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Mantra para fidelizar clientes, ganhar mais e vender cada vez melhor! TURBINANDO A TÉCNICA INVENÇÃO RE DE VENDAS MOACIR MOURA Um dos maiores especialistas em vendas do Brasil

Moacir Moura - Reinvenção - Ferramentas para turbinar sua equipe de vendas

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O E-Book do palestrante Moacir Moura aborda os passos da venda de forma inovadora e extremante prática. Dicas para turbinar sua equipe de vendas.

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  • 1. MOACIR MOURA Um d o s m a i o r e s e s p e c i a l i s t a s em v e n d a s d o B r a s i l RERE INVENO T U R B I N A N D O A T C N I C A D E V E N DA S Mantra para fidelizar clientes, ganhar mais e vender cada vez melhor!
  • 2. .................................................................... INVENO RERE T U R B I N A N DO A T C N I CA DE V E N DA S Mantra para fidelizar clientes, ganhar mais e vender cada vez melhor! .................................................................... MOACIR MOURA Um d os m a i o r es e s p e c i a l i s t a s em v e n d as do B r a s i l J fez centenas de palestras por todo o pas. Treinou mais de 2.000 pontos de vendas no Projeto Loja Modelo da Central de Excelncia Moveleira, da Revista Mveis de Valor. Ps-graduado em Gesto Estratgica de Varejo pela USP-PROVAR. Participou do Seminrio da KLA Como Ser um Palestrante de Sucesso -2012. Especializao em Appreciative Inquiry, realizado pela Case Western Reserve University (Cleveland/HO - USA. Produtor de contedos do Blog www.ogerente.com.br/tid, abordando de forma prtica inovao, liderana, gesto, atendimento, vendas e as grandes tendncias do novo marketing. Colunista da Revista Mveis de Valor e autor de dois livros, Segredo da Loja que Vende e Reinveno Turbinando a Tcnica de Venda. P G I N A 1
  • 3. A G R A D E C IME N T O S P G I N A MOACIR MOURA INVENO RE TURBINANDO A TCNICA DE VENDAS 2 Ao nos concentrarmos em determinada tarefa de grande responsabilidade, acabamos negligenciando outras que vamos empurrando com a barriga, postergando para amanh at no poder mais. E a primeira a cair na lista de prioridades a famlia, cuja ateno vai para segundo plano. Portanto, agradeo a minha esposa, Maria Tereza, pelo apoio e pacincia em suportar a luz do escritrio de casa acesa at altas horas da noite, perodo em que escrevi a maior parte deste livro. Aos filhos Maria Odette, Joo Tadeu e Libeli pela inspirao e torcida incondicional pelo pai, mesmo sem receberem a ateno devida nessa correria de pesquisas, viagens e palestras. Claro, aos netos Bruno, Joo Victor, Maria Eduarda e Miguel, que no se cansam de perguntar: Vov, porque o Vov escreve tanto...?. Indiscutivelmente, a famlia a base de tudo. No posso deixar de citar e agradecer a Vanusa, minha nora, pelo apoio e torcida. E ao Josu, meu genro, pelo suporte de informtica, fundamental para a produo desta obra. Ao Ubiratan Gonalves de Oliveira, o incansvel Bira, pela diagramao, formatao e todo o design do livro. E aos competitivos empresrios da Revista Mveis de Valor, Ari Bruno Lorandi e Inalva Corsi, pela publicao da Coluna DNA da Venda , mantendo-me sempre atualizado. Sou um ser essencialmente corporativo. Tenho a maior admirao e respeito pelos empresrios que produzem a riqueza deste pas, geram empregos, vencem desafios e transformam os sonhos dos consumidores em realidade. Acredito no poder que o treinamento tem de transformar as pessoas. Inspir-las para que saiam do lugar onde esto hoje, rompam barreiras e trilhem novos caminhos. Muito obrigado aos empresrios, aos executivos, comunidade envolvida com Educao Empresarial e aos melhores professores de vendas do mundo: O S C L I E N T E S !
  • 4. P R E F C I O P G I N A 3 MOACIR MOURA INVENO RE TURBINANDO A TCNICA DE VENDAS Mais da metade (53%) dos consumidores em todo o mundo deixam de comprar em uma determinada loja quando so mal-atendidos, segundo pesquisa da Oracle com 3.577 pessoas. O levantamento tambm mostra que 55% dos entrevistados recomendam a amigos que evitem a loja. Outros 37% compartilham suas insatisfaes em redes sociais. Se essa pesquisa fosse feita no Brasil e o comportamento do consumidor brasileiro fosse o mesmo, metade das lojas que esto por a j teriam fechado as portas h muito tempo. Com certeza, 10 em cada 10 brasileiros j foram mal-atendidos nas lojas pelo menos uma vez. Vendedores mal-preparados atrapalham as vendas. No caso de bens durveis, e mais especificamente mveis, que exigem um grau de conhecimento maior, o varejo deixa de faturar 20% porque o consumidor se sentiu inseguro para confirmar a compra. Isso significa um mercado de quase R$ 10 bilhes/ano jogado fora por incompetncia. De quem a culpa? Enquanto alguns defendem que o empresrio deve investir em treinamento e capacitao de sua equipe de vendas, outros defendem que os vendedores deveriam investir em suas prprias carreiras, qualificando-se, porque hoje, um vendedor competente, pode ganhar muito mais do que muitos advogados, mdicos, engenheiros, entre outros, que investiram significativas somas de dinheiro em anos de faculdades. Conhecemos o professor Moacir Moura h mais de uma dcada e desde ento ele escreve mensalmente uma seo na revista Mveis de Valor. Tambm foi professor de outra iniciativa nossa, a Loja Modelo, que visava formao de todos os envolvidos no comrcio de mveis. Mais de duas mil lojas participaram e os resultados alcanados foram muito positivos. Mas sempre nos deparvamos com uma dificuldade apontada pelos lojistas: a falta de tempo e os custos de deslocamento para participar dos cursos. Outra questo relevante que a grande maioria dos cursos trata mais de teoria do que de prtica consequentemente, pouca aplicabilidade no dia a dia da loja. Ento, mais uma vez o professor Moacir Moura se antecipa e lana um verdadeiro manual de vendas, mostrando passo a passo a melhor maneira de aumentar as vendas e o lucro, a partir do encantamento do cliente, com a utilizao de tcnicas modernas e comprovadamente eficazes. E, mais do que isso ou quem sabe principalmente por isso , fidelizar os clientes. E ter clientes fiis significa elevar seu potencial de vendas ao infinito pelas oportunidades de faturamento no evidentes no momento. Tudo isso novo e chama-se REINVENO, um manual prtico para turbinar suas vendas. Aproveite. Ari Bruno Lorandi Diretor de Marketing Intelligence Group do Brasil
  • 5. S UM R I O P G I N A MOACIR MOURA INVENO RE TURBINANDO A TCNICA DE VENDAS 4 CAPTULO I RECEPO E ABORDAGEM........................................ Check-in de embarque........................................... Dicas mgicas........................................................ Relacionamento interpessoal................................. Agora o cliente seu............................................. Timing certo............................................................ Casa de vendas?................................................... A mgica do atendimento....................................... Habilidades fundamentais..................................... O sorriso................................................................. CAPTULO II SONDAGEM E DESCOBERTA....................................... Reflexes e fundamentos....................................... Faa um mapeamento de necessidades............... Sintonia com o comprador..................................... Mais informaes................................................... Limite entre a simpatia e a chatice......................... Fundamentos na opinio de especialistas............. Sondagem aberta................................................... Sondagem fechada................................................. Fique do lado do cliente......................................... Interatividade total: soluo 100%......................... Abordagem qualificada........................................... Vender ouvir......................................................... CAPTULO III DEMONSTRAO INTERATIVA.................................... Inspiraes............................................................. A hora do show...................................................... Solues para o cliente.......................................... Relao de confiana............................................. Dicas...................................................................... Argumentao convincente.................................... 08 09 10 10 12 12 13 13 14 15 16 17 18 18 19 20 21 21 21 21 22 23 24 26 27 28 30 30 31 31
  • 6. S UM R I O P G I N A MOACIR MOURA INVENO RE TURBINANDO A TCNICA DE VENDAS 5 Coisas simples e eficazes..................................... Complicar fcil.................................................... A essncia da demonstrao................................. Resumo executivo................................................. Domnio do produto............................................... Argumentao Conceito...................................... Super dica.............................................................. O jogo da venda..................................................... Nova linguagem..................................................... As sete poderesas lies da Disney...................... CAPTULO IV OBJEES.................................................................... Fundamentos motivacionais.................................. Paixo por clientes................................................. Vendedor quntico................................................. Dica especial.......................................................... Objees esto inseridas no DNA da venda do vendedor!.......................................................... Preparao............................................................. Objeo imaginativa............................................... Estratgia de compra............................................. Confiana e valor................................................... CAPTULO V FECHAMENTO DA VENDA.......................................... O que eles disseram mesmo?............................... Fechamento........................................................... Vender viver!....................................................... Estgios da maturao de compra........................ Fundamentos da venda......................................... Eles gostam de vendedores que os ajudam a decidir.................................................................. Fechar atitude..................................................... 33 33 35 35 35 35 35 36 36 37 45 46 47 48 49 49 52 53 53 54 55 56 57 57 58 59 60 60
  • 7. Razes da fidelizao............................................. Vendedor carismtico clientes fiis...................... Fidelizao, por Frederick Reichheld..................... Menu de exigncias do novo consumidor.............. Fidelizao - Novas competncias......................... Experincias mltiplas............................................ A arte de encantar pessoas.................................... Transformando consumidor em fregus................. S UM R I O P G I N A Abracadabra........................................................... Reinventar-se......................................................... Aprender com o cliente........................................... Subir no palco......................................................... Barreiras................................................................. Aprender a ouvir fundamental............................. Crculo virtuoso da venda....................................... Dicas de fechamento.............................................. Vendas fora da caixinha......................................... Fechamento final.................................................... Final feliz................................................................. Competncias desejveis num vendedor............... CAPTULO VI A MAGIA DA VENDA ADICIONAL................................... Mensagens especiais............................................. Vantagens de ser 20% Filtrando palavras Mostre, toque, ligue! Reinvente-se.... Crescimento Exponencial de Vendas R$ 4.500,000,00 por ano ........................................... ................................................... ............................................... ...................................................... ..................... ........................................ CAPTULO VII FIDELIZAO DE CLIENTES........................................... 6 MOACIR MOURA INVENO RE TURBINANDO A TCNICA DE VENDAS 60 60 61 61 62 63 63 64 64 65 65 66 67 68 69 69 69 70 71 71 73 74 75 77 78 79 80 81 81
  • 8. S UM R I O P G I N A 7 MOACIR MOURA INVENO RE TURBINANDO A TCNICA DE VENDAS Informaes quentes.............................................. Proatividade............................................................ Entregue respeito e receba confiana em troca.... Laos duradouros................................................... Blindagem intransponvel....................................... Familiarizao........................................................ Fidelidade vazia..................................................... Vantagem competitiva............................................ Cultura da fidelizao............................................. Nveis de relacionamento com clientes.................. Voc colhe o que semeia....................................... A grandeza de uma profisso................................. CAPTULO VIII TENDNCIAS................................................................ A referncia............................................................ Organizao........................................................... Conceitos................................................................ Tecnologia.............................................................. Inovao................................................................. Entre o papel e a ao........................................... CAPTULO IX GESTO DE FUTURO...................................................... Reflexes e energias para decolagem................... Plano Master.......................................................... Fundamentos estratgicos Anlise Swot............. Viso estratgica para o vendedor melhorar sua eficincia e criar um diferencial prprio........... Como usar esta ferramenta para aumentar suas vendas?......................................................... Algumas perguntas que podero ajudar a encontrar as melhores respostas........................ 81 81 81 82 82 82 82 82 83 84 85 86 87 60 89 89 90 91 92 93 94 95 97 97 98 98
  • 9. A B O R D A G EM & R E C E P O P G I N A 8 MOACIR MOURA INVENO RE TURBINANDO A TCNICA DE VENDAS C A P T U L O I N E S T E M O M E N T O O F O C O V O C E N O O P R O D U T O - O sucesso da venda comea na recepo, na abordagem do prospect,em primeiro lugar, um ser humano com necessidades a serem satisfeitas. Sonhos a serem concretizados; - Relacionamento interpessoal. Demonstre interesse, conquiste a confiana e estabelea uma boa interatividade com o cliente; - Dicas especiais para voc encantar o cliente no primeiro contato, facilitar a comunicao, dialogar com naturalidade com ele e iniciar o processo de atendimento rumo a mais uma venda bem-sucedida; - Observe o timing certo da abordagem, o que e quando falar. Como fazer a transio para a etapa seguinte da venda e entrar no imaginrio de necessidades do cliente.
