Guia do Procon

Aprendendo com a Família PROCON SCAprendendo com a Família PROCON SC

ApresentAção

06

AprendA com A fAmíliA procon os significAdos de AlgumAs pAlAvrAs

08

como funcionAm nA práticA os direitos Básicos do consumidor

14

cAsAAprendendo soBre o consumo

de Alimentos

26

Assuntos finAnceirosdúvidAs soBre finAnçAs pessoAis

e consórcio

32

sHoppingAs comprAs dAs mulHeres

50

lAZerA viAgem de fériAs dA fAmíliA procon

54

índice

Seu Laércio

conHeçA A fAmíliA:

caroL

Dona MargariDa

rafaeL

Seu Laércio, chefe da família Procon SC, ainda se lembra da época em que

não existia uma lei que protegesse as pessoas na hora de comprar um pro-

duto ou contratar qualquer serviço. Por isso, ele sempre fez questão de fi-

car por dentro de todos os seus direitos, para orientar a sua esposa, Dona

Margarida, e também os seus filhos, Rafael e Carol. Imaginem só, até se

o Simba, cão de estimação da família, fosse mal-atendido no veterinário,

eles não iam conseguir fazer nada para resolver. Se a Carol comprasse um

sapato com o salto quebrado e voltasse à loja para reclamar, o vendedor

podia trocar ou não, aí ela ficava no prejuízo e não tinha ninguém para

pedir ajuda.

Para resolver todos esses problemas, foi criado o Código de Defesa do

Consumidor (CDC), por meio da Lei nº 8.078/90, que veio com tudo para

proteger todas as pessoas que fazem compras ou contratam serviços.

Quer entender tudo sobre os seus direitos como consumidor de produtos

e serviços? A família Procon SC irá orientá-lo nas situações do dia a dia.

Confira e saiba como agir!

ApresentAção

6 7Cartilha do Consumidor Cartilha do ConsumidorAprendendo com a Família Procon SC Aprendendo com a Família Procon SC

Seu Laércio reuniu a família na sala. Era domingo e também um dia especial,

pois ele decidiu conversar com todos sobre os direitos de cada um enquanto

consumidores de produtos e serviços. Ele queria aproveitar que os filhos es-

tavam crescendo para lhes ensinar o que era importante, começando pelos

nomes.

Certa vez, seu Laércio decidiu comprar um carro. O automóvel é um item

que pode durar por muitos anos, por isso, é considerado durável. Existem

dois tipos de produtos:

• Produto durável: não desaparece com o seu uso, por exemplo, um carro,

uma geladeira ou uma casa.

• Produto não durável: acaba logo após o uso, como os alimentos, um sabo-

nete ou uma pasta de dente.

Dona Margarida explicou que serviço é tudo o que pode ser pago para ser

feito, como quando ela vai ao cabeleireiro para cortar o cabelo ou quando

precisa chamar um profissional para consertar a geladeira. Assim como os

produtos, existem dois tipos de serviços:

• A pintura ou construção de uma casa são considerados serviços duráveis.

• Quando você leva roupa para lavar na lavanderia, está contratando um

serviço não durável, pois a roupa suja logo após o uso. Outros exemplos são

serviços de faxina e jardinagem, que precisam ser feitos constantemente.

AprendA com A fAmíliA procon os significAdos de AlgumAs pAlAvrAs


Rafael, sempre curioso, perguntou como era o

nome da pessoa que contratava esses produtos ou

serviços. Então, seu Laércio disse que todas as pes-

soas que precisam comprar produtos ou contratar

serviços para casa ou para a família são chamados

de consumidores e que, até mesmo ele sendo uma

criança podia ser um, se quisesse comprar uma

bala no supermercado.

• Qualquer pessoa que sofrer um acidente com

produtos defeituosos é considerada também

um consumidor, mesmo que ela não tenha

comprado o produto (Art. 17, CDC).

• Também está previsto na lei que pessoas que

caem em práticas abusivas como publicidade

enganosa também podem ir atrás dos seus dire-

itos como consumidoras (Art. 29, CDC).

Após saber disso, Carol perguntou ao pai quem ofere-

cia esses produtos e serviços às pessoas. Seu Laércio

explicou:

• São os fornecedores. Podem ser pessoas, em-

presas privadas ou públicas, nacionais ou inter-

nacionais.

Dona Margarida não entendia a relação das empre-

sas públicas com os consumidores. Você sabe?

• A administração pública é responsável por

serviços essenciais aos cidadãos como saúde,

educação, transporte coletivo, água, luz, es-

goto, limpeza pública, manutenção do asfalto,

entre outros.

• Os serviços prestados têm como objetivo

atender às necessidades dos brasileiros, e é o

governo que faz o controle e estabelece regras,

tendo a obrigação de oferecer serviços eficien-

tes, seguros, adequados e contínuos, no caso

dos que são essenciais.

• Os serviços públicos são prestados pelo governo

ou por empresas terceirizadas contratadas por

eles, e todos os cidadãos pagam pelos serviços.

Por isso, tenha em mente que você sempre pode

exigir o seu direito.

Por fim, seu Laércio contou à família que para al-

guém vender, é necessário ter pessoas interessadas

em comprar e que para uma pessoa comprar um

produto ou um serviço é preciso ter alguém para

vender.

• Essa troca de dinheiro por produto ou serviço

entre o fornecedor e o consumidor é chamada

de relação de consumo.

• As regras das relações de consumo estão reuni-

das no Código de Defesa do Consumidor e têm

como objetivo proteger o cidadão neste vínculo,

colocando os órgãos e as entidades de defesa do

consumir à sua disposição.


sAúde e segurAnçA

O fornecedor, antes de vender um produto ou serviço, sempre deve avisá-lo

sobre os possíveis riscos à sua saúde ou segurança.

educAção pArA o consumo

Você tem o direito de receber orientação sobre o consumo adequado e

correto dos produtos e serviços.

liBerdAde de escolHA de produtos e serviços

É seu direito escolher o produto ou serviço que for melhor para você.

informAção

Todo produto deve trazer informações claras sobre o modo de uso e também

sobre o preço, a quantidade, o peso, a composição e os riscos. Ao adquirir um

serviço, você tem o direito de saber todas as informações necessárias.

proteção contrA puBlicidAde engAnosA e ABusivA

Tudo o que for anunciado deve ser cumprido e você pode cobrar que isso

seja feito antes de comprar um produto ou serviço. Se o que foi prometido

nos anúncios de venda não for cumprido, como consumidor você tem o

direito de cancelar o contrato e receber o seu dinheiro de volta. A publici-

dade enganosa e a abusiva são consideradas crime (Art. 67, CDC).

AgorA que você já sABe o significAdo de AlgumAs pAlAvrAs como produto e serviço, consumidor e fornecedor, A fAmíliA procon mostrA quAis são

“os direitos Básicos do consumidor.” (Art.6, CDC)

proteção contrAtuAl

Quando duas ou mais pessoas assinam um acordo ou um formulário

com condições pré-estabelecidas por uma delas, estão assumindo um

compromisso em um contrato com suas devidas obrigações. Quando as

cláusulas do contrato não forem cumpridas ou se o consumidor for preju-

dicado, é protegido pelo Código de Defesa do Consumidor. Neste caso,

as cláusulas podem ser anuladas ou alteradas por um juiz. O consumidor

deve estar ciente das informações descritas no contrato, caso contrário

não é obrigado a cumpri-lo.

indeniZAção

Quando o consumidor for prejudicado, tem o direito de ser indenizado por

quem vendeu o produto ou prestou o serviço, inclusive por danos morais.

Acesso à justiçA

O consumidor pode recorrer à Justiça sempre que tiver os seus direitos

violados, pedindo ao juiz que eles sejam respeitados.

fAcilitAção dA defesA dos seus direitos

O Código de Defesa do Consumidor facilitou a defesa dos direitos do con-

sumidor, permitindo até mesmo que, em certos casos, seja invertida a

obrigação de provar os fatos.

quAlidAde dos serviços púBlicos

Existem normas no Código de Defesa do Consumidor que certificam a

prestação de serviços públicos de qualidade, assim como o bom atendi-

mento pelos órgãos públicos ou empresas que têm o direito de comercia-

lizar estes serviços.

Neste capítulo, você aprendeu com a família Procon SC os nomes dados às pessoas envolvidas nas relações de consumo como fornecedor, consumidor, produto e serviço

e também os Direitos Básicos do Consumidor para saber o que fazer em cada situação.


proteção à sAúde e segurAnçA (Art. 6, inc. i, cdc)

Alguns produtos podem oferecer riscos à saúde e segurança do consumidor. É um direito seu ser protegido contra

produtos que possam ser perigosos. Confira as dicas do Seu Laércio e fique atento:

• Um alimento não pode conter uma substância que possa fazer mal à saúde. Por exemplo, um açougue não pode

vender carnes embrulhadas em sacos de lixo ou em jornais. Da mesma forma, um remédio que causa dependên-

cia não pode ser vendido sem receita médica.

• Verifique nas embalagens, rótulos ou publicidade os riscos do produto à saúde. É obrigação do fornecedor infor-

má-lo sobre isso.

• Caso o fornecedor descubra que um produto faz mal à saúde depois de colocá-lo à venda, precisa anunciar aos

consumidores pelos jornais, rádios e canais de televisão para alertá-los sobre o perigo.

• Além disso, o fornecedor também tem a obrigação de retirar o produto do comércio, trocar os que já foram ven-

didos ou devolver o valor pago pelo consumidor.

puBlicidAde (Arts. 31, 35, 36, 37 e 38, cdc)

Toda publicidade deve ser fácil de entender, pois é a propaganda de um produto ou serviço. O Código proíbe

publicidade enganosa ou abusiva.

Carol queria de aniversário um celular, e os seus pais pediram para que ela fosse pesquisar um modelo, não deixando

se levar pelos anúncios de certos aparelhos.

• A publicidade enganosa tem informações falsas ou escondidas, deixando de fora informações importantes sobre

um produto ou serviço. Podem ser sobre características, quantidade, origem, preço ou propriedades.

• A publicidade é abusiva se: gerar discriminação, provocar violência, explorar medo ou superstição, aproveitar da

falta de experiência das crianças, desrespeitar os valores ambientais ou induzir a um comportamento prejudicial

à saúde e à segurança.

