos de alto valor em bases pouco freqüentes
Decisões feitas coletivamente
Compradores de muitos produtos de baixo valor em bases bastante freqüentes
Decisões feitas individualmente
Fonte: Adaptado de Kotler ; Armstrong (2003, p. 141)
Administração de marketing tem por finalidade fazer com que as organizações tenham preferência dos consumidores, o respeito dos clientes e o reconhecimento da sociedade.
Contudo, o estudo das trocas que se realizam no mercado obtendo e mantendo clientes, dar-se o nome de marketing.
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3 MARKETING DE RELACIONAMENTO
Marketing de relacionamento é o marketing baseado em interações dentro de uma
rede de relacionamentos que busca estabelecer de forma permanente contato entre a empresa e
os seus clientes, com o objetivo de facilitar novos relacionamentos comerciais (compras
repetidas por parte do cliente).
O relacionamento com o cliente é visto como algo mais amplo, o objetivo continua o
mesmo, mas a forma de atuação ampliou-se pela simples compreensão de como as relações se
estabelecem na sociedade e, portanto no mercado.
Segundo Gordon (2000, p. 32),
O marketing de relacionamento procura criar novo valor para os clientes e compartilhar esse valor entre o produtor e o consumidor; reconhece o papel fundamental que os clientes individuais têm não apenas como compradores, mas na definição do valor que desejam, pois o cliente ajuda a empresa a fornecer o pacote de benefícios que ele valoriza – o valor é assim criado com os clientes e não por eles; exige que uma empresa, em conseqüência de sua estratégia de marketing e de seu foco sobre o cliente, planeje e alinhe seus processos de negócios, suas comunicações, sua tecnologia e seu pessoal para manter o valor que o cliente individual deseja; é um esforço contínuo e colaborativo entre o comprador e o vendedor - desse modo, funciona em tempo real; reconhece o valor dos clientes por seu período de vida de consumo e não como clientes ou organizações individuais que devem ser abordados a cada ocasião de compra, pois ao reconhecer o valor do período de vida, o marketing de relacionamento procura unir progressivamente a empresa aos clientes; e procura construir uma cadeia de relacionamentos dentro da organização para criar o valor desejado pelos clientes.
No marketing de relacionamento, a função dominante é o marketing interativo que
visa inspirar confiança e de dar continuidade ao relacionamento comercial.
Esta ferramenta busca oferecer ao cliente um atendimento personalizado, priorizando
a qualidade do serviço. Conforme Kotler e Armostrong (1998, p. 397) Este tipo de marketing
significa: “criar, manter e acentuar sólidos relacionamentos com os clientes e outros
públicos”.
Atualmente, marketing de relacionamento é o principal método usado na obtenção de
focar e obter todas as informações do cliente possibilitando conhecer, intensificar e enfatizar a
interação do consumidor com todo ambiente de negócio.
Este marketing tem como referencial, cliente diferenciado com perfil definido, oferta
sobe medida, produto sobre medida, distribuição individualizada, mensagem individualizada,
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incentivos individualizados, mensagem bidirecional, economia de escopo, participação do
cliente, como também os clientes rentáveis e por último a retenção dos mesmos.
O bom relacionamento entre empresa e o cliente são essenciais para a percepção de
qualidade. Assim a manutenção de padrões de satisfação requer um desenvolvimento de
cultura voltada para qualidade.
A cultura do marketing implica dialogar de forma direta com o cliente e não apenas
nos momentos difíceis, e sim, dar-lhe meios para que o mesmo sinta-se satisfeito e que
reconheça que a organização o ache extremamente importante.
Percebe-se que para o sucesso junto ao cliente, é preciso que colaboradores voltados
ao marketing saibam mensurar que são de suma importância para empresa. Por isso, as
organizações precisam elaborar ações e traçar modelos de treinamento que possa facilitar e
melhorar seu desempenho perante os clientes.
Contudo, o marketing vai muito além de ações e treinamento, já que esta ferramenta
quando aplicada de maneira correta, tem a capacidade de acompanhar e influenciar o
comportamento dos clientes como também os transformando em rentáveis por mais tempo,
aumentando seu ticket médio, frequência de compra e redução da mesma.
Interessante ressaltar que quanto mais o cliente percebe que a empresa sabe
reconhecer suas necessidades e entregar produtos e serviços compatíveis com as suas
características, mais o cliente dá informações ao seu respeito. Quanto mais informações a
empresa tem, maior a capacidade de reconhecer e privilegiar os clientes lucrativos. Está é a
relação principal entre empresa X cliente.
