Moacir Moura - Reinvenção - Ferramentas para turbinar sua equipe de vendas
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Mantra para fidelizar clientes, ganhar mais e vender cada vez melhor! TURBINANDO A TÉCNICA INVENÇÃO RE DE VENDAS MOACIR MOURA Um dos maiores especialistas em vendas do Brasil
Moacir Moura - Reinvenção - Ferramentas para turbinar sua equipe de vendas
O E-Book do palestrante Moacir Moura aborda os passos da venda de forma inovadora e extremante prática. Dicas para turbinar sua equipe de vendas.
Text of Moacir Moura - Reinvenção - Ferramentas para turbinar sua equipe de vendas
1. MOACIR MOURA Um d o s m a i o r e s e s p e c i a l i s t a
s em v e n d a s d o B r a s i l RERE INVENO T U R B I N A N D O A
T C N I C A D E V E N DA S Mantra para fidelizar clientes, ganhar
mais e vender cada vez melhor!
2.
....................................................................
INVENO RERE T U R B I N A N DO A T C N I CA DE V E N DA S Mantra
para fidelizar clientes, ganhar mais e vender cada vez melhor!
....................................................................
MOACIR MOURA Um d os m a i o r es e s p e c i a l i s t a s em v e
n d as do B r a s i l J fez centenas de palestras por todo o pas.
Treinou mais de 2.000 pontos de vendas no Projeto Loja Modelo da
Central de Excelncia Moveleira, da Revista Mveis de Valor.
Ps-graduado em Gesto Estratgica de Varejo pela USP-PROVAR.
Participou do Seminrio da KLA Como Ser um Palestrante de Sucesso
-2012. Especializao em Appreciative Inquiry, realizado pela Case
Western Reserve University (Cleveland/HO - USA. Produtor de
contedos do Blog www.ogerente.com.br/tid, abordando de forma prtica
inovao, liderana, gesto, atendimento, vendas e as grandes tendncias
do novo marketing. Colunista da Revista Mveis de Valor e autor de
dois livros, Segredo da Loja que Vende e Reinveno Turbinando a
Tcnica de Venda. P G I N A 1
3. A G R A D E C IME N T O S P G I N A MOACIR MOURA INVENO RE
TURBINANDO A TCNICA DE VENDAS 2 Ao nos concentrarmos em determinada
tarefa de grande responsabilidade, acabamos negligenciando outras
que vamos empurrando com a barriga, postergando para amanh at no
poder mais. E a primeira a cair na lista de prioridades a famlia,
cuja ateno vai para segundo plano. Portanto, agradeo a minha
esposa, Maria Tereza, pelo apoio e pacincia em suportar a luz do
escritrio de casa acesa at altas horas da noite, perodo em que
escrevi a maior parte deste livro. Aos filhos Maria Odette, Joo
Tadeu e Libeli pela inspirao e torcida incondicional pelo pai,
mesmo sem receberem a ateno devida nessa correria de pesquisas,
viagens e palestras. Claro, aos netos Bruno, Joo Victor, Maria
Eduarda e Miguel, que no se cansam de perguntar: Vov, porque o Vov
escreve tanto...?. Indiscutivelmente, a famlia a base de tudo. No
posso deixar de citar e agradecer a Vanusa, minha nora, pelo apoio
e torcida. E ao Josu, meu genro, pelo suporte de informtica,
fundamental para a produo desta obra. Ao Ubiratan Gonalves de
Oliveira, o incansvel Bira, pela diagramao, formatao e todo o
design do livro. E aos competitivos empresrios da Revista Mveis de
Valor, Ari Bruno Lorandi e Inalva Corsi, pela publicao da Coluna
DNA da Venda , mantendo-me sempre atualizado. Sou um ser
essencialmente corporativo. Tenho a maior admirao e respeito pelos
empresrios que produzem a riqueza deste pas, geram empregos, vencem
desafios e transformam os sonhos dos consumidores em realidade.
Acredito no poder que o treinamento tem de transformar as pessoas.
Inspir-las para que saiam do lugar onde esto hoje, rompam barreiras
e trilhem novos caminhos. Muito obrigado aos empresrios, aos
executivos, comunidade envolvida com Educao Empresarial e aos
melhores professores de vendas do mundo: O S C L I E N T E S !
4. P R E F C I O P G I N A 3 MOACIR MOURA INVENO RE TURBINANDO
A TCNICA DE VENDAS Mais da metade (53%) dos consumidores em todo o
mundo deixam de comprar em uma determinada loja quando so
mal-atendidos, segundo pesquisa da Oracle com 3.577 pessoas. O
levantamento tambm mostra que 55% dos entrevistados recomendam a
amigos que evitem a loja. Outros 37% compartilham suas insatisfaes
em redes sociais. Se essa pesquisa fosse feita no Brasil e o
comportamento do consumidor brasileiro fosse o mesmo, metade das
lojas que esto por a j teriam fechado as portas h muito tempo. Com
certeza, 10 em cada 10 brasileiros j foram mal-atendidos nas lojas
pelo menos uma vez. Vendedores mal-preparados atrapalham as vendas.
No caso de bens durveis, e mais especificamente mveis, que exigem
um grau de conhecimento maior, o varejo deixa de faturar 20% porque
o consumidor se sentiu inseguro para confirmar a compra. Isso
significa um mercado de quase R$ 10 bilhes/ano jogado fora por
incompetncia. De quem a culpa? Enquanto alguns defendem que o
empresrio deve investir em treinamento e capacitao de sua equipe de
vendas, outros defendem que os vendedores deveriam investir em suas
prprias carreiras, qualificando-se, porque hoje, um vendedor
competente, pode ganhar muito mais do que muitos advogados, mdicos,
engenheiros, entre outros, que investiram significativas somas de
dinheiro em anos de faculdades. Conhecemos o professor Moacir Moura
h mais de uma dcada e desde ento ele escreve mensalmente uma seo na
revista Mveis de Valor. Tambm foi professor de outra iniciativa
nossa, a Loja Modelo, que visava formao de todos os envolvidos no
comrcio de mveis. Mais de duas mil lojas participaram e os
resultados alcanados foram muito positivos. Mas sempre nos
deparvamos com uma dificuldade apontada pelos lojistas: a falta de
tempo e os custos de deslocamento para participar dos cursos. Outra
questo relevante que a grande maioria dos cursos trata mais de
teoria do que de prtica consequentemente, pouca aplicabilidade no
dia a dia da loja. Ento, mais uma vez o professor Moacir Moura se
antecipa e lana um verdadeiro manual de vendas, mostrando passo a
passo a melhor maneira de aumentar as vendas e o lucro, a partir do
encantamento do cliente, com a utilizao de tcnicas modernas e
comprovadamente eficazes. E, mais do que isso ou quem sabe
principalmente por isso , fidelizar os clientes. E ter clientes
fiis significa elevar seu potencial de vendas ao infinito pelas
oportunidades de faturamento no evidentes no momento. Tudo isso
novo e chama-se REINVENO, um manual prtico para turbinar suas
vendas. Aproveite. Ari Bruno Lorandi Diretor de Marketing
Intelligence Group do Brasil
5. S UM R I O P G I N A MOACIR MOURA INVENO RE TURBINANDO A
TCNICA DE VENDAS 4 CAPTULO I RECEPO E
ABORDAGEM........................................ Check-in de
embarque........................................... Dicas
mgicas........................................................
Relacionamento interpessoal................................. Agora
o cliente seu............................................. Timing
certo............................................................
Casa de vendas?...................................................
A mgica do atendimento.......................................
Habilidades fundamentais..................................... O
sorriso.................................................................
CAPTULO II SONDAGEM E
DESCOBERTA....................................... Reflexes e
fundamentos....................................... Faa um
mapeamento de necessidades............... Sintonia com o
comprador..................................... Mais
informaes................................................... Limite
entre a simpatia e a chatice......................... Fundamentos
na opinio de especialistas............. Sondagem
aberta................................................... Sondagem
fechada................................................. Fique do
lado do cliente.........................................
Interatividade total: soluo 100%......................... Abordagem
qualificada........................................... Vender
ouvir.........................................................
CAPTULO III DEMONSTRAO
INTERATIVA....................................
Inspiraes.............................................................
A hora do
show...................................................... Solues
para o cliente.......................................... Relao de
confiana.............................................
Dicas......................................................................
Argumentao convincente.................................... 08 09 10
10 12 12 13 13 14 15 16 17 18 18 19 20 21 21 21 21 22 23 24 26 27
28 30 30 31 31
6. S UM R I O P G I N A MOACIR MOURA INVENO RE TURBINANDO A
TCNICA DE VENDAS 5 Coisas simples e
eficazes..................................... Complicar
fcil.................................................... A essncia
da demonstrao................................. Resumo
executivo................................................. Domnio
do produto...............................................
Argumentao Conceito...................................... Super
dica..............................................................
O jogo da
venda..................................................... Nova
linguagem..................................................... As
sete poderesas lies da Disney...................... CAPTULO IV
OBJEES....................................................................
Fundamentos motivacionais.................................. Paixo
por clientes.................................................
Vendedor quntico.................................................
Dica
especial..........................................................
Objees esto inseridas no DNA da venda do
vendedor!..........................................................
Preparao.............................................................
Objeo imaginativa...............................................
Estratgia de compra.............................................
Confiana e valor...................................................
CAPTULO V FECHAMENTO DA
VENDA.......................................... O que eles disseram
mesmo?...............................
Fechamento...........................................................
Vender
viver!.......................................................
Estgios da maturao de compra........................ Fundamentos da
venda......................................... Eles gostam de
vendedores que os ajudam a
decidir..................................................................
Fechar atitude.....................................................
33 33 35 35 35 35 35 36 36 37 45 46 47 48 49 49 52 53 53 54 55 56
57 57 58 59 60 60
7. Razes da
fidelizao............................................. Vendedor
carismtico clientes fiis...................... Fidelizao, por
Frederick Reichheld..................... Menu de exigncias do novo
consumidor.............. Fidelizao - Novas
competncias......................... Experincias
mltiplas............................................ A arte de
encantar pessoas.................................... Transformando
consumidor em fregus................. S UM R I O P G I N A
Abracadabra...........................................................
Reinventar-se.........................................................
Aprender com o cliente...........................................
Subir no
palco.........................................................
Barreiras.................................................................
Aprender a ouvir fundamental............................. Crculo
virtuoso da venda....................................... Dicas de
fechamento.............................................. Vendas
fora da caixinha.........................................
Fechamento
final.................................................... Final
feliz.................................................................