  • 10. A B O R D A G EM & R E C E P O P G I N A 9 MOACIR MOURA INVENO RE TURBINANDO A TCNICA DE VENDAS C H E C K - IN D E E M B A R Q U E A amizade sem confiana uma flor sem perfume. Laure Conon A simpatia o corao a sorrir no rosto. William Blake Faa um cliente, no uma venda. Katherine Barchetti O mais importante na comunicao escutar aquilo que no foi dito. Peter Drucker A interatividade a essncia que alimenta a venda. Moacir Moura
  • 11. DICAS MGICAS EM VENDAS, O QUE COMEA BEM TERMINA BEM! A experincia de compra boa ou no comea no primeiro contato, na recepo do cliente, momento em que ele faz sua avaliao do atendimento, at que ponto o vendedor est preparado para receb-lo. Est ali simplesmente para vender e prestar um atendimento mecnico apenas, ou vai alm dos aspectos comerciais, procurando estabelecer uma decisiva e simptica interatividade no contato inicial, indo alm do insuportvel j foi atendido?. Neste momento voc comea a construir, etapa por etapa, O FECHAMENTO DA VENDA. RELACIONAMENTO INTERPESSOAL Por trs de cliente e vendedor h um ser humano! O bom profissional domina a arte e a cincia da venda e consegue em dois ou trs minutos interagir com o futuro cliente, conquistando sua confiana, para depois iniciar o processo de descoberta e satisfao de necessidades. Primeiro conquista a pessoa em si, depois o cliente, ou prospect, neste caso. Aprofunda o contato humano e facilita a comunicao, ouvindo de forma integral, com olhos, ouvidos e corao. Vendedor um ser diferente, pelo menos no que se refere habilidade para lidar com gente e entrar no universo de sonhos das pessoas. Preparao, prtica e gosto pelo trabalho possibilitam desenvolver a habilidade para fazer o que nossos pais condenavam com veemncia: falar e fazer amizade com estranhos. P G I N A 10 MOACIR MOURA INVENO RE TURBINANDO A TCNICA DE VENDAS A B O R D A G EM & R E C E P O
  • 12. Mas, para obter sucesso nessa arte, melhor riscar do seu vocabulrio palavras e gestos estranhos: - Posso ajudar? - J foi atendido? - Pois no? - Quer alguma coisa? - O que vai hoje, amigo? - Fala, chefe! - Se posicionar na frente do cliente, dificultando sua entrada na loja. - M vontade para atender mau-humor! - Antipatia, indiferena. - Falta de interesse em interpretar o que o cliente realmente deseja. - Postura inadequada. - Oferecer precipitadamente, sem saber o que o cliente realmente procura. - Cometer um dos maiores pecados em vendas: no ouvir as pessoas com ateno e respeito. Palavras e atitudes que atraem e deixam as pessoas vontade, predispostas a comprar: - Boa tarde! - Boa noite! - Ol, tudo bem? - Oi, tudo bem? - Expresso de sorriso nos lbios e nos olhos. - Seja bem-vindo. - Fique vontade. - Meu nome ... E o seu? - Facilitar o acesso do cliente loja - Vamos entrar. (Fazendo o gesto caracterstico e se posicionando ao lado, no frente do cliente.) - Naturalidade e interesse em servir. - Deixar o cliente vontade para ele se sentir seguro. - Feita a recepo de forma simptica, agradvel e principalmente profissional, convide o cliente a entrar na loja e faa transposio da abordagem para a sondagem, iniciando mais uma venda inesquecvel, evitando o risco de a visita ficar somente no contato inicial, no terrvel e irrecupervel volto outro dia...!. P G I N A 11 MOACIR MOURA INVENO RE TURBINANDO A TCNICA DE VENDAS A B O R D A G EM & R E C E P O
  • 13. A G O RA O C L I E N TE S E U TIMING CERTO! Receba-o com naturalidade e interesse, coloque-se disposio dele e transforme o s olhando em mais uma venda de sucesso. Primeiro o contato humano, em seguida o produto. Depois as condies. Da o fechamento com chave de ouro. Alm de habilidade para vender, negociar e no perder a visita do cliente, o vendedor precisa ser um grande observador sobre as atitudes do consumidor diante do ato de comprar, sobretudo no primeiro contato. Verdadeiro Doutor em Gente. Quais os produtos-destino e quais so os atributos da empresa que as pessoas mais valorizam? Use essas vantagens estratgicas na recepo do cliente, para ele aceitar o seu convite a entrar na sua sala de venda. O seu consultrio de Satisfao de Clientes, porque voc faz uma venda consultiva. Numa casa de vendas, todos vendem, inclusive os vendedores...! Quem no vende diretamente trabalha com o objetivo de apoiar a venda, conquistar e manter clientes tambm. Todos vendem 24 horas por dia, dentro e fora da loja, onde estiveram esto propagando o que fazem: Confiana, entusiasmo e respeito pelo consumidor vendem mais que preo! Tudo deve conspirar para a empresa vender mais. Nada mais irritante do que sistemas que atrapalham em vez de facilitarem o atendimento. Depois da compra, o cliente quer sair o mais rpido possvel. Tempo de espera tempo perdido, alm de irritar as pessoas. O que falta para transformar sua loja em uma dinmica e agradvel P G I N A 12 MOACIR MOURA INVENO RE TURBINANDO A TCNICA DE VENDAS A B O R D A G EM & R E C E P O
  • 14. C A SA DE V E N D A S? Capaz de vender valor e no preo, sempre pronta para concretizar os sonhos dos clientes? A MGICA DO ATENDIMENTO Segundo Cibele Miranda, da Dnamus Consultoria, a mgica comea quando o cliente pisa no terreno da loja, entra e atendido. A melhor atitude do vendedor mostrar que est trabalhando e no esperando o cliente entrar. Ele pode estar arrumando uma vitrine, uma prateleira, organizando algo, guardando... Enfim, nada indica que ele estava esperando pelo cliente. O cliente se sente mais vontade e sua pesquisa ganha mais tempo de observao, assim, ele aproveita para pesquisar com mais ateno e acaba percebendo outros modelos daquilo que procura. Ento, sua mente passa a imaginar-se usando aquele produto em alguma situao particular, de repente, opa!, aquele perfeito para mim , ele pensa, mas teria que ser em outra cor para combinar. Nesse momento que ele sente a necessidade de algum para atend-lo. Ele corre os olhos rapidamente pela loja na esperana de ser atendido por algum. Agora, aquele vendedor que tinha mais o que fazer j est se aproximando do potencial cliente. Ele percebeu o movimento dos olhos de seu alvo, afinal estava atento a isso. O vendedor se aproxima com o sorriso de ateno e disponibilidade simptica que o comprador espera. Certamente este profissional j estava percebendo a movimentao do futuro cliente e ainda preparou uma maneira de ficar um pouco mais prximo, em uma posio que desse para avaliar suas atitudes, para no perder a oportunidade de fazer mais uma grande venda e escrever mais um roteiro de um filme de longa metragem. P G I N A 13 MOACIR MOURA INVENO RE TURBINANDO A TCNICA DE VENDAS A B O R D A G EM & R E C E P O
  • 15. P G I N A 14 MOACIR MOURA INVENO RE TURBINANDO A TCNICA DE VENDAS HABILIDADES FUNDAMENTAIS TEIS PARA VOC SER UM CAMPEO NA ARTE DE RECEBER PESSOAS E DESCOBRIR SUAS NECESSIDADES Interpretar sinais no verbais Sorriso, bom humor e alegria Cordialidade Prazer em servir Boa educao Respeitar diferenas Perguntas abertas e fechadas Senso de observao e anlise Pacincia para pesquisar e descobrir Descobrir expectativas A B O R D A G EM & R E C E P O
  • 16. P G I N A 15 MOACIR MOURA INVENO RE TURBINANDO A TCNICA DE VENDAS A B O R D A G EM & R E C E P O O sorriso a menor distncia entre duas pessoas Victor Borge Pianista e comediante dinamarqus
  • 17. P G I N A 16 MOACIR MOURA INVENO RE TURBINANDO A TCNICA DE VENDAS - Reflexes sobre a base do relacionamento. - O limite entre a chatice e a simpatia. Muito cuidado! - Como mapear necessidades reais observando e ouvindo o cliente com ateno especial. - A comunicao bem-sucedida est na arte de perguntar e ouvir, no na sagacidade em responder. A descoberta consiste em perguntar e perguntar novamente. a melhor forma de entrar em sintonia com o comprador. - Interatividade total, eis a soluo para descobrir e realizar os mais complexos sonhos das pessoas. - Como fazer uma abordagem qualificada, objetiva e voltada para solues? Afinal, voc um gestor de solues. Gestor de sonhos, tambm. SONDAGEM E DE SCOBERTA C A P T U L O II
  • 18. P G I N A 17 MOACIR MOURA INVENO RE TURBINANDO A TCNICA DE VENDAS SONDAGEM E DE SCOBERTA R E F L E X E S & F U N D A M E N T O S D O R E L A C I O N A M E N T O I N T E R P E S S O A L As ideias das pessoas so pedaos da sua felicidade. William Shakespeare Conhecer as pessoas, esta a base de todo o sucesso. Charles Chaplin Quem julga as pessoas no tem tempo para conhec-las. Madre Teresa de Calcut