Administração de marketing abrange troca de ideias que venha a priorizar bens e
serviços gerando satisfação para as partes envolvidas neste processo como também,
encontrando clientes em número suficiente para atender a produção da empresa. Por isso a
importância do Marketing de relacionamento que visa não só efetuar uma compra e sim fazer
com quer o cliente volte a fazer outras compras.
Saber se relacionar bem com o cliente é manter a empresa produtiva e competitiva no
mercado, esta nova realidade é apontada como essencial para as organizações.
Segundo Godri (1994, p. 59) "Atendimento é sinônimo de empatia e atenção." Ou
seja, o cliente deve ser tratado como se fosse o único, deve ser ouvido e acompanhado de
perto, respeitando sempre suas opiniões.
É importante frisar que os clientes precisam estar no topo da empresa, todavia que se
assim estiverem, os colaboradores terão como visualizá-los e saberão sua importância para a
organização em geral.
20
As empresas precisam, principalmente, conhecer os motivos pelos quais os clientes a
frequentam, pois sem essa informação torna-se difícil fazer as perguntas adequadas para
determinar o seu nível de satisfação.
Segundo Vavra (1993, p. 306):
O componente mais importante do processo de pós-marketing é a mensuração da satisfação dos clientes. Essa atividade oferece dois benefícios: a empresa coleta informações valiosas que permitem fornecimento de produtos ou serviços de valor verdadeiro e ela pode demonstrar cuidado e consideração com os clientes ao solicitar lhes informações para futuras decisões de produção e de administração.
O marketing de relacionamento tem por objetivo estabelecer relacionamentos
duradouros com todos os clientes onde o grande diferencial das empresas é a qualidade no
atendimento.
Interessante ressaltar que quanto mais o cliente percebe que a empresa sabe
reconhecer suas necessidades e entregar produtos e serviços compatíveis com as suas
características, mais o cliente dá informações ao seu respeito. Quanto mais informações a
empresa tem, maior a capacidade de reconhecer e privilegiar os clientes lucrativos tornando o
relacionamento mais duradouro para ambos.
Nos dias atuais, as empresas precisam entender que ao se relacionar com o cliente, a
mesma terá um grande diferencial que poderá levá-la a encantar o cliente, haja vista que os
colaboradores terão como argumentar melhor sobre produtos e outros serviços.
Destarte, o marketing de relacionamento não está à procura de cliente para o produto e
sim do produto para o cliente.
21
4 SATISFAÇÃO DO CLIENTE
O marketing é o modo específico de efetuar e levar a frente à relação de troca
consistindo em identificar, criar, desenvolver e servir a demanda de mercado. O conceito atual
do marketing parte das necessidades do consumidor, do usuário, e são elas que orientam a
produção (NORMANHA FILHO, 2003, p. 35).
Contudo, percebeu-se que tanto o colaborador como cliente são peças fundamentais
na obtenção de resultados satisfatórios para permanência da empresa no mercado.
É através da boa relação entre empresa X cliente que faz com que o principal
interessado (cliente), venha a sentir-se satisfeito e realizado principalmente com o serviço
prestado pelos funcionários, já que a satisfação é um dos principais elementos capazes de
fidelizar um cliente.
Importante salientar que a maioria dos clientes quando não se sentem satisfeitos seja
com o produto ou serviço, em vez de reclamar preferem procurar a outros concorrentes, como
também demonstrar a sua insatisfação para possíveis clientes em potenciais.
Vavra (1993, p. 107): “O principal mecanismo para manter relacionamentos de longa
duração com os clientes é aumentar sua satisfação por meio de interações com a empresa,
tanto em qualidade quanto em número”.
A satisfação aliada ao bom atendimento é o aspecto que faz o cliente retornar, por
isso, a satisfação do cliente tem que ser o motivo maior, pois estes quando satisfeitos são mais
do que simples consumidores ou clientes, mais parceiros comerciais e advogados que
defendem a empresa e fazem propaganda para amigos e familiares (KOTLER, 1998).
Afinal, consumidores sentissem satisfeitos, quando as ofertas (produtos, serviços e
atendimento) oferecidas ultrapassam as suas expectativas.
Ainda de acordo com Kotler (1998), a satisfação pode ser determinante ao que se diz
em relação a prazer ou desapontamento, resultante do desempenho da expectativa do cliente.
Os consumidores em geral vêm passando por uma grande transformação em seu
perfil fazendo com que ditem as regras no mercado onde satisfazê-los será a peça chave para
se tornar competitivo e diferenciado. Para isso, todos os colaboradores precisam trabalhar em
conjunto para então conseguir satisfazer e por último fidelizar os seus clientes.