Competncias desejveis num vendedor............... CAPTULO VI A
MAGIA DA VENDA ADICIONAL...................................
Mensagens especiais.............................................
Vantagens de ser 20% Filtrando palavras Mostre, toque, ligue!
Reinvente-se.... Crescimento Exponencial de Vendas R$ 4.500,000,00
por ano ...........................................
...................................................
...............................................
......................................................
..................... ........................................
CAPTULO VII FIDELIZAO DE
CLIENTES........................................... 6 MOACIR MOURA
INVENO RE TURBINANDO A TCNICA DE VENDAS 60 60 61 61 62 63 63 64 64
65 65 66 67 68 69 69 69 70 71 71 73 74 75 77 78 79 80 81 81
8. S UM R I O P G I N A 7 MOACIR MOURA INVENO RE TURBINANDO A
TCNICA DE VENDAS Informaes
quentes..............................................
Proatividade............................................................
Entregue respeito e receba confiana em troca.... Laos
duradouros...................................................
Blindagem intransponvel.......................................
Familiarizao........................................................
Fidelidade
vazia..................................................... Vantagem
competitiva............................................ Cultura da
fidelizao............................................. Nveis de
relacionamento com clientes.................. Voc colhe o que
semeia....................................... A grandeza de uma
profisso................................. CAPTULO VIII
TENDNCIAS................................................................
A
referncia............................................................
Organizao...........................................................
Conceitos................................................................
Tecnologia..............................................................
Inovao.................................................................
Entre o papel e a ao...........................................
CAPTULO IX GESTO DE
FUTURO......................................................
Reflexes e energias para decolagem................... Plano
Master..........................................................
Fundamentos estratgicos Anlise Swot............. Viso estratgica
para o vendedor melhorar sua eficincia e criar um diferencial
prprio........... Como usar esta ferramenta para aumentar suas
vendas?.........................................................
Algumas perguntas que podero ajudar a encontrar as melhores
respostas........................ 81 81 81 82 82 82 82 82 83 84 85
86 87 60 89 89 90 91 92 93 94 95 97 97 98 98
9. A B O R D A G EM & R E C E P O P G I N A 8 MOACIR MOURA
INVENO RE TURBINANDO A TCNICA DE VENDAS C A P T U L O I N E S T E M
O M E N T O O F O C O V O C E N O O P R O D U T O - O sucesso da
venda comea na recepo, na abordagem do prospect,em primeiro lugar,
um ser humano com necessidades a serem satisfeitas. Sonhos a serem
concretizados; - Relacionamento interpessoal. Demonstre interesse,
conquiste a confiana e estabelea uma boa interatividade com o
cliente; - Dicas especiais para voc encantar o cliente no primeiro
contato, facilitar a comunicao, dialogar com naturalidade com ele e
iniciar o processo de atendimento rumo a mais uma venda
bem-sucedida; - Observe o timing certo da abordagem, o que e quando
falar. Como fazer a transio para a etapa seguinte da venda e entrar
no imaginrio de necessidades do cliente.
10. A B O R D A G EM & R E C E P O P G I N A 9 MOACIR MOURA
INVENO RE TURBINANDO A TCNICA DE VENDAS C H E C K - IN D E E M B A
R Q U E A amizade sem confiana uma flor sem perfume. Laure Conon A
simpatia o corao a sorrir no rosto. William Blake Faa um cliente,
no uma venda. Katherine Barchetti O mais importante na comunicao
escutar aquilo que no foi dito. Peter Drucker A interatividade a
essncia que alimenta a venda. Moacir Moura
11. DICAS MGICAS EM VENDAS, O QUE COMEA BEM TERMINA BEM! A
experincia de compra boa ou no comea no primeiro contato, na recepo
do cliente, momento em que ele faz sua avaliao do atendimento, at
que ponto o vendedor est preparado para receb-lo. Est ali
simplesmente para vender e prestar um atendimento mecnico apenas,
ou vai alm dos aspectos comerciais, procurando estabelecer uma
decisiva e simptica interatividade no contato inicial, indo alm do
insuportvel j foi atendido?. Neste momento voc comea a construir,
etapa por etapa, O FECHAMENTO DA VENDA. RELACIONAMENTO INTERPESSOAL
Por trs de cliente e vendedor h um ser humano! O bom profissional
domina a arte e a cincia da venda e consegue em dois ou trs minutos
interagir com o futuro cliente, conquistando sua confiana, para
depois iniciar o processo de descoberta e satisfao de necessidades.
Primeiro conquista a pessoa em si, depois o cliente, ou prospect,
neste caso. Aprofunda o contato humano e facilita a comunicao,
ouvindo de forma integral, com olhos, ouvidos e corao. Vendedor um
ser diferente, pelo menos no que se refere habilidade para lidar
com gente e entrar no universo de sonhos das pessoas. Preparao,
prtica e gosto pelo trabalho possibilitam desenvolver a habilidade
para fazer o que nossos pais condenavam com veemncia: falar e fazer
amizade com estranhos. P G I N A 10 MOACIR MOURA INVENO RE
TURBINANDO A TCNICA DE VENDAS A B O R D A G EM & R E C E P
O
12. Mas, para obter sucesso nessa arte, melhor riscar do seu
vocabulrio palavras e gestos estranhos: - Posso ajudar? - J foi
atendido? - Pois no? - Quer alguma coisa? - O que vai hoje, amigo?
- Fala, chefe! - Se posicionar na frente do cliente, dificultando
sua entrada na loja. - M vontade para atender mau-humor! -
Antipatia, indiferena. - Falta de interesse em interpretar o que o
cliente realmente deseja. - Postura inadequada. - Oferecer
precipitadamente, sem saber o que o cliente realmente procura. -
Cometer um dos maiores pecados em vendas: no ouvir as pessoas com
ateno e respeito. Palavras e atitudes que atraem e deixam as
pessoas vontade, predispostas a comprar: - Boa tarde! - Boa noite!
- Ol, tudo bem? - Oi, tudo bem? - Expresso de sorriso nos lbios e
nos olhos. - Seja bem-vindo. - Fique vontade. - Meu nome ... E o
seu? - Facilitar o acesso do cliente loja - Vamos entrar. (Fazendo
o gesto caracterstico e se posicionando ao lado, no frente do
cliente.) - Naturalidade e interesse em servir. - Deixar o cliente
vontade para ele se sentir seguro. - Feita a recepo de forma
simptica, agradvel e principalmente profissional, convide o cliente
a entrar na loja e faa transposio da abordagem para a sondagem,
iniciando mais uma venda inesquecvel, evitando o risco de a visita
ficar somente no contato inicial, no terrvel e irrecupervel volto
outro dia...!. P G I N A 11 MOACIR MOURA INVENO RE TURBINANDO A
TCNICA DE VENDAS A B O R D A G EM & R E C E P O
13. A G O RA O C L I E N TE S E U TIMING CERTO! Receba-o com
naturalidade e interesse, coloque-se disposio dele e transforme o s
olhando em mais uma venda de sucesso. Primeiro o contato humano, em
seguida o produto. Depois as condies. Da o fechamento com chave de
ouro. Alm de habilidade para vender, negociar e no perder a visita
do cliente, o vendedor precisa ser um grande observador sobre as
atitudes do consumidor diante do ato de comprar, sobretudo no
primeiro contato. Verdadeiro Doutor em Gente. Quais os
produtos-destino e quais so os atributos da empresa que as pessoas
mais valorizam? Use essas vantagens estratgicas na recepo do
cliente, para ele aceitar o seu convite a entrar na sua sala de
venda. O seu consultrio de Satisfao de Clientes, porque voc faz uma
venda consultiva. Numa casa de vendas, todos vendem, inclusive os
vendedores...! Quem no vende diretamente trabalha com o objetivo de
apoiar a venda, conquistar e manter clientes tambm. Todos vendem 24
horas por dia, dentro e fora da loja, onde estiveram esto
propagando o que fazem: Confiana, entusiasmo e respeito pelo
consumidor vendem mais que preo! Tudo deve conspirar para a empresa
vender mais. Nada mais irritante do que sistemas que atrapalham em
vez de facilitarem o atendimento. Depois da compra, o cliente quer
sair o mais rpido possvel. Tempo de espera tempo perdido, alm de
irritar as pessoas. O que falta para transformar sua loja em uma
dinmica e agradvel P G I N A 12 MOACIR MOURA INVENO RE TURBINANDO A
TCNICA DE VENDAS A B O R D A G EM & R E C E P O
14. C A SA DE V E N D A S? Capaz de vender valor e no preo,
sempre pronta para concretizar os sonhos dos clientes? A MGICA DO
ATENDIMENTO Segundo Cibele Miranda, da Dnamus Consultoria, a mgica
comea quando o cliente pisa no terreno da loja, entra e atendido. A
melhor atitude do vendedor mostrar que est trabalhando e no
esperando o cliente entrar. Ele pode estar arrumando uma vitrine,
uma prateleira, organizando algo, guardando... Enfim, nada indica
que ele estava esperando pelo cliente. O cliente se sente mais
vontade e sua pesquisa ganha mais tempo de observao, assim, ele
aproveita para pesquisar com mais ateno e acaba percebendo outros
modelos daquilo que procura. Ento, sua mente passa a imaginar-se
usando aquele produto em alguma situao particular, de repente,
opa!, aquele perfeito para mim , ele pensa, mas teria que ser em
outra cor para combinar. Nesse momento que ele sente a necessidade
de algum para atend-lo. Ele corre os olhos rapidamente pela loja na
esperana de ser atendido por algum. Agora, aquele vendedor que
tinha mais o que fazer j est se aproximando do potencial cliente.