  • 19. Faa um mapeamento das necessidades do cliente e descubra seus sonhos. Apesar de os vendedores deixarem esta etapa de lado, passando direto para a demonstrao, a sondagem ponto importante do processo da venda. Ao investir mais tempo em uma sondagem eficaz, mais provvel que voc demonstre o produto mais adequado s necessidades do cliente, e no precise ficar tentando adivinhar o que ele realmente quer, destaca o Site Varejista. Antes de entrar na venda propriamente dita, entre nos sonhos do cliente e procure conhecer e interpretar suas necessidades, seus anseios e interesses que podem ajudar na busca da melhor soluo de compra para ele. Nestas duas primeiras etapas do processo, ouvir fundamental. Gerar confiana e estabelecer perfeita SINTONIA COM O COMPRADOR Quanto mais qualificada e profissional for a sua sondagem, tanto menor ser a incidncia de objees nas etapas seguintes da venda. Alinhamento de pensamentos e atitudes entre as suas demandas e as expectativas de soluo que o vendedor pode oferecer de forma prtica e interativa, sempre assegurando bons resultados para ambos os lados. P G I N A 18 MOACIR MOURA INVENO RE TURBINANDO A TCNICA DE VENDAS SONDAGEM E DE SCOBERTA
  • 20. P G I N A 19 MOACIR MOURA Analise mais profundamente o cliente, tanto quanto possvel. Descubra, capture e extraia o mximo de informaes possveis sobre as necessidades do consumidor, colocando-se no lugar dele atravs das suas melhores habilidades profissionais: SORRISO SIMPATIA EMPATIA DISPOSIO PARA SERVIR Sorria e conquiste o corao do cliente. Algum j disse que o sorriso no custa nada, mas vale muito nas relaes de consumo . Atitude fundamental tambm. Demonstre interesse pelo cliente e, pelo menos na sondagem, adote o hbito de falar menos e ouvir mais. INVENO RE TURBINANDO A TCNICA DE VENDAS M A I S I N F O R M A E S SONDAGEM E DE SCOBERTA
  • 21. PERGUNTAR, PERGUNTAR, PERGUNTAR. LIMITE ENTRE A SIMPATIA E A CHATICE 1- As pessoas gostam de ser ouvidas e se sentiro prestigiadas por voc se puderem expressar sua opinio. Falar vontade. Quem fala abre seu corao. 2- Ouvindo com interesse voc captar melhor toda e exposio do outro. E descobre detalhes importantes que podero enriquecer sua argumentao e facilitar todo o processo da venda. 3- As ideias do interlocutor podem ser decisivas no desenvolvimento daquilo que ser dito por voc em seguida. 4- Pessoas que falam demais so muitas vezes consideradas como antipticas e chatas que no promovem interatividade. Dificultam o relacionamento interpessoal. P G I N A 20 MOACIR MOURA INVENO RE TURBINANDO A TCNICA DE VENDAS Adotando postura profissional e com interesse sincero em servir, sem parecer um inqurito, este o momento para voc exercitar sua capacidade para ouvir e Descobrir detalhes do universo do cliente potencial. Traar o perfil do comprador. Perguntas abertas que permitem expressar sua opinio, descrever seus sonhos e abrir seu corao (fale mais sobre isso...!). Perguntas fechadas, cujas respostas sim ou no servem para confirmar determinada posio e consolidar o entendimento claro sobre as necessidades do cliente (concorda que...?), passando para a fase seguinte, avanando na argumentao positiva e realizadora. SONDAGEM E DE SCOBERTA
  • 22. F U N D AME N T OS NA O P I N I O DE E S P E C I A L I S TA S SONDAGEM ABERTA Estimula o cliente a responder livremente. mais vantajosa, pois estimula o cliente a falar mais, abrindo um leque de possibilidades para o vendedor, mas tambm pode acabar criando uma situao no prevista pelo profissional. Por isso, o vendedor deve estar sempre preparado para administrar os imprevistos. Exemplo: O que o senhor est SONDAGEM FECHADA procurando? Limita respostas do cliente. O vendedor deve se organizar bastante nesta opo, pois deve saber exatamente as perguntas certas, sem parecer mecnico. Esta a tcnica de vendas chamada induo, por isso requer boa dose de habilidade do vendedor. Exemplo: - O senhor gosta de manteiga? - O senhor gosta mais do modelo A ou do modelo B? Observe atentamente o cliente: se preocupe mais em escut-lo do que falar, evitando atirar no escuro . Estimule o cliente a falar e no se esquea de trat-lo como se fosse um amigo, deixando-o vontade. Amigos profissionais que buscam objetivos comuns na venda, claro. Muitos clientes revelam o que esto pensando apenas com suas expresses, gestos ou modo de olhar para um produto ou at mesmo pelo tom da voz. Se voc prestar ateno s reaes do cliente pode descobrir a melhor forma de interagir com ele. FIQUE DO LADO DO CLIENTE Para induzir sua deciso, melhor concordar com o cliente nos aspectos principais do negcio. Em caso de no concordar, melhor no expressar sua opinio, nessa situao. A no ser que o cliente critique o produto ou a empresa, ai voc vai convenc-lo do contrrio, pois deve-se ter amor camisa (ame sua empresa e seus produtos. Defenda sua bandeira sempre). P G I N A 21 MOACIR MOURA INVENO RE TURBINANDO A TCNICA DE VENDAS SONDAGEM E DE SCOBERTA
  • 23. INTERATIVIDADE TOTAL, SOLUO 100%. O ideal da sondagem voc agir como um verdadeiro aliado do cliente. Interesse sincero pela busca conjunta da melhor soluo possvel. A partir deste status, cliente e vendedor passam a trabalhar em cima de objetivos comuns, atendendo s necessidades que foram descobertas por ambos (acordo tcito). Cocriao da proposta. Assim, facilita o processo da venda, melhora a comunicao e o fechamento ser consequncia natural desse trabalho conjunto. Confiante, o cliente comea a ter certeza de que est prestes a viver uma EXPERINCIA INESQUECVEL DE COMPRA! P G I N A 22 MOACIR MOURA INVENO RE TURBINANDO A TCNICA DE VENDAS SONDAGEM E DE SCOBERTA
  • 24. Conhecimento do produto. Embora o cliente esteja cada vez mais informado, em geral no sabe muito a respeito do produto, por isso o profissional deve dominar este ponto, no s para dirimir dvidas, mas para passar credibilidade tanto do produto quanto da empresa. Neste momento da venda, o que est em jogo o carisma do vendedor. Estude todas as perguntas que possam aproveitar as respostas na extrao de valores e perfis, para que a sondagem seja a mais breve, objetiva e eficiente possvel (ningum quer um interrogatrio). Antena ligada, ateno redobrada. No pergunte duas vezes a mesma coisa (caso no tenha prestado ateno na primeira, ou j tenha esquecido a resposta), isso demonstra desinteresse (e realmente ) e acaba criando uma falha na comunicao que pode afetar o desenvolvimento da negociao. ABORDAGEM QUALIFICADA Segundo especialistas da ABC Consultores, trata-se de uma observao sistemtica sobre o funcionamento da empresa e do atendimento sob a tica do consumidor, para que a partir da viso dele sejam realizados os apelos e repensadas as estratgias. Na sondagem qualificada fundamental que o cliente no perceba que est sendo observado (sondado), caso contrrio ele poder se sentir constrangido, intimidado, irritado e at mesmo desrespeitado, o que atrapalhar o processo de venda. A sondagem sistemtica deve ser extremamente discreta, fazendo parte de um relacionamento natural, no qual um agradvel bate-papo vai direcionando as informaes que precisam ser coletadas. Saber ouvir essencial, e isso significa no s deixar o cliente se expressar vontade, como tambm conseguir captar desejos ou necessidades que por algum motivo no foram ditas, mas que so latentes. importante destacar que a tcnica no deve ser pura e simplesmente embasada no feeling, mas, acima de tudo, ela exige um direcionamento profissional. Com uma equipe bem treinada e com todos os pontos de relacionamento preparados possvel realizar um excelente trabalho para maximizar e otimizar as vendas. P G I N A 23 MOACIR MOURA INVENO RE TURBINANDO A TCNICA DE VENDAS SONDAGEM E DE SCOBERTA
  • 25. V E N D ER O U V I R H profissional cuja eficincia depende da sua capacidade de observao, pacincia e sabedoria para ouvir as pessoas de maneira simples, criativa e com resultados eficazes, visando a melhor soluo para o cliente. Pela atividade que exerce e devido aos contatos permanentes que mantm, o vendedor consegue atingir os objetivos bsicos da comunicao interpessoal com maior facilidade do que os outros, estabelecendo de imediato uma ponte entre emissor e receptor usando os atributos: Embora a palavra seja uma das principais ferramentas de trabalho do vendedor, o segredo da eficcia em vendas consiste em desenvolver ao mximo sua capacidade para ouvir, como nica maneira de entrar nos sonhos dos clientes e fazer a descoberta fundamental para a concluso do negcio: Conhecer as demandas do comprador, entender suas necessidades e se inteirar a respeito do seu verdadeiro potencial de compra. P G I N A 24 INTERATIVIDADE RELACIONAMENTO DILOGO CONFIANA MOACIR MOURA INVENO RE TURBINANDO A TCNICA DE VENDAS SONDAGEM E DE SCOBERTA