• Tudo o que foi anunciado deve ser cumprido exatamente como foi vendido no anúncio. As informações de pro-

paganda fazem parte do contrato.

como funcionAm nA práticA os direitos Básicos do consumidor


proteção contrAtuAl (cap. vi, cdc)

Contrato é um acordo por escrito entre duas pessoas ou mais. Quando se faz um contrato, são descritos os direi-

tos e os deveres do fornecedor e do consumidor. Dona Margarida é quem fica atenta aos detalhes de qualquer

contrato. Às vezes, ela precisa contratar profissionais autônomos para serviços em sua casa. Todo contrato deve

ter linguagem simples, letras legíveis em um tamanho que seja fácil para ler e as cláusulas que determinam os

direitos do consumidor bem destacadas. Confira os detalhes:

• Um contrato de adesão é aquele em que o fornecedor entrega pronto para o consumidor. Neste caso, o consumi-

dor não tem como discutir sobre as cláusulas descritas ou regras do contrato, que foram escritas pelo fornecedor.

O contrato passa a valer assim que o consumidor assinar o documento.

Dona Margarida também fica atenta às cláusulas abusivas. São aquelas que deixam o consumidor em desvan-

tagem ou prejuízo. Essas cláusulas são nulas e você pode pedir ao juiz para tirá-las do contrato. Não assine um

contrato que tenha cláusulas abusivas que tenham alguma das características a seguir:

• Diminua a responsabilidade do fornecedor no caso de dano ao consumidor.

• Proíba o consumidor de devolver o produto ou receber o dinheiro de volta quando o produto ou o serviço não

forem de boa qualidade.

• Estabeleça obrigações para outras pessoas além do fornecedor ou consumidor. O contrato é só entre as duas partes.

• Coloque o consumidor em desvantagem de forma exagerada.

• Obrigue somente o consumidor a apresentar a prova, no caso de um processo judicial.

• Autorize o fornecedor a alterar o preço.

• Permita ao fornecedor alterar o contrato sem a autorização do consumidor.

• Faça com que o consumidor perca as prestações pagas no caso de não seguir as regras do contrato ou quando já

estiver prevista a recuperação do produto.

gArAntiA

No Código de Defesa do Consumidor, existem dois tipos de garantia: a legal e a contratual. A garantia legal não depen-

de do contrato que foi feito, pois já está prevista na lei (Art. 26, CDC). É como aconteceu na vez que Dona Margarida

abriu uma pasta de dente e viu que o creme estava duro. Como ela havia comprado no mesmo dia, sabia que tinha 30

dias para fazer a troca.

Já a garantia contratual, conhecida como termo de garantia, complementa a legal e é dada pelo fornecedor (Art.

50 , CDC). O termo de garantia deve explicar:

• O que está garantido.

• Qual é o prazo.

• Qual o lugar em que ele deve ser exigido.

• Além disso, deve ser acompanhada de um manual de instrução ilustrado, em português, e fácil de entender.

• Fique de olho: se o fornecedor não entregar termo de garantia devidamente preenchido, é considerado crime

(Art. 74, CDC).

ApresentAção do produto ou serviço (Art. 6, inc iii; Arts. 31, 32 e 33, cdc)

Dona Margarida levou o filho à dentista, porque Rafael estava com cáries. Então, a profissional pediu para ele comer

menos açúcar.

Além dos produtos e serviços terem que trazer informações claras e completas em língua portuguesa, eles têm o de-

ver de fornecer informações claras sobre:

• Características, qualidade, quantidade, composição, preço, garantia, tributos incidentes, prazo de validade,

nome do fabricante e endereço, riscos à saúde e à segurança do consumidor.

• Os produtos importados devem conter na embalagem uma etiqueta com as explicações escritas em português.

O consumidor também pode exigir manuais de instrução traduzidos.

• Quando você compra um produto nacional ou importado, o fabricante ou o importador deve garantir a troca de

peças enquanto o produto estiver sendo fabricado ou importado.

• A oferta de peças deve continuar por certo tempo, mesmo depois de o produto deixar de ser fabricado ou impor-

tado (Art. 32, CDC).

• Na oferta ou venda por telefone e reembolso postal, é preciso ter o nome do fabricante e endereço: na embala-

gem, na publicidade e em todos os impressos usados na compra (Art. 33, CDC).

Quando o fornecedor não cumprir o que prometeu ou anunciou, o consumidor poderá (Art. 35, CDC):

• Exigir o cumprimento do que foi anunciado,

• Aceitar outro produto ou prestação de serviço de valor igual ou

• Desfazer o contrato, com direito a receber o valor pago com correção e ser indenizado por perdas e danos.


concessão de crédito Ao consumidor (Art. 52, cdc)

A família estava precisando fazer um empréstimo. Ao utilizarem os serviços de uma financeira, o fornecedor teve

a obrigação de informar:

• O preço do produto ou serviço em moeda nacional, os valores dos juros de mora e a taxa de juros do financiamento.

• Os acréscimos previstos por lei.

• A quantidade e a data de vencimento das prestações.

• O total a ser pago à vista ou financiado.

Seu Laércio sempre gostou de pagar as prestações em dia, mas sabia que em algum momento podia atrasar por

ter outras prioridades. No local, ele descobriu que a multa por falta de pagamento não pode ser maior do que 2%

do valor da prestação. Neste caso, você pode:

- Adiantar o pagamento da dívida toda ou de parte dela, com direito à redução proporcional dos juros e outros acréscimos.

coBrAnçA de dívidAs (Art. 42, cdc)

Certa vez, seu Laércio deixou o pagamento de uma prestação atrasar. Saiba o que o Código não permite:

• O fornecedor, ao cobrar uma dívida, ameace ou faça o consumidor passar vergonha em público.

• Cobre do consumidor no seu local de trabalho.

• É crime ameaçar, expor ao ridículo ou, sem justificativa, interferir no trabalho ou lazer do consumidor para cobrar

uma dívida (Art. 71, CDC).

• Se o fornecedor cobrar uma quantia que você não deve, seu direito é receber o que pagou em dobro, com juros

e correção monetária.

práticAs ABusivAs (Arts. 39 a 41, cdc)

Existem muitas coisas que o fornecedor não pode fazer, pois são proibidas por lei, e Carol sabe bem disso, pois

faz o curso de Direito. Por exemplo, ela sabia que se alguém fosse à sua casa para prestar um serviço que a família

não havia contratado, por lei eles não são obrigados a pagar (Art. 39, parágrafo único, CDC). Confira as dicas dela

e fique atento:

• O fornecedor não pode impor a condição da venda de um produto à compra de outro, ou seja, para levar um

produto, você não pode ser obrigado a comprar outro. Por exemplo, para levar o pão, você tem que comprar um

litro de leite. Isso se chama venda casada e é proibida.

• É proibido ao fornecedor esconder um produto e dizer que o produto está em falta.

• Se algum fornecedor enviar a você um produto que você não pediu, considere uma amostra grátis.

• O fornecedor não pode tirar vantagem da fraqueza ou ignorância do consumidor, tendo em vista sua idade, saú-

de, conhecimento ou posição social, para empurrar seus produtos ou serviços.

• O fornecedor não pode exigir do consumidor vantagens exageradas ou desproporcionais em relação ao com-

promisso que ele está assumindo na compra de um produto ou na contratação de um serviço. Antes de comprar,

pesquise o preço em outras lojas.

• Quem vai prestar um serviço é obrigado a apresentar um orçamento com preço da mão de obra, material que

será utilizado, forma de pagamento, data de entrega e qualquer outro custo antes de iniciar o trabalho (Art. 40,

CDC).

• O fornecedor não pode difamar o consumidor só porque ele praticou um ato no exercício de um direito seu.

• Existem leis que explicam como um produto ou um serviço devem ser feitos. O fornecedor não pode vender

produtos ou realizar serviços que não obedeçam a essas leis.

• O fornecedor é obrigado a marcar um prazo para entregar um produto ou terminar um serviço.

• O fornecedor é obrigado a obeceder ao valor do contrato que foi feito. Não pode aumentar o valor do produto ou

serviço se o aumento não estiver no contrato, a não ser que tenha uma razão justificada para tal.

responsABilidAde do fornecedor (Arts. 12 A 25, cdc)

Um produto ou serviço é defeituoso quando não oferece a segurança necessária. A família viu isso quando com-

prou um micro-ondas. O produto não estava funcionando direito e fazia um barulho diferente (Art.12, parágrafo

I). Saiba o que fazer:

• Existem vícios de qualidade e quantidade do produto. Os vícios de qualidade são divididos em inadequados ao

fim de que se destina e por defeito.

• Os fornecedores são responsáveis pelos vícios de qualidade ou de quantidade do produto (Art. 18, CDC).

• Os vícios nos produtos e nos serviços podem causar danos físicos aos consumidores, colocando em risco sua

segurança. Estes danos decorrem dos chamados acidentes de consumo, ou seja, acidentes causados pelo pro-

duto defeituoso (Art. 12, CDC).

vícios: expressão usAdA pArA referir A defeitos nos produtos ou proBlemAs

com prestAção de serviços.


Seu Laércio sabia que no caso do micro-ondas o fornecedor, independentemente de não ser culpado, era o res-

ponsável pelos danos causados pelo produto defeituoso ou por não ter dado informações suficientes e adequa-

das sobre a utilização do produto e riscos que ele oferece. Saiba o que fazer em todos os casos relacionados à

compra de produtos ou serviços defeituosos:

todAs As veZes que um produto ou serviço cAusAr um Acidente os responsáveis são (Art.12, cdc)

• O fabricante ou produtor.

• O construtor.

• O importador.

• O prestador de serviço.

o comerciAnte tAmBém é responsável pelos dAnos quAndo (Art. 13, cdc)

• O fabricante, construtor, produtor ou importador não forem encontrados.

• O produtor não tiver a identificação clara do fabricante, produtor, construtor ou importador.

• Não conservar os produtos perecíveis como se deve.

quAndo existe vício nA prestAção do serviço, você pode exigir (Art. 20, cdc)

• Que o serviço seja feito novamente sem pagar nada ou

• Abatimento no preço ou

• Devolução do que você pagou, em dinheiro, com correção.

• Se o defeito for de fabricação do produto, o fornecedor tem 30 dias para corrigi-lo ou saná-lo.

Depois desse prazo, se o produto ficar com problemas ou aparecer novamente o mesmo vício após o conserto,

você pode exigir (Art. 18, CDC):

• A troca do produto ou

• O abatimento no preço ou

• O dinheiro de volta, com correção.

se o proBlemA é A quAntidAde do produto, você tem o direito de exigir (Art. 19, cdc)

• A troca do produto ou

• O abatimento no preço ou

• Que a quantidade seja completada de acordo com o que está escrito na embalagem ou com o que você pediu ou

• O dinheiro de volta, com correção.

os prAZos pArA fAZer reclAmAções (Art. 26, cdc)

Dona Margarida não estava satisfeita com o serviço de um pintor contratado

para dar uma “cara nova” à sua casa. O prazo para você reclamar de vícios fáceis

de notar em produtos ou serviços é de:

• 30 dias para produtos ou serviços não duráveis, por exemplo alimentos ou ser-

viços em uma lavanderia.

