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BOM DIA!
MÔNICA PONTALTI
EU AQUI
FILHA DE
VENDEDOR
GARÇON
MÃE DE MENINOS
E DE MENINAS
TODOS NÓS TEMOS UMA
HISTÓRIA
ESTAMOS CONECTADOS
FACEBOOK NA CADEIRA
QUAL A SUA
HISTÓRIA ?CONVERSE COM QUEM ESTIVER
DO SEU LADO CONTE O QUE É UAU! PRA VOCÊ
UAU!É toda vez que nos surpreendemos, nos emocionamos, nos inspiramos!! E a melhor palavra para expressar é um UAU!
VIEMOS FALAR DE ENCANTAMENTO
O QUE VAMOS
VER HOJE?
COMO CONSTRUIR UAU’S
CONHECER O CLIENTE
COMUNICARUAU
CRIAR UAU
PASSO A PASSO DA
EXPERIÊNCIA
EQUIPEUAU
PRA COMEÇAR
NOSSO PAPO!ATIVAR O CÉREBRO E TRAZER
PRAZER
A. .LONGAR!
COMO CONSTRUIR UAU’S
CONHECER O CLIENTE
APROVEITANDO
. . .
SABER QUEM
É O SEU CLIENTE
É PASSO
FUNDAMENTAL
A melhor equipe de vendas e atendimento1
A entrega diferenciada dos produtos e serviços2O processo e o ponto de venda
organizados e diferentes3
O produto que ninguém mais tem4O preço que o Cliente
se orgulha de ter pago5
As garantias que geram confiança6
A propaganda e promoção7Fonte Forum Corporation – www.forum.com
O QUE O CLIENTE MAIS
VALORIZA NUMA MARCA?
POR QUE O CLIENTE ABANDONA
UMA MARCA QUE ELE CONSUMIA
E DA QUAL GOSTAVA?
21% pela falta de contato e atenção pessoal
49% porque a atenção recebida era de baixa qualidade
70% Atendimento
Só 15% mudam para um produto mais barato
Só 15% porque encontram um produto melhor
30% Produtos
Fonte Forum Corporation – www.forum.com
QUIZO QUE É MAIS FÁCIL?
DESCOBRIR DO QUE ELE
GOSTA OU DO QUE ELE
NÃO GOSTA?
DO QUE ELE NÃO GOSTA
QUAL A COISA MAIS
IMPORTANTE QUE TEMOS
QUE SABER SOBRE
NOSSOS CLIENTES?
COMO ELE GOSTARIA
DE COMPRAR E SER
ATENDIDO
QUAL O CLIENTE MAIS
IMPORTANTE PARA A SUA
MARCA?
AQUELE QUE ESTIVER
FALANDO COM VOCÊ
AGORA
VOCÊ COMPRA MAIS DE
QUEM INSISTE EM
VENDER OU DE QUEM O
ATENDE MELHOR?
DE QUE VENDE COM
COMPETÊNCIA E
SERVE COM CARINHO
ADIVINHAR OU
DESCOBRIR?
DESCOBRIR
UAU!
COMO CONSTRUIR UAU’S
CONHECER O CLIENTE
COMUNICARUAU
QUAL A COISA
+ IMPORTANTE NA VIDA
DE QUEM QUER CRIAR UAU’S?
COMUNICAÇÃO
COMUNICAR PRA QUE?
RELACIONAMENTObacana, saudável, feliz
DURADOURO
CICLO DE COMUNICAÇÃO RELACIONAMENTO
FORMA
VALORES E VALOR
REPUTAÇÃO E CONFIANÇA
RELACIONAMENTO
FORMA
CICLO DE COMUNICAÇÃO RELACIONAMENTO
75%PRESENÇA
SINAISSÍMBOLOS
EXPRESSÃO CORPORAL
5% PALAVRAS
20% ENTONAÇÕES
FORMA
VALORES E VALOR
CICLO DE COMUNICAÇÃO RELACIONAMENTO
MAS
MAIS
FORMA
VALORES E VALOR
REPUTAÇÃO E CONFIANÇA
CICLO DE COMUNICAÇÃO RELACIONAMENTO
AINDA NÃO CONFIO
CONFIO PERMISSÃO
NÃO CONFIO MAIS SILÊNCIO
SPAM
FORMA
VALORES E VALOR
REPUTAÇÃO E CONFIANÇA
RELACIONAMENTO
CICLO DE COMUNICAÇÃO RELACIONAMENTO
FORMA FORMA
VALORES E VALOR
REPUTAÇÃO E CONFIANÇA
RELACIONAMENTO
CICLO DE COMUNICAÇÃO RELACIONAMENTO
O IMPORTANTE EM COMUNICAÇÃO
NÃO É
É O que elas sentem quando você comunica
O que as pessoas ouvem quando você fala...
UAU!É SE COLOCAR
NO LUGAR DO
OUTRO
COMO CONSTRUIR UAU’S
CONHECER O CLIENTE
COMUNICARUAU
CRIAR UAU
COMO CRIAR
UAU’S NO
CORAÇÃO DO
CLIENTE?
OUVIR
CADA CLIENTE
ENTENDER O FOCO DE
CADA CLIENTE
ZONA DE
TOLERÂNCIA
Pior que o Cliente espera...
Melhor do que o Cliente espera...
Igual o que o Cliente espera
ANTIMARKETING
SCRIPT
COMO VOCÊ ATENDE
O CLIENTE. . .UAU
O QUE ELE ODEIA
QUE VOCÊ FAÇA?
