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1 Karla Alvarenga e Samantha Vasconcelos Orientador: Adelson Pereira do Nascimento, MSC MBA em Gestão Integrada em Qualidade e Certificações Percepção da Qualidade na visão dos clientes: Estudo de Caso Faculdade do Centro Leste - UCL Faculdade do Centro Leste Dezembro/2013

Percepção da Qualidade na visão dos clientes com utilização da escala SERVQUAL

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Partindo da premissa de conhecer os clientes para identificar as necessidades e criar expectativas, o estudo visa: “Avaliar a qualidade dos serviços prestados em uma empresa, bem como identificar quais as variáveis das dimensões da qualidade que superam ou não as expectativas no ponto de vista dos alunos e ex-alunos”.

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Karla Alvarenga e Samantha Vasconcelos

Orientador: Adelson Pereira do Nascimento, MSC

MBA em Gestão Integrada em Qualidade e Certificações

Percepção da Qualidade na visão dos clientes:

Estudo de Caso

Faculdade do Centro Leste - UCL

Faculdade do Centro Leste

Dezembro/2013

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INTRODUÇÃO

Em um período de profundas transformações, a prestação

de serviços cresce em importância evidenciando nas

organizações a necessidade de atrair, reter e fidelizar de

forma rápida e eficaz aos desejos e exigências dos clientes,

devido ao ambiente competitivo ao qual estão inseridos.

No passado não havia grandes preocupações com esses

aspectos visto que as empresas eram administradas de

modo diferente de hoje. Porém, com os avanços

tecnológicos e o próprio desenvolvimento intelectual

humano, tudo foi mudando e, com isso, passou-se a ter uma

visão mais ampla das formas de administrar, dentre elas a

maneira de primar pela percepção do cliente.

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INTRODUÇÃO

Levando em consideração a natureza abstrata dos serviços,

decorrente de suas características: intangibilidade,

inseparabilidade, perecibilidade e variabilidade; a qualidade

dos serviços só pode ser medida subjetivamente.

Deste modo Zeithaml e Bitner (2003) compreendem que a

qualidade em serviços é baseada nas percepções dos

clientes e não somente em critérios determinados pela

organização de como um serviço deveria ser realizado.

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Partindo da premissa de conhecer os clientes para identificar as

necessidades e criar expectativas, o estudo visa:

“Avaliar a qualidade dos serviços prestados em uma empresa,

bem como

identificar quais as variáveis das dimensões da qualidade que

superam ou não as expectativas no ponto de vista dos alunos

e ex-alunos”.

OBJETIVOS

Qual a qualidade percebida e quais as variáveis das

dimensões da qualidade que superam ou não as

expectativas no ponto de vista dos alunos e ex-alunos da

Faculdade Centro Leste?

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METODOLOGIA

Descritivo de natureza exploratória;

Escala SERVQUAL modificada, proposta por Parasuraman,

Zeithaml e Berry (1988);

que busca medir a qualidade dos serviços pela ótica do

consumidor através da relação entre o serviço percebido e

serviço esperado;

População da pesquisa - alunos e ex-alunos do curso de MBA

em Gestão Integrada em Qualidade e Certificações da Faculdade

Centro Leste;

Envio de formulário eletrônico de pesquisa via tecnologia

googledocs nos meses de julho e setembro de 2013.

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METODOLOGIA

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METODOLOGIA

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REFERENCIAL TEÓRICO

O setor de serviços vem garantindo a expansão do emprego e

aumentando progressivamente a participação no Produto

Interno Bruto (PIB) do país, seja organização empresarial de

pequeno ou grande porte, legalizada ou não. (IBGE, 2009)

Kotler (2006, p.397) um serviço é definido da seguinte

maneira:

“Qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível,

que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na

propriedade de nada. A execução de um serviço pode estar

ou não ligada a um produto específico.”

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• Confiabilidade – capacidade da empresa

(fornecedora do serviço) em executá-lo

conforme contratado, desempenhando o

serviço prometido de modo confiável e

preciso;

• Presteza – disposição de ajudar aos

clientes e de fornecer o serviço com

presteza;

• Empatia – grau de atenção individualizada e

cuidadosa que as empresas proporcionam

aos clientes (alunos);

• Segurança – grau de conhecimento,

cortesia e capacidade de transmissão de

confiança do serviço prestado;

• Tangíveis – aparência física das

instalações, equipamentos, equipe

profissional e material de comunicação.

REFERENCIAL TEÓRICO

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ANÁLISE DOS DADOS E RESULTADOS

Quadro 1 - População e Amostra de Pesquisa

Fonte: Autoras do trabalho

95%

100%

90%90%

86%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

2.1

2.2

2.32.4

2.5

Percepção do serviço

Expectativa do serviço

TANGIBILIDADE

Conveniência de localização da sede

da Faculdade Centro Leste - UCL.

Disponibilização de salas e

infra-estrutura para

reuniões de trabalho dos

alunos.

Aparência, segurança e

conforto de equipamentos e

instalações

Acervo da Biblioteca /

Videoteca

Facilidade de uso do site

da Faculdade Centro

Leste – UCL na internet.

