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Agenda
Formação Comercial
para
Não Comerciais
07/08/2008
FORMAÇÃO COMERCIAL PARA NÃO COMERCIAIS
A Pirâmide da Venda
Estabelecer Empatia
Identificar / Criar Necessidades
Apresentar Solução/Produto
Fecho
50%
25%
20%
5%
FORMAÇÃO COMERCIAL
* YOU MAY NOT BE WHO YOU THINK YOU ARE !
A Imagem Profissional - crie uma óptima primeira impressão !
JUST MAKE YOUR GUEST FEEL = CONVIDADO !
Greeting = apresente-se e pergunte o nome do futuro sócioUltimate eye contact = olhe a pessoa sempre nos seus olhosEasy smile = sorria abertamente e sinceramenteSuitable body language = tenha uma linguaguem corporal profissional e descontraídaTotal Charisma = seja carismático e sempre simpático !
FORMAÇÃO COMERCIAL
“SALES TIPS”
• Vista-se sempre de maneira profissional e “clean”
• Seja positivo e acredite verdadeiramente no produto/serviço que vende
• Assegure-se de que causa uma boa primeira impressão
• Faça com que o SÓCIO se sinta único e objecto do seu genuíno interesse
• Ouça o SÓCIO, deixe-o falar ....
• Dê resposta aos interesses e necessidades do SÓCIO
• Faça sempre o Follow UP devido e no tempo certo a cada SÓCIO
FORMAÇÃO COMERCIAL“SALES TIPS”
• A prevenção é sempre melhor que a cura!• Uma averiguação mal feita traz sempre objecções• Utilize a Técnica do PPRS ( Pergunta, Pergunta Resposta e Solução) - para Identificar, Isolar e Eliminar a Objecção do SÓCIO e depois poder continuar !!• Seja comercial: saiba quais são as objecções mais comuns, fale com os colegas com mais sucesso para saber como responder e ultrapassar essas objecções• Saiba fazer o SÓCIO sentir o valor do seu investimento na saúde...• É melhor fazer já este investimento do que mais tarde ter consequências médicas desagradáveis e acabar gastando muito mais...• SOBRETUDO: eliminar as vossas próprias barreiras emocionais, pois se acreditarem mesmo que estão a “vender” um produto excelente, o SÓCIO só não vai comprar se de facto não puder fazê-lo !
FORMAÇÃO COMERCIAL
A Linguagem Corporal – fundamental para o sucesso do consultor!
LEMA : “think positive, feel positive, be positive!”
Técnicas que servem para aprimorar a sua linguagem corporal :
* Relações Públicas = faça RP de si mesmo !
* Teoria do Camaleão = faça como o camaleão, mude de côr e adapte-se ao meio !
FORMAÇÃO COMERCIAL INICIAL
DISCTeoria Comportamental que serve para identificar os 4 modelos mais comuns de comportamento dominante consoante determinadas situações.Serve para identificar o perfil/comportamento do prospect/sócio/cliente.
D = Directive / Dominant = DIRECTIVOI = Interactive / Influential = INTERACTIVOS = Slow / Steady = SENSÍVELC = Controlled / Cautious = CAUTELOSO
D I S C
Directo Comunicativo Calmo CautelosoObjectivo Simpático Indeciso InformadoDecidido Motivador Observador MeticulosoSeguro Influenciador Pouco comunicativo ControladoMotivado pelo: Motivado pelo: Motivado pela: Motivado pela:Desafio Convívio social Rotina InformaçãoResultados Rápidos Variedade Segurança Organização
FORMAÇÃO COMERCIAL INICIAL
Nos espaços abaixo identifique os comportamentos que mais o caracterizam.
Utilize uma escala de 1 a 4 em que 4 é o comportamento que mais tem a ver consigo e 1 o que tem menos.
Directo Influenciador Calmo Consciente
Confiante Optimista Intencional Moderado
Aventureiro Entusiasta Previsível Lógico
Decidido Aberto Paciente Analítico
Audacioso Impulsivo Estável Preciso
Irrequieto Emocional Protector Desconfiado
Competitivo Persuasivo Acomodado Curioso
Assertivo Falador Modesto Diplomático
Experiente Charmoso Fácil de levar Consistente
Enérgico Sensível Sincero Perfecionista
TOTAL TOTAL TOTAL TOTAL
4 3 1 23 4 2 1
DISCTeoria Comportamental que serve para identificar os 4 modelos mais comuns de
comportamento dominante consoante determinadas situações.Serve para identificar o perfil/comportamento do cliente.
D = Directive / Dominant = DIRECTIVOI = Interactive / Influential = INTERACTIVOS = Slow / Steady = SENSÍVELC = Controlled / Cautious = CAUTELOSO
D I S C
Directo Comunicativo Calmo Cauteloso
Objectivo Simpático Indeciso InformadoDecidido Motivador Observador MeticulosoSeguro Influenciador Pouco comunicativo ControladoMotivado pelo: Motivado pelo: Motivado pela: Motivado pela:Desafio Convívio social Rotina InformaçãoResultados Rápidos Variedade Segurança Organização
Formação Comercial para Não Comerciais
FORMAÇÃO COMERCIAL INICIAL
* Linguagem Corporal de cada tipo
* Relacionamento entre cada uma destas personalidades
C D
S I
Tarefas / desafios
rapidos
Pessoas
devagar
CONCEITO DE ATENDIMENTO / VENDA
ATENDER É SATISFAZER AS
NECESSIDADES DOS
CLIENTES
VENDER É CRIAR
NECESSIDADES NOS
CLIENTES
Venda de carros
Vendedor de loja de produtos
Médicos de urgência
Consultores
Comerciais!!!