  • 26. Ao contrrio do que imaginamos, no conquistamos a confiana do nosso interlocutor em funo do que falamos, mas pela intensidade e pelo interesse verdadeiro do nosso ouvir. No por acaso que somos dotados de dois ouvidos e uma boca. A natureza sbia. O vcio de falar em demasia, alm de no ser benfico para a venda, faz do vendedor um chato. O segredo est no dilogo aberto, simples e interativo. Ouvir sem filtro e com o objetivo de sondar as necessidades do cliente, no para buscar argumentos a fim de contest-los em seguida. Quando no h sinceridade no ouvir, o outro lado posterga a deciso da compra. Ou no volta nunca mais. O mdico sabe fazer isso com rara perfeio. Visando traar seu perfil fsico-biolgico-comportamental, ele o deixa vontade, pergunta, pergunta e faz voc falar, mas sem fazer qualquer avaliao prvia. Percebeu que quanto mais voc fala, mais confiana tem no profissional? Faa assim com seus clientes tambm. Ns, vendedores, deveramos nos espelhar nos mdicos. Na nsia de vender, partimos para cima dos clientes feito tratores, falando como papagaios e ouvindo de maneira egostica, com objetivo nico de encontrar uma brecha para vender nosso peixe, sem antes entender de fato quais so seus sonhos. Que tal mudar de atitude, trabalhar com mais ateno e procurar ouvir o que no foi dito inclusive (interpretar os mnimos gestos), observando a linguagem no verbal, aquela que expressa o que o corpo fala? Atravs dos olhos, ouvir a voz do corao. Mas voc precisa abrir seu corao tambm (demonstrar boa vontade em servir as pessoas). Se voc abrir seu corao para o cliente, ele abre o bolso para voc. Voltar mais vezes e indicar a loja para seus amigos. O magnetismo do dilogo est representado no provrbio francs abaixo: e meio pertence a quem ouve. P G I N A A palavra dita meio pertence a quem disse 25 MOACIR MOURA INVENO RE TURBINANDO A TCNICA DE VENDAS SONDAGEM E DE SCOBERTA
  • 27. P G I N A 26 MOACIR MOURA INVENO RE TURBINANDO A TCNICA DE VENDAS DEMONS TRAO INT ERAT I VA C A P T U L O III - Inspiraes dos grandes pensadores da humanidade. - Hora da verdade. Na verdade, a Hora do Show para voc brilhar no palco da venda. - Provoque o instinto da posse, ele decisivo para motivar o cliente. - Trabalhe de forma Inteligente os cinco sentidos humanos e facilite todo o trabalho de demonstrao dos seus produtos. - Use a magia da argumentao segura, franca, convincente e eficaz. - Super dica e o jogo da venda para voc fazer apresentaes vendedoras e inesquecveis. - As sete poderosas lies da Disney.
  • 28. P G I N A 27 MOACIR MOURA INVENO RE TURBINANDO A TCNICA DE VENDAS I N S P I R A E S DIRECIONAMENTO BASEADO EM GRANDES PENSADORES Qualquer um capaz de pintar um quadro. Mas s um gnio capaz de vend-lo. Autor desconhecido A maneira de se iniciar parar de falar e comear a fazer. Walt Disney No com mgica que se faz um bom trabalho; com um bom trabalho que se faz mgica. Lee Cockerell Vice-presidente de operao da Disney. Por melhor e mais inovador que seja, um produto no se vende sozinho. Moacir Moura DEMONS TRAO INT ERAT I VA
  • 29. S H OW A H O R A D O Agora a hora da verdade. Produto em destaque no palco da venda, aplique todo o seu conhecimento sobre os benefcios que ele pode proporcionar ao comprador. Certa vez, diante de um dos melhores adversrios, Bernardinho motivou sua equipe dizendo que eles treinaram mais do que a outra equipe. E ganharam o jogo. Voc tambm vai ganhar esse jogo graas ao treinamento permanente que faz sobre os produtos que vende. Demonstrao dinmica, participativa e inesquecvel. No demonstre por demonstrar. O brilho dos seus olhos faz os produtos brilharem tambm. E despertam entusiasmo no cliente. D um verdadeiro show de venda! A demonstrao na viso do consumidor - Que produto esse? - Eu preciso disso agora? - E isso funciona mesmo? - Vale o investimento? Coloque mais emoo na forma de demonstrar o produto e maior brilho nos pontos que chamam mais ateno do cliente, segundo o nvel de interesse demonstrado at aqui. Enfatize as funes e cruze-as com as necessidades. P G I N A 28 MOACIR MOURA INVENO RE TURBINANDO A TCNICA DE VENDAS DEMONS TRAO INT ERAT I VA
  • 30. Luz, cmera e ao. Abra, feche, sente, deite se for mobilirio ou colcho, por exemplo. Ligue, desligue, promova test-drive, se for o caso. Estimule o instinto de posse no cliente. Diga: Vou lhe mostrar o Seu carro, Seu conjunto estofado Sua TV Sua casa Seu computador Seu...Jato . Estimule o cliente a imaginar o produto, sem provocar constrangimento, claro. Demonstre convico no que diz, falando com os olhos e o corao, no apenas com os lbios. Sem exageros, varie o tom de voz. Sorria, o bom humor bem dosado tambm vende. Toque de Midas, d um colorido especial ao produto, deixando mais brilhante ainda a poro de ouro que ele contm. Ao exaltar um ponto alto do que voc est vendendo, explique o que representa e o que significa em termos prticos para o cliente. Exagerar um pouco a verdade no faz mal, desde que as vantagens e os benefcios sejam adequadamente enfatizados, como funcionalidade, contedo, qualidade, etc. Ajuste sua linguagem. Modernize-se. Ideias, conceitos, inovao, viso de mundo, tendncias e percepes do cliente. Argumentao persuasiva. No se trata de enganar, muito menos mentir. Trata-se de comunicar com eficcia os pontos fundamentais do objeto da venda, para facilitar a deciso do cliente. Cruzar benefcios com necessidades. Apresentar com entusiasmo as melhores P G I N A 29 MOACIR MOURA INVENO RE TURBINANDO A TCNICA DE VENDAS DEMONS TRAO INT ERAT I VA
  • 31. Hora do show. Consciente que a melhor opo, no hesite em fazer uma viagem experimental no momento da demonstrao ativa, embarcando nos sonhos do cliente, cocriando a proposta e buscando a definio a quatro mos. Antecipe o fechamento Fazer uma boa apresentao to importante que pode definir antecipadamente o fechamento. Argumentao interativa, associativa e baseada no gosto do cliente. Use palavras chave que so mgicas para ele. Palavras mgicas So artifcios prticos que encantam o comprador. Jogue funcionalidade, design, tecnologia, conforto, economia, versatilidade. Investimento, estilo, grife e outras expresses de peso que o seu produto contm. Aquelas que ele repetir, estas so as palavras que provocam maior encantamento nele. Use-as e estar estabelecida a interatividade que levar seguramente ao fechamento. RELAO DE CONFIANA Conquiste a confiana do cliente que ele se sentir seguro quanto ao produto que voc est demonstrando. P G I N A 30 MOACIR MOURA INVENO RE TURBINANDO A TCNICA DE VENDAS DEMONS TRAO INT ERAT I VA SOLUES P A R A O C L I E N T E
  • 32. D I C A S A eficcia na demonstrao consiste em explorar (no bom sentido) os cinco sentidos do cliente, ajustado s caractersticas do produto, naturalmente: TOCAR VER CHEIRAR SENTIR PROVAR Em geral, o cliente est mais predisposto a ver do que a ouvir. ARGUMENTAO CONVINCENTE. 1 - 2 - 3 - 4 - 5 - 6 - Um dos pontos altos deste produto ... Crie expectativa. Mas o principal mesmo ... Em vez de afirmar, inverta o processo e faa sob a forma de perguntas abertas. Estimule o cliente a falar, dar sua opinio sobre os pontos centrais do produto. Observe, fique atento aos sinais visuais que o cliente emite gestos, olhares, atitudes. Ao repetir argumentos, faa-o de forma diferente, variando a abordagem, para no cair na redundncia, na chatice que no constri nada. Entusiasmo e bom humor vendem tambm. Trabalhe com alegria e satisfao, usando sempre que possvel o melhor de todos os argumentos da venda, o SORRISO! Domine o conhecimento dos produtos, mas sob a tica do cliente, 7 - 8 - 9 - 10 - Desperte maior interesse no cliente. Envolva, coloque mais emoo nas suas demonstraes. P G I N A 31 MOACIR MOURA INVENO RE TURBINANDO A TCNICA DE VENDAS DEMONS TRAO INT ERAT I VA
  • 33. benefcios, funes, eficincia, resultados. MOACIR MOURA VENDA SEGURANA. CERTEZA, CONVICO. ESPERANA Explore o instinto de posse, mas de forma inteligente, interativa, envolvente e natural. Use exemplos de benefcios, de solues que o cliente ter com o produto em questo. Nada conquista mais o cliente do que o interesse e a disposio do vendedor em SERVIR. Encontrar a melhor soluo para satisfazer suas necessidades e concretizar seus sonhos. Quanto maior for o seu carisma, melhor ser sua capacidade de persuaso: Fonte: Doe Lang, pesquisadora norte-americana. P G I N A 32 CAPACIDADE DE SEDUO MGICA ORIGINALIDADE ATRAO CHARME DINAMISMO PRESENA MAGNETISMO PERSONALIDADE CONFIANA FORA PODER PERSUASO DESINIBIO COMUNICAO EFICAZ DISPOSIO PARA SERVIR INVENO RE TURBINANDO A TCNICA DE VENDAS DEMONS TRAO INT ERAT I VA
  • 34. COISAS SIMPLES E EFICAZES MOACIR MOURA INVENO RE TURBINANDO A TCNICA DE VENDAS Comunicao. No o que voc diz, mas o que os outros entendem. A compreenso tem a ver mais com a qualidade do contedo, dose de emoo transmitida, e menos com o volume da mensagem. Tem tambm aquele fato de que uma imagem vale por mil palavras. E que o discurso emociona, mas os exemplos arrastam as pessoas. COMPLICAR FCIL SIMPLIFICAR REQUER MUITA COMPETNCIA. A mensagem. Quando a mensagem boa, objetiva e focada no pblico-alvo certo, as respostas acontecem rpido. Em vez de polmica, provoca iniciativa e gera resultados. Ah, ganha defensores incondicionais tambm, gerando vendas com certa facilidade. A voz da empresa. A sua voz. Quando sua estratgia de atuao (slogan, misso, viso e valores apregoados) precisa de explicaes, algo est errado com a sua estratgia. Simplifique sua mensagem para que as pessoas incorporem os conceitos em seus coraes. de l que vem toda a energia. O vendedor a voz da empresa tambm. Simplicidade. Quanto mais simples, objetiva e limpa, mais clara e consistente ser a comunicao. Sendo assim, a compreenso ser sempre assegurada. Simplicidade e compreenso. Pense nisso sempre que falar, escrever e anunciar seus produtos e servios aos clientes, ao mercado enfim. O mestre de vrias cincias, Leonardo da Vinci (1452-1519), escreveu j naquela poca: DEMONS TRAO INT ERAT I VA 33 "A simplicidade o ltimo grau da sofisticao." P G I N A
