Embed Size (px)
Os Modelos de Gestão da
Qualidade das Respostas
Sociais - Novos desafios
Instituto da Segurança Social, I.P.Gabinete de Qualidade e Auditoria
17 de Fevereiro de 2011
Qualidade e Sustentabilidade das
Organizações Sociais
21 de Fevereiro de 2011 22
Programa de Cooperação para o Desenvolvimento da Qualidade e Segurança das Respostas Sociais
Modelos de Avaliação da Qualidade das Respostas Sociais
Instrumentos de Apoio
Sistema de Certificação
Implementação
Agenda
21 de Fevereiro de 2011 321 de Fevereiro de 2011 3
Programa de Cooperação para o
Desenvolvimento da Qualidade e
Segurança das Respostas Sociais
21 de Fevereiro de 2011 44
O que é?
Quem participa? Quais os seus objectivos específicos?
Programa de Cooperação para o Desenvolvimento da Qualidade e
Segurança das Respostas Sociais
Em 2003 o Ministério da
Segurança Social e do
Trabalho, a Confederação
Nacional da Instituições de
Solidariedade, a União das
Mesericórdias e a União da
Mutualidades Portuguesas
assinaram o Programa
21 de Fevereiro de 2011 5
Modelo de
Avaliação da
Qualidade
(8)
Manual de
Processos
Chave
(9)
Questionários
de Avaliação da
Satisfação
(9)
Programa de Cooperação para o Desenvolvimento da Qualidade e
Segurança das Respostas Sociais
Quais os produtos resultantes?
RTES
(5)
21 de Fevereiro de 2011 621 de Fevereiro de 2011 6
Modelos da Qualidade das
Respostas Sociais
21 de Fevereiro de 2011 721 de Fevereiro de 2011 7
Modelos da Qualidade das Respostas Sociais
Referências
Norma NP EN ISO 9001:2000 – Sistemas de Gestão da Qualidade-
Requisitos
Modelo de Excelência da European Foundation for Quality
Management (EFQM)
Legislação específica das respostas sociais
Filosofia de base
A melhoria contínua da qualidade dos serviços prestados
3 níveis de exigência (C, B e A) que permitem a sua implementação
gradual ao longo do tempo
Revisão
Será periodicamente avaliado e revisto, face a alterações que o
venha a justificar e aos resultados da sua implementação
21 de Fevereiro de 2011 821 de Fevereiro de 2011 8
◗ Quais os Objectivos dos Modelos?
◗ Constituir um instrumento de auto-avaliação das Respostas Sociais
e sistematização de acções de melhoria a desenvolver
◗ Apoiar no desenvolvimento e implementação de um Sistema de
Gestão da Qualidade nas Respostas Sociais
◗ Constituir um referencial normativo, com todos os requisitos
aplicáveis a uma resposta social, independentemente da sua
natureza jurídica e servir de base a um Sistema de Qualificação das
Respostas Sociais
◗ Ser um instrumento de diferenciação positiva das Respostas
Sociais
Modelos da Qualidade das Respostas Sociais
21 de Fevereiro de 2011 921 de Fevereiro de 2011 9
MEIOS
abrangem aquilo que a organização faz
RESULTADOS
abrangem o que uma organização alcança
Inovação e Aprendizagem
Critério 1.Liderança, Planeamento e Estratégia
Critério 2.Gestão das Pessoas
Critério 3.Recursos e Parcerias
Critério 4.Processos
Critério 5.Satisfação de Clientes
Critério 6.Satisfação das Pessoas
Critério 7.Impacte na Sociedade
Critério 8.Resultados de Desempenho Chave
Modelos da Qualidade das Respostas Sociais
21 de Fevereiro de 2011 1021 de Fevereiro de 2011 10
Instrumentos de apoio à
Implementação de uma Sistema
de Gestão da Qualidade (SGQ)
I. Manual de processos Chave
II. Questionários
III. RTES
21 de Fevereiro de 2011 11
Cabe à entidade prestadora do serviço adoptar
e adequar o conjunto de sugestões
apresentadas no Manual de Processos-Chave
à missão e objectivos da organização que gere,
para que possa implementar um Sistema de
Gestão da Qualidade (SGQ).
Apoia a determinação e desenho dos Processos
Critério 4.Processos
I. Manual de Processos Chave
Instrumentos de apoio à implementação do SGQ
21 de Fevereiro de 2011 12
Apoia a implementação no que diz respeito:
Critério 5.Satisfação de Clientes
Critério 6.Satisfação das Pessoas
Foram desenvolvidos questionários dirigidos a
clientes, colaboradores e parceiros que
permitirão monitorizar a percepção das partes
interessadas.
II. Questionários de Avaliação da Satisfação
Instrumentos de apoio à implementação do SGQ
21 de Fevereiro de 2011 1313
III. RTES - Recomendações Técnicas para Equipamentos Sociais
Instrumentos de apoio à implementação do SGQ
Critério 3.
