As Conversões no Comércio Eletrónico (II)A arte da Persuasão e as suas aplicações ao e-Commerce

Entender o mundo do comércio eletrónico é, antes de mais, entender o comércio em geral

em qualquer um dos seus canais. Todos nós compradores, uma ou outra vez, tivemos

diferentes experiências de compra, experimentámos a sensação de uma boa venda e de

um mau serviço.

Na parte I deste documento falámos sobre alguns detalhes básicos a ter em conta na hora

de expor um produto numa Loja Online, de forma a aumentar a taxa de conversão.

Neste documento, analisamos as 6 ideias defendidas por Robert B. Cialdini no seu livro,

“Influence, the Psychology of Persuasion” uma referência inquestionável na área.A Arte da Persuasão

Os bons vendedores trabalham com habilidade a

arte da persuasão e, tal como na venda offline, o e-

Commerce também beneficia se existir uma boa

capacidade de persuasão, só que, neste caso, a

persuasão é aplicada via design e forma de gestão

da sua loja online.

Princípio da Afinidade (Likability)

Todos nós temos a tendência a comprar quando gostamos

de quem vende ou de como vende. O bom serviço, uma boa

imagem e a amabilidade são fatores persuasivos. As grandes

marcas apostam em persuadir através de uma imagem que

transmita beleza, carisma e carácter. Isso atrai o

consumidor.

Aplicação ao e-Commerce: A sua marca, o seu

espaço de venda, as respostas às questões dos

clientes e a transparência das suas ações, tudo o faz

parecer mais “likable”. Não se esqueça que

compramos àqueles em quem confiamos. Converta

os seus clientes em embaixadores da marca.

Principio da Reciprocidade

Estamos mais dispostos a fazer determinada coisa

por aqueles que previamente nos deram algo. A

reciprocidade funciona naturalmente. Procuramos

sempre o equilíbrio entre o dar e o receber.

Aplicação ao e-Commerce: Ofereça algo aos

seus clientes, quer seja um teste grátis, um

download, uma demo, um eBook ou mesmo uma

informação de que precise.

Partilhe o conhecimento que tem com o

consumidor. Terá mais hipóteses de reforçar um

compromisso.

Principio da Aprovação Social

Todos temos a tendência natural de

fazer o que outros já fazem ou gostam.

Aplicação ao e-Commerce:

Testemunhos, críticas, opiniões de

clientes, classificação por estrelas, lista

de produtos mais vendidos, “os clientes

que compraram este produto também

compraram…”. Todas estas informações

são valiosas para persuadir o

consumidor. Não as descuide.

Principio da Consistência

É o mais complexo. Em vendas, se não receber um rotundo “não”, estará perante um

“talvez”. Os bons vendedores sabem que há que dar pequenos passos para se conseguir uma

venda. A teoria diz que se for conseguindo esses pequenos avanços, à medida que se

aproxima do final do processo de conversão o “sim” estará mais forte do que o “não.

Aplicação ao e-Commerce: No e-Commerce, uma vez que o comprador se encontra só, a

atenção a este princípio é fundamental ao sucesso da venda. O comprador deverá ir dando

pequenos passos no processo de compra sem que se aperceba disso, de forma a que se

aproxime do final sem abandonar o carrinho de compra. O caso mais claro são as formas de

pagamento. Quando não se dá informação sobre os vários passos, quando se pede uma

infinidade de dados absurdos ou quando se obriga os clientes a um registo para fazer uma

compra, habilitamo-nos a uma taxa de abandono dramática.

Para o evitar, devem pedir-se apenas os dados essenciais, que se devem preencher

automaticamente no processo de pagamento e noutros formulários. Deve informar-se o

cliente claramente dos passos a dar, e de quais os que restam, mantendo sempre o preço

visível. Além disso, deverá permitir compras sem que o cliente se registe. Se isto estiver bem

feito, as taxas de abandono serão menores.

Principio da Autoridade

De certeza que já pediu conselhos a

alguém, que considera válido e

respeitável, sobre determinado

produto ou serviço. Ou que já procurou

na internet opiniões e avaliações sobre

determinado assunto para o ajudar a

tomar uma decisão. Desta forma, se

formos considerados especialistas em

determinado assunto, será muito mais

fácil fecharmos uma venda.

Aplicação ao e-Commerce: Pode acontecer

que a sua loja ou site seja recente e, por

conseguinte, dificilmente será um site de

referência. No entanto, de certeza que já viu

informações do género “Alguns dos nossos

clientes…”, “Somos patrocinadores de…”,

“Somos certificados por…”. Deverá empenhar-se

para conhecer a fundo o que faz, de modo a

passar para os seus clientes a certeza de que

estão a lidar com um especialista. Deverá

preocupar-se por estar a par de todas as

novidades no seu setor e em melhorar

constantemente o seu trabalho. Deverá partilhar

esse seu conhecimento no site, num blog, numa

newsletter ou nas redes socias.

Princípio da Escassez

Todas as coisa se tornam mais escassas

quando se aproximam do fim, desde a

própria vida até à última bolacha de um

pacote. Quanto mais escassas são as coisas

mais valor têm. Sabemos que é muito

subjetivo mas não deixa de ser certo.

Aplicação ao e-Commerce: As empresas

utilizam este princípio com muita eficácia. No

caso do e-Commerce, aplica-se, por exemplo,

nas ofertas que pode fazer. Pode informar os

seus clientes acerca dos dias que faltam para

que uma oferta termine, quais os produtos que

estão em fase final de stock, qual o dia em que

vai haver uma oferta especial. Deverá

promover estas ofertas por todos os canais

disponíveis, tendo em conta uma regra de

ouro: a oferta tem de ser real e efetiva. Caso

contrário, perderá toda a credibilidade,

consistência, autoridade e o “likability” por

que tanto lutou.

Se desejar mais informações sobre este tema, contacte:

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