Ele percebeu o movimento dos olhos de seu alvo, afinal estava
atento a isso. O vendedor se aproxima com o sorriso de ateno e
disponibilidade simptica que o comprador espera. Certamente este
profissional j estava percebendo a movimentao do futuro cliente e
ainda preparou uma maneira de ficar um pouco mais prximo, em uma
posio que desse para avaliar suas atitudes, para no perder a
oportunidade de fazer mais uma grande venda e escrever mais um
roteiro de um filme de longa metragem. P G I N A 13 MOACIR MOURA
INVENO RE TURBINANDO A TCNICA DE VENDAS A B O R D A G EM & R E
C E P O
15. P G I N A 14 MOACIR MOURA INVENO RE TURBINANDO A TCNICA DE
VENDAS HABILIDADES FUNDAMENTAIS TEIS PARA VOC SER UM CAMPEO NA ARTE
DE RECEBER PESSOAS E DESCOBRIR SUAS NECESSIDADES Interpretar sinais
no verbais Sorriso, bom humor e alegria Cordialidade Prazer em
servir Boa educao Respeitar diferenas Perguntas abertas e fechadas
Senso de observao e anlise Pacincia para pesquisar e descobrir
Descobrir expectativas A B O R D A G EM & R E C E P O
16. P G I N A 15 MOACIR MOURA INVENO RE TURBINANDO A TCNICA DE
VENDAS A B O R D A G EM & R E C E P O O sorriso a menor
distncia entre duas pessoas Victor Borge Pianista e comediante
dinamarqus
17. P G I N A 16 MOACIR MOURA INVENO RE TURBINANDO A TCNICA DE
VENDAS - Reflexes sobre a base do relacionamento. - O limite entre
a chatice e a simpatia. Muito cuidado! - Como mapear necessidades
reais observando e ouvindo o cliente com ateno especial. - A
comunicao bem-sucedida est na arte de perguntar e ouvir, no na
sagacidade em responder. A descoberta consiste em perguntar e
perguntar novamente. a melhor forma de entrar em sintonia com o
comprador. - Interatividade total, eis a soluo para descobrir e
realizar os mais complexos sonhos das pessoas. - Como fazer uma
abordagem qualificada, objetiva e voltada para solues? Afinal, voc
um gestor de solues. Gestor de sonhos, tambm. SONDAGEM E DE
SCOBERTA C A P T U L O II
18. P G I N A 17 MOACIR MOURA INVENO RE TURBINANDO A TCNICA DE
VENDAS SONDAGEM E DE SCOBERTA R E F L E X E S & F U N D A M E N
T O S D O R E L A C I O N A M E N T O I N T E R P E S S O A L As
ideias das pessoas so pedaos da sua felicidade. William Shakespeare
Conhecer as pessoas, esta a base de todo o sucesso. Charles Chaplin
Quem julga as pessoas no tem tempo para conhec-las. Madre Teresa de
Calcut
19. Faa um mapeamento das necessidades do cliente e descubra
seus sonhos. Apesar de os vendedores deixarem esta etapa de lado,
passando direto para a demonstrao, a sondagem ponto importante do
processo da venda. Ao investir mais tempo em uma sondagem eficaz,
mais provvel que voc demonstre o produto mais adequado s
necessidades do cliente, e no precise ficar tentando adivinhar o
que ele realmente quer, destaca o Site Varejista. Antes de entrar
na venda propriamente dita, entre nos sonhos do cliente e procure
conhecer e interpretar suas necessidades, seus anseios e interesses
que podem ajudar na busca da melhor soluo de compra para ele.
Nestas duas primeiras etapas do processo, ouvir fundamental. Gerar
confiana e estabelecer perfeita SINTONIA COM O COMPRADOR Quanto
mais qualificada e profissional for a sua sondagem, tanto menor ser
a incidncia de objees nas etapas seguintes da venda. Alinhamento de
pensamentos e atitudes entre as suas demandas e as expectativas de
soluo que o vendedor pode oferecer de forma prtica e interativa,
sempre assegurando bons resultados para ambos os lados. P G I N A
18 MOACIR MOURA INVENO RE TURBINANDO A TCNICA DE VENDAS SONDAGEM E
DE SCOBERTA
20. P G I N A 19 MOACIR MOURA Analise mais profundamente o
cliente, tanto quanto possvel. Descubra, capture e extraia o mximo
de informaes possveis sobre as necessidades do consumidor,
colocando-se no lugar dele atravs das suas melhores habilidades
profissionais: SORRISO SIMPATIA EMPATIA DISPOSIO PARA SERVIR Sorria
e conquiste o corao do cliente. Algum j disse que o sorriso no
custa nada, mas vale muito nas relaes de consumo . Atitude
fundamental tambm. Demonstre interesse pelo cliente e, pelo menos
na sondagem, adote o hbito de falar menos e ouvir mais. INVENO RE
TURBINANDO A TCNICA DE VENDAS M A I S I N F O R M A E S SONDAGEM E
DE SCOBERTA
21. PERGUNTAR, PERGUNTAR, PERGUNTAR. LIMITE ENTRE A SIMPATIA E
A CHATICE 1- As pessoas gostam de ser ouvidas e se sentiro
prestigiadas por voc se puderem expressar sua opinio. Falar
vontade. Quem fala abre seu corao. 2- Ouvindo com interesse voc
captar melhor toda e exposio do outro. E descobre detalhes
importantes que podero enriquecer sua argumentao e facilitar todo o
processo da venda. 3- As ideias do interlocutor podem ser decisivas
no desenvolvimento daquilo que ser dito por voc em seguida. 4-
Pessoas que falam demais so muitas vezes consideradas como
antipticas e chatas que no promovem interatividade. Dificultam o
relacionamento interpessoal. P G I N A 20 MOACIR MOURA INVENO RE
TURBINANDO A TCNICA DE VENDAS Adotando postura profissional e com
interesse sincero em servir, sem parecer um inqurito, este o
momento para voc exercitar sua capacidade para ouvir e Descobrir
detalhes do universo do cliente potencial. Traar o perfil do
comprador. Perguntas abertas que permitem expressar sua opinio,
descrever seus sonhos e abrir seu corao (fale mais sobre isso...!).
Perguntas fechadas, cujas respostas sim ou no servem para confirmar
determinada posio e consolidar o entendimento claro sobre as
necessidades do cliente (concorda que...?), passando para a fase
seguinte, avanando na argumentao positiva e realizadora. SONDAGEM E
DE SCOBERTA
22. F U N D AME N T OS NA O P I N I O DE E S P E C I A L I S TA
S SONDAGEM ABERTA Estimula o cliente a responder livremente. mais
vantajosa, pois estimula o cliente a falar mais, abrindo um leque
de possibilidades para o vendedor, mas tambm pode acabar criando
uma situao no prevista pelo profissional. Por isso, o vendedor deve
estar sempre preparado para administrar os imprevistos. Exemplo: O
que o senhor est SONDAGEM FECHADA procurando? Limita respostas do
cliente. O vendedor deve se organizar bastante nesta opo, pois deve
saber exatamente as perguntas certas, sem parecer mecnico. Esta a
tcnica de vendas chamada induo, por isso requer boa dose de
habilidade do vendedor. Exemplo: - O senhor gosta de manteiga? - O
senhor gosta mais do modelo A ou do modelo B? Observe atentamente o
cliente: se preocupe mais em escut-lo do que falar, evitando atirar
no escuro . Estimule o cliente a falar e no se esquea de trat-lo
como se fosse um amigo, deixando-o vontade. Amigos profissionais
que buscam objetivos comuns na venda, claro. Muitos clientes
revelam o que esto pensando apenas com suas expresses, gestos ou
modo de olhar para um produto ou at mesmo pelo tom da voz. Se voc
prestar ateno s reaes do cliente pode descobrir a melhor forma de
interagir com ele. FIQUE DO LADO DO CLIENTE Para induzir sua
deciso, melhor concordar com o cliente nos aspectos principais do
negcio. Em caso de no concordar, melhor no expressar sua opinio,
nessa situao. A no ser que o cliente critique o produto ou a
empresa, ai voc vai convenc-lo do contrrio, pois deve-se ter amor
camisa (ame sua empresa e seus produtos. Defenda sua bandeira
sempre). P G I N A 21 MOACIR MOURA INVENO RE TURBINANDO A TCNICA DE
VENDAS SONDAGEM E DE SCOBERTA
23. INTERATIVIDADE TOTAL, SOLUO 100%. O ideal da sondagem voc
agir como um verdadeiro aliado do cliente. Interesse sincero pela
busca conjunta da melhor soluo possvel. A partir deste status,
cliente e vendedor passam a trabalhar em cima de objetivos comuns,
atendendo s necessidades que foram descobertas por ambos (acordo
tcito). Cocriao da proposta. Assim, facilita o processo da venda,
melhora a comunicao e o fechamento ser consequncia natural desse
trabalho conjunto. Confiante, o cliente comea a ter certeza de que
est prestes a viver uma EXPERINCIA INESQUECVEL DE COMPRA! P G I N A
22 MOACIR MOURA INVENO RE TURBINANDO A TCNICA DE VENDAS SONDAGEM E
DE SCOBERTA
24. Conhecimento do produto. Embora o cliente esteja cada vez
mais informado, em geral no sabe muito a respeito do produto, por
isso o profissional deve dominar este ponto, no s para dirimir
dvidas, mas para passar credibilidade tanto do produto quanto da
empresa. Neste momento da venda, o que est em jogo o carisma do
vendedor. Estude todas as perguntas que possam aproveitar as
respostas na extrao de valores e perfis, para que a sondagem seja a
mais breve, objetiva e eficiente possvel (ningum quer um
interrogatrio). Antena ligada, ateno redobrada. No pergunte duas
vezes a mesma coisa (caso no tenha prestado ateno na primeira, ou j
tenha esquecido a resposta), isso demonstra desinteresse (e
realmente ) e acaba criando uma falha na comunicao que pode afetar
o desenvolvimento da negociao. ABORDAGEM QUALIFICADA Segundo
especialistas da ABC Consultores, trata-se de uma observao
sistemtica sobre o funcionamento da empresa e do atendimento sob a
tica do consumidor, para que a partir da viso dele sejam realizados
os apelos e repensadas as estratgias. Na sondagem qualificada
fundamental que o cliente no perceba que est sendo observado
(sondado), caso contrrio ele poder se sentir constrangido,
intimidado, irritado e at mesmo desrespeitado, o que atrapalhar o
processo de venda. A sondagem sistemtica deve ser extremamente
discreta, fazendo parte de um relacionamento natural, no qual um
agradvel bate-papo vai direcionando as informaes que precisam ser
coletadas. Saber ouvir essencial, e isso significa no s deixar o
cliente se expressar vontade, como tambm conseguir captar desejos
ou necessidades que por algum motivo no foram ditas, mas que so
latentes. importante destacar que a tcnica no deve ser pura e
simplesmente embasada no feeling, mas, acima de tudo, ela exige um
direcionamento profissional. Com uma equipe bem treinada e com
todos os pontos de relacionamento preparados possvel realizar um
excelente trabalho para maximizar e otimizar as vendas. P G I N A
23 MOACIR MOURA INVENO RE TURBINANDO A TCNICA DE VENDAS SONDAGEM E
DE SCOBERTA
25. V E N D ER O U V I R H profissional cuja eficincia depende
da sua capacidade de observao, pacincia e sabedoria para ouvir as
pessoas de maneira simples, criativa e com resultados eficazes,
visando a melhor soluo para o cliente. Pela atividade que exerce e
devido aos contatos permanentes que mantm, o vendedor consegue
atingir os objetivos bsicos da comunicao interpessoal com maior
facilidade do que os outros, estabelecendo de imediato uma ponte
entre emissor e receptor usando os atributos: Embora a palavra seja
uma das principais ferramentas de trabalho do vendedor, o segredo
da eficcia em vendas consiste em desenvolver ao mximo sua
capacidade para ouvir, como nica maneira de entrar nos sonhos dos
clientes e fazer a descoberta fundamental para a concluso do
negcio: Conhecer as demandas do comprador, entender suas
necessidades e se inteirar a respeito do seu verdadeiro potencial
de compra. P G I N A 24 INTERATIVIDADE RELACIONAMENTO DILOGO
CONFIANA MOACIR MOURA INVENO RE TURBINANDO A TCNICA DE VENDAS
SONDAGEM E DE SCOBERTA
26. Ao contrrio do que imaginamos, no conquistamos a confiana
do nosso interlocutor em funo do que falamos, mas pela intensidade
e pelo interesse verdadeiro do nosso ouvir. No por acaso que somos
dotados de dois ouvidos e uma boca. A natureza sbia. O vcio de
falar em demasia, alm de no ser benfico para a venda, faz do
vendedor um chato. O segredo est no dilogo aberto, simples e
interativo. Ouvir sem filtro e com o objetivo de sondar as
necessidades do cliente, no para buscar argumentos a fim de
contest-los em seguida. Quando no h sinceridade no ouvir, o outro
lado posterga a deciso da compra. Ou no volta nunca mais. O mdico
sabe fazer isso com rara perfeio. Visando traar seu perfil
fsico-biolgico-comportamental, ele o deixa vontade, pergunta,
pergunta e faz voc falar, mas sem fazer qualquer avaliao prvia.