As empresas precisam entender que o consumidor quando satisfeito, gerará menores
custos de atendimento, comprará mais podendo trazer novos clientes, terá a imagem
melhorada perante o mercado e principalmente o cliente que se manterá leal por mais tempo.
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Stone e Woodcock (1998, p.45) listaram o que seria satisfação para o cliente.
Acesso fácil e conveniente à pessoa certa na empresa, na primeira vez;
Contato adequado da empresa e comunicação desta com o cliente;
Status privilegiados “especial” com um cliente conhecido;
Solução rápida e eficaz dos problemas;
Antecipação adequada das necessidades deles;
Um diálogo amigável, profissional e de duas vias.
O cliente, ao comparar o valor que recebe ao adquirir o produto ou serviço com o
valor esperado por ele, será o grande determinante para a sua satisfação.
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METODOLOGIA
Neste trabalho foi desenvolvido um estudo de caso, como também pesquisas de
fontes bibliográficas, os estudos abordados, envolveram levantamentos em livros, além de
material retirado de informes de internet, o que se caracterizou como pesquisa bibliográfica,
além do estudo de caso do tipo descritivo realizado nesta empresa, um minimercado,
localizado na Rua Alameda São Francisco, S/N, bairro Pinheiro, na cidade de Maceió-AL,
cujo seguimento principal é trabalhar com venda em varejo de alimentos.
Para Gil (1996), um bom pesquisador precisa além do conhecimento do assunto, ter
curiosidade, integridade intelectual e sensibilidade social. Sendo igualmente importante a
humildade para ter atitude autocorretiva (grifo do autor).
Desta forma, foram entrevistados clientes e colaboradores por meio de um
questionário composto por perguntas de múltipla escolha totalizando um total de 20, que
visou objetivar um maior conhecimento dos pontos fortes e fracos que norteiam o ambiente
no geral.
O questionário foi aplicado a 70 clientes, sendo 10 por dia, abordados aleatoriamente
num período de 7 dias em virtude da demanda semanal ser em torno de 650 a 700 clientes, por
isso, esta pesquisa determinou uma parcela amostral de 10%.
Com relação aos colaboradores, totalizando um total de 15 pessoas, também foi
aplicado um questionário, já que todos têm contato direto com os clientes.
Este trabalho através dos dados coletados, além de esclarecer dúvidas voltadas ao
marketing de relacionamento como também a fidelização do cliente, pretende divulgar um
programa de marketing como auxílio para aumentar o ciclo de vida entre empresa X cliente.
Técnicas de pesquisa
Como foi dito acima, esta pesquisa foi realizada através de questionários compostos
por 10 questões sendo avaliados colaboradores e clientes na qual o principal intuito é o
relacionamento e a satisfação de todas as partes envolvidas da empresa.
O questionário foi realizado com os entrevistados entre os dias 10 a 16 de maio de
2011 nos turnos, vespertino e noturno devido ao maior fluxo de clientes nestes horários, os
colaboradores 100% envolvidos e clientes, com uma demanda semanal de 650 a 700 pessoas,
foram selecionados 10% do maior número deste total, gerando em torno de 70 clientes.
24
Os resultados destes questionários, com o auxílio do Excel, foram interpretados
através de tabelas e gráficos, onde a compreensão e interpretação são de forma simples e
objetiva.
Importante salientar que o número exato destes consumidores diários e semanal é de
difícil compreensão, pois, um, dois ou até mais clientes, podem efetuar novas compras
durante o dia em virtude desta empresa se localizar em um ponto de fácil acesso próximo a
residências e pequenos pontos comerciais.
25
RESULTADOS E DISCUSSÇÃO
Frequência Clientes
Tabela 1
Idade dos Clientes
Frequência Percentual Percentual Acumulado18-30 5 7% 7%31-42 10 14% 21%43-55 35 50% 71%
Acima de 56 20 29% 100%70 100%
Fonte: O Autor
Gráfico 1
IDADE DOS CLIENTES
18-30 31-42 43-55 Acima de 560
10
20
30
40
50
60
Fonte: O Autor
De acordo com (Tabela 1 – Gráfico 1), foi constatado que a clientela é muito
diversificada com pessoas de todas as idades, porém foi verificado que 50% dos entrevistados
tem entre 43 e 55 anos.
