Tendências e Inovações120ª Reunião do Comitê de Ouvidorias

da ABRAREC2016

1 . A i C us t o me r2 . O q u e m u d o u ?3 . D a d o s D i g i t a is4 . T e nd ê nci as5 . R e d e s S o ci a i s6 . M a t u r i d a d e D i g i t a l

1 . A i C us t o me r2 . O q u e m u d o u ?3 . D a d o s D i g i ta is4 . T en dên c i as5 . R e d e s S o c i a is6 . M a t u r id ad e D i g i ta l

Trazemos o DNA tecnológico com nossa expertise consultiva e soluções de relacionamento, atendimento, oferecemos análise e influência nos canais digitais e sociaisde marca.

Inovação e tradição traduzem a iCustomer, uma empresa do grupo Plusoft, pioneiro natecnologia aplicado em plataformas CRM, com maisde 25 anos no mercado.

Empresas do Grupo PlusoftAtuamos dentro do conceito de Full Service, integrando as soluções que você precisa quando você precisa!

C l i e n t e s A t e n d i d o s

1 . A i C u s tomer2 . O q u e m u d o u ?3 . D a d o s D i g i ta is4 . T en dên c i as5 . R e d e s S o c i a is6 . M a t u r id ad e D i g i ta l

O que mudou?Por que investir no Digital?

Por que minha mãe está nas redes sociais?

Seus netos estão no Instagram e ela quer ver o que eles postam

1 único motivo:

Estilo de

Trabalho

Estilo de Vida

Pessoas

Conteúdos e Tarefas Conexão

Tecnologia

Estilo de Trabalho

Pessoas

Conteúdos e Tarefas Conexão

Tecnologia

* Baseado em pesquisas da Forrester

Dispositivos de uso pessoal

Multi-dispositivos

Caixa de Entrada

Conversa agregada

Mensagens instantâneas

Sistemas integrados de conversação

Feed de Notícias

Fluxo de informaçõesotimizados

Diretórios decolaboradores

Perfil de usuáriodinâmico

Repositório dedocumentos

Hubs de conhecimento

O Jeito de Trabalhar Mudou

2015 – eram 36%

Nativos Digitais

* Software Consortium: Preparing for the 40 Million Millennials in the Workforce

2025 – serão 75%

Sua Audiência Está Mudando

(nascidos após 1980)

“Os ‘Nativos Digitais’ querem novas formas de trabalho e consumo. Eles pedem por novas culturas de colaboração, inovação e abertura: como consumidores eles estão mais abertos à cultura do compartilhamento. Eles esperam que as empresas se comportem da mesma maneira

A verdade é que todos nós temos expectativas altas quanto ao que a tecnologia pode fazer por nós. E todos nós sabemos como as novas formas de comunicação e colaboração impactam a maneira como trabalhamos.”*

1 . A i C u s tomer2 . O q u e m u d o u ?3 . D a d o s D i g i t a is4 . T en dên c i as5 . R e d e s S o c i a is6 . M a t u r id ad e D i g i ta l

Audiência

Brasil Rússia Índia ChinaPopulação Total 201

milhões142.5

milhões1.2

bilhões1.3 bilhões

Idade Média da População 30,3 38,8 26,7 36,3Porcentagem de Millenials

na População Total30% 27% 30% 28%

Porcentagem de Millenialsno Total de Usuários da

Internet

54% 61% 75% 58%

Média Global

49%

54%

Brasil

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DadosDigitais

Brasil:PC = 5.4 horas diáriasMobile = 3.8 horas diárias

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DadosDigitais

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DadosDigitais

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DadosDigitais

Média

2,4 horas

Brasil

3,8 horas por dia

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DadosDigitais

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DadosDigitais

http://www.telecompaper.com/news/facebook-youtube-make-up-90-of-social-network-connections--1056460

Leslie Orsioli

Mídias Sociais no

Brasil

90% dos acessos à redes sociais

64.8% 26.1%

1.47%

27,13 minutos 24,59 minutos Tempo médio de visitas

E outras< 1%

1.36% Twitter

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Mídias Sociais no

Brasil

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Mídias Sociais no

Brasil

1 . A i C u s tomer2 . O q u e m u d o u ?3 . D a d o s D i g i ta is4 . T e nd ê nci as5 . R e d e s S o c i a is6 . M a t u r id ad e D i g i ta l

Revolução tecnológica que tem como objetivo conectar os itens usados do dia a dia à rede mundial de computadores. Internet

das Coisas

O que é?

Internet das Coisas

E na minha vida?O calendário avisa sobre suas reuniões do dia

O carro informa o nível de gasolina e se será preciso abastecer no caminho para o escritório

O GPS calcula o tempo do trajeto parando no posto de gasolina se necessário

Com essas informações, o alarme programa seu horário para acordar e outro indicando a hora para sair de casa

A cafeteira é avisada da hora em que o café precisa estar pronto e se programa para tal

Internet das Coisas

Internet das Coisas

Itens cotidianos podem se conectar à internet

Internet das Coisas

Internet das Coisas

Projeto da ONG Livestrong, de Lance Armstrong;

A bicicleta, conectada à internet, cruzou os EUA e durante a viagem, informou seus “sentimentos” por meio de sensores de direção, ritmo, inclinação, localização, temperatura, velocidade, perseguições por cães, noite estreladas, buzinadas, distância média percorrida por dia e dias de viagem.

Redefinição da interação humano-máquina, em que itens de uso pessoal são conectados à nuvem para interação do usuário

O que é?