Percebeu que quanto mais voc fala, mais confiana tem no
profissional? Faa assim com seus clientes tambm. Ns, vendedores,
deveramos nos espelhar nos mdicos. Na nsia de vender, partimos para
cima dos clientes feito tratores, falando como papagaios e ouvindo
de maneira egostica, com objetivo nico de encontrar uma brecha para
vender nosso peixe, sem antes entender de fato quais so seus
sonhos. Que tal mudar de atitude, trabalhar com mais ateno e
procurar ouvir o que no foi dito inclusive (interpretar os mnimos
gestos), observando a linguagem no verbal, aquela que expressa o
que o corpo fala? Atravs dos olhos, ouvir a voz do corao. Mas voc
precisa abrir seu corao tambm (demonstrar boa vontade em servir as
pessoas). Se voc abrir seu corao para o cliente, ele abre o bolso
para voc. Voltar mais vezes e indicar a loja para seus amigos. O
magnetismo do dilogo est representado no provrbio francs abaixo: e
meio pertence a quem ouve. P G I N A A palavra dita meio pertence a
quem disse 25 MOACIR MOURA INVENO RE TURBINANDO A TCNICA DE VENDAS
SONDAGEM E DE SCOBERTA
27. P G I N A 26 MOACIR MOURA INVENO RE TURBINANDO A TCNICA DE
VENDAS DEMONS TRAO INT ERAT I VA C A P T U L O III - Inspiraes dos
grandes pensadores da humanidade. - Hora da verdade. Na verdade, a
Hora do Show para voc brilhar no palco da venda. - Provoque o
instinto da posse, ele decisivo para motivar o cliente. - Trabalhe
de forma Inteligente os cinco sentidos humanos e facilite todo o
trabalho de demonstrao dos seus produtos. - Use a magia da
argumentao segura, franca, convincente e eficaz. - Super dica e o
jogo da venda para voc fazer apresentaes vendedoras e inesquecveis.
- As sete poderosas lies da Disney.
28. P G I N A 27 MOACIR MOURA INVENO RE TURBINANDO A TCNICA DE
VENDAS I N S P I R A E S DIRECIONAMENTO BASEADO EM GRANDES
PENSADORES Qualquer um capaz de pintar um quadro. Mas s um gnio
capaz de vend-lo. Autor desconhecido A maneira de se iniciar parar
de falar e comear a fazer. Walt Disney No com mgica que se faz um
bom trabalho; com um bom trabalho que se faz mgica. Lee Cockerell
Vice-presidente de operao da Disney. Por melhor e mais inovador que
seja, um produto no se vende sozinho. Moacir Moura DEMONS TRAO INT
ERAT I VA
29. S H OW A H O R A D O Agora a hora da verdade. Produto em
destaque no palco da venda, aplique todo o seu conhecimento sobre
os benefcios que ele pode proporcionar ao comprador. Certa vez,
diante de um dos melhores adversrios, Bernardinho motivou sua
equipe dizendo que eles treinaram mais do que a outra equipe. E
ganharam o jogo. Voc tambm vai ganhar esse jogo graas ao
treinamento permanente que faz sobre os produtos que vende.
Demonstrao dinmica, participativa e inesquecvel. No demonstre por
demonstrar. O brilho dos seus olhos faz os produtos brilharem
tambm. E despertam entusiasmo no cliente. D um verdadeiro show de
venda! A demonstrao na viso do consumidor - Que produto esse? - Eu
preciso disso agora? - E isso funciona mesmo? - Vale o
investimento? Coloque mais emoo na forma de demonstrar o produto e
maior brilho nos pontos que chamam mais ateno do cliente, segundo o
nvel de interesse demonstrado at aqui. Enfatize as funes e cruze-as
com as necessidades. P G I N A 28 MOACIR MOURA INVENO RE TURBINANDO
A TCNICA DE VENDAS DEMONS TRAO INT ERAT I VA
30. Luz, cmera e ao. Abra, feche, sente, deite se for mobilirio
ou colcho, por exemplo. Ligue, desligue, promova test-drive, se for
o caso. Estimule o instinto de posse no cliente. Diga: Vou lhe
mostrar o Seu carro, Seu conjunto estofado Sua TV Sua casa Seu
computador Seu...Jato . Estimule o cliente a imaginar o produto,
sem provocar constrangimento, claro. Demonstre convico no que diz,
falando com os olhos e o corao, no apenas com os lbios. Sem
exageros, varie o tom de voz. Sorria, o bom humor bem dosado tambm
vende. Toque de Midas, d um colorido especial ao produto, deixando
mais brilhante ainda a poro de ouro que ele contm. Ao exaltar um
ponto alto do que voc est vendendo, explique o que representa e o
que significa em termos prticos para o cliente. Exagerar um pouco a
verdade no faz mal, desde que as vantagens e os benefcios sejam
adequadamente enfatizados, como funcionalidade, contedo, qualidade,
etc. Ajuste sua linguagem. Modernize-se. Ideias, conceitos, inovao,
viso de mundo, tendncias e percepes do cliente. Argumentao
persuasiva. No se trata de enganar, muito menos mentir. Trata-se de
comunicar com eficcia os pontos fundamentais do objeto da venda,
para facilitar a deciso do cliente. Cruzar benefcios com
necessidades. Apresentar com entusiasmo as melhores P G I N A 29
MOACIR MOURA INVENO RE TURBINANDO A TCNICA DE VENDAS DEMONS TRAO
INT ERAT I VA
31. Hora do show. Consciente que a melhor opo, no hesite em
fazer uma viagem experimental no momento da demonstrao ativa,
embarcando nos sonhos do cliente, cocriando a proposta e buscando a
definio a quatro mos. Antecipe o fechamento Fazer uma boa
apresentao to importante que pode definir antecipadamente o
fechamento. Argumentao interativa, associativa e baseada no gosto
do cliente. Use palavras chave que so mgicas para ele. Palavras
mgicas So artifcios prticos que encantam o comprador. Jogue
funcionalidade, design, tecnologia, conforto, economia,
versatilidade. Investimento, estilo, grife e outras expresses de
peso que o seu produto contm. Aquelas que ele repetir, estas so as
palavras que provocam maior encantamento nele. Use-as e estar
estabelecida a interatividade que levar seguramente ao fechamento.
RELAO DE CONFIANA Conquiste a confiana do cliente que ele se sentir
seguro quanto ao produto que voc est demonstrando. P G I N A 30
MOACIR MOURA INVENO RE TURBINANDO A TCNICA DE VENDAS DEMONS TRAO
INT ERAT I VA SOLUES P A R A O C L I E N T E
32. D I C A S A eficcia na demonstrao consiste em explorar (no
bom sentido) os cinco sentidos do cliente, ajustado s
caractersticas do produto, naturalmente: TOCAR VER CHEIRAR SENTIR
PROVAR Em geral, o cliente est mais predisposto a ver do que a
ouvir. ARGUMENTAO CONVINCENTE. 1 - 2 - 3 - 4 - 5 - 6 - Um dos
pontos altos deste produto ... Crie expectativa. Mas o principal
mesmo ... Em vez de afirmar, inverta o processo e faa sob a forma
de perguntas abertas. Estimule o cliente a falar, dar sua opinio
sobre os pontos centrais do produto. Observe, fique atento aos
sinais visuais que o cliente emite gestos, olhares, atitudes. Ao
repetir argumentos, faa-o de forma diferente, variando a abordagem,
para no cair na redundncia, na chatice que no constri nada.
Entusiasmo e bom humor vendem tambm. Trabalhe com alegria e
satisfao, usando sempre que possvel o melhor de todos os argumentos
da venda, o SORRISO! Domine o conhecimento dos produtos, mas sob a
tica do cliente, 7 - 8 - 9 - 10 - Desperte maior interesse no
cliente. Envolva, coloque mais emoo nas suas demonstraes. P G I N A
31 MOACIR MOURA INVENO RE TURBINANDO A TCNICA DE VENDAS DEMONS TRAO
INT ERAT I VA
33. benefcios, funes, eficincia, resultados. MOACIR MOURA VENDA
SEGURANA. CERTEZA, CONVICO. ESPERANA Explore o instinto de posse,
mas de forma inteligente, interativa, envolvente e natural. Use
exemplos de benefcios, de solues que o cliente ter com o produto em
questo. Nada conquista mais o cliente do que o interesse e a
disposio do vendedor em SERVIR. Encontrar a melhor soluo para
satisfazer suas necessidades e concretizar seus sonhos. Quanto
maior for o seu carisma, melhor ser sua capacidade de persuaso:
Fonte: Doe Lang, pesquisadora norte-americana. P G I N A 32
CAPACIDADE DE SEDUO MGICA ORIGINALIDADE ATRAO CHARME DINAMISMO
PRESENA MAGNETISMO PERSONALIDADE CONFIANA FORA PODER PERSUASO
DESINIBIO COMUNICAO EFICAZ DISPOSIO PARA SERVIR INVENO RE
TURBINANDO A TCNICA DE VENDAS DEMONS TRAO INT ERAT I VA
34. COISAS SIMPLES E EFICAZES MOACIR MOURA INVENO RE TURBINANDO
A TCNICA DE VENDAS Comunicao. No o que voc diz, mas o que os outros
entendem. A compreenso tem a ver mais com a qualidade do contedo,
dose de emoo transmitida, e menos com o volume da mensagem. Tem
tambm aquele fato de que uma imagem vale por mil palavras. E que o
discurso emociona, mas os exemplos arrastam as pessoas. COMPLICAR
FCIL SIMPLIFICAR REQUER MUITA COMPETNCIA. A mensagem. Quando a
mensagem boa, objetiva e focada no pblico-alvo certo, as respostas
acontecem rpido. Em vez de polmica, provoca iniciativa e gera
resultados. Ah, ganha defensores incondicionais tambm, gerando
vendas com certa facilidade. A voz da empresa. A sua voz. Quando
sua estratgia de atuao (slogan, misso, viso e valores apregoados)
precisa de explicaes, algo est errado com a sua estratgia.
