18
Capítulo 7 Operações avançadas

Montar loja virtual - Manual ABSOLUTAMENTE completo para criar sua loja online - cap 7

Embed Size (px)

DESCRIPTION

Capítulo 7 do manual de e-commerce da Linkia (http://www.linkia.com.br). Aprenda a montar sua loja virtual sem ajuda de designers ou programadores! Aprenda tudo o que é necessário para montar seu negócio de sucesso na internet

Citation preview

Page 1: Montar loja virtual - Manual ABSOLUTAMENTE completo para criar sua loja online - cap 7

Capítulo 7

Operações avançadas

Page 2: Montar loja virtual - Manual ABSOLUTAMENTE completo para criar sua loja online - cap 7

2

IntroduçãoMontar um e-commerce costuma ser uma tarefa

que é muito comparada com um bicho de sete cabe-

ças. As preocupações parecem ser tantas e as infor-

mações são tão vagas que muitas vezes é com esse

cenário que nos deparamos. No entanto, a Linkia

resolveu trabalhar um pouco nesse tópico e compi-

lar uma série de informações úteis que podem ser

tomadas como base para qualquer um que queira

montar uma loja virtual. Você, lojista, que deseja

começar a vender online e não sabia por onde co-

meçar... você acabou de encontrar o seu lugar.

Esperamos que a partir de hoje, a criação de um e-

-commerce seja uma tarefa muito mais simples e

cientificamente fundamentada, ao invés de basea-

da em opiniões e achismos.

Através desse manual vamos passar pelos princi-

pais pontos que amedrontam os empresários quan-

do pensam em lojas virtuais. O que apresentaremos

não é apenas um apanhado de opiniões, mas sim

estratégias e metodologias científicas que ajudarão

a criar um e-commerce que realmente é eficaz.

Muito do que existe aqui foi aprendido, na prática,

por muitas empresas que hoje estão falidas e por

muito poucas outras que prosperaram. E não pen-

se que é o contrário. Mas onde está exatamente a

diferença entre um e-commerce de sucesso e um

e-commerce fadado ao fracasso? É isso o que nos

propomos a te ensinar até o final desse manual.

Pular Introdução

Page 3: Montar loja virtual - Manual ABSOLUTAMENTE completo para criar sua loja online - cap 7

3

7.1 Atendimento ao clientePara atender da melhor forma um cliente, é importante que passemos a pensar como ele. Em um mun-

do digitalizado e repleto de redes sociais como é o nosso, devemos ficar atentos para evitar que as gotas

d’água virem maremotos.

Os motivos para que o cliente queira ser atendido são os mais variáveis possíveis: a maior parte deles, no

entanto, se refere a algum tipo de reclamação ou esclarecimento de alguma informação. Em pri-

meiro lugar, antes de entrar nesse tópico cheio de turbulências, devemos entender que quan-

to mais transparente for a nossa atuação e quanto melhor a qualidade de nossos serviços,

a tendência é escutarmos menos reclamações. Portanto, caso esse esteja sendo um ponto

fraco em sua empresa, sugerimos rever os seus processos e otimizar as operações que

estejam gerando maior descontentamento.

Page 4: Montar loja virtual - Manual ABSOLUTAMENTE completo para criar sua loja online - cap 7

4

Quando ao atendimento em si, mostraremos alguns dados que são de enorme importância (segundo pesquisas da Forrester, Research):

a) Apenas 1% dos e-consumidores utilizam de mídias sociais como principal canal de comunicação com em-presas;

b) Cerca de 80% dos clientes que fazem reclamações em redes sociais sobre determinada empresa somente as fazem após entrar em contato pelos canais habituais (telefone, e-mail, formulários, etc) ;

c) A agilidade de resposta é fator fundamental para o consumidor: 88% dos consumidores desejam que o con-tato da empresa em relação a uma queixa ocorra dentro das primeiras 48h. Apenas 12% estão dispostos para atendimentos após esse período;

d) Um bom atendimento faz com que cerca de 60% dos consumidores recomendem a marca em algum mo-mento futuro;

e) Um mau atendimento faz com que cerca de 60% dos consumidores se dirijam aos concorrentes;

f) A maioria dos clientes dá preferência por canais de ajuda remota para retirar dúvidas (FAQs e outros). O contato telefônico e por e-mail estão na sequência;

g) No entanto, o nível de satisfação com os canais remotos são menores do que com o telefônico;

h) 85% das reclamações em redes sociais só chegam lá após contato prévio pelo SAC.

