Montar loja virtual - Manual ABSOLUTAMENTE completo para criar sua loja online - cap 6

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Capítulo 6 do manual de e-commerce da Linkia (http://www.linkia.com.br). Aprenda a montar sua loja virtual sem ajuda de designers ou programadores! Aprenda tudo o que é necessário para montar seu negócio de sucesso na internet

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  • 1.Captulo 6 Organizao das operaes logsticas bsicas

2. 2 Introduo Montar um e-commerce costuma ser uma tarefa que muito comparada com um bicho de sete cabe- as. As preocupaes parecem ser tantas e as infor- maes so to vagas que muitas vezes com esse cenrio que nos deparamos. No entanto, a Linkia resolveu trabalhar um pouco nesse tpico e compi- lar uma srie de informaes teis que podem ser tomadas como base para qualquer um que queira montar uma loja virtual. Voc, lojista, que deseja comear a vender online e no sabia por onde co- mear... voc acabou de encontrar o seu lugar. Esperamos que a partir de hoje, a criao de um e- -commerce seja uma tarefa muito mais simples e cientificamente fundamentada, ao invs de basea- da em opinies e achismos. Atravs desse manual vamos passar pelos princi- pais pontos que amedrontam os empresrios quan- do pensam em lojas virtuais. O que apresentaremos no apenas um apanhado de opinies, mas sim estratgias e metodologias cientficas que ajudaro a criar um e-commerce que realmente eficaz. Muito do que existe aqui foi aprendido, na prtica, por muitas empresas que hoje esto falidas e por muito poucas outras que prosperaram. E no pen- se que o contrrio. Mas onde est exatamente a diferena entre um e-commerce de sucesso e um e-commerce fadado ao fracasso? isso o que nos propomos a te ensinar at o final desse manual. Pular Introduo 3. 3 U ma boa loja virtual que funciona de forma adequada deve ser regida por um bom fluxograma de ativida- des que se adeque s principais operaes necessrias paraonegcio online. Mesmo paraempresasdepequenoporte ecompoucosfuncionrios,adepartamentalizaodasativida- desfundamentalparaobtermosmelhoresresultados. Asfunesdevemsermuitobemendereadasparaevitarmal- -entendido entre a equipe e para possibilitar a avaliao dos re- sultadosindividualizados. As principais operaes que fazem parte de qualquer negcio podemserdivididasnosseguintessetores:recepo/comercial; financeiro;estoque;compras;expedioetransportes;ps-ven- da. Para cada um desses setores, as atividades chave devem ser listadaseaformadeagircomcadatipodeproblemadeveestar A loja foi criada, os produtos esto cadastrados e ela est agora pronta para faturar. Chegou o momento oportuno para colocar em prtica o que prevemos em nosso plano de negcios: organizar cada atividade e como ser o dia a dia de nossa operao. bem explicitada. Desde o que fazer quando um carto no aceito at como proceder em caso de processos so aes que devem ter os responsveis assinalados para no atrapalharofluxodetrabalhoemumaope- raojfuncionante. Uma vez organizada, devemos passar nos- sos olhos para melhorar o desempenho. E aqui que entra uma daquelas palavras que se comunicam diretamente com nos- sa espinha e nos causam arrepios s de se pronunciar: logstica. Como deu para notar com a leitura do texto at o presente mo- mento, nosso objetivo na Linkia facilitar o entendimento do vendedor e otimizar os 4. 