Simplifique sua mensagem para que as pessoas incorporem os
conceitos em seus coraes. de l que vem toda a energia. O vendedor a
voz da empresa tambm. Simplicidade. Quanto mais simples, objetiva e
limpa, mais clara e consistente ser a comunicao. Sendo assim, a
compreenso ser sempre assegurada. Simplicidade e compreenso. Pense
nisso sempre que falar, escrever e anunciar seus produtos e servios
aos clientes, ao mercado enfim. O mestre de vrias cincias, Leonardo
da Vinci (1452-1519), escreveu j naquela poca: DEMONS TRAO INT ERAT
I VA 33 "A simplicidade o ltimo grau da sofisticao." P G I N A
35. D I C A S U P E R Situao comum que voc pode encontrar no
varejo uma solicitao do cliente por uma marca particular que voc no
dispe, um determinado item que est fora do estoque ou um produto
que voc no tem no tamanho desejado. Nenhuma loja pode manter nveis
de estoque para todos os produtos, em todos os tamanhos e todo o
tempo. A capacidade de conduzir um cliente de um produto que voc no
tem para um que est no estoque um dos instrumentos mais poderosos
que voc pode desenvolver. Na realidade, no haveria necessidade de
vendedores se tudo o que eles tivessem de fazer fosse mostrar os
produtos solicitados. necessrio que os profissionais de venda saiam
do lugar comum, mostrem os produtos disponveis aos clientes, deem
sugestes at que eles digam no. Ao procurar vender uma alternativa,
voc pode acabar oferecendo o item certo ao cliente. Para facilitar
o processo e eliminar a adivinhao, faa perguntas abertas iniciadas
por quem?, o qu?, qual?, por qu?, onde?, quando?, como? ou quanto?.
Mas lembre-se: no bombardeie seus clientes com muitas perguntas
seguidamente, pois poder confundi-los e acabar perdendo a venda.
Faa as perguntas adequadas e na sequncia correta, ensina o Site
Varejista. P G I N A 34 MOACIR MOURA INVENO RE TURBINANDO A TCNICA
DE VENDAS DEMONS TRAO INT ERAT I VA
36. A ESSNCIA DA DEMONSTRAO R E S U M O E X E C U T I V O
DOMNIO DO PRODUTO Conhea de cor e salteado suas funes, seus
benefcios e cruze tais informaes com as necessidades do cliente.
Venda solues. Os clientes adoram conversar com profissionais que
enaltecem o produto de forma a vislumbrar pontos que ainda
desconhecem. Eles gostam de vendedores especialistas, no meros
atendentes. ARGUMENTAO - CONCEITO O cliente prefere ouvir
argumentaes baseadas em pontos ldicos dos produtos, como valor,
benefcios, o que ele ganha em termos de satisfao e experincia, por
exemplo. Cabe ao vendedor mudar a percepo do comprador,
argumentando objetivamente e evidenciando o valor intrnseco do que
vende: MENOR INVESTIMENTO RELATIVO (PREO) MAIOR SATISFAO MAIOR
PERCEPO DE VALOR DO CONSUMIDOR TABELA CVB Caractersticas, vantagens
e benefcios de um produto. Fonte: Site Empreendedor Moderno P G I N
A 35 o que compe o produto ou algo inerente a ele. So atributos
como tamanho, formato, peso, cor, modelo, componentes utilizados,
embalagem, formulao etc... Para o vendedor as caractersticas so
mais fceis de serem demonstradas pela visibilidade mas no vendem. o
ganho proporcionado pelo produto possuir determinada caracterstica.
Ou seja, o que ele faz em funo dessa caracterstica. Pode-se dizer
que o benefcio do produto. a chave da venda, pois exatamente o que
o produto far pelo cliente com base na vantagem. , portanto, o
benefcio da vantagem ou o benecio do cliente. CARACTERSTICA
VANTAGEM BENEFCIO MOACIR MOURA INVENO RE TURBINANDO A TCNICA DE
VENDAS DEMONS TRAO INT ERAT I VA
37. Consumidor-cidado. Se o eleitor virou consumidor (como
dizem os socilogos), este por sua vez, se transformou em cidado de
primeiro mundo. Quando desenvolve a ideia de comprar mveis, ou
qualquer produto de seus sonhos, mergulha em diversas fontes para
pesquisar funes, design, materiais, processo de fabricao, prestao
de servio da loja e qualidade do atendimento. No se limita a fazer
um bom negcio, quer viver a melhor experincia de compra possvel.
Hora de mudar. O consumidor virou perfeito especialista. Negocia
exausto. Maximiza o aproveitamento do seu poder aquisitivo
dinheiro, carto ou capacidade de pagamento. Conhece produto e sabe
comprar. E agora, senhores vendedores? Quem nasceu primeiro, o ovo
ou? Diferente do que muitas empresas pensam, a histria do varejo
foi escrita pelos consumidores, alguns setores andando na frente,
outros ao lado e muitos atrs dos clientes. Mas nunca as pessoas
estiveram to frente das empresas quanto nesta poca. Sobretudo no
que diz respeito s argumentaes de venda dos vendedores e da prpria
propaganda. A inteligncia comercial perdeu o brilho. Um passo
frente. Enquanto o consumidor vive no mundo dos conceitos, dos
valores e do que efetivamente os bens representam para eles, os
vendedores continuam falando de preos e condies, servindo-se de um
marketing antigo e desprovido de envolvimento emocional maior.
Esqueceram-se de fazer sua lio de casa. Atualizar-se. Abra o corao
do cliente, que ele abre o bolso para voc! O profissional de venda
no perdeu e no perder sua importncia no contexto do varejo, uma vez
que as mercadorias no falam. Mas precisa rever sua argumentao e
ajustar as ferramentas com as quais trabalha. Cliente bem-informado
e cada vez mais exigente no se empolga com informaes tcnicas que
esto nos catlogos da indstria. Isso ele j sabe. desesperador quando
o comprador joga avanados games e o vendedor, o entediante futebol
de boto. NOVA LINGUAGEM Na verdade, o cliente quer ver o
profissional brilhar na rea de vendas, exibir seus conhecimentos na
arte de servir e encantar as pessoas. Surpreender em detalhes
significativos, ouvir e falar o que ainda no foi dito. Disposto a
atender bem em quaisquer circunstncias. P G I N A 36 MOACIR MOURA
INVENO RE TURBINANDO A TCNICA DE VENDAS DEMONS TRAO INT ERAT I VA O
JOGO DA VENDA
38. P G I N A 37 MOACIR MOURA INVENO RE TURBINANDO A TCNICA DE
VENDAS DEMONS TRAO INT ERAT I VA AS SETE PODEROSAS LIES DA DISNEY,
do best-seller OS BASTIDORES DA DISNEY, de Tom Connellan Editora
Futura, verso eletrnica disponvel em pdf na internet em
www.administradores.com.br/livronosbastidoresdadisney
39. P G I N A 38 MOACIR MOURA INVENO RE TURBINANDO A TCNICA DE
VENDAS L I O 1 Concorrente qualquer empresa com a qual o cliente o
compara. Quando a concorrncia for mais eficiente, elevando a
satisfao dos clientes melhor do que sua empresa, voc poder sofrer
prejuzos com essa competio. DEMONS TRAO INT ERAT I VA
40. P G I N A 39 MOACIR MOURA INVENO RE TURBINANDO A TCNICA DE
VENDAS L I O 2 Fantstica ateno aos detalhes. Pergunte a si mesmo: a
ateno aos detalhes tal como na Disney faz parte da cultura de sua
empresa? DEMONS TRAO INT ERAT I VA
41. L I O 3 Todos demonstram entusiasmo. Todos precisam se
concentrar em oferecer ao cliente aquilo de que este precisa at
mesmo os funcionrios que nunca entram em contato direto com
clientes. P G I N A 40 MOACIR MOURA INVENO RE TURBINANDO A TCNICA
DE VENDAS DEMONS TRAO INT ERAT I VA
42. L I O 4 Tudo mostra entusiasmo. Emerson disse com muita
eloquncia: Aquilo que voc faz ressoa to forte sobre sua cabea que
no consigo ouvir as palavras que voc pronuncia. P G I N A 41 MOACIR
MOURA INVENO RE TURBINANDO A TCNICA DE VENDAS A DEDICAO QUALIDADE O
ACOMPANHA ONDE QUER QUE VOC ESTEJA. DEMONS TRAO INT ERAT I VA
43. P G I N A 42 MOACIR MOURA INVENO RE TURBINANDO A TCNICA DE
VENDAS L I O 5 Mltiplos postos de escuta. Se deixamos de lado as
informaes coletadas pelos funcionrios, estaremos menosprezando a
fonte de informao mais valiosa de que dispomos. DEMONS TRAO INT
ERAT I VA
44. P G I N A 43 MOACIR MOURA INVENO RE TURBINANDO A TCNICA DE
VENDAS L I O 6 Recompensa, reconhecimento e comemorao A maioria das
pessoas no consegue entender a terrvel sensao deixada pela ausncia
de feedback. AUSNCIA DE FEEDBACK PODE FAZER COM QUE AS PESSOAS
DEIXEM DE LADO SEU COMPROMETIMENTO. AS PESSOAS TRATAM OS CLIENTES
DO MESMO MODO COMO SO TRATADAS. DEMONS TRAO INT ERAT I VA
45. P G I N A 44 MOACIR MOURA INVENO RE TURBINANDO A TCNICA DE
VENDAS L I O 7 Todas as pessoas so importantes. Para obter um bom
trabalho de equipe e incrementar a fidelidade dos clientes, preciso
derrubar paredes e quebrar paradigmas internos. DEMONS TRAO INT
ERAT I VA
46. OBJEES. MANIFESTAES QUE DEMONSTRAM INTERESSE PELA COMPRA. -
Fundamentos motivacionais. - Paixo por clientes, paixo por vendas.
