PROGRAMA DE VALORIZAÇÃO RUMO A MELHORIA CONTÍNUA

MARKETING E COMUNICAÇÃO Comunicação Institucional

ETAPA 01 – Apresentação da equipe

NOME DA DIRETORIA Diretoria de Marketing e Comunicação

NOME DA ÁREA Comunicação Institucional

NOME DOS COLABORADORES • Camila Manssour Tremea • Pablo Bandeira

NOME DO PROJETO Atendimento 2.0

ÁREAS ENVOLVIDAS Reitoria, Secretaria, Financeiro e Tecnologia da Informação

ETAPA 02 – Descrição do problema

DESCREVER O PROBLEMA E IMPACTOS NOS CLIENTES Ausência de um projeto de gestão das reclamações no canal on-line, Reclame Aqui.

ETAPA 03 – Definição dos objetivos e metas

DESCREVER O OBJETIVO PRETENDIDO PARA A SITUAÇÃO Melhorar o atendimento online e o grau de satisfação dos clientes, aumentar a reputação da marca no Reclame Aqui. DESCREVER MENSURAÇÃO DO DESEMPENHO Dados mensurados através dos indicadores fornecidos pelo próprio site Reclame Aqui. PADRÃO QUANTIFICÁVEL PARA COMPARAR RESULTADOS Nota do consumidor, voltaria a fazer negócios e tempo de resposta.

ETAPA 04 – Descrever as ações tomadas

• Mapear as reclamações mais recorrentes;

• Identificar responsáveis pelo atendimento nas áreas;

• Padronizar as respostas imediatas;

• Treinar os responsáveis com técnicas de atendimento 2.0;

• Criar manual para uso adequado das mídias sociais.

ETAPA 05 – Ganhos obtidos

JAN 2012

JAN 2013

pontos porcentagem dias

*Dados apresentados são a média do período de janeiro a outubro.

ETAPA 06 – Agradecimentos

• Gestores e colaboradores das áreas envolvidas;

• Diretoria executiva.