A ESCUTA ACTIVA
UVIR O que está a ser dito
VALIAR como está a ser dito – sentimentos, conteúdo, intenção
ESPONDER
BSERVAR as reações. Fazer perguntas de controlo
para ter confirmação ou desconfirmação
BENEFÍCIOS
+ Retenção
- Mal entendidos
Como ESTIMULAR a Escuta Activa ?
Emissor
• Fazer perguntas como: o que é que acha?
• Mostrar interesse através da linguagem corporal e contacto visual
• Apelar às áreas de interesse do cliente
• Manter o contacto visual
• Mostrar interesse através da linguagem corporal
• Resumir a informação transmitida pelo cliente
Como DEMONSTRAR Escuta Activa ?
Receptor
A ESCUTA ACTIVA
ATENDER
VENDER
Visita às instalações
Estratégia na zona de interesse
FEATURE – BENEFIT – EMOTION - AGREEMENT
FeaturesCaracterísticas técnicas / Local ou serviço de Interesse Principal
Como é realizada / para que serve / quais os resultados que proporcionaInovações registadas (por ex. equipamentos de última geração, etc)
BenefitsOs benefícios para a saúde e resultados possíveis
EmotionsMencionar a dor do prospect
Conseguir-se imaginar a fazer ali um tratamento (ou algo) e atingir os resultados que procura
AgreementPedir a concordância / aprovação do cliente (concorda ? )
Formação Comercial para Não Comerciais
FAZER A VENDAABORDAGEM DO SÓCIO
OBJECTIVO
Mostrar ao SÓCIO que está ali para o ajudar, que tem toda a disponibilidade e que é profissional.
Demonstrar simpatia para conquistar confiança.
Personalizar a relação.
FAZER A VENDAIDENTIFICAÇÃO / QUALIFICAÇÃO DO
CLIENTE
OBJECTIVO
Descobrir que tipo de SÓCIO temos à frente.
O que valoriza este SÓCIO – rapidez de resultados, simplicidade de treino, motivação, um especialista, um amigo, preço,...
Como comunica este SÓCIO
Que soluções já tem para lhe oferecer
FAZER A VENDADEMONSTRAÇÃO DO SERVIÇO
Criar necessidade no SÓCIO
Apresentar o serviço
Dialogar com o SÓCIO
Envolver o SÓCIO
Utilizar a técnica das perguntas
Contornar objecçõesOBJECTIVO
DECISÃO
OBJECTIVO
Reforçar os benefícios que o SÓCIO valoriza, fazendo-o sentir que realmente aquela é a solução ideal para ele.
Empatia - “ver” o produto com os olhos do SÓCIO.
Comprometer o SÓCIO
Iniciar formalidades
FAZER A VENDA
DESPEDIDA
Elogiar a decisão do SÓCIO
Deixar uma imagem de disponibilidade.
Acompanhar o SÓCIO (follow-up)
OBJECTIVO
FAZER A VENDA
Ultrapassar objecções
1. Oiça a objecção
2. Questione a objecção
3. Confirme que essa é a única/última objecção
4. Responda à objecção
5. Confirme a resposta
6. Mude de direcção
Formação Comercial para Não Comerciais
MANTER O CLIENTEMOSTRAR AO SÓCIO QUE ELE É IMPORTANTE, NÃO APENAS DURANTE A VENDA.
CONSTRUIR UMA RELAÇÃO PERSONALIZADA, DE CONFIANÇA E DE CONTINUIDADE.
EMPATIA
FIDELIZAÇÃO
PROFISSIONALISMO
PERSONALIZAÇÃO
GOSTAR DO QUE FAZ
SABER LIDAR COM A FRUSTAÇÃO
PORQUE VENDER É UMA FUNÇÃO DE ONDE SE RETIRA MUITA SATISFAÇÃO.
Como?
1. SABENDO QUAIS AS CARACTERISTICAS
QUE DEVERÁ TER UM COMERCIAL.
2. SABENDO O QUE ESPERAM OS CLIENTES DE NÓS.
3. SABENDO COMO ASSUMIR UMA POSTURA DE EXCELÊNCIA NO SERVIÇO E
SURPREENDER O CLIENTE
1. SABENDO QUAIS AS CARACTERISTICAS
QUE DEVERÁ TER UM COMERCIAL.
2. SABENDO O QUE ESPERAM OS CLIENTES DE NÓS.
3. SABENDO COMO ASSUMIR UMA POSTURA DE EXCELÊNCIA NO SERVIÇO E
SURPREENDER O CLIENTE
Características de um COMERCIAL de sucesso
O que esperam os clientes da Estética Renov?
Empático é aquele que
consegue colocar-se no lugar do
outro, que percebe e partilha com ele os seus problemas
e/ou preocupações.Antipáti
co
Simpático
Obrigado!!
Paulo Pinto