- O vendedor quntico ouve, suplanta as manifestaes do cliente e
fecha a venda. - As objees esto no prprio DNA da venda. - Mais de
70% das vendas acontecem depois de um no com cara de definitivo. -
Trate as objees como um fato natural da venda. Elas s acontecem
porque o cliente est realmente interessado em comprar. O B J E O P
G I N A 45 MOACIR MOURA INVENO RE TURBINANDO A TCNICA DE VENDAS C A
P T U L O IV
47. P G I N A 46 MOACIR MOURA INVENO RE TURBINANDO A TCNICA DE
VENDAS O B J E O F U N DAME N T OS MO T I V AC I O N A IS AO D NA
PA RA I N C O R P O R AR AS O B J E ES DA V E N D A No h satisfao
em vender para clientes que no fazem pelo menos uma objeo de peso.
Moacir Moura Quando a sua confiana cresce, a sua competncia cresce
junto, deixando as objees minsculas. Lusa Piqueira - Mkt
Imobilirio
48. Ao contrrio do que se imagina, as manifestaes contrrias so
para comprar, no para desistir do negcio. a grande oportunidade
para o vendedor comprovar suas habilidades em vendas. PA I X O P OR
CL I ENT E S Ganha a empresa que souber entender melhor a percepo
do cliente. Vivemos em um ambiente cada vez mais competitivo e
desafiador. Difcil encontrar um setor onde as empresas, organizaes
ou pessoas no estejam enfrentando o dilema para descobrir,
conquistar e manter clientes satisfeitos. Atender bem virou
atividade estratgica para quem vende qualquer tipo de produto,
servio ou ideias. Um dos segredos (o segredo que no h segredo
algum) a formatao de uma empresa dinmica e sobretudo flexvel. Capaz
de se desdobrar para se livrar de velhos paradigmas e praticar uma
gesto comercial reversa. Voltar-se para o mercado e agir com base
nas informaes de fora para dentro, uma vez que o cliente a soluo,
no o problema. Sendo assim, ganha a empresa que souber entender
melhor a percepo do consumidor e atender suas aspiraes com maior
rapidez. Sobre esse tema, um executivo americano, Lary Russel,
produziu o seguinte legado para a comunidade empresarial. Aqui
ningum sabe de nada. Os nicos que sabem so os clientes. Saiam a
campo e perguntem a eles. Lary Russel P G I N A 47 MOACIR MOURA
INVENO RE TURBINANDO A TCNICA DE VENDAS O B J E O
49. Claro, no devemos menosprezar a importncia das pesquisas
quantitativa e qualitativa ambas so valiosas ferramentas de gesto
tanto para lanar produtos, quanto para avaliar a qualidade do
atendimento ou balizar o rumo que a empresa deve seguir. Embora
sejam verdadeiras bssolas, elas no retratam com preciso os sonhos
mais profundos dos consumidores. A verdadeira percepo do cliente s
possvel descobrir colocando-se em seu lugar (empatia), observando
claramente qual a experincia de compra que toca seu sistema
emocional com mais paixo. No se trata de proporcionar apenas, mas
viver novas experincias de consumo, cocoricando produtos, servios e
sistemas de atendimento em parceria com os clientes. Alianas
estratgicas com todos os stakeholders envolvidos no negcio, tendo
os clientes como cmplices. Bom atendimento tem a ver com a cultura
dominante na empresa. Bom lugar para trabalhar e excelente lugar
para comprar. Relacionamento sem rudos. Comunicao aberta e agradvel
em qualquer situao, mesmo que seja para reclamar ou trocar
mercadorias em horrio de movimento. Sua empresa assim? Voc gosta de
ouvir as pessoas? VENDEDOR QUNTICO Conexo cem por cento, eficincia
nem tanto. Hoje dispomos de tecnologia, mobilidade conectiva e
tantas outras ferramentas que podem turbinar o trabalho do vendedor
do sculo XXI. Claro, desde que esteja interessado em mudar seu
comportamento para ser um profissional top de linha e sintonizado
com os anseios desse novo consumidor mais consciente e com pressa
de ser feliz. Comportamento x tcnica. Tem esse lado da tcnica, do
processo da venda passo a passo, cujos recursos jamais podemos
negar sua importncia para um trabalho de venda eficaz. Por outro
lado, no devemos esquecer tambm que j estamos vivendo a era do
ps-processo, da ps-tcnica de venda e de vrios outros ps que exigem
maior habilidade do profissional. Jogo de cintura para aliar de
forma inteligente a disciplina da tcnica de venda com a viso
holstica comportamental. O lado ldico e imaterial da arte de
vender. Conhecimentos, habilidades e mais atitude. Muito mais! Mude
ou mudam voc. O processo todo evoluiu. Deu um extraordinrio salto
quntico de qualidade. At mesmo o cliente no compra mais, hoje ele
quer viver uma experincia envolvente e inesquecvel. To srio que, se
o profissional de venda no der o seu salto quntico tambm, vai
assistir ao enterro solene da sua profisso. P G I N A 48 MOACIR
MOURA INVENO RE TURBINANDO A TCNICA DE VENDAS O B J E O
50. O grande risco o cliente saber mais comprar do que o
vendedor vender. Mudar quer dizer se reinventar sempre. Adotar o
hbito do aprendizado permanente. O CLIENTE SE REINVENTA TODO DIA.
POR QUE VOC NO FAZ O MESMO? DICA ESPECIAL Como artistas da vida,
exercemos diversos papis, professor aqui, aluno ali e assim vamos
tocando em frente, como diz o poeta. Mas, no caso da venda, devemos
nos posicionar mais como aluno do que professor e entender o que o
cliente quer dizer quando faz uma objeo, por exemplo. Treinamento,
leitura, convivncia com outros profissionais de ponta e a saudvel
prtica do trabalho desafiador e produtivo. O atleta adquire
conhecimentos treinando, mas aprende a jogar jogando. Portanto, se
voc quiser aprender mais sobre objees, procure aprender com os
melhores professores de vendas do mundo: Os clientes. Procure
interpretar o verdadeiro sentido das objees, para agir com maior
segurana. OBJEES ESTO INSERIDAS NO DNA DA VENDA Imaginemos que
estamos diante de vendedores experientes, acostumados a suplantar
objees e a enfrentar as mais duras negociaes, esticando at quase
arrebentar o elstico regulador do preo dos produtos com os quais
trabalham. O que dizer para guias perspicazes como essas? Eis a um
dilema considervel para consultores especialistas em treinamento de
motivao e melhorias contnuas em vendas de alta performance. O que
desenvolver que ainda no tenha sido visto, ouvido, vivido e
experimentado no competitivo mundo da venda? O som do que fazemos
sempre mais alto do que o som das nossas palavras. Comearia
recorrendo aos fundamentos milenares das artes marciais, o karat,
cujos princpios esto por a disponveis na internet. Nessa categoria
de esporte presenciamos lutadores faixa preta treinando diariamente
ao lado do principiante faixa branca, repetindo disciplinadamente
os primeiros movimentos da modalidade. Exercitam corpo e mente para
ganhar fora, preciso e poder de concentrao. Liberam energia e
alimentam o esprito com pensamentos positivos que consolidam ainda
mais o poder do subconsciente rumo ao aperfeioamento contnuo da
arte de lutar com determinao, flexibilidade, equilbrio e amor. P G
I N A 49 MOACIR MOURA INVENO RE TURBINANDO A TCNICA DE VENDAS O B J
E O
51. Seria um exagero pensar em orientar campees de venda a
exercitar, repetir os fundamentos da venda com frequncia, assim
como fazem os praticantes das artes marciais? Claro que no, uma vez
que profissional talentoso considera o treinamento to importante
quanto o oxignio que respira. Artista de talento treina, ensaia,
pratica e repete os princpios milenares da sua arte. O treinamento
proporciona maior segurana ao profissional, elimina os medos e
possibilita um direcionamento melhor do trabalho de venda, um
verdadeiro passeio atravs do seu eu interior. Pesquisas sobre o
assunto comprovam que mais de 30% dos vendedores desistem de uma
venda por falta de coragem de ouvir a palavra no do cliente.
Mostram, tambm, que o vendedor gasta cerca de metade do tempo em
tarefas improdutivas que acrescentam muito pouco ao seu desempenho
profissional, em vez de treinar sempre os passos da venda,
principalmente a objeo. Embora o artista esteja sempre se
aprofundando nas tcnicas que fundamentam sua arte, quando sobe ao
palco esquece-se delas e usa os recursos da emoo para empolgar a
plateia. O vendedor precisa conhecer a tcnica para ento poder
liberar a emoo e o entusiasmo quando estiver atuando numa negociao
de venda. Nesse momento nobre, a atitude do vendedor suplanta seus
conhecimentos bsicos de venda. P G I N A 50 MOACIR MOURA INVENO RE
TURBINANDO A TCNICA DE VENDAS O B J E O
52. ENTRAM EM CENA CAR ISMA Existe uma diferena entre trabalhar
duro e trabalhar com eficincia, usando com sabedoria as competncias
que todo bom vendedor consegue desenvolver ao longo do tempo.
Pequenas diferenas no desempenho atual, disciplina, ajustes na
forma de trabalhar, um avano aqui outro ali, produzem grandes
resultados no somatrio do trabalho de venda. Robert Abraham,
especialista em superao de limites na arte de vender, sintetiza
tudo isso em duas siglas de trs letras: DDC + PET ou Desejo,
Dedicao e Conhecimento, mais Prtica, Ensino e Treino. Assim, com
intensidade e disciplina, o vendedor consegue despertar e
desenvolver talentos que por ventura estejam adormecidos no seu
subconsciente e que podem desarmar as mais duras das objees. Um
profissional bem-sucedido precisa dominar com brilhantismo pelo
menos sete talentos. Se voc acha que um suficiente, ento comece a
se preparar para subir mais seis degraus na escala da
competitividade. Ou estar fora do jogo. P G I N A 51 MOACIR MOURA
INVENO RE TURBINANDO A TCNICA DE VENDAS O B J E O A PERSONALIDADE E
O DO VENDEDOR!