Destinam-se a novos estabelecimentos e a
estabelecimentos existentes. São especificações de
carácter:
Obrigatório - condições mínimas exigidas para que
estejam asseguradas a segurança e a qualidade da
resposta social
Recomendável - condições que, indo para além do
mínimo exigido, se consideram pertinentes no sentido de
potenciar a segurança e a qualidade da resposta social
Recursos e Parcerias
Apoia a implementação no que diz respeito:
21 de Fevereiro de 2011 1421 de Fevereiro de 2011 14
Sistema de Certificação
21 de Fevereiro de 2011 15
Sistema de Certificação
Intervenientes
Organizações de Apoio Social
Instituto da Segurança Social, I.P. (ISS, IP)
Instituto Português de Acreditação, I.P. (IPAC, I.P)
Entidades Certificadoras
Metodologia
Realização de auditorias efectuadas por uma entidade externa acreditada no âmbito do Sistema Português da Qualidade
Marca
Evidencia o nível de certificação (C, B, A) por Resposta Social
21 de Fevereiro de 2011 1621 de Fevereiro de 2011 16
Implementação
Desafios
21 de Fevereiro de 2011 17
Por onde começar? ( Uma abordagem)P
lan
o d
e a
cç
ão
1. Recolha de informação e documentação
2. Compromisso da gestão de topo
3. Definição de objectivos a atingir
4. Identificação de uma equipa e coordenador
5. Formação à equipa
6. Auto-avaliação
7. Identificação de acções de melhoria
8. Desenvolvimento das acções
9. Monitorização
10.Auto-avaliação/ Auditoria
11.Certificação da Resposta Social
Implementação
Gestão da Comunicação e da Mudança
O Desafio é
tentar, persistir
e nunca
desistir!
21 de Fevereiro de 2011 18
Vantagens da Implementação de um Sistema de
Gestão da Qualidade e sua Certificação
Internas
Despertar a organização para
a qualidade
Envolver e motivar toda a
equipa
Clarificar responsabilidades
Estabelecer praticas
Melhorar continuamente o
funcionamento e eficiência
interna
Implementação
Melhorar a resposta e relação
com os clientes
Assegurar maior participação
dos clientes e da família
Aumentar a competitividade
do sector e a confiança dos
clientes (actuais e potenciais)
Diferenciação positiva
Externas
O Desafio é o foco
no Cliente,
Colaborador
Sociedade e
Eficiência na
Gestão
21 de Fevereiro de 2011 1919
Disponibilização gratuita a todas as instituições dos manuais em suporte
papel e digital)
Acompanhamento anual do esquema de certificação (organismo
regulador)
Apoio técnico (acordos de cooperação, visitas de acompanhamento)
Acções de divulgação/sensibilização e sessões de esclarecimento (CLAS,
Seminários, Workshops, etc)
Disponibilização online (no site da SS www.seg-social.pt ):
Manuais, vídeos, folhetos
Legislação
Descrição de todo o Sistema de Qualificação das Respostas Sociais
Listagem das entidades certificadoras acreditadas
Listagem das entidades certificadas (Instituição/RS certificada/nível obtido)
Documentos de apoio diversos (FAQ´s, orientações, boas práticas, etc)
Como apoia o ISS,I.P. a implementação do SQRS?
Implementação
21 de Fevereiro de 2011 2020
Técnicos de acompanhamento das Respostas Sociais do Centro
Distrital do Porto
Técnicos interlocutores para os Modelos da Qualidade das
Respostas Sociais do Centro Distrital do Porto
Serviços centrais do ISS (Gabinete da Qualidade e Auditoria /
Departamento de Desenvolvimento Social)
NOTA: Não cabe ao ISS,IP o papel de consultoria ou auditoria
A quem ou onde se podem dirigir as organizações para esclarecerem
as suas dúvidas?
Implementação
21 de Fevereiro de 2011 2121
Programa da Qualidade das Respostas Sociais
http://195.245.197.196/left.asp?03.06.21
Modelos das Respostas Sociais
http://195.245.197.196/left.asp?05.18.08.02
Manuais das Respostas Sociais
http://195.245.197.196/left.asp?05.18.08.02
Recomendações Técnicas de Equipamentos Sociais
http://www.seg-social.pt/left.asp?03.06.21
Sistema de Qualificação das Respostas Sociais
http://www.ipac.pt/docs/publicdocs/regras/OEC003.pdf
Legislação
http://www.seg-social.pt/left.asp?05.18.08.02.01
Onde posso consultar toda a informação disponível?
No site da Segurança Social www.seg-social.pt, concretamente:
Implementação
21 de Fevereiro de 2011 22
Obrigado pela Vossa atenção!
“A Qualidade é a nossa melhor garantia da fidelidade do
cliente, a nossa mais forte defesa contra a competição e o
único caminho para o crescimento”
Jack Welch