• 90 dias para produtos ou serviços duráveis, como eletrodomésticos, reforma

de uma casa ou pintura de um carro.

direito de Arrependimento (Art. 49, cdc)

E quando você compra um produto e depois se arrepende? A Carol viu uma bolsa na internet, fez o pedi-

do, mas quando chegou viu que não era bem o que ela queria. Você tem direito de se arrepender quando

compra produto ou contrata um serviço e depois resolve não ficar com o produto ou deseja não fazer o

serviço. Mas atenção, você só tem direito de se arrepender e desistir do contrato se o negócio foi feito

fora do estabelecimento comercial, por exemplo, vendas por telefone ou internet. Saiba o que fazer:

• Você tem o prazo de 7 dias para se arrepender de compras feitas por reembolso postal, por telefone ou a

domicílio.

• Preste atenção, pois o prazo começa a contar a partir da assinatura do contrato ou do recebimento do

produto ou serviço.

• No caso de arrependimento, você deverá devolver o produto ou mandar parar o serviço. Assim, você terá

direito a receber o que pagou com juros e correção monetária, inclusive o reembolso das despesas pagas

pelo envio do produto à sua residência.

cAdAstro de consumidores (Art. 43, cdc)

Quando seu Laércio alugou a casa, preencheu uma ficha com seus dados pes-

soais, que formaram um cadastro no estabelecimento comercial. É normal

acontecer isso também ao abrir contas em lojas, e as informações colocadas

pelo consumidor na ficha só podem ser usadas pela empresa para a finalidade

comercial. Saiba o que está no Código para sua segurança, evitando que essas

informações sejam usadas para outros fins:

• O direito de corrigir dados incorretos.

• A retirada de informações negativas após 5 anos.

• O conhecimento das informações sobre o consumidor que estejam no cadas-

tro. Se for recusado, cabe ao consumidor entrar com uma ação para garantir o

acesso às informações e pedir a correção de dados incorretos (Habeas Data).

• A comunicação de abertura de ficha cadastral quando o consumidor não tiver

pedido que seu cadastro seja aberto.


Cadastro de reClamações Contra ForneCedores (art. 44, CdC)

Nos últimos meses, Carol tem reclamado muito para os seus pais da sua operadora de telefone. Ela

sabe que os órgãos públicos de defesa do consumidor são obrigados pelo Código a ter um cadastro das

reclamações feitas pelo consumidor de fornecedores ruins de produtos e serviços. Esse cadastro pode

ser consultado a qualquer momento pelos interessados e deverá ser publicado todo ano.

Para defender os consumidores, existe um Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC),

com uma política nacional de proteção ao consumidor coordenada pelo Departamento de Prote-

ção e Defesa do Consumidor (DPDC) da Secretaria de Direito Econômico, do Ministério da Justiça,

Decreto nº 2.181/97. Saiba quais são os órgãos que fazem parte do SNDC:

• Os Procons e similares nos estados e municípios.

• As vigilâncias sanitária e agropecuária.

• O Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade (INMETRO).

• Os Juizados Especiais, além da Justiça comum.

• As Promotorias de Justiça, órgãos do Ministério Público.

• As Delegacias de Polícia especializadas.

• As entidades civis de defesa do consumidor.

• A Embratur (Instituto Brasileiro de Turismo).

• A SUSEP (Superintendência de Serviços Privados).

Você sabe como e onde reclamar quando tem algum problema com uma empresa? Quando Carol

precisou resolver um problema com uma bolsa que comprou pela internet, ela procurou o Serviço

de Atendimento ao Consumidor (SAC) da empresa. O telefone geralmente está nas embalagens

dos produtos. Saiba o que fazer:

• Ao reclamar, conte todos os detalhes sobre o que aconteceu, para ajudar a resolver o problema.

• Leveanotafiscal,pedidos,certificadodegarantia,contrato,reciboseoutrosdocumentosquetiver.

• Depois de reclamar, guarde com você a prova de sua queixa: protocolo, código de reclamação etc.

• Não se esqueça de anotar o nome e o cargo da pessoa que o atendeu.

• Guardesempreanotafiscaldosprodutosquevocêcomproueosrecibosdosvalorespagospor

serviços. Somente com estes documentos você pode reclamar, por exemplo, de um produto com

defeito ou de um serviço mal-feito.

Caso não desse certo a tentativa de resolver o proble-

ma direto com o fornecedor do produto, seu Laércio

orientou a filha a procurar o Procon.

• Os Procons ajudam você a resolver seu problema

tentando um acordo entre as duas partes. Os órgãos

de atendimento ao consumidor atendem quem está

com problemas nas áreas de: alimentos, assuntos

financeiros, habitação, educação, saúde, produtos e

serviços.

A família sabia que hoje em dia existem Procons es-

palhados por todo o Brasil. Carol foi atrás para receber

orientação e decidir se faria uma reclamação. Neste

caso, é importante telefonar para o Procon ou ir pes-

soalmente ao órgão. Confira os detalhes do que fazer:

• Sempre que fizer uma reclamação, forneça seus da-

dos pessoais como nome, telefone, endereço etc.

• Se você não passar esses dados, a reclamação não

poderá ser encaminhada. Reclamações anônimas

não são aceitas.

• Você deve ter também os dados do fornecedor:

nome, endereço e telefone.

• Os outros documentos necessários para resolver seu

problema são: nota fiscal, recibo, pedido ou contra-

to e detalhes sobre o produto ou serviço reclamado,

além de cópias dos documentos pessoais.

• Guarde os documentos originais de compra do pro-

duto ou do pagamento de um serviço.


No local, Carol foi informada de que alguns problemas de compra de pro-

duto ou pagamento de serviços têm de ser encaminhados à Justiça e que

ela pode reclamar sozinha ou em grupo, se no caso várias pessoas estives-

sem com o mesmo problema (Art. 81, CDC).

• Se você foi o único prejudicado e não tiver como pagar, procure a defen-

soria pública.

• Se puder pagar, procure um advogado de sua confiança.

• Se o valor que você quer receber pelo dano causado for menor do que 40

salários mínimos, pode recorrer ao Juizado Especial Cível.

• O Juizado Especial é dedicado exclusivamente ao julgamento de ações

movidas por pessoas físicas e tem como objetivo simplificar e diminuir o

tempo de alguns tipos de processos.

• A sua competência abrange regiões ou bairros da cidade. Por isso, o

consumidor que desejar acessar o Juizado Especial para solucionar um

problema deve procurar o mais próximo da residência da pessoa que

comprou um produto ou mesmo da casa. É importante levar carteira de

identidade (RG), CPF e cópias autenticadas de todos os documentos rela-

cionados à questão: notas fiscais, cheques, ordem de serviço de entrega

do produto, folheto de publicidade de contrato etc.

• Caso contrário, recorra à Justiça Comum, mediante a contratação de um

advogado.

• Se o dano for coletivo ou a um grupo, os órgãos de defesa do consumi-

dor, o Ministério Público ou as associações de consumidores podem, em

nome próprio, entrar com uma ação em defesa dos prejudicados.

• O Código de Defesa do Consumidor ajuda você de várias formas para fa-

zer valer os seus direitos na justiça (Art. 6, V e VIII e Art. 38).

• Uma dessas maneiras é a inversão do ônus da prova. Sabe o que significa?

Normalmente na Justiça quem tem que provar é a pessoa que reclama ou

processa alguém. Quem reclama deve apresentar, no processo, as provas

de que foi prejudicado como documentos, fotografias, testemunhas etc.

• O Código do Consumidor permite ao juiz determinar ao fornecedor que

vá atrás das provas. Quer dizer, a obrigação de provar será do fornecedor

ou do prestador de serviço e não mais do consumidor que está fazendo

a reclamação.

Neste capítulo, você aprendeu com a família Procon SC como funcionam os Direitos Básicos do Consumidor referentes à Proteção, à Saúde e Segurança, Publicidade,

Proteção Contratual, Apresentação do Produto ou Serviço, Garantia, Concessão de Crédito ao Consumidor, Cobrança de Dívidas, Práticas Abusivas, Responsabilidades

do Fornecedor, Cadastro de Consumidores e Cadastro de Reclamações contra Fornecedores e sobre o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC).

Agora, quando tiver alguma dúvida relacionada aos seus direitos, já sabe como agir!

Antes de ir embora, Carol recebeu mais uma informação essencial para garantir o seu direito.

Quando o fornecedor não obedece às regras, existem penas chamadas sanções administra-

tivas. Confira quais são:

• Multa.

• Apreensão do produto.

• Inutilização do produto.

• Cassação do registro do produto junto ao órgão competente.

• Proibição de fabricação do produto.

• Suspensão de fornecimento de produtos e serviços.

• Suspensão temporária da atividade.

• Revogação de concessão ou permissão de uso.

• Cassação de licença do estabelecimento ou da atividade.

• Interdição total ou parcial de estabelecimento, de obra ou de atividade.

• Intervenção administrativa.

• Imposição de contrapropaganda.

Essas penas são aplicadas de acordo com as leis previstas no Código de Defesa do Consumidor

e no Decreto nº 2.181, de 20 de março de 1997. O fornecedor tem o direito à ampla defesa. As

relações de consumo e a aplicação das sanções ou penas administrativas são fiscalizadas pe-

los órgãos que fazem parte do SNDC. Além das sanções, o desrespeito às normas do Código

pode ser considerado crime pela Justiça. Nesse caso, há multa e até cadeia.


cAsAAprendendo soBre o consumo de Alimentos

Dona Margarida estava preparando o almoço quando precisou usar um

dos alimentos essenciais para o prato do dia. Ao pegar um extrato de

tomate na prateleira, percebeu que o cheiro, a cor e até o gosto es-

tavam diferentes. Na hora ela já chamou o seu marido, seu Laércio,

para contar o que viu, pois aquele produto podia conter impurezas e

não fazer bem à saúde da sua família (Art. 18, parágrafo 6º, CDC). Ele,

que sempre esteve atento às leis por gostar de saber os seus direitos,

lembrou que a venda de produtos que não estão bons para serem con-

sumidos é considerado crime. Saiba o que fazer neste caso:

• Verifique os prazos de validade.