53. PREPARAO a nica forma de os clientes descobrirem se suas
expectativas sero satisfeitas. um fato natural na venda que o
vendedor precisa estar devidamente preparado para ouvir e
administrar. Constatao prtica H levantamentos formais que ganham o
status de pesquisa porque foram colhidos ouvindo centenas de
pessoas em lugares diferentes. No o caso das informaes listadas
abaixo, uma vez que se trata de observaes verificadas nos pontos de
venda e em diversas situaes de atendimento. Mesmo assim, servem de
alguma referncia: P G I N A 52 MOACIR MOURA INVENO RE TURBINANDO A
TCNICA DE VENDAS 65% Das vendas acontecem depois da 3 ou 5 objeo. .
60% Dos vendedores desistem aps a 1 ou 2 objeo! Mais de 80% Dos
negcios so fechados com pelo menos trs manifestaes contrrias
fortes, por maior que seja o interesse do cliente. muito raro haver
uma venda sem objees. Mais de 70% Das vendas so realizadas a partir
de um sonoro no do cliente. E chegam a um final feliz graas
persistncia e ao profissionalismo do vendedor. O B J E O
54. OBJEO IMAGINATIVA As manifestaes contrrias so mais fruto da
imaginao do vendedor do que realidade. Embora a tcnica de venda
seja segmentada em diversas etapas, ela um processo integrado que
comea na abordagem e termina, ou recomea, quando o vendedor faz uma
nova venda para o mesmo cliente. Cada passo depende do desempenho
havido no anterior. A eficincia da sondagem est ligada qualidade do
trabalho havido na recepo do cliente e assim por diante. Trata-se
por parte, mas pratica-se como um todo integrado. Na medida em que
se aprofunda um fundamento da venda, facilita-se o prximo, como em
qualquer processo produtivo. Da a importncia de se gastar, ou
melhor, investir tempo suficiente e ateno especial em todos os
aspectos da sondagem, a fim de descobrir amplamente as necessidades
e os sonhos do potencial cliente. MAIOR CONHECIMENTO SOBRE OS
SONHOS DO CLIENTE, MENORES OS EFEITOS DA OBJEO. Em toda venda
bem-sucedida pressupem-se interatividade, dilogo aberto e
descontrado onde ambas as partes emitem opinies livres a qualquer
momento. Diante dessa realidade, o surgimento de manifestaes
contrrias fato natural no processo de comunicao entre comprador e
vendedor. Portanto, no h o que se surpreender com as objees, elas
vm tona mais por interesse do que por desinteresse. ESTRATGIA DE
COMPRA O cliente usa a objeo visando tirar vantagem ou at para
testar as habilidades do vendedor. Manifestaes contrrias fazem
parte do DNA da venda, ou da compra, sabemos disso. E elas
acontecem por algumas razes, entre elas o interesse manifesto do
prospect em comprar o que voc est vendendo. Se no houvesse
interesse, ele encerraria a negociao, em vez de jogar uma objeo na
mesa. Podemos dizer que objeo uma espcie de sinal de compra. P G I
N A 53 MOACIR MOURA INVENO RE TURBINANDO A TCNICA DE VENDAS TRATE A
OBJEO COMO FATO NATURAL DA VENDA. OUA QUESTIONE AMORTEA RESPONDA
AVALIE SUPERE (DALE CARNEGIE) O B J E O
55. Informaes diferenciadas. Outro ponto que pode gerar objees
de risco a falta de informaes relevantes e qualitativas, no aquelas
que esto disponveis na internet ou no catlogo do fabricante. A
venda hoje transita num nvel superior, muito acima das argumentaes
bvias. As expectativas dos clientes ganharam outra dimenso tambm.
Eles compram movidos por duas razes fundamentais: CONFIANA E VALOR
Quando esses fatores no ficam claramente evidenciados no teatro da
venda, as objees afloram e podem colocar por terra aquela negociao
que estava a um passo do fechamento. Embora o produto, a negociao e
o prprio negcio sejam importantes, pois so a razo de tudo, a
percepo de valor e as expectativas de satisfao comeam a ser
entendidas a partir do momento em que a confiana e interatividade
se estabelecem. P G I N A 54 MOACIR MOURA INVENO RE TURBINANDO A
TCNICA DE VENDAS 20%+ FOCO NO FECHAMENTO Vendedor comprometido com
o sucesso do cliente nunca aceita um no como resposta. Refaz seus
argumentos e FECHA A VENDA. O B J E O
56. P G I N A 55 MOACIR MOURA INVENO RE TURBINANDO A TCNICA DE
VENDAS - O que eles disseram mesmo? - Como se testa um vendedor? -
Livre-se do buraco negro da venda. - Eliminando barreiras que
dificultam o fechamento. - Crculo virtuoso da venda. - Maior dica
que no h dica na venda e sim estratgia, conceitos e raciocnio. -
Novas competncias. F ECHAMENTO DA V ENDA C A P T U L O V
57. P G I N A 56 MOACIR MOURA INVENO RE TURBINANDO A TCNICA DE
VENDAS F ECHAMENTO DA V ENDA O Q U E E L E S D I S S E R A M M E S
M O ? Ao falhar em se preparar, voc est se preparando para falhar."
Benjamin Franklin To importante quanto ter uma boa ideia saber
vend-la. Roberto Justos O fechamento um jogo de raciocnio,
alternativas, suposies e certezas a respeito de necessidades e
sonhos. Moacir Moura
58. FECHAMENTO Propsito lanado pelo vendedor na recepo
(abordagem) e desenvolvido etapa por etapa at o grande ato final da
venda, tendo como objetivo a satisfao plena das necessidades do
cliente. Quais os maiores desafios que o vendedor precisa vencer
para provar sua competncia? So vrios, naturalmente. Mas bastam
enfrentar e vencer com brilhantismo duas situaes definitivas para
confirmar sua habilitao profissional e poder ostentar com orgulho
esse cargo em seu carto de visita: Recuperar um cliente
Insatisfeito com a empresa e seus produtos. Fechar uma venda
Encerrar o processo de satisfao do cliente de forma inquestionvel,
abrindo a porta para novos negcios. Na venda, como na vida em
geral, vivemos em um mundo de suposies, as quais podem trabalhar a
nosso favor ou contra. Tem muito a ver com a viso de mundo que
adotamos como norma e principalmente com o padro mental que
praticamos, imaginando suposies fora da realidade, por exemplo.
Albert Camus, escritor francs (1913-1960), nos legou a seguinte
frase: Aquilo que mais secretamente tememos sempre acaba
acontecendo. Embora a atividade de venda abranja conhecimentos
diversos como mercado, produtos, comportamento do consumidor,
atendimento, logstica, entre outros, vender uma atividade
essencialmente mental, sobretudo no que se refere atitude do
vendedor. VENDER VIVER! Nessa linha de raciocnio, supondo que o
prospect no comprar, o vendedor se limitar a fazer um bom
atendimento apenas, sem conduzir o possvel comprador ao clmax final
da venda, o fechamento. Recebe, sonda, demonstra o produto,
suplanta objees com eficincia, mas se comporta de maneira frgil
quando se aproxima o momento da finalizao. O fato que todo o
processo da venda (a tcnica) foi desenvolvido ao longo do tempo com
o objetivo de conduzir ao fechamento. No h venda sem fechamento.
Mas h vendedores sem concretizao de negcios. P G I N A 57 MOACIR
MOURA INVENO RE TURBINANDO A TCNICA DE VENDAS F ECHAMENTO DA V
ENDA
59. Bons atendentes apenas, ou como jogadores que proporcionam
espetculo para a plateia, mas no fazem gol. Frustram os
expectadores. Nesse sentido, basta o vendedor supor que o possvel
cliente comprar que tudo acontecer como num passe de mgica? No, mas
o fato de o vendedor supor acaba destravando sua mente, tudo fica
mais fcil e o trabalho feito contando com essa hiptese de forma
concreta em sua mente. Suposio facilita, abre as janelas da emoo,
predispe as coisas para um final feliz, mas o negcio efetivado
graas ao desempenho do vendedor. Sem isso, no haver negcio. Estgios
de maturao de compra. Nem todos esto no mesmo estgio de maturao de
compra. Muitas pessoas adiam tanto quanto podem sua deciso de
compra, por motivos que s elas sabem. Cabe ao profissional
descobrir quais so e agir no sentido de reverter essa situao e
conduzir o cliente deciso. Este o verdadeiro papel do profissional.
30% Das vendas so fechadas por iniciativa do cliente, que expressa
sua vontade e diz claramente: Quero comprar Anote tudo a e mande
entregar, por favor! 30% Das vezes a venda fechada por iniciativa
do vendedor, que trabalha desde a recepo com o firme propsito de
fechar, faz um resumo objetivo das vantagens, destaca benefcios e
afirma sem constrangimento: Ento est fechado? Sacramenta toda a
papelada e concretiza a venda, mesmo que haja aquele vazio de
alguns segundos que o cliente leva para responder a mais importante
pergunta do processo da venda. 40% Dos casos nada acontece porque
ningum toma iniciativa, transformando quase metade das vendas em
imenso buraco negro por onde as oportunidades so desperdiadas.
PROPSITO INTENO SUPOSIO Sem dvida que a tcnica fundamental. Quanto
mais se estuda o processo integral da venda, maior domnio se
adquire para praticar o lado emocional da arte de vender.
Entretanto, os fatores acima so to importantes que em muitas
ocasies podem suplantar a prpria tcnica. P G I N A 58 MOACIR MOURA
INVENO RE TURBINANDO A TCNICA DE VENDAS F ECHAMENTO DA V ENDA
60. P G I N A 59 MOACIR MOURA INVENO RE TURBINANDO A TCNICA DE
VENDAS FUNDAMENTOS DA VENDA O Transformer Chegamos ao clmax da
venda, o momento mgico em que o Transformer do Sculo XXI converte
uma simples visita ou um telefonema despretensioso em mais uma
venda bem-sucedida, tendo como resultado um cliente triplamente
satisfeito pelas seguintes razes: Ao longo deste livro enfatizamos
a importncia do profissional de venda desenvolver seu trabalho no s
com o objetivo de prestar um atendimento diferenciado, mas
concentrar energia positiva da mente e do corao no fechamento da
venda. Em muitos casos, o vendedor se entusiasma falando dos demais
fatores, perde tempo e acaba esquecendo-se de finalizar a venda.