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ANÁLISE DOS DADOS E RESULTADOS

93%

91%

92%93%

87%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

3.2

3.6

3.74.3

4.5

Percepção do serviço

Expectativa do serviço

CONFIABILIDADECredibilidade da instituição

promovendo confiança nos

clientes

Execução dos serviços de

forma correta na primeira

vez

Realização dos serviços

aos clientes no prazo

prometido

Informações/técnicas

divulgadas através

dos eventos que a

Faculdade Centro

Leste – UCL

promove.

Resolução das

reclamações dos

alunos (e ex alunos)

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ANÁLISE DOS DADOS E RESULTADOS

91%

98%

79%

100%

100%100%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

3.1

3.54.4

PRESTEZA

Percepção do serviço Expectativa do serviço

Atendimento feito pelo pessoal da

Faculdade Centro Leste - UCL

Conveniência dos

horários de

funcionamento da

Faculdade Centro

Leste - UCL

Apoio à formação de

grupos de estudo

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ANÁLISE DOS DADOS E RESULTADOS

65%

91%

95%

92%0%

20%

40%

60%

80%

100%

3.4

5.1

5.2

5.3

Percepção do serviço

Expectativa do serviço

EMPATIA

Benefícios oferecidos aos alunos

(Ex. convênios e eventos)

Oportunidade de

desenvolvimento

profissional dos alunos

Atualização do curso

frente às

necessidades do

mercado de trabalho

Sensação de

preparo para o

mercado de

trabalho após a

realização do curso

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ANÁLISE DOS DADOS E RESULTADOS

89%

93%

100%

94%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

3.3

3.8

4.1

4.2

Percepção do serviço

Expectativa do serviço

SEGURANÇA

Comunicação ao público do

cursos e eventos promovidos

pela Faculdade Centro Leste -

UCL.

Manutenção de informações

corretas sobre os serviços e

clientes

Competência profissional da

coordenação do curso

Competência dos

professores dos cursos

promovidos pela

Faculdade Centro Leste -

UCL.

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ANÁLISE DOS DADOS E RESULTADOS

92%

91%

89%86%

94%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

TANGIBILIDADE

CONFIABILIDADE

PRESTEZAEMPATIA

SEGURANÇA

Percepção e Expectativa da Dimensão da Qualidade

Percepção do serviço

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CONCLUSÃO

Uma das contribuições da presente pesquisa foi a forte

influência da variável segurança (do modelo da escala

SERVQUAL) na qualidade percebida, que obteve um índice de

94% no intervalo de muito insatisfatório 6 – 9 – muito satisfatório

traduzindo um alto grau de conhecimento, cortesia e capacidade

de transmissão de confiança do serviço prestado - faculdade x

aluno.

A pesquisa demonstrou em dois momentos índice de

superioridade nas questões: aparência, segurança e conforto de

equipamentos e instalações, que faz parte da dimensão

tangibilidade, e competência profissional da coordenação do

curso, classificado dentro da dimensão segurança.

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CONCLUSÃO

Analisando os resultados da pesquisa observou-se que das 5

dimensões citadas anteriormente, confiabilidade, segurança e

aspectos tangíveis, as duas primeiras consideradas por

Parasuraman et al. (1985) como mais críticas e a ultima mais

importante, obtiveram avaliação satisfatória alcançando índices

acima de 90%.

Vale apena ressaltar que o maior grau de exigência por parte dos

alunos e ex-alunos foi em relação à dimensão Empatia (86%) que

retrata o grau de atenção individualizada e cuidadosa que a

faculdade proporciona aos clientes (alunos).

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Conclui-se, por meio deste estudo que a metodologia da

SERVQUAL utilizada para a mensuração da qualidade do

serviço prestado pela faculdade é uma importante ferramenta

para gerenciamento das possíveis oportunidades de melhorias

identificadas quando da sua aplicação.

Mediante os resultados foi possível identificar as características

dos serviços que influenciam na percepção dos alunos e as

lacunas que devem ser observadas pela faculdade em estudo,

a fim de melhorar a qualidade dos seus serviços prestados e

ganhar vantagem competitiva frente aos concorrentes.

CONCLUSÃO

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RECOMENDAÇÕES

Por se tratar de um estudo de caso com alunos e ex-alunos do

curso de MBA em Qualidade e Certificações com características

próprias, não sendo possível generalização dos dados aqui

apresentados, recomenda-se o aumento da amostra para obtenção

de uma melhor representação dos resultados.

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LIMITAÇÕES

As limitações deste trabalho se deram principalmente pela

taxa de retorno da pesquisa. A pesquisa foi enviada, via

googledocs, a 243 pessoas e apenas 57 retornaram em

tempo hábil a pesquisa, visto que a mesma ficou disponível

de julho a setembro, e teve reforço via rede social: Linkedin.

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AGRADECIMENTOS

Agradecemos a Deus pelo dom da vida e por ter nos

ajudado.

Aos professores que contribuíram para nosso crescimento,

em especial ao Adelson Pereira do Nascimento, pela

orientação e pesquisa.

Aos alunos e ex-alunos que fazem parte deste estudo.

Aos colegas de classe pelo companheirismo.

Aos nossos maridos pela compreensão nos momentos em

que estávamos distantes e a todos que ajudaram direta ou

indiretamente na execução deste trabalho.