• Confira se os produtos estão estragados ou não seguem as regras de

fabricação, distribuição ou apresentação.

• Se o alimento não estiver nas condições de ser utilizado, você pode

exigir a troca ou o seu dinheiro de volta. Além disso, entre em contato

com a Vigilância Sanitária da sua cidade e faça uma denúncia.

Quando Carol chegou a casa, contou aos pais que em sua aula de Di-

reito do Consumidor viu casos de algumas empresas que mentiam aos

consumidores para ter mais lucro e, por exemplo, colocavam água no

leite. Neste caso, você pode:

• Fazer uma reclamação e pedir a troca do produto.

• Procurar um laboratório para examinar o alimento.

• Pedir uma declaração ao laboratório sobre o conteúdo do produto e

fazer uma denúncia ao promotor de justiça.


Dona Margarida, sempre preocupada com o bem-estar da família, reuniu to-

dos para chamar a atenção sobre as doenças e intoxicações causadas por ali-

mentos. Neste caso, se você se sentir mal após comer um alimento, siga os

passos abaixo, além de procurar um médico imediatamente:

• Verifique se o alimento está estragado ou se contém algum produto tóxico.

Neste caso procure informações na embalagem sobre o que é preciso ser feito.

• Guarde as receitas passadas pelo médico e os comprovantes de despesa para

mostrá-los à Vigilância Sanitária.

• Conte à Vigilância qual foi o alimento que você comeu antes de passar mal,

onde foi comprado e o horário em que o produto foi consumido.

• Guarde a declaração dada pela Vigilância Sanitária, pois servirá como prova

caso você recorra à Justiça.

• Nos alimentos naturais, conhecidos também como “in natura”, que não passaram

por uma indústria como peixe e ovo de galinha, verifique se a embalagem contém

nome do fabricante, prazo de validade e carimbos dos serviços de vistoria.

Pensando no episódio do almoço, Dona Margarida chamou os filhos Carol e

Rafael na cozinha para ajudarem com as embalagens dos alimentos que es-

tavam guardados. Ela contou aos dois que é importante ler com cuidado as

informações escritas nas embalagens antes de comprar, pois algum item pode

passar despercebido. É preciso conferir dados como data de fabricação, prazo

de validade, composição, peso, modo de usar e avisos sobre os riscos de uti-

lização do produto. Dona Margarida não leva para casa produtos com emba-

lagens estufadas, enferrujadas, amassadas, furadas ou rasgadas, e avisa aos

filhos que é preciso prestar atenção para perceber o problema antes de levar

o produto para casa. Se você notar depois, tome as seguintes providências:

• Procure o local onde foi feita a compra, apresente a nota fiscal ou o ticket e

exija a troca do produto ou o dinheiro de volta.

• Denuncie o que aconteceu para um órgão de fiscalização de alimentos. O forne-

cedor do produto terá punição caso tenha vendido o produto ciente do defeito.

• Se o fornecedor não quiser trocar o produto, envie uma reclamação por escri-

to ao estabelecimento em que a mercadoria foi comprada.

• Peça ajuda a um órgão de defesa do consumidor da sua cidade ou para al-

guém próximo.

Além das embalagens, Dona Margarida falou aos fi-

lhos sobre a importância de fazer a compra de alimen-

tos em estabelecimentos que sejam completamente

limpos. Para educá-los sobre o consumo de alimentos,

convidou a família toda para ajudá-la com as compras

do mês. Seu Laércio é sempre o primeiro a observar

o ambiente e os funcionários, para ver se todos estão

com o uniforme limpo.

• Se você verificar que um estabelecimento não cum-

pre essas regras, deve comunicar à Vigilância Sanitária.

No supermercado, a família Procon estava atenta a

todos os detalhes na hora de fazer as compras, como

por exemplo:

• O peso ou volume de um produto, que deve ser igual ao que estiver escrito na embalagem. Neste caso, se

você achar que um produto pesa menos do que o indicado, pode pedir para conferir o peso no próprio esta-

belecimento.

• Ao notar qualquer alteração ao abrir a embalagem, você pode devolver o produto e pedir o dinheiro de volta.

• O fato pode ser denunciado ao Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade (INMETRO) ou

aos órgãos de defesa do consumidor.

O prazo de validade dos produtos era outro item que o seu Laércio ficava atento na hora de ir ao supermer-

cado, pois sabe que alguns fornecedores modificam este prazo, o que é considerado um crime.

• Todo produto deve trazer na embalagem a data em que foi fabricado e o prazo de sua validade.

• Os produtos com prazo de validade vencido não podem ser disponibilizados para venda.

• Se você comprou um produto com o prazo de validade vencido, pode informar à Vigilância Sanitária e pedir

que seja feita uma vistoria no estabelecimento, para que desta forma o produto seja retirado das prateleiras.

• Entre em contato com um órgão de defesa do consumidor.

Carol começou há alguns meses uma reeducação alimentar e, por isso, está sempre de olho nos rótulos dos

alimentos. Ela chamou a atenção da família para as seguintes informações dos produtos industrializados:

• Quantidade.

• Composição.

• Aditivos.

• Nome e endereço do fabricante.

• Carimbos ou registros dos serviços de inspeção, tais como Vigilância Sanitária ou Ministério da Saúde.

• Datas de fabricação e validade.

• Indicação de substância que seja prejudicial à saúde.

• Peso.


Os aditivos, por exemplo, são substâncias colocadas nos alimentos, como con-

servantes, antioxidantes, estabilizantes, espessantes, corantes e aromatizantes.

• Os corantes e oxidantes fazem o produto durar por mais tempo.

• Os estabilizantes e espessantes conservam as propriedades físicas do alimento.

• Os corantes e aromatizantes tornam o produto mais atraente.

• Os corantes artificiais vêm sendo rejeitados por especialistas de saúde, pois pos-

suem substâncias que provocam alergia e outras doenças em algumas pessoas. Um exemplo é a tartrazina,

um corante amarelado usado em balas, gelatinas, pó para pudim, refrescos, bebidas, doces e medicamentos.

Os produtos congelados são os preferidos do seu Laércio, mas Dona Margarida sempre está por perto para

conferir se o produto está em boas condições. Por exemplo, o acúmulo de água ou umidade nos balcões

significa temperatura incorreta. Os alimentos congelados mantidos nessas condições se estragam. Nesse

caso, é preciso evitar retirar e colocar muitas vezes os alimentos dos balcões frigoríficos, pois isso aumenta

a temperatura e pode prejudicar a qualidade do alimento.

• É preciso observar a data de fabricação e o prazo de validade.

• Nos balcões em que se conservam frescos os produtos, há uma linha vermelha. Os produtos dentro dos bal-

cões não podem ficar acima dessa linha.

• A boa condição de refrigeração forma sobre os produtos uma névoa que indica a baixa temperatura do balcão.

• É recomendável deixar os alimentos congelados e resfriados para o final das compras, um pouco antes de ir ao caixa.

Chegando a casa, é hora de guardar as compras. Dona Margarida toma muito cuidado com os alimentos,

principalmente com os enlatados, o leite e a carne. Siga as dicas dela:

• Nunca deixe os enlatados abertos, mesmo dentro da geladeira. Retire o produto das latas, coloque em uma

vasilha limpa, seca e com tampa.

• Observe as recomendações do fabricante impressas na embalagem.

• Preste atenção se as latas estão estufadas, amassadas etc.

A bebida preferida do Rafael é o leite. Por isso, a família fica atenta para

não levar para casa um produto vencido e também à conservação do leite,

que varia conforme o seu tipo. O leite pasteurizado e o longa vida devem

ser usados assim que forem abertos. É recomendável também que o leite

em pó, quando consumido por crianças, seja utilizado em até 15 dias.

• Pasteurizado tem prazo de validade de 36 horas.

• Longa vida pode ser guardado por 4 meses.

• Leite em pó e fechado dura de 12 a 18 meses. Já o de caixa pode ser con-

servado por 9 meses. Guarde as embalagens do leite em pó bem fechadas e

em lugar fresco.

O seu Laércio, ao chegar a casa, sempre gosta de guardar bem as carnes, pois adora um churras-

co. Ele sabe que se forem mal-conservadas estragam rapidamente. Por isso, saiba o que fazer:

• Procure açougues com boas condições de higiene: verifique as paredes, os balcões e, princi-

palmente, a luz. A luz que ilumina a carne não pode ser vermelha, é ilegal, pois muda a cor do

alimento e faz parecer que a carne é mais nova.

• Fique de olho se a carne tem os carimbos roxos dos órgãos de fiscalização: SIF (Serviço de Inspe-

ção Federal) e do SIP (Serviço de Inspeção Estadual). Se o alimento não passar pela fiscalização,

pode estar contaminado. Porém, a carne também pode ser

contaminada depois da inspeção no próprio açougue ou es-

tabelecimento em que está à venda.

• Observe a cor da carne: a de boi, quando está estragada,

fica esverdeada e com cheiro de podre. A carne na cor ver-

melho vivo também deve ser evitada, pois pode conter um

pó branco (sulfito de sódio), que esconde sua má qualidade.

• Pelancas e sebos não podem ultrapassar 10% da carne.

• Fique de olho na carne de porco: bolinhas brancas indicam a

presença de parasitas, que podem ser prejudiciais à saúde.

• As aves devem ter a carne firme, cor amarela clara e

cheiro suave.

• As carnes devem ser vendidas com a identificação de ori-

gem, etiqueta lacre com o número do SIP, do frigorífico de

origem, data de embalagem e validade, sexo e tipo de animal.

• Salame, presunto, linguiça entre outros não podem ter manchas ou bolhas no interior da embalagem.

• Quando o alimento é embalado com plástico, chama-se a vácuo, pois todo o ar é retirado. Se

você notar dentro da embalagem um líquido, manchas esverdeadas ou se o produto estiver

solto nos pacotes, não compre o alimento. Se perceber que é falha do fornecedor, denuncie à

Vigilância Sanitária.

• O peixe deve ter a carne firme, os olhos salientes e brilhantes, guelras avermelhadas e escamas

que não soltem com facilidade.

Neste capítulo, você acompanhou o dia a dia da família Procon em casa e no supermercado. Agora, quando você for consumir um alimento em casa ou for às

compras, já sabe o que fazer!