26
Tabela 2
Sexo do Cliente
Frequência Percentual Percentual AcumuladoMasculino 22 31% 31%Feminino 48 69% 100%
70
Fonte: O Autor
Gráfico 2
SEXO DOS CLIENTES Masculino Feminino0
10
20
30
40
50
60
70
80
Fonte: O Autor
Foi constatado na (Tabela 2 – Gráfico 2), que o maior número de clientes, que
corresponde a 69% dos entrevistados, é do sexo feminino, contudo, 31% é um número
significativo para os do sexo masculino.
27
Tabela 3
Cliente antigo da Loja
Frequência Percentual Percentual AcumuladoSim 55 79% 79%Não 15 21% 100%
70
Fonte: O Autor
Gráfico 3
Cliente antigo da loja0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
SimNão
Fonte: O Autor
Na (Tabela 3 - Gráfico 3), foi constatado que dos entrevistados, 79% é cliente antigo
desta empresa, apesar da mesma não ter investido em treinamentos para os colaboradores e
principalmente no marketing de relacionamento.
28
Tabela 4
Atendimento
Frequência Percentual Percentual AcumuladoRuim 10 14% 14%Bom 30 43% 57%
Regular 30 43% 100%Ótimo 0 0%
70Fonte: O Autor
Gráfico 4
ATENDIMENTO Ruim Bom Regular Ótimo0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
Fonte: O Autor
Na (Tabela 4 – Gráfico 4), foi - se perguntado o que o cliente achava do atendimento
e um fato intrigante aconteceu pois ninguém mencionou o atendimento como ótimo, talvez
pelo fato desta empresa não ter um plano de marketing onde dos entrevistados, 43%
responderam Bom e Regular para o atendimento e 14% ruim. Com relação ao atendimento,
esta empresa tem que tomar uma outra postura reunindo os colaboradores e investindo em
treinamentos, pois quando a maioria dos clientes acham que o atendimento está ótimo, a
empresa estará no caminho a ser desejado.
29
Tabela 5
Indicar a Empresa
Frequência Percentual Percentual AcumuladoSim 40 57% 57%Não 30 43% 100%
70Fonte: O Autor
Gráfico 5
INDICAR A EMPRESA Sim Nâo0
10
20
30
40
50
60
Fonte: O Autor
Na (Tabela 5 – Gráfico 5), ocorreu quase que um empate técnico já que dos
entrevistados, a diferença foi muito pouca em relação a indicar ou não a empresa para um
conhecido. Se dos entrevistados, 43% não a indicaria, mostra-se que um dos problemas está
no atendimento.
30
Tabela 6
Ambiente da Empresa
Frequência Percentual Percentual Acumulado
Bom 35 50% 50%
Ruim 5 7% 57%
Regular 30 43% 100%
Ótimo
70
Fonte: O Autor
Gráfico 6
AMBIENTE DA EMPRESA
Bom Ruim Regular Ótimo0
10
20
30
40
50
60
Fonte: O Autor
Na (Tabela 6 – Gráfico 6), foi constatado um número muito baixo de entrevistados
que disseram que o ambiente da loja era ruim e um total de 93% dizendo que o ambiente da
mesma era de bom a regular. Um fator intrigante foi que dos entrevistados, nenhum
respondeu como ótimo o ambiente desta empresa.
Neste item, mostra-se que esta loja tem um ambiente desejável, uma grande
oportunidade para melhorá-lo ainda mais, sugerir ideias dos clientes e colaboradores.
31
Tabela 7
Motivo a levar comprar na loja
Frequência Percentual Percentual Acumulado
Preço 10 14% 14% Atendimento 5 7 % 21%
Localidade 38 54 % 75%Promoção 10 14% 89%Pós-vendas 0 0 % 89%
Outros 7 11 % 100% 70
Fonte: O Autor
Gráfico 7
0
10
20
30
40
50
60
Fonte: O Autor
Na (Tabela 7 – Gráfico 7), a grande maioria voltou na localidade como justificativa
de comprar neste mercadinho, por ser bem localizado, é um fator muito positivo para o
empreendimento, o que deve ser feito agora é melhorar os outros itens.
32
Tabela 8
Gastos numa compra
Frequência Percentual Percentual Acumulado10 a 30 15 21% 21%30 a 60 21 30% 51%60 a 90 23 33% 84%
Mais de 100 11 16% 100%70
Fonte: O Autor
Gráfico 8
Gastos numa compra
10 a 30 30 a 60 60 a 90 Mais de 1000
5
10
15
20
25
30
35
Fonte: O Autor
Na (Tabela 8 – Gráfico 8), 33% dos clientes gastam de 60 a 90, é um número bem
significativo para um mercadinho de médio porte haja vista que essas pessoas com poder de
barganha maior, poderiam ir fazer suas compras em um outro lugar.