ANTIMARKETING
O que a gente faz para o Cliente nos preferir e
recomendar
- Eliminar os Antimarketings
O QUE FAZEMOS
E NINGUÉM
GOSTA
ANTIMARKETING
TOC NA CUCA
O QUE ELE ESPERA
QUE VOCÊ FAÇA?
SCRIPT
O que a gente faz para o Cliente nos preferir e
recomendar
= Superar scripts
- Eliminar os Antimarketings
uperar
riativamente o
oteiro
ncorporando
ersonalização e
alento
SCRIPT
S.C.R.I.P.T.POR ÁREA
O QUE ELE
NEM ESPERA MAS
ADORA QUANDO
VOCÊ FAZ?
UAU. . . UAU-GO
MAIS!!!
O que a gente faz para o Cliente nos preferir e
recomendar
- Eliminar os Antimarketings
= Superar scripts
+ Causar Uau – go mais!!!
UAU
O CORPO
FALA. . .SINTA O CLIENTE
SEMPRE. . .
Toque no estômago
Antimarketings
Toque na cabeça
Script
Uau-go mais...
Toque no coração
Algo te frustrou
demais?
Algo te
surpreendeu?
antimarketing
uau
UAU! É FICAR FELIZ
POR FAZER O MELHOR
SEMPRE
COMO CONSTRUIR UAU’S
CONHECER O CLIENTE
COMUNICARUAU
CRIAR UAU
PASSO A PASSO DA
EXPERIÊNCIA
ARQUITETANDO UMA
EXPERIÊNCIA UAU
Conhecimento que nos é transmitido pelos sentidos
EXPERIÊNCIA É. . .
Razão
Emoção
EXPERIÊNCIA É. . .
Razão
Emoção
Inteligências
Sentidos
OLFATO
VISÃO
AUDIÇÃO
TATO
PALADAR
A EXPERIÊNCIA. . .NÃO É O QUE NOS
ACONTECE, MAS O QUE FAZEMOS
COM O QUE NOS
ACONTECE. . .
TOC NA CUCA
TUDO QUE É BOM
NOS FAZ QUERER
REPETIR E
RECOMENDAR!
Cliente que recomenda,
prefere e elogia
Design
Atendimento personalizado
Conveniência
Educação
Aparecer +
Ser +
Aprender+
Fazer +
EntretenimentoDivertir +
Nós temos que darO Cliente quer
PLANEJARCADA DIA UMA AÇÃO
NO FINAL DO MÊS- 20
NO ANO – 240
Não basta ser bom, tem que parecer bom
Facilite minha vida ou pelo menos não me atrapalhe
Me trate com atenção e competência
Me ensine que eu não te esqueço
Me ajude a me divertir
Design
Conveniência
Atendimento
Educação
Entretenimento
Coisa $
Gente
SERVIÇO PASSO A PASSO
COMO CONSTRUIR UAU’S
CONHECER O CLIENTE
COMUNICARUAU
CRIAR UAU
PASSO A PASSO DA
EXPERIÊNCIA
EQUIPEUAU
QUAL O MAIOR
DESAFIO PRA
TORNAR ISSO
REALIDADE?
SER TÃO COMPETENTE QUE
O CLIENTE PREFIRA
NOSSOS PRODUTOS
E SERVIÇOS
E ACHE QUE VALE
A PENA PAGAR MAIS
DO QUE ELE PAGA PARA
A CONCORRÊNCIA
SEMPRE!
ENTÃO VEM A MAIOR DÚVIDA. . .
QUAL CLIENTE PAGA
A MAIS PELO QUE
A GENTE VENDE SEMPRE?
PEQUENO DETALHE. . .
80% DOS CLIENTES
QUE ABANDONAM
UMA MARCA ESTAVAM
APENAS
SATISFEITOS. . .
ENTÃO VEM A MAIOR DÚVIDA. . .
QUAL CLIENTE PAGA
A MAIS PELO QUE
A GENTE VENDE SEMPRE?
AQUELE
QUE
ELOGIA!
O MELHOR INDICADOR:
ELOGIOS POR DIA. . .
QUEM FAZ
UAU?GENTE
AAIIDDU
AAIIDDU
ATITUDE INTEGRAÇÃO
ATENDIMENTO E ATITUDE
INS-PIRADORAMENTE
DIFERENTES
DO
USUAL
TRANÇA
QUEM É A PESSOA
MAIS IMPORTANTE
PARA O SHOPPING?
A EQUIPE!
UAU! SÓ GENTE FELIZ FAZ GENTE
FELIZ
TEMOS CERTEZA
DE O QUANTO
CADA UM AQUI É
ESPECIAL
O CARA
O MAIOR UAU DE TODOS !!
O QUE NÓS
VIMOS AQUI
HOJE?
COMO CONSTRUIR UAU’S
CONHECER O CLIENTE
COMUNICARUAU
CRIAR UAU
PASSO A PASSO DA
EXPERIÊNCIA
EQUIPEUAU
OBRIGADA!SAÚDE!
SUCESSO!
FELICIDADE!
VENDAS E (RE)VENDAS!
#FALEM COMIGO!
WWW.PONTODEREFERENCIA.COM.BR
PAPO DE ATENDIMENTO
WWW.LINKEDIN.COM/IN/MONICAPONTALTI
PEÇAM A PALESTRA
