Redes Sociais e Sac 2.0 na Prática

REDES SOCIAIS E A 3a GERAÇÃO DE MARKETING DE RELACIONAMENTO

(NA PRÁTICA)

UM OLHAR PARA O MERCADO E OS DESAFIOS DA COMUNICAÇÃO E DO MARKETING NOS TEMPOS ATUAIS

OS DESAFIOS DO MARKETING E DA COMUNICAÇÃO NA ERA PÓS-DIGITAL

O CENÁRIO

Mudança Constante e Acelerada

Consumidores Indomáveis

RelacionamentoIncerteza

Imprevisibilidade

Novas Mídias(Tecnologia)

“OS CLIENTES ESTÃO MAIS CONSCIENTES, ATIVOS E MAIS PODEROSOS DO QUE NUNCA”. (PHILIP KOTLER)

Marketing 1.0 (Revolução Industrial)

Era dos Produtos (Centralizado no produto)

No desenvolvimento de produtos funcionais e na sua massificação (Era da empresa para o mundo)

Transação de um para muitos (Aspecto puramente transacional)

Marketing 2.0 (Tecnologia da informação)

Era do CRM (Orientado pelo consumidor)

Em conhecer e satisfazer o consumidor por meio da segmentação de mercados. (Era de compreender melhor os desejos e necessidades dos consumidores)

Relacionamento de um para um (Atender expectativas de cada grupo com produtos e serviços adequados às suas necessidades)

Marketing 3.0 (Nova onda tecnológica)

Era dos Valores (Missão, Visão e Valores Corporativos)

Reconhecer que o consumidor é mais do que um simples comprador. Ele tem preocupações coletivas e ambientais e aspira por uma sociedade melhor (Era da participação: conectividade e a interatividade entre indivíduos e grupos)

Colaboração de muitos para muitos (Monitorar, atender e estimular ações colaborativas)

EVOLUÇÃO DOS CONCEITOS DE MARKETING E DA ORIENTAÇÃO ESTRATÉGICA PARA O MERCADO

ERA FOCO INTERAÇÃO

REDES SOCIAIS E A 3ª GERAÇÃO DO MARKETING DE RELACIONAMENTO

Redes Sociais CONCEITOS BÁSICOS #prapensar

Redes SociaisEstrutura Social que partilha valores e

objetivos comuns

Mídias SociaisPlataforma ou sistema online

Marketing de Relacionamento (3G)

Era da participação: #conectividade e a interatividade entre indivíduos e grupos

BASE DE RELACIONAMENTO

EMPRESAS ATUAIS

CLIENTES SEGUIDORES

Base de CadastroMídias Sociais

REDES SOCIAIS E MARKETING DE RELACIONAMENTO

MÉTODOS DE ATUAÇÃO

Estratégia de Conteúdo(Objetivos e Metas)

Presença Digital(Estratégia de Canais)

Instrumentos de Controle e Mensuração de

Resultados(Documentados)

Política de Atendimento e Relacionamento

(Clientes e seguidores da marca)

GESTÃO DO RELACIONAMENTO

REDES SOCIAIS

POLÍTICA DE ATENDIMENTO E RELACIONAMENTO DA MARCA NOS CANAIS SOCIAIS

DIAGNÓSTICO ESTRUTURAL

1

ABRIR CANAISConversação

Adesão

MONITORARFluxo de Informações

ANALISARBase de Clientes e

Seguidores

PLANO DE AÇÃO

2


ENTENDA A DEMANDA

•Informações•Solicitações•Reclamações

•Sugestões críticas

DEFINIR POLÍTICAS DE ATENDIMENTO

•Horário de atendimento

•Tipo de atendimento (Aberto ou fechado)

•Tempo de resposta

•Linguagem e tom da conversa (Formal,

informal)

•Quem ficará responsável pelo

atendimento

SATISFAÇÃO E MENSURAÇÃO DOS RESULTADOS

3


SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS

•Estabecer um calendário editorial (frequência e horários

de postagens)

•Interagir com o público (comentando, curtindo,

compartilhando, envolvendo)

•Ser ágil nas respostas e soluções de problemas e

demandas diversas

MENSURAÇÃO DE RESULTADOS

•Definir indicadores de desempenho de acordo com os

objetivos traçados no plano

•Calcular o grau de engajamento/

interação do canal e seus índices

de crescimento

•Medir os resultados das campanhas postadas na rede

(ênfase na qualidade das interações: Compartilhamentos tem

mais pesos do que curtidas)

•Manter um controle periódico

definido (documentado)

•Ofertar conteúdo relevante que reflita os valores da

empresa e de sua base de relacionamento

1 - PONTO FRIO

2 - SPORT CLUBE DO RECIFE

3 - DOVE

CASES DE SUCESSO NAS REDES SOCIAIS

1. Gravidez da Paloma - novela(Interação com os usuários) Participar das conversas dos usuários de forma pertinente e bem humorada

2. Fãs Imortais(Apelo a uma ação social)Adesão de mais de 51 mil torcedores ao cadastro de doadores que zerou a lista de doadores na região metropolitana do Recife

3. Retratos da Real Beleza(Apelo emocional)Inspirando mulheres a reconsiderarem o padrão da sua própria beleza lembrando-as que elas são mais bonitas do que pensam

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