33
Tabela 9
Já recebeu algum comunicado da loja (Promoção/Oferta)
Frequência Percentual Percentual AcumuladoNunca 20 28% 28%
Uma vez 25 36% 64%Mais de uma vez 25 36% 100%
70
Fonte: O Autor
Gráfico 9
Comunicado da Loja
Numca Uma vez Mais de uma vez0
5
10
15
20
25
30
35
40
Fonte: O Autor
Na (Tabela 9 – Gráfico 9), 25% dos entrevistados disseram nunca terem visto um
comunicado da loja seja para promoção ou oferta. É preciso ser trabalhado este meio de
comunicação pelo minimercado se tratar de um estabelecimento de bairro com uma
localização privilegiada.
34
Tabela 10
Compras em outro lugar
Frequência Percentual Percentual AcumuladoSim 30 43% 43%Não 5 7% 50%
As vezes 15 21% 71% Quase nunca 20 29% 100%
70Fonte: O Autor
Gráfico 10
Compras em outro lugar
Sim Não As veses Quase Numca0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
Fonte: O Autor
Na (Tabela 10 – Gráfico 10), 43% dos entrevistados fazem compras em outro lugar.
No item acima foi mencionado que mais de 33% dos clientes gastam entre 60 e 90. Se desses
43%, a metade não procurasse outro estabelecimento, poderiam além de aumentar o fluxo da
loja e do caixa, a empresa estaria fidelizando o seu cliente.
Contudo, para tudo isso acontecer, esta empresa teria que fazer uma análise crítica
sobre seus pontos fracos como atendimento, marketing de relacionamento e por fim como
fazer pra satisfazer e fidelizar o seu cliente.
35
Frequência Colaboradores
Tabela 11
Tempo de trabalho na empresa
Frequência Percentual Percentual Acumulado0-2 03-5 06-8 5 33% 33%
Mais de 8 10 67% 100%15
Fonte: O Autor
Gráfico 11
Tempo de trabalho
0 a 2 3 a 5 6 a 8 Mais de 80
10
20
30
40
50
60
70
80
Fonte: O Autor
Na (Tabela 11 – Gráfico 11), foi constatado que 100% dos colaboradores conhecem
bem o ambiente em que se trabalha já que todos eles têm mais de 5 anos de empresa.
36
Tabela 12
Motivados a trabalhar nesta empresa
Frequência Percentual Percentual AcumuladoSim 5 33% 33%Não 10 67% 100%
15
Fonte: O Autor
Gráfico 12
Motivado a trabalhar Sim Não0
10
20
30
40
50
60
70
80
Fonte: O Autor
Na (Tabela 12 – Gráfico 12), ocorreu um fato alarmante, pois 67%, não se sentem
motivados, talvez seja pelo fato dos mesmos não terem tido um treinamento como também,
por não compreenderem o que seja marketing de relacionamento.
37
Tabela 13
Grau de escolaridade
Frequência Percentual Percentual AcumuladoFundamental 7 47% 47%
Fund. Incompleto 5 33% 80%Médio 2 13% 93%
Médio Incompleto 1 7% 100%15
Fonte: O Autor
Gráfico 13
Grau de e
scolar
idade
Fundam
ental
Fund. In
complet
oMéd
io
Médio In
complet
o05
101520253035404550
Fonte: O Autor
Na (Tabela 13 – Gráfico 13), foi constatado que o nível de escolaridade é muito
baixo, refletindo no atendimento onde apenas 13% possuem o nível médio.
38
Tabela 14
Treinamento na empresa
Frequência Percentual Percentual AcumuladoSim 0Não 15
15
Fonte: O Autor
Gráfico 14
Treinamento na empresa
Sim Não0
20
40
60
80
100
120
Não
Fonte: O Autor
Na (Tabela 14 – Gráfico 14), 100% dos colaboradores afirmam nunca terem tido a
oportunidade de treinamento, resultando na falta de atenção devida com o seu cliente.
39
Tabela 15
Algum tipo de atrativo para fidelizar o cliente
Frequência Percentual Percentual AcumuladoAtendimento 3 20% 20%
Preço 4 27% 47%Marca 0
Tempo de mercado 8 53% 100%15
Fonte: O Autor
Gráfico 15
Atrativo de fidelização
Atendimento Preço Marca Tempo de Mercado
0
10
20
30
40
50
60
Fonte: O Autor
Na (Tabela 15 – Gráfico 15), a maioria dos colaboradores afirmam que o tempo de
mercado é o grande motivo para fidelizar o cliente, este dado é preocupante já que para se
fidelizar o cliente, a primeira ferramenta a ser aplicada seria o atendimento.