Wearables

Wearables

Todos os dados gerados e coletados durante o uso da internet em qualquer dispositivo que for.

O que é?

Big Data

Big Data

Coleta dados para indicar filmes/séries similares ao que já

assistimos

Observou redes sociais antes e durante eleições para organizar

campanha eleitoral

Criou algoritmo que analisa postagens e mensagens de usuário para prever fim de relacionamento (funcionalidade não disponível ao

público)

Expomos (praticamente) toda nossa vida nas redes sociais: fotos no Instagram, check in no Foursquare, atualizações de status no Facebook.

Uma empresa pode conseguir qualquer informação que quiser de uma pessoa sem consulta-la– desde o CPF até os batimentos cardíacos

Privacidade

A superexposição da nossa vida

PrivacidadeNa Era do

Hipercomparti-lhamento

Millenials

Querem se envolver em projetos que os

motivem

São hiperconectadosSão multifuncionais

São empreendedores e

criativos

Jovens entre 18 e 35 anos que....

53% dizem preferir abrir mão do olfato do que da tecnologia

% Ranking: O que é indispensável no seu cotidiano? Respostas primeira opção

__% Carro __% Escova de Dente

__% Televisão__% Internet 54

9380

88

__% Celular98

Millenials

68% trabalham

34% estão cursando/terminaram o ensino superior

59% já saíram da casa dos pais

69% realizou alguma compra pessoal no último mês

46% dos pais dos Millenials são influenciados pelos filhos para uma compra

78% veem o telefone celular como principal item do cotidiano, sendo que 95% deles possuem o dispositivo

No Brasil

Millenials

*Fonte: Ibope 2015

Confiança – nova moeda

Economia Colaborativa

Ao longo dos últimos 20 anos nós evoluímos desde acreditar nas pessoas online, até compartilhar informações e fazer compras online. Agora estamos entrando na terceira onda de confiança em que estranhos se confiam para dividir casas, carros e outros serviços.

A escolha dos seus “parceiros de negócios” são feitas baseadas nas avaliações dadas por outras pessoas.

Esse novo movimento antropológico e econômico é chamado de “Economia Colaborativa”

Economia Colaborativa

Os Millenials querem ter a mesma experiência em todos os canais de interação com a marca.

A abordagem omnichannel possibilita unificar as informações e manter uma interação contínua, rápida e personalizada.

Esteja em qualquer lugar da mesma maneira

Omnichannel

A transição de dispositivos na abordagem omnichannel é facilitada pelo uso de layouts que priorizem a experiênciado usuário

UX Responsiva

1 . A i C u s tomer2 . O q u e m u d o u ?3 . D a d o s D i g i ta is4 . T en dên c i as5 . D a d o s d o S A C n a s R e d e s S o ci a i s6 . M a t u r id ad e D i g i ta l

• 25% dos Millenials (jovens entre 18 e 35 anos) esperam obter uma resposta de uma empresa em, no máximo, 10 minutos depois de acessar o atendimento via redes sociais

• Canal favorito de 81% dos Millenials, de 63% da geração X (36 a 55 anos) e 44% dos Boomers (56 a 65 anos) para entrar em contato com as empresas

• 22% dos entrevistados Millenials já desistiram de uma compra por terem sido mal atendidos ou ignorados em SAC’s virtuais

20% dos atendimentos ao cliente já são feitos nos canais digitais

Canais Digitais

*Fonte: Salesforce. 2014

• 55% dos Millenials garantem que compartilhariam com amigos e familiares as boas experiências de interação com marcas e serviços

• 37% compartilharia em seu perfil nas redes sociais qualquer tipo de atendimento que considerasse positivo.

E também...

Canais Digitais

A ouvidoria não precisa ter medo das redes sociais, pois quando o consumidor tem seu problema resolvido com excelência ele compartilha essas informações nos mesmos canais.

As redes sociais são a chance de converter um hater da marca em um lover e ter esse “amor” divulgado.

O mesmo medo que a ouvidoria tem hoje em ir para as redes sociais, o SAC teve há 5 anos – e hoje temos casos de sucesso. Canais

Digitais

1 . A i C u s tomer2 . O q u e m u d o u ?3 . D a d o s D i g i ta is4 . T en dên c i as5 . D a d o s d o S A C n a s R e d e s S o c i a is6 . M a t u r i d a d e D i g i t a l

Maturidade Digital

O nível de uso de tecnologias digitais, como mídia social, tecnologias móveis, análise de dados e dispositivos conectados à internet, para melhorar o desempenho e o alcance da empresa.

O que é?

Maturidade Digital

Companhias que demonstram um alto nível de maturidade digital – as “Digirati” – e geram em média, 9% mais receita por meio dos recursos existentes, superando seus concorrentes em 26% em termos de lucratividade, além de conquistar uma avaliação de mercado mais expressiva (12%).

Mesmo havendo níveis diferentes de maturidade de acordo com o setor, existem líderes digitais que estão superando seus concorrentes em todos eles.*

*The Digital Advantage: How digital leaders outperform their peers in every industry , Capgemni 2014

Maturidade Digital

Alta tecnologia (38%)

Bancos (35%)

Viagens e hospitalidade (31%)

Seguros (33%)

Telecomunicações (30%)

Porcentagem de Digiratis por setor do mercado

Varejo (26%)

Alimentos industrializados (24%)

Serviços públicos (20%)

Manufatura (12%)

Farmacêutico (7%)

*The Digital Advantage: How digital leaders outperform their peers in every industry , Capgemni 2014

Bruno Alves

55 11 5091.2777

contato@icustomer.com.br

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