  • 35. D I C A S U P E R Situao comum que voc pode encontrar no varejo uma solicitao do cliente por uma marca particular que voc no dispe, um determinado item que est fora do estoque ou um produto que voc no tem no tamanho desejado. Nenhuma loja pode manter nveis de estoque para todos os produtos, em todos os tamanhos e todo o tempo. A capacidade de conduzir um cliente de um produto que voc no tem para um que est no estoque um dos instrumentos mais poderosos que voc pode desenvolver. Na realidade, no haveria necessidade de vendedores se tudo o que eles tivessem de fazer fosse mostrar os produtos solicitados. necessrio que os profissionais de venda saiam do lugar comum, mostrem os produtos disponveis aos clientes, deem sugestes at que eles digam no. Ao procurar vender uma alternativa, voc pode acabar oferecendo o item certo ao cliente. Para facilitar o processo e eliminar a adivinhao, faa perguntas abertas iniciadas por quem?, o qu?, qual?, por qu?, onde?, quando?, como? ou quanto?. Mas lembre-se: no bombardeie seus clientes com muitas perguntas seguidamente, pois poder confundi-los e acabar perdendo a venda. Faa as perguntas adequadas e na sequncia correta, ensina o Site Varejista. P G I N A 34 MOACIR MOURA INVENO RE TURBINANDO A TCNICA DE VENDAS DEMONS TRAO INT ERAT I VA
  • 36. A ESSNCIA DA DEMONSTRAO R E S U M O E X E C U T I V O DOMNIO DO PRODUTO Conhea de cor e salteado suas funes, seus benefcios e cruze tais informaes com as necessidades do cliente. Venda solues. Os clientes adoram conversar com profissionais que enaltecem o produto de forma a vislumbrar pontos que ainda desconhecem. Eles gostam de vendedores especialistas, no meros atendentes. ARGUMENTAO - CONCEITO O cliente prefere ouvir argumentaes baseadas em pontos ldicos dos produtos, como valor, benefcios, o que ele ganha em termos de satisfao e experincia, por exemplo. Cabe ao vendedor mudar a percepo do comprador, argumentando objetivamente e evidenciando o valor intrnseco do que vende: MENOR INVESTIMENTO RELATIVO (PREO) MAIOR SATISFAO MAIOR PERCEPO DE VALOR DO CONSUMIDOR TABELA CVB Caractersticas, vantagens e benefcios de um produto. Fonte: Site Empreendedor Moderno P G I N A 35 o que compe o produto ou algo inerente a ele. So atributos como tamanho, formato, peso, cor, modelo, componentes utilizados, embalagem, formulao etc... Para o vendedor as caractersticas so mais fceis de serem demonstradas pela visibilidade mas no vendem. o ganho proporcionado pelo produto possuir determinada caracterstica. Ou seja, o que ele faz em funo dessa caracterstica. Pode-se dizer que o benefcio do produto. a chave da venda, pois exatamente o que o produto far pelo cliente com base na vantagem. , portanto, o benefcio da vantagem ou o benecio do cliente. CARACTERSTICA VANTAGEM BENEFCIO MOACIR MOURA INVENO RE TURBINANDO A TCNICA DE VENDAS DEMONS TRAO INT ERAT I VA
  • 37. Consumidor-cidado. Se o eleitor virou consumidor (como dizem os socilogos), este por sua vez, se transformou em cidado de primeiro mundo. Quando desenvolve a ideia de comprar mveis, ou qualquer produto de seus sonhos, mergulha em diversas fontes para pesquisar funes, design, materiais, processo de fabricao, prestao de servio da loja e qualidade do atendimento. No se limita a fazer um bom negcio, quer viver a melhor experincia de compra possvel. Hora de mudar. O consumidor virou perfeito especialista. Negocia exausto. Maximiza o aproveitamento do seu poder aquisitivo dinheiro, carto ou capacidade de pagamento. Conhece produto e sabe comprar. E agora, senhores vendedores? Quem nasceu primeiro, o ovo ou? Diferente do que muitas empresas pensam, a histria do varejo foi escrita pelos consumidores, alguns setores andando na frente, outros ao lado e muitos atrs dos clientes. Mas nunca as pessoas estiveram to frente das empresas quanto nesta poca. Sobretudo no que diz respeito s argumentaes de venda dos vendedores e da prpria propaganda. A inteligncia comercial perdeu o brilho. Um passo frente. Enquanto o consumidor vive no mundo dos conceitos, dos valores e do que efetivamente os bens representam para eles, os vendedores continuam falando de preos e condies, servindo-se de um marketing antigo e desprovido de envolvimento emocional maior. Esqueceram-se de fazer sua lio de casa. Atualizar-se. Abra o corao do cliente, que ele abre o bolso para voc! O profissional de venda no perdeu e no perder sua importncia no contexto do varejo, uma vez que as mercadorias no falam. Mas precisa rever sua argumentao e ajustar as ferramentas com as quais trabalha. Cliente bem-informado e cada vez mais exigente no se empolga com informaes tcnicas que esto nos catlogos da indstria. Isso ele j sabe. desesperador quando o comprador joga avanados games e o vendedor, o entediante futebol de boto. NOVA LINGUAGEM Na verdade, o cliente quer ver o profissional brilhar na rea de vendas, exibir seus conhecimentos na arte de servir e encantar as pessoas. Surpreender em detalhes significativos, ouvir e falar o que ainda no foi dito. Disposto a atender bem em quaisquer circunstncias. P G I N A 36 MOACIR MOURA INVENO RE TURBINANDO A TCNICA DE VENDAS DEMONS TRAO INT ERAT I VA O JOGO DA VENDA
  • 38. P G I N A 37 MOACIR MOURA INVENO RE TURBINANDO A TCNICA DE VENDAS DEMONS TRAO INT ERAT I VA AS SETE PODEROSAS LIES DA DISNEY, do best-seller OS BASTIDORES DA DISNEY, de Tom Connellan Editora Futura, verso eletrnica disponvel em pdf na internet em www.administradores.com.br/livronosbastidoresdadisney
  • 39. P G I N A 38 MOACIR MOURA INVENO RE TURBINANDO A TCNICA DE VENDAS L I O 1 Concorrente qualquer empresa com a qual o cliente o compara. Quando a concorrncia for mais eficiente, elevando a satisfao dos clientes melhor do que sua empresa, voc poder sofrer prejuzos com essa competio. DEMONS TRAO INT ERAT I VA
  • 40. P G I N A 39 MOACIR MOURA INVENO RE TURBINANDO A TCNICA DE VENDAS L I O 2 Fantstica ateno aos detalhes. Pergunte a si mesmo: a ateno aos detalhes tal como na Disney faz parte da cultura de sua empresa? DEMONS TRAO INT ERAT I VA
  • 41. L I O 3 Todos demonstram entusiasmo. Todos precisam se concentrar em oferecer ao cliente aquilo de que este precisa at mesmo os funcionrios que nunca entram em contato direto com clientes. P G I N A 40 MOACIR MOURA INVENO RE TURBINANDO A TCNICA DE VENDAS DEMONS TRAO INT ERAT I VA
  • 42. L I O 4 Tudo mostra entusiasmo. Emerson disse com muita eloquncia: Aquilo que voc faz ressoa to forte sobre sua cabea que no consigo ouvir as palavras que voc pronuncia. P G I N A 41 MOACIR MOURA INVENO RE TURBINANDO A TCNICA DE VENDAS A DEDICAO QUALIDADE O ACOMPANHA ONDE QUER QUE VOC ESTEJA. DEMONS TRAO INT ERAT I VA
  • 43. P G I N A 42 MOACIR MOURA INVENO RE TURBINANDO A TCNICA DE VENDAS L I O 5 Mltiplos postos de escuta. Se deixamos de lado as informaes coletadas pelos funcionrios, estaremos menosprezando a fonte de informao mais valiosa de que dispomos. DEMONS TRAO INT ERAT I VA
  • 44. P G I N A 43 MOACIR MOURA INVENO RE TURBINANDO A TCNICA DE VENDAS L I O 6 Recompensa, reconhecimento e comemorao A maioria das pessoas no consegue entender a terrvel sensao deixada pela ausncia de feedback. AUSNCIA DE FEEDBACK PODE FAZER COM QUE AS PESSOAS DEIXEM DE LADO SEU COMPROMETIMENTO. AS PESSOAS TRATAM OS CLIENTES DO MESMO MODO COMO SO TRATADAS. DEMONS TRAO INT ERAT I VA
  • 45. P G I N A 44 MOACIR MOURA INVENO RE TURBINANDO A TCNICA DE VENDAS L I O 7 Todas as pessoas so importantes. Para obter um bom trabalho de equipe e incrementar a fidelidade dos clientes, preciso derrubar paredes e quebrar paradigmas internos. DEMONS TRAO INT ERAT I VA
  • 46. OBJEES. MANIFESTAES QUE DEMONSTRAM INTERESSE PELA COMPRA. - Fundamentos motivacionais. - Paixo por clientes, paixo por vendas. - O vendedor quntico ouve, suplanta as manifestaes do cliente e fecha a venda. - As objees esto no prprio DNA da venda. - Mais de 70% das vendas acontecem depois de um no com cara de definitivo. - Trate as objees como um fato natural da venda. Elas s acontecem porque o cliente est realmente interessado em comprar. O B J E O P G I N A 45 MOACIR MOURA INVENO RE TURBINANDO A TCNICA DE VENDAS C A P T U L O IV