Page 5: Montar loja virtual - Manual ABSOLUTAMENTE completo para criar sua loja online - cap 7

5

Se transformarmos esses números em re-

gras, diríamos que, para que adequemos

nosso serviço para os gostos do cliente, de-

vemos atendê-lo rapidamente, dispor de

canais de atendimento remoto bem estru-

turados e completos, com fácil navegação,

permitindo que o cliente de fato encontre

as soluções de suas dúvidas. Caso seja feito

contato telefônico ou por e-mail, oferecer

a solução o mais breve possível, se possível

dentro de poucas horas. Sempre ser cordial

e pensar no bem-estar do cliente. Caso seja

feita alguma reclamação em redes sociais,

nunca (e em hipótese nenhuma) devemos

ignorá-la. Mesmo para reclamações sem

fundamento devemos pensar muito bem

antes de responder, afinal, discussões em re-

des sociais obviamente não terminam bem

para a empresa. Pelo contrário: soluções

criativas devem ser dadas para evitar que a

imagem de nossa marca seja denegrida.

Quando o consumidor entra em contato com nossa empresa,

algumas dicas são fundamentais:

a) As pessoas responsáveis pelo atendimento devem

ter acesso a todas as informações dos pedidos dos

clientes, desde data e forma de pagamento até o sta-

tus e localização atual da mesma. Isso evita inúmeras

transferências, agiliza o atendimento e dá maior

segurança para o cliente.

b) As dúvidas devem ser bem esclarecidas para evitar

novas ligações e reclamações.

c) Quando um cliente entra em contato com nossa

empresa, ele não quer receber mais informações so-

bre outros produtos, ouvir ofertas, atualizar cadastros

e outros: ele só deseja ter o seu problema resolvido.

Esse deve ser o foco de todo atendimento. Utilizemos

de outros canais e de momentos futuros para oferecer

novos produtos.

Por fim, fica a dica: trate o cliente da forma como gostaria de

ser tratado. Seja agradável e evite discussões. E o jargão antigo e

bem conhecido por todos continua sendo uma grande verdade:

“o cliente tem sempre razão”.

Page 6: Montar loja virtual - Manual ABSOLUTAMENTE completo para criar sua loja online - cap 7

6

7.2 Fluxo de PedidosComo já começamos a detalhar em capítulos anteriores (BackOffice, Organização e Logística Básica), para o correto fun-

cionamento de nossa loja virtual, as atividades devem estar ao máximo integradas e funcionar de maneira perfeita

para que consigamos otimizar as atividades relacionadas à entrega do produto solicitado pelo cliente. Nesta etapa, ire-

mos destrinchar um pouco mais as fases que se seguem à realização do pedido feita pelo cliente na WebStore até que

ele receba-o em sua casa.

O fluxo de pedidos que ocorre no varejo tradicional é muito diferente do que almejamos ter em nosso comércio eletrôni-

co. Em primeiro lugar, quando o cliente chega em uma loja e diz que deseja comprar um sapato, é feito reserva imediata

de estoque, ordem de separação desse pedido, análise de crédito do cliente e por fim o faturamento. Todo esse processo

deve ocorrer em separado para cada cliente, pois é impensável que alguém espere que se acumule mais 4 ou 5 pedidos

para que o vendedor vá até o estoque e peça-os todos de uma única vez.

Já no e-commerce, imagine se o processo todo funcionasse da mesma forma: gera-se um pedido na webstore, reserva-

-se o estoque, é emitida a ordem de separação, a análise de crédito do cliente, o envio e por fim o faturamento. Imagine

engatilhar todas essas ações para um único pedido em nossa webstore? Impensável, concorda? A principal diferença

entre o fluxo de pedidos no e-commerce reside aí: ele é muito mais detalhado e, além disso, os pedidos devem ser acu-

mulados para que o envio seja feito de forma a otimizar o tempo e o custo com transportadoras.

Page 7: Montar loja virtual - Manual ABSOLUTAMENTE completo para criar sua loja online - cap 7

7

Etapa 1: Em primeiro lugar, em uma loja virtual, o pedido feito pelo cliente deve ser aprovado ou não. Essa fase inclui,

principalmente, a investigação de fraudes e a realização do pagamento. Através do BackOffice essa análise

pode ser feita de maneira automática via software, o que diminui e muito o nosso trabalho com essa pesquisa

(desde pesquisa pela validade do CPF, validade do cartão de crédito, conferência de dados cadastrais, etc). Nes-

sa fase, o e-commerce deve estar preparado para lidar com as duas condições: aprovação e seguimento para a

próxima etapa ou não aprovação, com cancelamento e contato imediato com o cliente.