Assuntos finAnceirosdúvidAs soBre finAnçAs

pessoAis e consórcio

Carol decidiu abrir uma conta no banco. Ela levou até o local uma cópia do

RG e CPF, comprovante de residência e de renda. Ela sabia que precisava ficar

atenta ao contrato com o banco e ler cuidadosamente antes de assiná-lo. Ca-

rol foi informada de que tinha direito a receber um talão de cheques, mas não

sabia se queria, pois tinha medo de ser roubada. Saiba o que fazer:

• Evite sair de casa com cheques assinados. Se for necessário, cruze os seus che-

ques para que ele possa ser pago somente por depósito e compensação bancária.

• Se você for vítima de furto ou roubo, vá até a delegacia mais próxima e faça

um Boletim de Ocorrência.

• Em seguida, leve o boletim ao banco que você tem conta e peça para suspen-

der o cheque informando seu número e valor.

• Se o roubo acontecer fora do expediente bancário, como em finais de sema-

na ou feriados, informe o Serasa - Centralização de Serviços Bancários, pelo

telefone (11) 3373-7272. Depois, não se esqueça de seguir os tópicos acima no

1º dia útil.

• Se estiver em outra cidade, vá à agência do seu banco mais próxima para re-

gistrar a ocorrência.

Como seu Laércio pediu para a filha tirar todas as dúvidas no banco, ela queria

saber mais informações sobre o uso do cheque, como quando estiver pré-da-

tado (ou pós-datado) e sustado. Saiba o que fazer:

• O cheque pré-datado é apenas um acordo entre o fornecedor e o consumidor.

A lei não impede que ele seja descontado antes da data que foi colocada nele.

• Só faça o cheque pré-datado se o estabelecimento for de sua confiança e,

ainda assim, peça para constar na nota a data de entrada de cada cheque.


Em caso de cheque sustado, o ideal é que o pedido seja feito somente se houver um motivo muito forte para

isso, como perda ou roubo do cheque ou do talão. Se você emitir um cheque para pagar a compra de um pro-

duto ou contratar um serviço e o produto não for entregue ou o serviço não for prestado, saiba o que fazer:

• Envie uma reclamação por escrito, por meio de uma correspondência com Aviso de Recebimento (AR) ou de

um Cartório de Registro de Documentos, pedindo ao fornecedor para resolver o problema.

• Se o fornecedor não solucionar o problema, denuncie o fato a um órgão de defesa do consumidor.

Depois de entender tudo sobre o uso do talão de cheques, Carol quis saber como usar o cartão magnético,

já que muitos amigos falavam que havia muitos benefícios por não ter que carregar dinheiro na carteira, por

exemplo. Ela recebeu do atendente a resposta de que o cartão chegaria a sua casa. Por isso, é importante:

• Assinar o verso do cartão logo após recebê-lo e manter sua senha em segredo.

• Nunca revelar sua senha para ninguém, principalmente quando estiver usando caixas eletrônicos.

• Se o seu cartão for roubado, perdido, ficar preso na máquina ou cobrarem o que você não deve, comunique

imediatamente à sua agência ou à Central de Atendimento do cartão.

O atendente também explicou à Carol que existem taxas de serviços bancários, liberadas por meio de uma

decisão do Banco Central. Fique atento: nenhuma taxa pode ser cobrada se não tiver sido informada pelo

consumidor.

• Ao preencher o cadastro para abrir uma conta, automaticamente o banco cobra uma taxa.

• Cada vez que sua conta fizer aniversário, o banco pode cobrar uma taxa de atualização.

• Pesquise antes para conhecer o banco que cobra taxas mais baratas.

• Cartão magnético e talão de cheques: você pode optar pelo cartão magnético gratuito. Neste caso, o banco

poderá cobrar cada vez que você retirar um talão de cheques.

• Se preferir utilizar cheques, o primeiro talão do mês será gratuito.

• Ao entrar na faixa do cheque especial (quando você gasta mais do que o saldo disponível na conta), o banco

pode cobrar uma taxa extra, além dos juros, até que a dívida seja coberta.

• O primeiro extrato semanal é gratuito. A partir do segundo, o banco passa a cobrar pelos extratos retirados.

Seu Laércio combinou de encontrar a filha no banco para não deixar nada passar despercebido. Ele chegou

no momento em que Carol perguntava sobre o uso do cartão de crédito.

• Pesquise bem antes de pedir o seu cartão de crédito e escolha um que satisfaça as suas vontades ou que

ofereça serviços mais vantajosos.

• Leia com cuidado o contrato que você irá fazer com o seu banco antes de assiná-lo.

• Preste atenção às cláusulas que limitam ou excluem os seus direitos, que devem estar redigidas em destaque

para facilitar a sua identificação.

• Se você receber um cartão sem ter solicitado, rasgue-o imediatamente. Em seguida, escreva um e-mail ou

ligue para a administradora do cartão e peça para cancelar. O Código do Consumidor proíbe o envio de pro-

duto ao consumidor sem solitação prévia.

• Avise um órgão do consumidor dando nome e endereço da administradora que enviou o cartão.

Carol lembrou que uma amiga já teve o cartão roubado. O que fazer neste caso?

• Telefone para a administradora do cartão e

conte o que aconteceu.

• Anote o nome do atendente, o horário que

você ligou e o protocolo de atendimento.

• Faça uma reclamação por escrito e um Bo-

letim de Ocorrência.

• Depois de avisar o roubo para a adminis-

tradora do cartão, ele será bloqueado e

você não poderá ser responsabilizado pe-

las compras feitas.

• Se mesmo assim você for cobrado, procu-

re a Justiça ou um órgão de defesa do con-

sumidor.

• Mas tome cuidado! Você poderá ter que

pagar tudo desde o momento em que foi

roubado até a hora em que avisou a admi-

nistradora do cartão. Por isso, não perca

tempo. Se você for roubado, a primeira

coisa a fazer é avisar à administradora.


Seu Laércio certa vez foi lesado com a cobrança de

taxas indevidas no seu cartão de crédito. Antes de

deixar a filha pedir um, perguntou sobre isso no

banco. Fique atento e siga os passos:

• Guarde todas as faturas e notas de compras.

• Caso apareça a cobrança de um produto que você

não comprou ou se um valor for cobrado mais de

uma vez, avise à administradora do seu cartão.

Anote o nome da pessoa que o atendeu, o horário

da ligação e o código de atendimento.

• Junte e guarde as cópias da fatura e notas de com-

pra e escreva para a administradora do seu cartão

para falar como você deseja que o problema seja

solucionado.

• Se mesmo assim não conseguir resolver o proble-

ma, procure um órgão de defesa do consumidor.

Ainda no banco, Carol queria saber o que ela podia

fazer caso não quisesse manter o contrato. Confira:

• Você pode desistir de um contrato que tenha feito

por um certo prazo, como por exemplo um ano.

Neste caso, tem direito a ter de volta a diferença

do dinheiro pago.

• Em alguns casos, como uma forma de indeniza-

ção, a empresa pode segurar uma parte do que

você pagou (10% por exemplo). Porém, você corre

o risco de não receber o que já pagou pelos meses

que faltam até o fim do contrato.

• Se você cumpriu todas as cláusulas do contrato,

exceto as abusivas e a administradora desistiu ou

quebrou o contrato, você receberá o valor do que

pagou pelo ano todo.

comprAs dA fAmíliA procon

A família Procon decidiu comprar alguns itens para casa. O que não esperava é que haveria

atrasos na entrega e na instalação. Pelo Código de Defesa do Consumidor, a empresa é obri-

gada a cumprir o prazo de entrega, instalação ou montagem de qualquer produto. Saiba o

que fazer:

• Peça sempre um documento em que esteja descrito o prazo combinado para a entrega do

produto. Guarde a nota do pedido e o recibo.

• Se o prazo encomendado não for entregue ou instalado no prazo combinado, você tem duas

opções: exigir o cumprimento da obrigação ou a devolução do produto, recebendo assim seu

dinheiro de volta.

• Envie uma reclamação por escrito descrevendo todos os detalhes da compra para a empresa

vendedora e, se for o caso, à financiadora. Mande também uma cópia da nota fiscal.

• Se não for atendido, procure um órgão de defesa do consumidor ou entre com uma ação na

Justiça (Art. 83, CDC).

Seu Laércio ficou decepcionado quando abriu a caixa da TV e verificou que era bem menor do

que a informada. O que acontece nesse caso?

O fornecedor é obrigado a pagar uma indenização. Você pode agir assim:

• Se perceber o engano na hora da entrega, recuse a mercadoria e escreva os motivos de não

recebê-la na nota de entrega.

• Se você não estava em casa quando o produto chegou e outra pessoa recebeu a mercadoria,

envie uma reclamação escrita ao fornecedor contando o problema e exija a substituição do

produto por outro do mesmo gênero, sem defeito, no prazo de 30 dias.

• Você também pode pedir a devolução do dinheiro ou a diminuição proporcional do preço.


Dona Margarida estava ansiosa pela chegada de uma geladeira para sua casa, mas

o fornecedor não cumpriu o prazo de entrega previsto no contrato, e ela quis can-

celar. Neste caso, é necessário enviar uma carta com as seguintes informações:

• Descrição da compra com o número da nota fiscal ou do pedido, data, produto,

marca, preço etc.

• O problema, por exemplo, prazo de entrega não cumprido.

• As tentativas de solução do problema.

• A intenção de cancelar o pedido de compra devido ao não cumprimento das obri-

gações por parte do fornecedor.

• O pedido de devolução, com atualização, de qualquer valor pago.

• Entregue a carta pessoalmente ou via correio por Aviso de Recebimento (AR).

• Fique de olho! Se for provada a culpa do fornecedor, você não terá despesas com o cancelamento da compra.

• Alguns fornecedores dizem que o consumidor deve pagar o ICMS (Imposto de Circulação de Mercadorias)

pela emissão da nota fiscal. Isso não é verdade, a nota fiscal pode ser cancelada.

O fornecedor é obrigado a garantir a qualidade e a eficiência do produto que vende. Seu Laércio sabe bem

disso, portanto, se o fornecedor não dá a garantia na hora da compra, ele cobra o seu direito, pois sabe que

por lei existe a garantia legal.

• O prazo de garantia legal é de 30 dias para os produtos não duráveis e 90 dias para os duráveis. (Art. 26, CDC).

Todo produto possui garantia contra defeitos de fabricação, oferecida pelo fabricante ou pelo fornecedor.

Para ter direito à garantia, você deve:

• Guardar o certificado e a nota fiscal da compra.

• Durante o prazo de garantia, utilizar somente os serviços das oficinas autorizadas pelo fabricante. Caso você

opte por uma não credenciada, pode correr o risco de perder o direito à garantia.