  • 47. P G I N A 46 MOACIR MOURA INVENO RE TURBINANDO A TCNICA DE VENDAS O B J E O F U N DAME N T OS MO T I V AC I O N A IS AO D NA PA RA I N C O R P O R AR AS O B J E ES DA V E N D A No h satisfao em vender para clientes que no fazem pelo menos uma objeo de peso. Moacir Moura Quando a sua confiana cresce, a sua competncia cresce junto, deixando as objees minsculas. Lusa Piqueira - Mkt Imobilirio
  • 48. Ao contrrio do que se imagina, as manifestaes contrrias so para comprar, no para desistir do negcio. a grande oportunidade para o vendedor comprovar suas habilidades em vendas. PA I X O P OR CL I ENT E S Ganha a empresa que souber entender melhor a percepo do cliente. Vivemos em um ambiente cada vez mais competitivo e desafiador. Difcil encontrar um setor onde as empresas, organizaes ou pessoas no estejam enfrentando o dilema para descobrir, conquistar e manter clientes satisfeitos. Atender bem virou atividade estratgica para quem vende qualquer tipo de produto, servio ou ideias. Um dos segredos (o segredo que no h segredo algum) a formatao de uma empresa dinmica e sobretudo flexvel. Capaz de se desdobrar para se livrar de velhos paradigmas e praticar uma gesto comercial reversa. Voltar-se para o mercado e agir com base nas informaes de fora para dentro, uma vez que o cliente a soluo, no o problema. Sendo assim, ganha a empresa que souber entender melhor a percepo do consumidor e atender suas aspiraes com maior rapidez. Sobre esse tema, um executivo americano, Lary Russel, produziu o seguinte legado para a comunidade empresarial. Aqui ningum sabe de nada. Os nicos que sabem so os clientes. Saiam a campo e perguntem a eles. Lary Russel P G I N A 47 MOACIR MOURA INVENO RE TURBINANDO A TCNICA DE VENDAS O B J E O
  • 49. Claro, no devemos menosprezar a importncia das pesquisas quantitativa e qualitativa ambas so valiosas ferramentas de gesto tanto para lanar produtos, quanto para avaliar a qualidade do atendimento ou balizar o rumo que a empresa deve seguir. Embora sejam verdadeiras bssolas, elas no retratam com preciso os sonhos mais profundos dos consumidores. A verdadeira percepo do cliente s possvel descobrir colocando-se em seu lugar (empatia), observando claramente qual a experincia de compra que toca seu sistema emocional com mais paixo. No se trata de proporcionar apenas, mas viver novas experincias de consumo, cocoricando produtos, servios e sistemas de atendimento em parceria com os clientes. Alianas estratgicas com todos os stakeholders envolvidos no negcio, tendo os clientes como cmplices. Bom atendimento tem a ver com a cultura dominante na empresa. Bom lugar para trabalhar e excelente lugar para comprar. Relacionamento sem rudos. Comunicao aberta e agradvel em qualquer situao, mesmo que seja para reclamar ou trocar mercadorias em horrio de movimento. Sua empresa assim? Voc gosta de ouvir as pessoas? VENDEDOR QUNTICO Conexo cem por cento, eficincia nem tanto. Hoje dispomos de tecnologia, mobilidade conectiva e tantas outras ferramentas que podem turbinar o trabalho do vendedor do sculo XXI. Claro, desde que esteja interessado em mudar seu comportamento para ser um profissional top de linha e sintonizado com os anseios desse novo consumidor mais consciente e com pressa de ser feliz. Comportamento x tcnica. Tem esse lado da tcnica, do processo da venda passo a passo, cujos recursos jamais podemos negar sua importncia para um trabalho de venda eficaz. Por outro lado, no devemos esquecer tambm que j estamos vivendo a era do ps-processo, da ps-tcnica de venda e de vrios outros ps que exigem maior habilidade do profissional. Jogo de cintura para aliar de forma inteligente a disciplina da tcnica de venda com a viso holstica comportamental. O lado ldico e imaterial da arte de vender. Conhecimentos, habilidades e mais atitude. Muito mais! Mude ou mudam voc. O processo todo evoluiu. Deu um extraordinrio salto quntico de qualidade. At mesmo o cliente no compra mais, hoje ele quer viver uma experincia envolvente e inesquecvel. To srio que, se o profissional de venda no der o seu salto quntico tambm, vai assistir ao enterro solene da sua profisso. P G I N A 48 MOACIR MOURA INVENO RE TURBINANDO A TCNICA DE VENDAS O B J E O
  • 50. O grande risco o cliente saber mais comprar do que o vendedor vender. Mudar quer dizer se reinventar sempre. Adotar o hbito do aprendizado permanente. O CLIENTE SE REINVENTA TODO DIA. POR QUE VOC NO FAZ O MESMO? DICA ESPECIAL Como artistas da vida, exercemos diversos papis, professor aqui, aluno ali e assim vamos tocando em frente, como diz o poeta. Mas, no caso da venda, devemos nos posicionar mais como aluno do que professor e entender o que o cliente quer dizer quando faz uma objeo, por exemplo. Treinamento, leitura, convivncia com outros profissionais de ponta e a saudvel prtica do trabalho desafiador e produtivo. O atleta adquire conhecimentos treinando, mas aprende a jogar jogando. Portanto, se voc quiser aprender mais sobre objees, procure aprender com os melhores professores de vendas do mundo: Os clientes. Procure interpretar o verdadeiro sentido das objees, para agir com maior segurana. OBJEES ESTO INSERIDAS NO DNA DA VENDA Imaginemos que estamos diante de vendedores experientes, acostumados a suplantar objees e a enfrentar as mais duras negociaes, esticando at quase arrebentar o elstico regulador do preo dos produtos com os quais trabalham. O que dizer para guias perspicazes como essas? Eis a um dilema considervel para consultores especialistas em treinamento de motivao e melhorias contnuas em vendas de alta performance. O que desenvolver que ainda no tenha sido visto, ouvido, vivido e experimentado no competitivo mundo da venda? O som do que fazemos sempre mais alto do que o som das nossas palavras. Comearia recorrendo aos fundamentos milenares das artes marciais, o karat, cujos princpios esto por a disponveis na internet. Nessa categoria de esporte presenciamos lutadores faixa preta treinando diariamente ao lado do principiante faixa branca, repetindo disciplinadamente os primeiros movimentos da modalidade. Exercitam corpo e mente para ganhar fora, preciso e poder de concentrao. Liberam energia e alimentam o esprito com pensamentos positivos que consolidam ainda mais o poder do subconsciente rumo ao aperfeioamento contnuo da arte de lutar com determinao, flexibilidade, equilbrio e amor. P G I N A 49 MOACIR MOURA INVENO RE TURBINANDO A TCNICA DE VENDAS O B J E O
  • 51. Seria um exagero pensar em orientar campees de venda a exercitar, repetir os fundamentos da venda com frequncia, assim como fazem os praticantes das artes marciais? Claro que no, uma vez que profissional talentoso considera o treinamento to importante quanto o oxignio que respira. Artista de talento treina, ensaia, pratica e repete os princpios milenares da sua arte. O treinamento proporciona maior segurana ao profissional, elimina os medos e possibilita um direcionamento melhor do trabalho de venda, um verdadeiro passeio atravs do seu eu interior. Pesquisas sobre o assunto comprovam que mais de 30% dos vendedores desistem de uma venda por falta de coragem de ouvir a palavra no do cliente. Mostram, tambm, que o vendedor gasta cerca de metade do tempo em tarefas improdutivas que acrescentam muito pouco ao seu desempenho profissional, em vez de treinar sempre os passos da venda, principalmente a objeo. Embora o artista esteja sempre se aprofundando nas tcnicas que fundamentam sua arte, quando sobe ao palco esquece-se delas e usa os recursos da emoo para empolgar a plateia. O vendedor precisa conhecer a tcnica para ento poder liberar a emoo e o entusiasmo quando estiver atuando numa negociao de venda. Nesse momento nobre, a atitude do vendedor suplanta seus conhecimentos bsicos de venda. P G I N A 50 MOACIR MOURA INVENO RE TURBINANDO A TCNICA DE VENDAS O B J E O
  • 52. ENTRAM EM CENA CAR ISMA Existe uma diferena entre trabalhar duro e trabalhar com eficincia, usando com sabedoria as competncias que todo bom vendedor consegue desenvolver ao longo do tempo. Pequenas diferenas no desempenho atual, disciplina, ajustes na forma de trabalhar, um avano aqui outro ali, produzem grandes resultados no somatrio do trabalho de venda. Robert Abraham, especialista em superao de limites na arte de vender, sintetiza tudo isso em duas siglas de trs letras: DDC + PET ou Desejo, Dedicao e Conhecimento, mais Prtica, Ensino e Treino. Assim, com intensidade e disciplina, o vendedor consegue despertar e desenvolver talentos que por ventura estejam adormecidos no seu subconsciente e que podem desarmar as mais duras das objees. Um profissional bem-sucedido precisa dominar com brilhantismo pelo menos sete talentos. Se voc acha que um suficiente, ento comece a se preparar para subir mais seis degraus na escala da competitividade. Ou estar fora do jogo. P G I N A 51 MOACIR MOURA INVENO RE TURBINANDO A TCNICA DE VENDAS O B J E O A PERSONALIDADE E O DO VENDEDOR!
