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Taller Servicio al Cliente vs Experiencia del Cliente - CX Servicio al Cliente en la Era Digital
#CX @crismaulen @AMDDChile
Cristián Maulén CEO CustomerTrigger
Presidente AMDD
!
Cómo organizamos nuestros procesos?
Desde afuera hacia adentro? Desde adentro hacia afuera?
Aprender más sobre Customer
Centric
9 de cada 10 Ejecutivos Competirá en base a la Experiencia del Cliente durante el 2016 (gartner)
#CX @crismaulen
#CX @crismaulen
Fuente: Teletech
¿Estamos gestionando las prioridades de servicio de los clientes?
#CX @crismaulen
Fuente: Teletech
CX: Impacto en el Negocio Mayores retornos: debido a mejor retención de clientes, menor sensibilidad al precio, mayor valorización económica y mejor promoción de marca. Menores costos: debido a menores gastos de adquisición, menor cantidad de reclamos, y menores requerimientos de intensidad de servicio desde clientes satisfechos y fieles.
0,8 veces
Fuente: Forrester
En general, ¿Qué importancia tienen los datos para sus actuales esfuerzos de gestión de clientes?
Fuente: GDMA, nov 2015
#CX @crismaulen
Fuente: GDMA, nov 2015
#CX @crismaulen
Fuente: GDMA, nov 2015
#CX @crismaulen
Fuente: GDMA, nov 2015
#CX @crismaulen
¿Qué tan sofisticado es el enfoque de marketing y servicio basado en datos en su organización?
Fuente: GDMA, nov 2015
Brecha
#CX @crismaulen
¿En qué medida cada uno de los siguientes factores impulsan o inhiben su inversión en Marketing y Servicio Basado en Datos?
TI para M
arketing
Pref de m
edios de los clientes
Dirección de
la empresa
Centrarse en
el cliente
RR
HH
con Talento
Regulación
actual
Condiciones
de mercado
Procesos del
negocios
Potencial
regulación
Provisión de
datos de 3ro
Fuente: GDMA, nov 2015
Inhiben Impulsan
#CX @crismaulen
Cómo lo hacemos “fácil”
5 Tips Para tener éxito, tendrá que reconsiderar su estrategia y sus tecnologías…
#1. Hacer más fácil quejarse
No esconder los servicios para
escuchar clientes
CustomerTrigger.com
#2. Conozca a sus Clientes
Canales apropiados para mejorar engagement
#3. Piense Omnicanal
Travesías de los clientes entre
canales
#4. Optimizar Procesos Proceso de
reclamos de extremo a extremo
#5. Analizar y Actuar
Encontrar quejas de los clientes en la red
y actuar
#CX @crismaulen
Cristián Maulén CEO CustomerTrigger
Presidente AMDD
#CX @crismaulen @AMDDChile
Soluciones BPO para Establecer, Nutrir y Expandir las Relaciones con los Clientes
CustomerTrigger.com !
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