A família Procon também havia comprado um ar-condicionado mas ao che-

garem em casa perceberam que ele apresentava vício de qualidade, ou seja,

estava impróprio ou inadequado para o consumo. Saiba o que fazer neste

caso:

• Envie uma carta ao fornecedor pedindo uma solução para o problema.

• Exija a substituição do produto, a devolução da quantia paga ou o abati-

mento proporcional no preço no caso do fornecedor não lhe atender (Art. 18,

CDC).

• Se ainda não tiver conseguido solucionar o problema, procure um órgão

de defesa do consumidor ou recorra à Justiça.

• Lembre-se: você tem 30 dias para reclamar de produtos e serviços não

duráveis e 90 dias para reclamar de produtos e serviços duráveis.

Quando a garantia de um produto termina, normalmente é cobrada a visita do técnico. Porém, o consu-

midor deve ser avisado sobre o valor a ser cobrado. Não foi isso que aconteceu na casa da família Procon

quando o técnico chegou para avaliar o ar-condicionado. Saiba o que fazer:

• Se na hora você concordar com o orçamento e autorizar o serviço, a oficina deverá cobrar só o valor do orça-

mento. Neste caso, você não precisa pagar a visita.

• Há diferenças de valores de orçamento conforme a oficina.

• Existem dois tipos de oficinas: a autorizada e as especializadas. A oficina autorizada é credenciada pelo fabri-

cante e, por isso, garante a qualidade das peças originais e do serviço.

• Fique atento: a especializada ou comum não foi autorizada a prestar serviços e não tem nenhuma garantia

do fabricante.

• Exija nota fiscal tanto da autorizada como da especializada.

• Peça que na nota estejam especificadas as peças, a mão de obra e a garantia.

• Outro detalhe importante é pedir um orçamento antes de autorizar o serviço.

Seu Laércio levou o ar-condiciona-

do na oficina autorizada, e o seu

problema não foi solucionado no

prazo de 30 dias. Saiba o que você

pode exigir do fornecedor em um

caso como esse (Art. 18, CDC):

• A substituição do produto por

outro da mesma espécie em perfeitas

condições de uso ou

• A restituição da quantia paga

com correção e sem prejuízo de per-

das e danos ou

• O abatimento proporcional do

preço.

• No conserto do seu produto, o

fornecedor não pode utilizar peças

usadas, a não ser que você concorde

(Art. 21, CDC).

• Se você não concordar e mesmo assim ele quiser usar peças usadas, envie ao fornecedor uma reclamação

por escrito pedindo a solução do problema. Se não for feito nenhum acordo, procure um órgão de defesa

do consumidor pedindo para entrar em contato com o fornecedor e tomar as medidas judiciais necessárias.

• Repor peças usadas sem autorização do consumidor é considerado crime pelo CDC (Art. 70).

• Se você quiser trocar a peça de um produto e não a encontrar, escreva uma reclamação ao Serviço de Aten-

dimento ao Consumidor (SAC) do fabricante. Caso não dê resultado, procure um órgão de defesa do consu-

midor ou recorra à Justiça.


Dona Margarida comprou uma vez um cosmético de uma revendedora

que bateu em sua porta. Neste caso, é considerada venda em domicílio.

Assim como o cosmético, outros produtos como seguros, materiais de

limpeza, livros, assinaturas de revistas, entre outros são vendidos des-

ta forma, fora do estabelecimento comercial. Ao comprar um produto

vendido em sua casa e se arrepender, você tem o prazo de 7 dias para

desistir do negócio, a contar da assinatura do contrato ou recebimento

do produto. Porém, existem alguns riscos, como o preço ser maior do

que o das lojas ou a qualidade do produto, que nem sempre é a mesma

mostrada nos folhetos. Fique atento e tome alguns cuidados:

• Não acredite em informações como “assine este papel sem compro-

misso, pois o cancelamento poderá ser feito sem o menor problema” ou

“aproveite esta excelente oportunidade de compra, porque hoje é o últi-

mo dia desta promoção”.

• Não aceite mercadorias para deixar em casa e usar como teste, mes-

mo que o vendedor diga que é sem compromisso.

• Não faça pagamento nenhum antes de decidir se vai comprar o pro-

duto ou não. Ao pagar, use cheque nominal cruzado, que servirá como

prova de pagamento.

• Não permita que estranhos fotografem seus filhos sob qualquer razão

ou que vendedores façam demonstração de produtos em sua residência.

Certo dia, ligaram na casa da família Procon para

oferecer uma assinatura de revista. Esse tipo de

venda é cada vez mais comum no Brasil. É impor-

tante tomar cuidado ao comprar produtos ou con-

tratar serviços comercializados desta forma.

• Se você receber o produto e perceber que não há

identificação do fabricante ou o produto não é o

mesmo que foi anunciado pelo vendedor, recuse

na hora da entrega.

• Você tem 7 dias úteis para fazer valer o seu direito

de arrependimento (Art. 49, CDC).

• Denuncie o fato como publicidade enganosa (Art.

37, CDC). É crime (Art. 67, CDC).

Em outra ocasião, a família Procon ao entrar em uma loja para pesquisar uma televisão, o vendedor ofere-

ceu uma venda casada com um aparelho de DVD. A venda casada, considerada aquela em que você só pode

comprar o produto que deseja se levar outro para casa, é crime. (Art. 39, I, CDC). Neste caso, você deve:

• Ligar para uma delegacia de polícia, para o Promotor da sua cidade ou qualquer órgão de defesa do consumidor.

Dona Margarida queria muito comprar um armário novo

para a cozinha. Porém, antes disso, o seu marido Laércio es-

tava pesquisando preços, marcas e modelos, pois sabia que

se deixasse para a mulher comprar ela iria logo ao modelo

mais bonito e, muitas vezes, mais caro. Olhe as dicas dele!

• Compare os preços, marcas e modelos. Teste o funciona-

mento e desempenho do produto na loja.

• Peça ao vendedor que mostre como se usa o produto.

• Não se esqueça de pedir informações sobre o produto

como garantia, prazo, o que está incluso na garantia etc.

• Observe o tamanho do produto (interno e externo) e veja se

a voltagem é a mesma da sua residência.

• Depois de escolher o produto, descubra se têm as cores dis-

poníveis no estoque da loja e os prazos de entrega.

• Verifique as condições de pagamento e compare os valores

a prazo e à vista. Confira os detalhes da compra como o preço a prazo, número de parcelas, juros pelo

financiamento, multa em caso de atraso etc. e veja se não vale mais a pena economizar comprando à vista.

• Exija nota do pedido com informações de modelo, marca, cor, valor e data de entrega. Se você for levar

o produto na hora da compra, peça a nota fiscal e guarde o pedido até receber o aparelho para verificar se

os dados coincidem.

• O produto importado deve ter o seu manual de uso ou funcionamento em português (Art. 31, CDC).

• Verifique se na sua cidade tem assistência técnica autorizada da marca.

• Todos os produtos devem estar embalados, com certificados de garantia e instruções de uso.

• Se isso não acontecer, você tem o direito de recusar o produto e deve procurar o gerente da loja.


escolHendo móveis pArA cAsA

Ao chegar à loja cheia de móveis, Dona Margarida não tirou os olhos dos sofás. O pequeno Rafael foi logo se

jogando em cima dos estofados espalhados pelo salão. Para comprar os móveis, você também deve tomar

alguns cuidados:

• Pesquise preços e condições de pagamentos em várias lojas antes de comprar.

• Para não correr o risco de levar um produto que não vai caber na sua casa, antes de ir à loja tire medidas de

largura de suas portas e do lugar onde ficará o móvel.

• Tome cuidado com as imitações, pois as aparências podem enganar. Olhe todos os detalhes do móvel, tais

como material e estrutura.

• Teste a resistência do sofá sentando, apoiando e deitando, para ver se está de acordo com a finalidade.

• Se a madeira do móvel não for a mesma que você pediu, recuse o produto e peça o seu dinheiro de volta com

valores atualizados.

O pedido deverá conter as seguintes informações:

• Descrição com detalhes de cada produto escolhido, inclusive a data de fabricação.

• Prazo de entrega.

• Preço à vista.

• Preço a prazo e forma de pagamento escolhida, com o número de parcelas e seu valor.

• Taxas de juros e data de vencimento das prestações.

• Valor do sinal e saldo restante.

• Existência do produto em estoque.

• Data da montagem e especificação do encarregado (loja ou fábrica).

• Prazo de garantia oferecido pelo fabricante.

• Quais os itens cobertos pela garantia.

Na hora da entrega, não se esqueça de:

• Comparar a nota do pedido com a nota fiscal e o

produto entregue. Se o produto não for igual ao

que você pediu, recuse a entrega e exija a troca do

produto.

• Se decidir ficar com o produto, entregue a nota fis-

cal antiga e peça outra nota fiscal para não perder

a garantia.

• Verifique se a embalagem está fechada.

• Confira o produto na hora da entrega. Se notar

que existe qualquer defeito como riscos, amassa-

dos, quebra, falta de funcionamento etc., devolva

o produto, exija o valor pago de volta ou a troca.

• Mas atenção: siga todos os passos acima antes de

assinar a nota de entrega.

• Se você perceber algum defeito somente após a

entrega do produto, entre em contato com o ge-

rente da loja e peça a troca ou assistência técnica.

Se não for atendido, vá à loja pessoalmente e leve

o seu recibo ou envie uma correspondência com

aviso de recebimento (AR).

• O SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor)

da loja é outra forma de resolver o problema.

• A loja deve enviar montadores para instalarem o

produto; se eles não forem, você pode ligar para o

gerente pedindo providências.

• Se acontecer algum dano durante a montagem,

peça para pararem imediatamente e exija da loja

a troca do móvel.

• Se os móveis entregues tiverem cupins, você deve

exigir a substituição imediata ou o dinheiro de vol-

ta. O prazo é de 90 dias, a não ser em caso de vício

oculto (quando está escondido em uma mercado-

ria e não dá para identificar de primeira).


o cArro do seu lAércio

Na garagem de casa, seu Laércio guarda uma das suas primeiras conquistas: um carro. Mas saiba que para

ele chegar até a casa da família Procon não foi uma tarefa fácil. Seu Laércio pesquisou e muito antes de

adquirir o automóvel. Aprenda com ele algumas dicas:

• Na proposta de compra de um carro zero quilômetro devem constar, de um lado, o preço total, o prazo de

pagamento e o valor das prestações. Do outro, a cor do veículo, o modelo etc. São informações que evitam

a troca do veículo na hora da entrega.