  • 53. PREPARAO a nica forma de os clientes descobrirem se suas expectativas sero satisfeitas. um fato natural na venda que o vendedor precisa estar devidamente preparado para ouvir e administrar. Constatao prtica H levantamentos formais que ganham o status de pesquisa porque foram colhidos ouvindo centenas de pessoas em lugares diferentes. No o caso das informaes listadas abaixo, uma vez que se trata de observaes verificadas nos pontos de venda e em diversas situaes de atendimento. Mesmo assim, servem de alguma referncia: P G I N A 52 MOACIR MOURA INVENO RE TURBINANDO A TCNICA DE VENDAS 65% Das vendas acontecem depois da 3 ou 5 objeo. . 60% Dos vendedores desistem aps a 1 ou 2 objeo! Mais de 80% Dos negcios so fechados com pelo menos trs manifestaes contrrias fortes, por maior que seja o interesse do cliente. muito raro haver uma venda sem objees. Mais de 70% Das vendas so realizadas a partir de um sonoro no do cliente. E chegam a um final feliz graas persistncia e ao profissionalismo do vendedor. O B J E O
  • 54. OBJEO IMAGINATIVA As manifestaes contrrias so mais fruto da imaginao do vendedor do que realidade. Embora a tcnica de venda seja segmentada em diversas etapas, ela um processo integrado que comea na abordagem e termina, ou recomea, quando o vendedor faz uma nova venda para o mesmo cliente. Cada passo depende do desempenho havido no anterior. A eficincia da sondagem est ligada qualidade do trabalho havido na recepo do cliente e assim por diante. Trata-se por parte, mas pratica-se como um todo integrado. Na medida em que se aprofunda um fundamento da venda, facilita-se o prximo, como em qualquer processo produtivo. Da a importncia de se gastar, ou melhor, investir tempo suficiente e ateno especial em todos os aspectos da sondagem, a fim de descobrir amplamente as necessidades e os sonhos do potencial cliente. MAIOR CONHECIMENTO SOBRE OS SONHOS DO CLIENTE, MENORES OS EFEITOS DA OBJEO. Em toda venda bem-sucedida pressupem-se interatividade, dilogo aberto e descontrado onde ambas as partes emitem opinies livres a qualquer momento. Diante dessa realidade, o surgimento de manifestaes contrrias fato natural no processo de comunicao entre comprador e vendedor. Portanto, no h o que se surpreender com as objees, elas vm tona mais por interesse do que por desinteresse. ESTRATGIA DE COMPRA O cliente usa a objeo visando tirar vantagem ou at para testar as habilidades do vendedor. Manifestaes contrrias fazem parte do DNA da venda, ou da compra, sabemos disso. E elas acontecem por algumas razes, entre elas o interesse manifesto do prospect em comprar o que voc est vendendo. Se no houvesse interesse, ele encerraria a negociao, em vez de jogar uma objeo na mesa. Podemos dizer que objeo uma espcie de sinal de compra. P G I N A 53 MOACIR MOURA INVENO RE TURBINANDO A TCNICA DE VENDAS TRATE A OBJEO COMO FATO NATURAL DA VENDA. OUA QUESTIONE AMORTEA RESPONDA AVALIE SUPERE (DALE CARNEGIE) O B J E O
  • 55. Informaes diferenciadas. Outro ponto que pode gerar objees de risco a falta de informaes relevantes e qualitativas, no aquelas que esto disponveis na internet ou no catlogo do fabricante. A venda hoje transita num nvel superior, muito acima das argumentaes bvias. As expectativas dos clientes ganharam outra dimenso tambm. Eles compram movidos por duas razes fundamentais: CONFIANA E VALOR Quando esses fatores no ficam claramente evidenciados no teatro da venda, as objees afloram e podem colocar por terra aquela negociao que estava a um passo do fechamento. Embora o produto, a negociao e o prprio negcio sejam importantes, pois so a razo de tudo, a percepo de valor e as expectativas de satisfao comeam a ser entendidas a partir do momento em que a confiana e interatividade se estabelecem. P G I N A 54 MOACIR MOURA INVENO RE TURBINANDO A TCNICA DE VENDAS 20%+ FOCO NO FECHAMENTO Vendedor comprometido com o sucesso do cliente nunca aceita um no como resposta. Refaz seus argumentos e FECHA A VENDA. O B J E O
  • 56. P G I N A 55 MOACIR MOURA INVENO RE TURBINANDO A TCNICA DE VENDAS - O que eles disseram mesmo? - Como se testa um vendedor? - Livre-se do buraco negro da venda. - Eliminando barreiras que dificultam o fechamento. - Crculo virtuoso da venda. - Maior dica que no h dica na venda e sim estratgia, conceitos e raciocnio. - Novas competncias. F ECHAMENTO DA V ENDA C A P T U L O V
  • 57. P G I N A 56 MOACIR MOURA INVENO RE TURBINANDO A TCNICA DE VENDAS F ECHAMENTO DA V ENDA O Q U E E L E S D I S S E R A M M E S M O ? Ao falhar em se preparar, voc est se preparando para falhar." Benjamin Franklin To importante quanto ter uma boa ideia saber vend-la. Roberto Justos O fechamento um jogo de raciocnio, alternativas, suposies e certezas a respeito de necessidades e sonhos. Moacir Moura
  • 58. FECHAMENTO Propsito lanado pelo vendedor na recepo (abordagem) e desenvolvido etapa por etapa at o grande ato final da venda, tendo como objetivo a satisfao plena das necessidades do cliente. Quais os maiores desafios que o vendedor precisa vencer para provar sua competncia? So vrios, naturalmente. Mas bastam enfrentar e vencer com brilhantismo duas situaes definitivas para confirmar sua habilitao profissional e poder ostentar com orgulho esse cargo em seu carto de visita: Recuperar um cliente Insatisfeito com a empresa e seus produtos. Fechar uma venda Encerrar o processo de satisfao do cliente de forma inquestionvel, abrindo a porta para novos negcios. Na venda, como na vida em geral, vivemos em um mundo de suposies, as quais podem trabalhar a nosso favor ou contra. Tem muito a ver com a viso de mundo que adotamos como norma e principalmente com o padro mental que praticamos, imaginando suposies fora da realidade, por exemplo. Albert Camus, escritor francs (1913-1960), nos legou a seguinte frase: Aquilo que mais secretamente tememos sempre acaba acontecendo. Embora a atividade de venda abranja conhecimentos diversos como mercado, produtos, comportamento do consumidor, atendimento, logstica, entre outros, vender uma atividade essencialmente mental, sobretudo no que se refere atitude do vendedor. VENDER VIVER! Nessa linha de raciocnio, supondo que o prospect no comprar, o vendedor se limitar a fazer um bom atendimento apenas, sem conduzir o possvel comprador ao clmax final da venda, o fechamento. Recebe, sonda, demonstra o produto, suplanta objees com eficincia, mas se comporta de maneira frgil quando se aproxima o momento da finalizao. O fato que todo o processo da venda (a tcnica) foi desenvolvido ao longo do tempo com o objetivo de conduzir ao fechamento. No h venda sem fechamento. Mas h vendedores sem concretizao de negcios. P G I N A 57 MOACIR MOURA INVENO RE TURBINANDO A TCNICA DE VENDAS F ECHAMENTO DA V ENDA
  • 59. Bons atendentes apenas, ou como jogadores que proporcionam espetculo para a plateia, mas no fazem gol. Frustram os expectadores. Nesse sentido, basta o vendedor supor que o possvel cliente comprar que tudo acontecer como num passe de mgica? No, mas o fato de o vendedor supor acaba destravando sua mente, tudo fica mais fcil e o trabalho feito contando com essa hiptese de forma concreta em sua mente. Suposio facilita, abre as janelas da emoo, predispe as coisas para um final feliz, mas o negcio efetivado graas ao desempenho do vendedor. Sem isso, no haver negcio. Estgios de maturao de compra. Nem todos esto no mesmo estgio de maturao de compra. Muitas pessoas adiam tanto quanto podem sua deciso de compra, por motivos que s elas sabem. Cabe ao profissional descobrir quais so e agir no sentido de reverter essa situao e conduzir o cliente deciso. Este o verdadeiro papel do profissional. 30% Das vendas so fechadas por iniciativa do cliente, que expressa sua vontade e diz claramente: Quero comprar Anote tudo a e mande entregar, por favor! 30% Das vezes a venda fechada por iniciativa do vendedor, que trabalha desde a recepo com o firme propsito de fechar, faz um resumo objetivo das vantagens, destaca benefcios e afirma sem constrangimento: Ento est fechado? Sacramenta toda a papelada e concretiza a venda, mesmo que haja aquele vazio de alguns segundos que o cliente leva para responder a mais importante pergunta do processo da venda. 40% Dos casos nada acontece porque ningum toma iniciativa, transformando quase metade das vendas em imenso buraco negro por onde as oportunidades so desperdiadas. PROPSITO INTENO SUPOSIO Sem dvida que a tcnica fundamental. Quanto mais se estuda o processo integral da venda, maior domnio se adquire para praticar o lado emocional da arte de vender. Entretanto, os fatores acima so to importantes que em muitas ocasies podem suplantar a prpria tcnica. P G I N A 58 MOACIR MOURA INVENO RE TURBINANDO A TCNICA DE VENDAS F ECHAMENTO DA V ENDA
  • 60. P G I N A 59 MOACIR MOURA INVENO RE TURBINANDO A TCNICA DE VENDAS FUNDAMENTOS DA VENDA O Transformer Chegamos ao clmax da venda, o momento mgico em que o Transformer do Sculo XXI converte uma simples visita ou um telefonema despretensioso em mais uma venda bem-sucedida, tendo como resultado um cliente triplamente satisfeito pelas seguintes razes: Ao longo deste livro enfatizamos a importncia do profissional de venda desenvolver seu trabalho no s com o objetivo de prestar um atendimento diferenciado, mas concentrar energia positiva da mente e do corao no fechamento da venda. Em muitos casos, o vendedor se entusiasma falando dos demais fatores, perde tempo e acaba esquecendo-se de finalizar a venda. Erra o bote, como se diz. Venda e qualquer outro relacionamento interpessoal tm um timing certo, palavra bendita no momento oportuno. Bobeou, danou. Quantas vezes nos recriminamos pela falta de presena de esprito em determinados momentos. Deixamos de falar alguma coisa e perdemos um bom negcio ou esfriamos um relacionamento. Deixamos escapar uma boa oportunidade pelos vos dos dedos. Uma forma criar esse momento, pedir o pedido explicitamente. Demonstrando que voc est ali para prestar um bom servio e vender. Outra consiste em aproveitar a deixa do comprador ao demonstrar interesse pelo negcio (sinais de compra). Por isso que importante o profissional conhecer a linguagem no verbal e exercitar o desenvolvimento da sua percepo e presena de esprito. Existe outra maneira mais envolvente e eficaz (bote certeiro desde o primeiro contato). A ideia construir a proposta a quatro mos, firmando um acordo tcito a partir do magnetismo da abordagem, um verdadeiro jogo de seduo e cumplicidade passo a passo. Trabalhar com firme propsito de fechar a venda. Servir e conquistar o cliente. Claro, se h concordncia entre as partes que o produto efetivamente satisfaz as necessidades do cliente e se encaixa nos seus sonhos, todo o momento da entrevista mgico e o fechamento da venda acontecer de forma natural em qualquer momento do atendimento, independente da fase em que se encontre a entrevista. F ECHAMENTO DA V ENDA PROFISSIONALISMO DO VENDEDOR ENCANTAMENTO COM O PRODUTO CONFIANA NA EMPRESA Vendedor eficaz vende uma ordenhadeira mecnica para um campons que tem uma vaca s e precisa dar a vaca como parte de pagamento.