Erra o bote, como se diz. Venda e qualquer outro relacionamento
interpessoal tm um timing certo, palavra bendita no momento
oportuno. Bobeou, danou. Quantas vezes nos recriminamos pela falta
de presena de esprito em determinados momentos. Deixamos de falar
alguma coisa e perdemos um bom negcio ou esfriamos um
relacionamento. Deixamos escapar uma boa oportunidade pelos vos dos
dedos. Uma forma criar esse momento, pedir o pedido explicitamente.
Demonstrando que voc est ali para prestar um bom servio e vender.
Outra consiste em aproveitar a deixa do comprador ao demonstrar
interesse pelo negcio (sinais de compra). Por isso que importante o
profissional conhecer a linguagem no verbal e exercitar o
desenvolvimento da sua percepo e presena de esprito. Existe outra
maneira mais envolvente e eficaz (bote certeiro desde o primeiro
contato). A ideia construir a proposta a quatro mos, firmando um
acordo tcito a partir do magnetismo da abordagem, um verdadeiro
jogo de seduo e cumplicidade passo a passo. Trabalhar com firme
propsito de fechar a venda. Servir e conquistar o cliente. Claro,
se h concordncia entre as partes que o produto efetivamente
satisfaz as necessidades do cliente e se encaixa nos seus sonhos,
todo o momento da entrevista mgico e o fechamento da venda
acontecer de forma natural em qualquer momento do atendimento,
independente da fase em que se encontre a entrevista. F ECHAMENTO
DA V ENDA PROFISSIONALISMO DO VENDEDOR ENCANTAMENTO COM O PRODUTO
CONFIANA NA EMPRESA Vendedor eficaz vende uma ordenhadeira mecnica
para um campons que tem uma vaca s e precisa dar a vaca como parte
de pagamento.
61. P G I N A 60 MOACIR MOURA INVENO RE TURBINANDO A TCNICA DE
VENDAS Embora a premissa anterior expresse o determinismo do
vendedor, o fechamento no resulta da astcia de argumentao apenas.
Resulta do interesse sincero em servir, da interatividade e da
confiana estabelecida. Vender significa praticar interaes humanas
visando a satisfao de necessidades. Os clientes no gostam de
vendedores que se acham convincentes e agem olimpicamente como se
fossem donos da verdade, sem atentar para a sua finalizao. ELES
GOSTAM DE VENDEDORES QUE OS AJUDEM A DECIDIR. Anatomia da venda.
Como vimos neste captulo, cerca de 30% das vendas acontecem por
iniciativa do cliente, que diz: Ento est fechado, pode tirar o
pedido. Outra parte, ao redor de 30% tambm, ocorre por iniciativa
do vendedor, que surpreende o cliente ao dizer: Ento est fechado,
este produto, mais aquele, em tantas vezes Fechar atitude Dobre sua
capacidade de fechamento tentando mais vezes, repetindo a palavra
mgica at exausto: ENTO EST FECHADO? Varie as jogadas. Pergunte por
que, por que no? A arte de negociar est em perguntar, no em
responder. Use a suposio. Suponha que o cliente j comprou. Voc supe
que a venda est fechada e, antes que o cliente se d conta, ele
comea tambm a supor que vai comprar, ensina Joe Girard, o maior
vendedor de automveis do mundo, em seu livro Como Fechar Qualquer
Venda. Abracadabra. Palavras criam mundo, mudam a histria e movem
montanhas. Fale para a mente e o corao do cliente a frase mgica:
Ento est fechado, senhor ou senhora (pronuncie o nome do cliente)?.
Mexa com o instinto de posse das pessoas. Entre no imaginrio delas.
Diga o seu carro, a sua casa, o seu computador (o que voc estiver
vendendo). a venda por induo. A agilizao do fechamento do negcio.
REINVENTAR-SE Recomeo. Jayme Lerner, arquiteto e urbanista, diz
que, para inovar, basta comear. Colocar a criatividade a servio da
prtica e transformar ideias em produtos que caiam no gosto dos
consumidores, gerando resultados socioeconmicos e ambientais.
Vender no diferente. preciso ter muito traquejo para lidar com
pessoas, vontade e determinao para recomear todo dia, com alegria e
bom humor. Reinventar-se todos os dias para poder interpretar e
atender os anseios dos consumidores, cujos sonhos e necessidades,
tambm mudam com frequncia. F ECHAMENTO DA V ENDA
62. Recomear no sentido de aprender com os desafios dirios,
tendo em mente o objetivo de surpreender os clientes em suas
demandas. Diante dessa realidade, o melhor mesmo APRENDER COM O
CLIENTE Ele o melhor professor de vendas. Profissionalismo. H
segmentos para todos os gostos. Os de demanda espontnea e farta,
nos quais o esforo de venda do vendedor pequeno, uma vez que o
cliente o protagonista da compra, cabendo a ele o papel de indutor
do fechamento. Ao vendedor resta o papel de coadjuvante que se
limita a anotar as ordens de compra do consumidor. Entretanto, h
inmeros outros setores cuja dinmica diferente e exigem um grau de
profissionalismo maior do vendedor, que precisa agir com determinao
e agressividade comercial, para no ficar vendo navios a distncia.
Saber dar o bote certeiro antes que o concorrente faa isso. Assumir
o papel de protagonista, dominar os conhecimentos sobre os
benefcios/diferenciais do produto para: SUBIR AO PALCO Tomar a
iniciativa e fechar a venda. Vapt vupt, antes que seja tarde. A
conta bancria da empresa para a qual voc trabalha o melhor lugar
para o dinheiro. E o segundo melhor lugar o seu bolso. A origem
desses valores o cliente, cujo fluxo no acontece por acaso. Ele vem
das negociaes, proposta por proposta, contrato por contrato, atravs
do seu trabalho profissional de venda, diuturnamente. A boa notcia
que voc e ningum mais pode aumentar o volume dessas correntes
marinhas (cabe a voc decidir se navega em oceano azul ou vermelho)
e mudar o ritmo, agilizando-as, agindo de forma proativa,
exercitando cada vez mais a arte de dar o bote certeiro. GenTech.
Jamais devemos subestimar a importncia da tecnologia nos negcios,
ela nos ajuda em vrios aspectos. O perigo est nos exageros de
contar somente com os recursos tecnolgicos. Como esto as vendas?,
questiona o gerente. timas, responde o vendedor. Esta semana j
mandei mais de cinquenta propostas. E sabe aquele e-marketing
bonito do lanamento? J mandei mais mil. Vamos vender de monto, pode
ficar tranquilo, chefe. Por maior que seja a remessa de mensagens
eletrnicas e a quantidade A 61 de propostas apresentadas, nada
disso se transformar em vendas se N I voc no estabelecer contatos
diretos com os clientes, por telefone ou G pessoalmente. Mande
e-mails sim, mas corra atrs e fundamente seu P MOACIR MOURA INVENO
RE TURBINANDO A TCNICA DE VENDAS F ECHAMENTO DA V ENDA
63. trabalho em cima dos seguintes pilares: PROATIVIDADE Olho
no olho Eficincia da tecnologia Flexibilidade Emoo Confiana P G I N
A 62 MOACIR MOURA INVENO RE TURBINANDO A TCNICA DE VENDAS F
ECHAMENTO DA V ENDA BARREIRAS Xeque seu trabalho para verificar se
voc no o seu maior concorrente na hora h da venda. 1 Olho vivo nos
sinais de compra. Nem sempre o cliente explcito ao soltar suas
mensagens declaratrias de interesse. Tenta duas ou trs vezes, mas
se voc no percebe e continua falando de outras vantagens, ele acaba
no curtindo a compra e fala aquela frase pesadelo dos vendedores
despreparados: VOLTO OUTRO DIA...! Lembrei-me de um compromisso
agora. 2 Um dos mais precisos sinais de compra a pergunta sobre o
preo do produto. E quando acompanhada de quais so as condies de
pagamento..., o que o cliente quer dizer na verdade que o negcio
est fechado, mas voc no permite que isso acontea e fica ali jogando
conversa fora sobre pontos que j esto claros na cabea do cliente.
D-lhe volto outro dia...! 3 Ansiedade em falar demais, insistir em
chaves este o melhor negcio do mundo, se no aproveitar agora vai
perder uma grande oportunidade e outras prolas que ferem os ouvidos
do interlocutor. Falar alm da conta uma das maiores barreiras que
voc deve lutar para eliminar. O excesso, em vez de aproximar,
distancia as pessoas e impede o estabelecimento da confiana e da
interatividade, fatores que alimentam a venda. 4 Insegurana e falta
de tranquilidade quanto aos conhecimentos do produto. E basta um
pequeno titubear ou mesmo um tom de voz diferente para o cliente
perceber que est falando com um vendedor que no fez a lio de casa.
Pior ainda, ele vai se sentir desvalorizado pela empresa e sair em
disparada procura de pessoas especialistas no segmento. Ningum
gosta de investir seu dinheiro com quem no respeita as regras
bsicas do comrcio. 5 Concentrar-se em suas prprias razes e
negligenciar o aprendizado sobre os sonhos das pessoas, entendendo
com clareza como e porque
64. elas compram. Nesse sentido, Flvio Azeredo, consultor e
palestrante, enfatiza sempre que APRENDER A OUVIR FUNDAMENTAL As
chaves do fechamento esto nas palavras dos clientes. 6 Falta de
capacidade de relacionamento. Por melhores e mais ardilosas que
sejam suas tcnicas de venda, fechamento ou negociao, nada ter maior
eficincia na finalizao do negcio que a sua capacidade de gerar
confiana no candidato a cliente. E a disposio de pedir o pedido a
qualquer momento. Est fechado? 7 Falha estratgica na argumentao. Ao
contrrio do que imaginamos, saber perguntar surte muito mais efeito
do que responder. Em vendas, o poder est na mo de quem pergunta com
inteligncia, no na mo de quem responde. CIRCULO VIRTUOSO DA VENDA
Tudo se encaminha para o fechamento de forma natural e espontnea,
quando o vendedor se empenha em levar a venda a bom termo. P G I N
A 63 MOACIR MOURA INVENO RE TURBINANDO A TCNICA DE VENDAS F
ECHAMENTO DA V ENDA PROCESSO OPERACIONAL DEMONSTRAO SONDAGEM
PROSPECO PS-VENDAS VENDA ADICIONAL FECHAMENTO OBJEES ABORDAGEM
FIDELIZAO FERRAMENTAS PROCESSO ESTRATGICO
65. DICAS DE FECHAMENTO No h dica eficiente sem combinao prvia
com o potencial comprador: Comporte-se desta maneira que eu vou
usar a tcnica do resumo com voc! Devemos tratar a tcnica como
tratamos a tecnologia, a qual nos acompanha para simplificar
nos