• Ao procurar revendedoras de automóveis, saiba que a venda de um carro condicionada à compra de

acessórios é proibida pelo Código de Defesa do Consumidor. Se a agência insistir, você pode denunciá-la

imediatamente ao Procon.

• Se você optar por comprar um carro zero quilômetro, a loja tem obrigação de garantir a qualidade do

produto. Se o veículo apresentar problema, envie uma reclamação por escrito para a loja onde foi feita a

compra. Se não houver solução, entre em contato com o Procon.

• A concessionária tem obrigação de fazer os serviços necessários no carro enquanto o prazo de garantia

estiver valendo. Se ela recusar a cobertura, envie uma carta ao fabricante pedindo uma solução. Caso não

seja resolvido, encaminhe o problema para o Procon.

• Na revisão realizada no período de garantia, você deve pagar apenas pela troca de peças, como vela e

pastilhas de freio, entre outras pela troca de óleo e pela mão de obra desses serviços.

• Você pode perder a garantia nos seguintes casos: quando fizer mau uso do veículo, quando estranhos

fizerem reparos, quando forem feitas alterações que modifiquem as características básicas do veículo sem

autorização da montadora ou quando o plano de revisões periódicas não for cumprido.

Antes de comprar o seu carro novo, seu Laércio também

pensou sobre a possibilidade de comprar um carro

usado. Ele pediu ao seu mecânico de confiança e para

alguns amigos com experiência na compra de carros

usados para avaliar o veículo que ele queria adquirir.

Neste caso, é preciso também verificar os seguintes

documentos:

• Certificado de propriedade.

• Licenciamento, IPVA e o seguro obrigatório.

• Procuração do vendedor para agenciar o negócio.

• Antes de pagar, consulte o Detran para saber se não

existe multa e se o veículo não é roubado.

• Exija as garantias por escrito, não confie apenas no

que for falado.

• Peça também o recibo de pagamento e o documento

de transferência de propriedade assinado.

• O próprio comprador deve pedir a transferência de

propriedade dentro de um prazo de 30 dias. Caso não

seja feito, o vendedor terá que comunicar o fato ao

Detran.

• Não se esqueça: é seu dever transferir o veículo

adquirido para o seu nome.

• Se você encontrar um vício escondido após comprar

o veículo, conhecido também como “vício oculto”,

você pode reclamar pelo fato, que pode ter sido de

propósito ou não, e procurar seus direitos junto a um

órgão de defesa do consumidor.


o que fAZer Ao contrAtAr serviços

Dona Margarida é quem cuida das questões de casa. Ela também é responsável por contratar serviços de re-

paros. Neste caso, ao contratar qualquer serviço, não é necessário um advogado para fazer um contrato, é

preciso escrever tudo o que foi combinado entre você e o fornecedor ao combinar a compra de um produto ou

a prestação de um serviço. Além disso, siga as instruções:

• Faça uma lista de todos os deveres e obrigações dos interessados em fazer o contrato e tire uma cópia.

• Risque todos os espaços em branco.

• Coloque data, assine e passe para a outra parte assinar.

Certa vez, a família precisou contratar um pedreiro para reformar o banheiro. Antes de contratar este profis-

sional e outros como encanador, eletricista ou marceneiro, siga os passos:

• Peça informações para os vizinhos, parentes e amigos.

• Solicite orçamento por escrito e sem compromisso para mais de um profissional ou empresa especializada,

explique o problema ou serviço de forma bem clara e com todos os detalhes.

• Pergunte a opinião do profissional sobre o assunto, esclareça dúvidas sobre como o serviço será feito, o mate-

rial que será usado, o número de trabalhadores e se o preço do material está incluso no preço total e, assim,

acerte a forma de pagamento.

• Tome cuidado: muitos consumidores têm prejuízo porque o profissional, após receber o pagamento inicial,

foge com o dinheiro e não faz o serviço. Por isso, procure dar o dinheiro à medida que o serviço for feito.

• Não pague tudo adiantado. Se você agir assim, o prestador de serviço perde o interesse pelo que está fazendo,

pois já está com o dinheiro no bolso.

• Só pague a última parcela após testar o serviço.

• Em caso de defeito ou dúvida, só pague quando o problema for resolvido.

• Escreva no contrato a forma de pagamento e todos os detalhes do serviço.

• Contrate o serviço por escrito depois de tudo decidido.

• Exija o recibo de todo pagamento que você fizer (entrada, segunda prestação

etc.).

• Se o profissional prometer voltar no dia seguinte para fazer algum conserto,

faça uma anotação no contrato para garantir o retorno e peça que ele assine

embaixo.

• Exija a nota fiscal do serviço e guarde os documentos como recibos, contratos

e garantia por, no mínimo, dois anos ou pelo prazo de garantia firmado no con-

trato.

• Anote o nome, CPF, endereço completo e telefone do prestador de serviço.

• No caso de serviço mal-feito ou inacabado, faça uma reclamação e tente resol-

ver amigavelmente, por meio de um acordo.

• Se não for possível e você já tiver pago por um serviço que não foi concluído,

procure o Procon e faça uma reclamação.

Muitas vezes, a família precisa procurar profissionais liberais, aqueles com nível

superior, formados pela universidade, como médicos, advogados, dentistas,

arquitetos, entre outros. O profissional liberal só pode ser responsabilizado por

algum dano que causou se sua culpa for provada. Porém, se o consumidor mo-

ver uma ação judicial contra algum profissional liberal, o juiz pode inverter a

obrigação da prova de culpa. Neste caso, as causas das falhas ou erros profis-

sionais são:

• Negligência: quando ele deixa de fazer o que deve.

• Imprudência: quando faz o que não devia ter feito.

• Imperícia: quando não toma os cuidados necessários.

Existe um Conselho de Classe para cada profissão liberal, que fiscaliza e julga os

erros cometidos. Se você se sentir prejudicado por algum atendimento, denun-

cie o dano no órgão responsável pela legalização da ocupação que ele exerce.

Entre outros, podem ser os seguintes:

• CRM - Conselho Regional de Medicina.

• CRO - Conselho Regional de Odontologia.

• OAB - Ordem dos Advogados do Brasil.

Se for preciso, reclame ao Procon ou procure um advogado para defender seus

direitos na Justiça.


Algumas vezes, Dona Margarida precisou mandar lavar ou tingir uma

peça de roupa. Ela sempre pedia para seguir as instruções disponíveis na

etiqueta. Além disso, ficava atenta aos detalhes:

• Na nota fiscal, devem estar anotados as peças que foram deixadas e os

defeitos que apresentam.

• Na hora de buscar a roupa, veja se o serviço foi bem-feito.

• Se tiver algum problema, peça a solução e não pegue a peça de volta.

• Se isso não acontecer, faça uma reclamação por escrito pedindo a re-

paração. Protocole o documento na lavanderia o mais rápido possível.

• Se nem assim o caso for resolvido, procure um órgão de defesa do

consumidor.

Em casa, a família também sempre fica de olho nos serviços públicos,

como água e luz. Por exemplo, se o seu Laércio achava que o valor co-

brado em sua conta era maior do que todos os membros da casa haviam

consumido, ele registrava uma reclamação na agência local que fornece

o serviço. Confira as dicas dele:

• Vá ao Serviço de Atendimento ao Cliente da agência ou companhia e

peça que envie um técnico até a sua casa.

• O técnico irá verificar se o erro é no medidor ou nas instalações internas

da casa.

• Em geral, os defeitos do medidor são de responsabilidade da compa-

nhia. Os defeitos internos são de responsabilidade do consumidor.

• Verifique os encanamentos da sua casa; se estiverem com defeito po-

dem causar um vazamento sem você nem desconfiar.

• Da mesma forma acontece com a eletricidade: os fios em mau estado

ou aparelhos elétricos com defeitos podem causar perda de energia.

E o que fazer quando tiver problemas com a conta de água?

• Se a sua conta não for entregue, entre em contato imediatamente com

o fornecedor desse serviço e solicite a segunda via da conta com um

novo prazo para pagar sem cobrança de multa.

• O abastecimento de água só pode ser cortado após aviso prévio do

atraso no pagamento da conta.

• O serviço deverá voltar a funcionar normalmente assim que a conta for

paga.

• Quando faltar água, pergunte aos vizinhos se eles também estão sem,

pois pode ser um problema de rede.

Neste capítulo, você acompanhou a família Procon resolvendo assuntos financeiros referentes ao banco e às compras de produtos e serviços. Agora, quando você

tiver dúvidas relacionadas a como agir no seu banco ou quando for comprar eletrodomésticos, móveis, carros ou em relação às contas de casa como água e luz, já

sabe o que fazer!

Quem conserva energia elétrica gasta menos e apro-

veita melhor as instalações e equipamentos. Além

disso, tem mais segurança. Seu Laércio sabe disso,

por isso, está sempre de olho para consumir menos

sem prejudicar o conforto e a diversão da família.

Aprenda com ele algumas dicas de segurança:

• Quando você for mexer na instalação da sua casa,

desligue o disjuntor ou chave-geral.

• Não ligue muitos aparelhos na mesma tomada por

meio de extensões. Isto pode aquecer os fios, des-

perdiçar energia e provocar curto-circuitos.

• Nunca mexa no interior da televisão, mesmo quan-

do ela estiver desligada: evite tomar choques.

• Ao cozinhar, coloque as panelas com o cabo volta-

do para dentro do fogão para evitar acidentes, prin-

cipalmente com crianças, que podem derrubá-las.

• Guarde materiais de limpeza e outros que também

forem perigosos longe do alcance das crianças.

• Não mexa em aparelhos elétricos com as mãos mo-

lhadas ou os pés em lugares úmidos.

• Ao trocar uma lâmpada, não toque na parte metá-

lica.

• Não coloque facas, garfos ou qualquer objeto de

metal dentro de aparelhos elétricos ligados.

• Caso você tenha crianças em casa, todo cuidado

é pouco: não deixe que elas mexam em aparelhos

elétricos ligados, toquem em fios e, muito menos,

coloquem os dedinhos nas tomadas.


sHoppingAs comprAs dAs mulHeres

No shopping, Carol decidiu comprar algumas roupas e sabia que a sua

mãe sempre ficava de olho nos detalhes, como alguns cuidados que

devem ser tomados ao comprar:

• Experimente a roupa antes de comprar e, antes de levar para casa,

peça para ser colocada na nota fiscal a possibilidade de troca.

• Preste atenção na qualidade dos tecidos, das costuras, botões, fechos etc.