4 resultados.Vamosesquecerdospequenosdetalhesquemuitasvezesnoscomplicamefocarnoqueprioritrio:com otempo,ospequenosdetalhesfaropartedenossodia-a-dia. Logstica nada mais do que a rea da gesto responsvel por prover recursos, informaes e equipamentos para todasasreasdaempresa.Hquemdigaqueoprocessoformadopeloseguinteconjunto:planejamento,implan- taoecontroleeficientedofluxoearmazenamentodeprodutos,bemcomoasinformaesrelativasaessasativida- des,desdeopontodeorigematopontodeconsumo,comoobjetivodesatisfazeroclientetudoissoprezandopelo baixocusto. possveldizerqueaprincipalfunodalogsticareduziroscustosdeumaoperao. Como ferramentas, a logstica utiliza o WMS, ERP, TMS, dentre outros, conforme vimos anteriormente (viu? Voc j entendeu as diferentes partes da logstica nos captulos anteriores e no foi to difcil assim, certo?). No vamos adentrarnosdetalhesdecadaumdessesprocessos,fiquetranquilo.Noentanto,iremosdestrincharumpoucomais alguns dos processos que so fundamentais para um bom funcionamento de nossa loja virtual, qualquer que seja o nossoramooucondiodenossaempresa. Em se tratando de comrcio eletrnico especificamente, uma parte especfica de todo esse processo merece nossa atenoemespecial:aentregadoprodutodeacordocomoestabelecidoemnossosanncios.Paraqueissoocorrada maneiracomooesperado,umacorretagestodefornecedores,estoqueetransportadorasdeveocorrer. 5. 5 6.1Prazodeentrega Frequentemente as funes de entrega de nossos produtos so terceirizados para empresas especiali- zadas presentes no mercado, como o exemplo dos prprioscorreioseinmerosoutrosservioscorrela- tos.Algunsclientesoptampelaprpriagestodaen- trega,oquetornaaoperaomuitomaiscomplexae especficae,comovimosanteriormente,nonossa meta destrinchar essas questes no presente manu- al. Para a atividade de e-commerce, alguns pontos devemficarmuitobemclarosaosecontrataropera- dorasdeentrega.Osdoisprincipaisdelessoorastre- amentodasmercadoriaseareversodaentrega. O rastreamento do produto tem a (nobre) funo de se antecipar s ansiedades dos consumidores e dizer exatamente onde se localiza cada pedido. O cliente passaateracessoaostrmitesinternosdoprocessoe conseguesaberaposiodecadapedidoeprevisode tempodeentrega.Issoevitaenormesproblemasedeixao cliente mais seguro em relao sua compra (e afasta o eternomedodecomprarenoreceberumamercadoria, quesemprevaiafligiroimaginriodose-consumidores). O segundo ponto se refere possibilidade de um cliente devolveroprodutoporqualquerquesejaomotivo:osser- vios terceirizados de entrega esto cada vez mais espe- cializados no ramo do e-commerce que alguns inclusive criaramserviosexclusivosparaessamodalidade-como ocasodoe-Sedex,porexemplo.Essesserviosdisponi- bilizamalogsticaparaoprocessamentoreversodopedi- do:doclienteempresa,novamente. Alm do processo de transporte, para que um produto cheguecorretamenteaodomicliodenossocliente,temos deterumtimocontroledeestoque(paranovendermos produtos que no temos, como veremos mais a frente) e umexcelentecontroledefornecedores.Emalgunscasos, a sincronia mais do que necessria. A informatizao dos processos, como vimos anteriormente, pode ser a so- 6. 