  • 61. P G I N A 60 MOACIR MOURA INVENO RE TURBINANDO A TCNICA DE VENDAS Embora a premissa anterior expresse o determinismo do vendedor, o fechamento no resulta da astcia de argumentao apenas. Resulta do interesse sincero em servir, da interatividade e da confiana estabelecida. Vender significa praticar interaes humanas visando a satisfao de necessidades. Os clientes no gostam de vendedores que se acham convincentes e agem olimpicamente como se fossem donos da verdade, sem atentar para a sua finalizao. ELES GOSTAM DE VENDEDORES QUE OS AJUDEM A DECIDIR. Anatomia da venda. Como vimos neste captulo, cerca de 30% das vendas acontecem por iniciativa do cliente, que diz: Ento est fechado, pode tirar o pedido. Outra parte, ao redor de 30% tambm, ocorre por iniciativa do vendedor, que surpreende o cliente ao dizer: Ento est fechado, este produto, mais aquele, em tantas vezes Fechar atitude Dobre sua capacidade de fechamento tentando mais vezes, repetindo a palavra mgica at exausto: ENTO EST FECHADO? Varie as jogadas. Pergunte por que, por que no? A arte de negociar est em perguntar, no em responder. Use a suposio. Suponha que o cliente j comprou. Voc supe que a venda est fechada e, antes que o cliente se d conta, ele comea tambm a supor que vai comprar, ensina Joe Girard, o maior vendedor de automveis do mundo, em seu livro Como Fechar Qualquer Venda. Abracadabra. Palavras criam mundo, mudam a histria e movem montanhas. Fale para a mente e o corao do cliente a frase mgica: Ento est fechado, senhor ou senhora (pronuncie o nome do cliente)?. Mexa com o instinto de posse das pessoas. Entre no imaginrio delas. Diga o seu carro, a sua casa, o seu computador (o que voc estiver vendendo). a venda por induo. A agilizao do fechamento do negcio. REINVENTAR-SE Recomeo. Jayme Lerner, arquiteto e urbanista, diz que, para inovar, basta comear. Colocar a criatividade a servio da prtica e transformar ideias em produtos que caiam no gosto dos consumidores, gerando resultados socioeconmicos e ambientais. Vender no diferente. preciso ter muito traquejo para lidar com pessoas, vontade e determinao para recomear todo dia, com alegria e bom humor. Reinventar-se todos os dias para poder interpretar e atender os anseios dos consumidores, cujos sonhos e necessidades, tambm mudam com frequncia. F ECHAMENTO DA V ENDA
  • 62. Recomear no sentido de aprender com os desafios dirios, tendo em mente o objetivo de surpreender os clientes em suas demandas. Diante dessa realidade, o melhor mesmo APRENDER COM O CLIENTE Ele o melhor professor de vendas. Profissionalismo. H segmentos para todos os gostos. Os de demanda espontnea e farta, nos quais o esforo de venda do vendedor pequeno, uma vez que o cliente o protagonista da compra, cabendo a ele o papel de indutor do fechamento. Ao vendedor resta o papel de coadjuvante que se limita a anotar as ordens de compra do consumidor. Entretanto, h inmeros outros setores cuja dinmica diferente e exigem um grau de profissionalismo maior do vendedor, que precisa agir com determinao e agressividade comercial, para no ficar vendo navios a distncia. Saber dar o bote certeiro antes que o concorrente faa isso. Assumir o papel de protagonista, dominar os conhecimentos sobre os benefcios/diferenciais do produto para: SUBIR AO PALCO Tomar a iniciativa e fechar a venda. Vapt vupt, antes que seja tarde. A conta bancria da empresa para a qual voc trabalha o melhor lugar para o dinheiro. E o segundo melhor lugar o seu bolso. A origem desses valores o cliente, cujo fluxo no acontece por acaso. Ele vem das negociaes, proposta por proposta, contrato por contrato, atravs do seu trabalho profissional de venda, diuturnamente. A boa notcia que voc e ningum mais pode aumentar o volume dessas correntes marinhas (cabe a voc decidir se navega em oceano azul ou vermelho) e mudar o ritmo, agilizando-as, agindo de forma proativa, exercitando cada vez mais a arte de dar o bote certeiro. GenTech. Jamais devemos subestimar a importncia da tecnologia nos negcios, ela nos ajuda em vrios aspectos. O perigo est nos exageros de contar somente com os recursos tecnolgicos. Como esto as vendas?, questiona o gerente. timas, responde o vendedor. Esta semana j mandei mais de cinquenta propostas. E sabe aquele e-marketing bonito do lanamento? J mandei mais mil. Vamos vender de monto, pode ficar tranquilo, chefe. Por maior que seja a remessa de mensagens eletrnicas e a quantidade A 61 de propostas apresentadas, nada disso se transformar em vendas se N I voc no estabelecer contatos diretos com os clientes, por telefone ou G pessoalmente. Mande e-mails sim, mas corra atrs e fundamente seu P MOACIR MOURA INVENO RE TURBINANDO A TCNICA DE VENDAS F ECHAMENTO DA V ENDA
  • 63. trabalho em cima dos seguintes pilares: PROATIVIDADE Olho no olho Eficincia da tecnologia Flexibilidade Emoo Confiana P G I N A 62 MOACIR MOURA INVENO RE TURBINANDO A TCNICA DE VENDAS F ECHAMENTO DA V ENDA BARREIRAS Xeque seu trabalho para verificar se voc no o seu maior concorrente na hora h da venda. 1 Olho vivo nos sinais de compra. Nem sempre o cliente explcito ao soltar suas mensagens declaratrias de interesse. Tenta duas ou trs vezes, mas se voc no percebe e continua falando de outras vantagens, ele acaba no curtindo a compra e fala aquela frase pesadelo dos vendedores despreparados: VOLTO OUTRO DIA...! Lembrei-me de um compromisso agora. 2 Um dos mais precisos sinais de compra a pergunta sobre o preo do produto. E quando acompanhada de quais so as condies de pagamento..., o que o cliente quer dizer na verdade que o negcio est fechado, mas voc no permite que isso acontea e fica ali jogando conversa fora sobre pontos que j esto claros na cabea do cliente. D-lhe volto outro dia...! 3 Ansiedade em falar demais, insistir em chaves este o melhor negcio do mundo, se no aproveitar agora vai perder uma grande oportunidade e outras prolas que ferem os ouvidos do interlocutor. Falar alm da conta uma das maiores barreiras que voc deve lutar para eliminar. O excesso, em vez de aproximar, distancia as pessoas e impede o estabelecimento da confiana e da interatividade, fatores que alimentam a venda. 4 Insegurana e falta de tranquilidade quanto aos conhecimentos do produto. E basta um pequeno titubear ou mesmo um tom de voz diferente para o cliente perceber que est falando com um vendedor que no fez a lio de casa. Pior ainda, ele vai se sentir desvalorizado pela empresa e sair em disparada procura de pessoas especialistas no segmento. Ningum gosta de investir seu dinheiro com quem no respeita as regras bsicas do comrcio. 5 Concentrar-se em suas prprias razes e negligenciar o aprendizado sobre os sonhos das pessoas, entendendo com clareza como e porque
  • 64. elas compram. Nesse sentido, Flvio Azeredo, consultor e palestrante, enfatiza sempre que APRENDER A OUVIR FUNDAMENTAL As chaves do fechamento esto nas palavras dos clientes. 6 Falta de capacidade de relacionamento. Por melhores e mais ardilosas que sejam suas tcnicas de venda, fechamento ou negociao, nada ter maior eficincia na finalizao do negcio que a sua capacidade de gerar confiana no candidato a cliente. E a disposio de pedir o pedido a qualquer momento. Est fechado? 7 Falha estratgica na argumentao. Ao contrrio do que imaginamos, saber perguntar surte muito mais efeito do que responder. Em vendas, o poder est na mo de quem pergunta com inteligncia, no na mo de quem responde. CIRCULO VIRTUOSO DA VENDA Tudo se encaminha para o fechamento de forma natural e espontnea, quando o vendedor se empenha em levar a venda a bom termo. P G I N A 63 MOACIR MOURA INVENO RE TURBINANDO A TCNICA DE VENDAS F ECHAMENTO DA V ENDA PROCESSO OPERACIONAL DEMONSTRAO SONDAGEM PROSPECO PS-VENDAS VENDA ADICIONAL FECHAMENTO OBJEES ABORDAGEM FIDELIZAO FERRAMENTAS PROCESSO ESTRATGICO
  • 65. DICAS DE FECHAMENTO No h dica eficiente sem combinao prvia com o potencial comprador: Comporte-se desta maneira que eu vou usar a tcnica do resumo com voc! Devemos tratar a tcnica como tratamos a tecnologia, a qual nos acompanha para simplificar nos