40
Tabela 16
Pesquisas para conhecer o desejo do cliente
Frequência Percentual Percentual AcumuladoSim 0 100%Não 15 100%
15
Fonte: O Autor
Gráfico 16
Pesquisas para conhecer o cliente
Sim Não0
20
40
60
80
100
120
Não
Fonte: O Autor
Na (Tabela 16 – Gráfico 16), todos os colaboradores disseram que a empresa nunca
fez uma pesquisa para conhecer o desejo do seu cliente.
Fator muito preocupante, pois apenas boa localização não garantirá a sua
permanência no mercado.
41
Tabela 17
Pós- vendas com os clientes
Frequência Percentual Percentual AcumuladoSim 0Não 10 67% 67%
Não sei 5 33% 100%
15
Fonte: O Autor
Gráfico 17
Pòs-venda com os clientes
Sim Não Não sei0
10
20
30
40
50
60
70
80
Fonte: O Autor
Na (Tabela 17 – Gráfico 17), os colaboradores por não terem tido treinamentos e
como também, não terem noções sobre marketing de relacionamento, infelizmente, eles não
saberão dizer o significado de Pós-vendas.
42
Tabela 18
Perceber quando o cliente está satisfeito
Frequência Percentual Percentual AcumuladoSim 8 54% 54%Não 2 13% 67%
Quase nunca 5 33% 100%
15Fonte: O Autor
Gráfico 18
Perceber quando cliente está satis-
feito
Sim Não Quase numca0
10
20
30
40
50
60
SimNão
Fonte: O Autor
Na (Tabela 18 – Gráfico 18), 54% respondeu dos colaboradores responderam que
percebem quando o cliente está satisfeito apesar dos mesmos não terem habilidades nessa
área.
43
Tabela 19
Maior dificuldade em satisfazer o cliente
Frequência Percentual Percentual AcumuladoPreço
Competição 4 27% 27%Atendimento Exigência do
Cliente 11 73% 100%
15
Fonte: O Autor
Gráfico 19
Dificulad
ede e
m satisfa
zer o cli
ente
Preço
Competição
Atendim
ento
Exig.
Dos clie
ntes0
1020304050607080
CompetênciaExig. dos Clientes
Fonte: O Autor
Na (Tabela 19 – Gráfico 19), 73% dos entrevistados disseram que a grande
dificuldade em satisfazer o seu cliente é pelo fato do mesmo ser exigente.
44
Tabela 20
Você compraria nesta empresa
Frequência Percentual Percentual AcumuladoSim 15 100% 100%Não 0 0
15
Fonte: O Autor
Gráfico 20
Você compraria nesta empresa
Sim Não0
20
40
60
80
100
120
SimNão
Fonte: O Autor
Na (Tabela 20 – Gráfico 20), infelizmente não que dizer muita coisa 100% dos
colaboradores comprarem na empresa em que trabalham, pois para a empresa o ganho desses
valores é insuficiente, pois este minimercado além dos colaboradores precisam também dos
seus clientes.
45
CONSIDERAÇÕES FINAIS
O maior bem da organização é sem sombra de dúvidas o cliente, pois é através dele
que as empresas de um modo geral, garantem a sua sustentabilidade por mais tempo. Até um
tempo atrás, esse cliente não tinha o devido reconhecimento, todavia que era visto apenas
como elo final da cadeia de valor.
É interessante ressaltar que há alguns anos atrás, as empresas não davam o devido
valor ao cliente, não dando a importância e valor necessário a sua forma de pensar e agir ao
adquirir produto e serviço.
As empresas do passado visando só o lucro, não tinham a percepção de que o cliente
quando insatisfeito, o mesmo poderia influenciar no seu crescimento. Entretanto muitas
dessas empresas infelizmente ainda não acordaram para a importância que é o cliente quando
insatisfeito e principalmente satisfeito, pois se uma ou outra empresa não conseguir enxergar
que o seu cliente é a peça chave para o seu bom funcionamento, com certeza os concorrentes
saberão.
Importante frisar que os clientes estão se fazendo cada vez mais presentes e exigentes
aumentando a competitividade e quando os serviços esperados não superam as suas
expectativas, as empresas poderão não só perder esses mais como também futuros novos
clientes.