• O tecido só é puro quando possuir 100% de uma só fibra. Por exemplo,

puro algodão tem que conter 100% de fibra de algodão.

• A roupa deve ter duas etiquetas: uma é obrigatória por lei e indica

quais fibras o tecido possui. A outra mostra como a roupa deve ser

lavada e passada. Se a roupa for importada, as etiquetas devem estar

em português.

• A etiqueta constando a composição dos tecidos deve vir à margem

destes. É recomendável que a indicação seja impressa de dois em dois

metros. Se não for possível, a indicação deve vir no início e no final da

peça e constar novamente na etiqueta presa no rolo do tecido.

• Guarde a nota fiscal até lavar a roupa pela primeira vez, pois é quando

podem aparecer os defeitos.

• O fornecedor é obrigado a trocar a roupa somente se tiver defeito, a

não ser que tenha na nota fiscal ou em cartaz na loja a possibilidade

de troca.


Carol e dona Margarida ficaram superanimadas com as compras. No en-

tanto, restaram dúvidas sobre algumas peças que estavam em promoção.

Dona Margarida lembrou que já teve problemas com roupas novas que não

resistiram à primeira lavagem, mesmo seguindo as instruções do fabricante

do tecido para conservar a roupa. Neste caso, saiba o que fazer:

• Vá até a loja com a peça e a nota fiscal.

• Exija a troca por outra mercadoria ou a devolução do dinheiro.

• Se a loja não tomar providências, procure o Procon e faça uma reclamação.

Mãe e filha adoram ir ao shopping juntas. As duas

ficam de olho em todas as vitrines, principalmente

nas que têm promoções. Além de comprar roupas,

Carol também gosta de comprar produtos importa-

dos. Muitos não sabem, mas o importador é tão res-

ponsável pelo produto quanto qualquer fabricante,

ou seja, deve prestar assistência técnica, repor pe-

ças e trocar produtos com defeito. Aprenda com ela:

• Verifique se os rótulos, bulas e manuais de produ-

tos importados têm uma versão em português. O

rótulo deve trazer informações com detalhes so-

bre a quantidade, composição química, prazo de

validade e origem do produto.

• Se você adquirir um produto importado com ví-

cios, faça uma reclamação por escrito para o im-

portador, envie a nota fiscal e o certificado de ga-

rantia.

• Peça as providências necessárias para a solução

do problema. Se não for atendido no prazo de 30

dias, procure um órgão de defesa do consumidor

ou recorra à Justiça.

Neste capítulo, você acompanhou as mulheres da família Procon no shopping. Agora, quando você quiser comprar roupas ou produtos importados, já sabe o que fazer!


lAZerA viAgem de fériAs dA fAmíliA procon

Ao conseguir tirar férias no fim do ano, seu Laércio e Dona

Margarida decidiram levar os filhos para passar alguns dias

com os avós no oeste catarinense. Para isso, optaram por usar

o transporte rodoviário.

Para quem viaja de ônibus, o bilhete é o principal compro-

vante da viagem. Ao comprar uma passagem, são emitidas

duas vias: uma ficará com a empresa e outra com você. Con-

fira se estão anotados os seguintes dados:

• Preço da passagem.

• Número do bilhete e da via.

• Origem e destino.

• Data, horário e número da poltrona.

• Se a empresa prestar algum serviço diferenciado, a infor-

mação deve estar no bilhete.


A família até pensou em desistir da viagem por conta de outros compromissos. Caso você

desista de viajar e avise com antecedência de seis horas antes de partir, a empresa tem a

obrigação de devolver o dinheiro pago ou transferir a passagem para outra data e horário.

Em caso de acidente, as empresas são obrigadas as prestar assistência imediata e adequa-

da aos passageiros.

• Caso você entre com uma ação pedindo indenização, faça um Boletim de Ocorrência para

comprovar o dano.

• Por orientação do DENIT (Departamento Nacional de Infraestrutura de Transportes), as

empresas podem vender junto com a passagem um seguro complementar para cobrir aci-

dentes pessoais, que responsabiliza as empresas a indenizar os consumidores que sofrerem

acidentes, tanto de saúde (despesas médicas) como patrimoniais e morais.

• As tarifas das passagens interestaduais e internacionais são definidas pelo DENIT. O preço

pode variar em trechos iguais de acordo com a qualidade dos serviços prestados.

• Nas linhas interestaduais e internacionais, você pode transportar volumes no bagageiro e

porta-embrulhos gratuitamente. O limite de peso para as bagagens é de 30 quilos no baga-

geiro e 5 quilos no porta-embrulhos.

• Os embrulhos não podem comprometer a segurança e nem o conforto dos passageiros.

• Caso você leve uma bagagem com o peso acima do estabelecido, pagará 0,5% do preço da

passagem por cada quilo de excesso.

• Se uma bagagem for extraviada ou sofrer algum dano, você deve comunicar o fato à em-

presa no término da viagem. A empresa tem a obrigação de indenizá-lo com um valor equi-

valente ao prejuízo sofrido.

• Você precisa apresentar o comprovante de bagagem e tem o prazo de 30 dias para reclamar.

Como a viagem era no fim de ano, época de superlotação nos terminais rodoviários, seu

Laércio estava preocupado com a quantidade de pessoas viajando ao mesmo tempo.

• Se você viajar de ônibus e comprar a passagem antecipadamente, com lugar enumerado e

a empresa não assegurar o seu direito, você pode exigir outro tipo de transporte.

• Caso não consiga solucionar o problema, você pode recorrer à Justiça e pedir uma indeniza-

ção por danos morais da empresa que vendeu o bilhete.

Nos estados, cabe ao DER (Departamento de Estradas de Rodagem) a regulamentação e

fiscalização do transporte intermunicipal de passageiros. No Brasil, o DENIT (Departamen-

to Nacional de Infraestrutura de Transportes) disciplina e fiscaliza a prestação de serviços

de transporte rodoviário interestadual e internacional de passageiros.

Aluguel de cArro e táxi pArA viAgens

Seu Laércio queria programar a próxima viagem da família para o Nordeste. Ele sabia que teria

que alugar um carro para passear e aproveitar ao máximo. Siga algumas dicas dele:

• É recomendável verificar antes de alugar um carro se você possui o cartão de crédito solicitado

pela locadora.

• Informe à empresa suas preferências em relação ao carro, como marca, ano de fabricação, mode-

lo e equipamentos e reserve com antecedência o veículo que deseja usar.

• Ao alugar um carro, não assine notas ou faturas em branco.

• Examine cuidadosamente o carro ao recebê-lo. Se notar algum defeito, peça para trocá-lo.

• Se a empresa fizer essa exigência, alugue o carro e denuncie o fato imediatamente para um órgão

de defesa do consumidor.

• Se alugar veículo em outro país, verifique antes de viajar se pode pagar as diárias adiantadas no

Brasil ou se tem que pagá-las no país onde vai retirar o veículo.

• As despesas extras como seguros opcionais, impostos e combustíveis devem ser pagas no local

onde você devolver o carro e o pagamento é feito em dinheiro, cheque de viagem ou cartão de

crédito internacional.

• Em geral, as locadoras pedem para que o carro seja devolvido com o tanque cheio.

• Se durante a viagem o carro ou algum de seus equipamentos forem roubados, comunique à lo-

cadora.

• No caso de problemas mecânicos, entre em contato com a locadora e peça a troca do veículo.


Para o serviço de táxi, regulamentado pelas Prefeitu-

ras Municipais que concedem aos interessados o uso

do serviço, também são exigidas regras:

• O Contran (Conselho Nacional de Trânsito) exige

que o veículo esteja dentro dos padrões de segu-

rança e que possua toda a documentação.

• A instalação do taxímetro, para medir a quilome-

tragem rodada, é obrigatória nos municípios com

mais de 100.000 habitantes.

• O taxista não pode dar o valor do percurso antes de

prestar o serviço.

• A fiscalização dos táxis é responsabilidade da Pre-

feitura Municipal.

• Os Institutos de Pesos e Medidas são responsáveis

pela verificação e fiscalização dos taxímetros.

A ideia de ir para o Nordeste estava dividida com a

vontade da família de fazer um cruzeiro. Em ambos

os casos, é recomendável escolher uma agência de

turismo.

• A agência deve estar registrada na Embratur. Antes

de fechar negócio, consulte parentes e amigos que

já tenham utilizado o serviço.

• Verifique junto ao Procon e à Associação Brasileira

de Agências de Viagens (Abav) se existe alguma

queixa ou denúncia registrada contra a agência.

• Guarde toda a propaganda da agência, pois ela tem

de cumprir tudo o que prometeu nos anúncios.

• Procure saber se durante a viagem serão oferecidas

opções de passeio ou serviços pelos quais você terá

de fazer o pagamento extra.

• Prefira os pacotes cujos voos e/ou percursos em

ônibus sejam feitos por empresas tradicionais.

Neste capítulo, você acompanhou a viagem de férias da família Procon de ônibus e também as dicas do seu Laércio sobre o que fazer quando precisar alugar um

carro ou táxi. Além disso, também viu como escolher um pacote de viagens. Agora,quando você decidir sair de férias, já sabe todos os passos que deve seguir para

ninguém passar por cima dos seus direitos como consumidor!

Peça à agência, com alguns dias de antecedência, que lhe forneça:

• O documento de confirmação de reserva do hotel.

• Nota de débito ou recibo da fatura do hotel.

• Passagens com assento marcado.

• Etiquetas de bagagem personalizadas.

• Roteiro de viagem e uma cópia da programação.

• Se você desconfiar de um pacote já comprado, ligue para a companhia de transporte e para

o hotel que vai se hospedar.

• Confirme se as reservas já foram feitas e pagas.

• Deixe seu número de telefone ou celular para você ser localizado ou se surgir algum problema.

• Lembre-se de examinar cuidadosamente o contrato feito entre você e a agência.

• Veja se no contrato está escrito tudo o que você combinou com o vendedor.

• Peça para o agente fazer uma lista dos documentos que você precisa levar.

Se surgir algum problema, como propaganda enganosa, má qualidade nos serviços presta-

dos, entre outros, tente resolver primeiro o problema com a agência. Se não, você poderá:

• Exigir outro pacote que corresponda ao que você comprou por causa do anúncio.

• Anular ou rescindir o contrato.

• Enviar uma reclamação por escrito pedindo que paguem o seu prejuízo. Se não tiver suces-

so, procure um órgão de defesa do consumidor ou recorra à Justiça.

59Cartilha do Consumidor Aprendendo com a Família Procon SC58Cartilha do Consumidor Aprendendo com a Família Procon SC

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