6 luo, mesmo para pequenas e mdias empresas. Pode-se estabelecer gatilhos para acionamento dos diversos forne- cedores,deformaautomtica:quandooestoqueatingir2unidadesapenasdeumdeterminadolivro,osistemaemite umaordemdecompradeumaquantidadepr-programada. Oquepodemosafirmar,categoricamente,queindependentementedequoautomatizadooprocesso,oserviode entrega (e todas as funes atreladas ela) deve ser o mais eficiente possvel. No importa se um nico funcionrio quefaroregistro,preparoeenviodecadaproduto,manualmente,ousesovriossetoresquesecomunicarodefor- macompletamenteintegrada:oconsumidordesejaapenasqueoprodutosejaentreguedentrodoprazo. Masapesardeparecersimples,oprocessoenvolvemuitomaisvariveisdoquepodemosimaginar.E,comopodemos facilmenteperceber,umagrandepartedose-commercesaindanoseadequaatodosessesquesitos:provadissoque a grande maioria das pessoas j foi vtima de atrasos de entrega, em algum momento da vida. Deixar de entregar um pedidooumesmoentregarumprodutoerradonoexclusividadedepequenasempresas.Mdiasempresasemesmo aquelas de grande porte cometem erros em todos os momentos. E o erro, aqui, significa jogar por gua abaixo todo o relacionamentoconstrudocomaqueleinternauta. 7. 7 Todaoperaoligadaaoe-commercedevefuncionardaformamaiseficientepossvel,desdeorganizaodoestoque ataentrega,nohorrioperfeitamentecombinado,comembalagensadequadasedeboaapresentaoecomespe- cial ateno a todos os detalhes envolvidos no processo. Os consumidores online no perdoam e qualquer falha no processoummotivodedescontentamento:lembre-sequeumconsumidormalatendidotemopotencialdepreju- dicaremuitoanossamarca.Paraevitaresseseoutrosproblemas,seguemalgumassugestes: a)Antesdevenderpelainternet,tenhaemmentequelogsticafundamental.Avalieapossibilidadede integraodosistema(ERPeoutros)desdeoinciodaoperao.Issopodeevitarmuitasdoresdecabeano futuro. b)Integredamelhormaneirapossveloseuestoquecomosfornecedores.Estabeleagatilhosparacontato comcadafornecedoresemprecoloqueumamargemdenmerodeprodutoscomoreservaparaqualquer tipodeemergncia(trocaporprodutodanificado,defeitodefbrica,etc). c)Aprimeiraimpressoaquefica:embalagensdeboaqualidademostramparaoclientequeasuaempre- saseimportacomosmnimosdetalhesdaoperao d)Semprecoloqueoprazodeentregacomumamargemdeseguranaembutida:ningumreclamaque umprodutosserentregueem48houem72h.Areclamaosacontecequandooprazocombinado 8. 8 excedido.Gera-seumaexpectativaquenosolucionada.Oideal,inclusive,conseguirumaformadean- teciparasentregasemrelaoaoprazocombinado:oclienteapreciaessetipodecuidado. e)Lembre-sedeacompanharopedidoemostraraoclienteasuapreocupaocomorastreamento.Informe aomesmo,viae-mailoualgumoutrocanal,queamercadoriajfoienviada,queelajchegouaocentrode distribuiolocalequejsaiuparaentrega.Antecipar-seansiedadedoconsumidorumpontofavor. f)Quantoaosserviosdeentrega,sepossvel,ofereagrandenmerodeopes(correios,motoboy,e- -Sedex,Sedex10,PAC,outrastransportadoras,retiradaemlojafsica,etc).Tentenegociarmelhorespreos diretamentenastransportadoras.Oferecerumfretecompreocompetitivotambmumdiferencial. g)Lembre-sequeascomprasfeitaspelainternetsoascampesemtrocasedevolues.Portanto,entenda queissofazpartedonegcioenoleveparaoladopessoalonocontentamentodeumclientecomumde- terminadoproduto.Issoacontecersempre.Poroutrolado,foquenalogsticareversa:negociebonsmeios deprocederdevoluo,comserviosquerecolhamamercadorianacasadocliente,paratornarmais cmodooprocesso.debomtomenviarumacartanominalpedindodesculpaspelotranstornoemostran- doapreocupaodaempresacomobemestardoconsumidor.Oferecercortesias(comooprpriofretena compradeumnovoproduto)podeserumaboaestratgia.Almdisso,importanteterocuidadodedispo- nibilizarumapginaexclusivanositequefalesobreapolticadedevoluoetrocadeprodutos.Issoevita queixasenorteiaoquedeveserfeito. 9. 9 6.2Direitosdoconsumidor No pensemos que o mundo virtual um mundo sem lei. As lojas online so submetidas s mes- masleisquesoaplicadasslojasfsicasquandooassuntooCdigodeDefesadoConsumidor.Se tantoofornecedor(l