O marketing de relacionamento aparece como uma forma de agregar valor ao cliente,
como um dos caminhos mais importantes para atrair e fideliza-lo. Analisando o que se
pesquisou, chegou-se a conclusão que a empresa em questão precisa se reformular no que diz
respeito aos seus clientes, criando também um banco de dados acerca de cada um, como
também procurar comunicar-se e atende-los melhor, é também fundamental que os
colaboradores passem por um treinamento de como receber e atender bem aos seus clientes já
que eles não têm ideia de como o cliente é importante para empresa e para eles em virtude de
que sem clientes para comprar, a empresa não terá como arcar com suas obrigações.
Não se pode esquecer também, como motivar e deixar o colaborador motivado, pois
junto com o cliente esse profissionais são os mais importantes em virtude de mostrar a
empresa para o mercado vendendo produto e principalmente serviços.
É importante que os clientes saibam que são importantes para empresa e que a
empresa também possa perceber esta importância.
46
Um bom posicionamento da empresa nos dias atuais terá o colaborador como
responsável por um maior estreitamento de laços perante o seu cliente, o que permitirá um
maior reconhecimento de seu mercado-alvo.
É importante que a empresa em estudo perceba a importância da implantação de um
programa de marketing de relacionamento e que a mesma encontre ferramentas divulgadas
neste trabalho para a criação e implantação do mesmo.
MODELO DE FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE
Com esta pesquisa, viu-se o colaborador como um grande ponto fraco da empresa,
sendo que a empresa tem a maior parcela de culpa por não ter se preocupado em promover
ações internas voltadas ao melhor atendimento para com o cliente.
A empresa precisa com urgência aplicar um modelo marketing de relacionamento
com o intuito de fidelizar o cliente. A primeira ação diz respeito à criação de um banco de
dados acerca de cada um dos clientes, como endereço e data de aniversário, pois com esses
dados, o mercadinho apesar de ter uma grande clientela, poderá traçar o perfil de seu cliente.
Também é preciso lembrar que datas especiais, novidades na loja como promoção,
enfim, informar ao cliente que qualquer tipo de ação, está sendo pensada e feita
exclusivamente para ele.
Concluída esta ação e com os dados obtidos dos respectivos questionários, a empresa
precisa traçar uma meta para melhoria no seu atendimento promovendo treinamentos com
seus colaboradores, como também um tipo de avaliação na qual o colaborador que mais se
destacasse, ganharia algum tipo de brinde. Esses treinamentos, o grande foco seria de como
atender bem e conquistar o seu cliente, também seria ensinado neste treinamento, conceitos
acerca de cortesia, trajes e postura dentro da loja.
Outra maneira de satisfazer o seu cliente é oferecer-lhes brindes em compras de
valores consideráveis, pois o cliente poderia ser induzido além da compra habitual, por
impulso, comprar ainda mais devido ao brinde. Esses brindes poderiam ser atrativos para
shows ou até mesmo descontos em outras empresas com outros segmentos, já que além de
atuar no segmento de alimentos, seus donos também possuem farmácias localizadas no
mesmo bairro. Para isto, uma boa ideia era a empresa criar um tipo de cartão fidelidade.
Outra forma de melhorar o atendimento seria contratar mais dois ou três
colaboradores, pois com uma maior oferta de serviços, os clientes poderiam receber uma
maior atenção.
47
Com esses passos iniciais, no decorrer do processo e dependendo do seu resultado, a
empresa criará e investirá em outras formas de fidelização.
48
REFERÊNCIAS
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CAMPONAR, Marcos. C.; IKEDA, Ana A. O planejamento de marketing e a confecção de planos: dos conceitos a um novo modelo. São Paulo: Saraiva, 2006.
CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à teoria geral da administração. Rio de Janeiro: Elsevier, 2004.
CHIAVENATO, Idalberto. Recursos Humanos: O Capital Humano das Organizções. 8º ed. São Paulo: Atlas, 2004.
CHIAVENATO, Idalberto. Teoria Geral da Administração . v.1. 6. ed. rev. e atual. Rio de Janeiro: Elsevier, 2001.
CROCCO, Luciano et al. Fundamentos de Marketing: conceitos básicos. São Paulo: Saraiva, 2006.
DRUCKER, Peter F. O gerente eficaz. Rio de Janeiro: Zahar, 1996.
ESPAÇO ADMINISTRAÇÃO. A origem da administração. Disponível em: <http://espaco2administração.blogspot.com/2009/04/origemdaadministracao.html/>Acesso em: 06 abr 2011.
GIL, Antonio Carlos. Métodos e técnicas de pesquisa social. 5.ed. São Paulo: Atlas, 1996.
GODRI, Daniel. Conquistar e manter clientes. 32. ed. Blumenau: Eko, 1994.
GORDON, Ian. Marketing de relacionamento: estratégias, técnicas e tecnologias para conquistar clientes e mantê-los para sempre. 3. ed. São Paulo: Futura, 2000.
KOTLER, Philip. Administração de Marketing. São Paulo: Prentice Hall, 2000.
KOTLER, Philip. Administração de Marketing: análise, planejamento, implementação e controle. 5. ed. Tradução de Ailton Bomfim Brandão. São Paulo: Atlas, 1998.
KOTLER, Philip ; ARMSTRONG, Gary. Princípios de Marketing. Rio de Janeiro: Prentice Hall do Brasil, 1998.
KOTLER, Philip ; ARMSTRONG, Gary. Princípios de Marketing. Tradução de Arlete Simille Marques, Sabrina Cairo. Revisão técnica: Dilson Gabriel dos Santos, Francisco J. S. M. Alvares. 9. ed. São Paulo: Prentice Hall do Brasil 2003.
LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing. São Paulo: Atlas, 2004.
MAXIMIANO, Antônio Cesar. Introdução à administração. 6 ed. São Paulo: Atlas, 2004.
49
MOLLER, C. O Lado Humano de Qualidade Maximizando a Qualidade de Produtos e Serviços através do desenvolvimento das pessoas. São Paulo: Pioneira, 1997.
NORMANHA FILHO, Miguel Arantes. Marketing, Propaganda e Publicidade: um estudo dos termos no Brasil. Revista Gerenciais. São Paulo, v. 2, set.2003, p. 33 – 41.
STONE, Merlin ; WOODCOOK, Neil. Marketing de relacionamento. São Paulo: Littera Mundi, 1998.
VAVRA, Terry G. Marketing de Relacionamento: como manter a fidelidade de clientes através do marketing de relacionamento. São Paulo: Atlas, 1993.
50
APÊNDICES
51
APÊNDICE A – Questionário de Pesquisa 1- Clientes
Por gentileza responda a este questionário de pesquisa, referente a um trabalho monográfico do curso de administração com especialização em Marketing da Faculdade Figueiredo Costa – FIC.
1- Qual sua idade?
() 18-30 () Acima de 56 () 31-42() 43-55
2- Sexo:
() Masculino () Feminino
3- O Sr. (Srª) é cliente antigo da loja ?
() Sim () Não
4- O Sr. (Srª) acha do atendimento ?
() Ruim () Bom () Regular () Ótimo
5- O Sr. (Srª) indicaria a empresa a um conhecido?
() Sim () Não
6- O que o Sr. (Srª) acha do ambiente da empresa?
() Bom () Ruim () Regular () Ótimo
7- Qual motivo o leva a comprar na loja?
() Preço () Promoção () Pós- Venda () Atendimento () Outros() Localidade
52
8- Quanto você costuma gastar numa compra?
() 10 a 30 () 30 a 60 () 60 a 90 () mais de 100
9- O Sr. (Srª) já recebeu algum comunicado da loja com relação a alguma promoção ou oferta?
() Nunca () Uma vez () Mais de uma vez
10- O Sr. (Srª) compram em outro lugar ?
() Sim () Nâo () As vezes () Quase numca
53
APÊNDICE B – Questionário de Pesquisa 2- Colaboradores
Por gentileza responda a este questionário de pesquisa, referente a um trabalho monográfico do curso de administração com especialização em Marketing da Faculdade Figueiredo Costa – FIC.
1- Há quanto tempo você trabalha na empresa?
() 0-2 () Mais de 8 () 3-5() 6-8
2- Você se sente motivado a trabalhar nesta empresa?
() Sim () Não
3- Qual o seu grau de escolaridade?
() Fundamental () Médio () Superior() Fundamental () Médio Incompleto Incompleto
4- A empresa já fez algum tipo de treinamento?
() Sim () Não
5- O que a empresa possui de atrativo para fidelizar o seu cliente?
() Atendimento () Marca() Preço () Tempo de Mercado
6- São feitas pesquisas com o intuito de conhecer o desejo dos clientes?
() Sim () Não
7- Existe um pós-venda com os clientes?
() Sim () Não () Não sei
54
8- Você percebe quando o cliente está satisfeito com o atendimento feito por vocês?
() Sim () Não () Quase nunca
9- Em sua opinião, qual maior dificuldade em satisfazer os seus clientes?
() Preço () Competição () Atendimento
() Exigência dos clientes
10- Você compraria nesta empresa?
() Sim () Não