A não aprovação de um pedido, por qualquer motivo, deve ser muito bem tratada por nossa empresa para

que evitemos implicações jurídicas. O contato amistoso via e-mail, explicando o motivo do cancelamento do

pedido e oferecendo outras formas para que haja a aprovação é o recomendado. Desde

solicitar o cadastro de um novo cartão de crédito até cadastrar um CPF que seja

válido deve ser realizado nessa etapa.

Para pedidos com mais de um produto, o encaminhamento do pedido pode

seguir dois caminhos distintos: caso o prazo de entrega seja o mesmo para

ambos, o pedido pode ser despachado de forma conjunta para que evitemos

gastos duplicados com envio. Caso haja diferença de prazos, mas ambos es-

tejam em estoque, ainda sim o pedido pode ser despachado conjuntamente

(lembrar de avaliar produtos que exigem maiores cuidados para a entrega

e que, portanto, apresentam inerentemente um tempo maior para a mesma –

Page 8: Montar loja virtual - Manual ABSOLUTAMENTE completo para criar sua loja online - cap 7

8

seja por tipo de transporte, tipos de cuidados e outros. Caso seja esse o caso, avalie entregas separadas). Com

diferenças de prazos e ausência no estoque de algum deles (ou por incoerência, ou por acordo de venda antes

da compra com o fornecedor – o que costuma ser realizado em alguns casos), o mais recomendado é proceder

ao envio em separado. De forma geral, fica a regra: sempre que possível, despache de forma a gerar menos

custos de transporte e de processamento interno.

Com a aprovação do pedido, o mesmo é enviado para a solução de pagamento de nossa loja virtual para efetu-

ar o débito. O pagamento pode ser aprovado ou não. No caso do primeiro, segue o fluxo, no caso do segundo,

devemos entrar em contato para solicitar novas formas de pagamento ou outras possibilidades, voltando o

pedido para o ponto da aprovação.

Etapa 2:Uma vez realizado o faturamento, o fluxo segue para encontrar as

mercadorias que foram solicitadas pelo cliente. Nessa etapa, a prin-

cipal diferenciação é a de produtos que devem ser separados de

forma imediata e os que esperam pela separação (seja por entrega

programada, para envio conjunto com outras mercadorias, etc). Os

pedidos tomam aqui esses 2 caminhos distintos: separação e aguar-

dando separação.

Page 9: Montar loja virtual - Manual ABSOLUTAMENTE completo para criar sua loja online - cap 7

9

Etapa 3: Consiste na própria separação do pedido. É aqui que a conferência da eficácia do nosso sistema é

verificada, pois é apenas nessa etapa que o suposto estoque virtual que foi dado pelo sistema é con-

ferido com o estoque real. Os inconvenientes nessa etapa são muitos: desde mercadoria existente,

mas em péssimo estado de conservação até inexistência da mercadoria por roubo ou perdas. Por

isso, recomendamos veementemente algumas estratégias para evitar esses problemas: realização

de inventário com frequência, conferência de estoque e comparação com estoque virtual, organi-

zação dos produtos de forma lógica, manutenção do armazém para evitar deterioração precoce

dos produtos e, por fim, trabalhar com uma margem de segurança para produtos de maior ro-

tatividade (no sistema marca 1 unidade apenas, mas na realidade, temos 5 – os 4

produtos da diferença são nossa margem de segurança, que deve ser definida de

acordo com nossas taxas de perda de mercadoria nessa etapa)

Aqui, tanto os pedidos para envio imediato quanto aqueles que aguardam o

envio devem ser separados. Apenas os de envio imediato passam para a pró-

xima etapa.

Page 10: Montar loja virtual - Manual ABSOLUTAMENTE completo para criar sua loja online - cap 7

10

Etapa 4: A próxima etapa consiste na expedição do produto. Isso corresponde à pegar o produto se-

parado e preparar para ser carregado pela transportadora. As ordens de expedição são feitas

de forma conjunta, quando o valor calculado com o transporte chegue ao mínimo

aceitável ou quando o prazo de entrega chegue ao limite – o que ocorrer primei-

ro. A grande diferença em relação ao varejo físico é que a expedição costuma ser

feita em horários pré-definidos de acordo com a disponibilidade de transporte.

Todas as atividades intermediárias devem ser aqui realizadas: avaliar funcio-

namento e estado de qualidade do produto, quando possível, emitir nota fiscal,

empacotamento e conferência dos produtos, embalagem e inclusão na carga da

transportadora determinada. Essa é a única etapa onde temos os produ-

tos disponíveis em nossa mão para qualquer tipo de conferência. O

que tivermos que fazer, deve ser feito agora.

Page 11: Montar loja virtual - Manual ABSOLUTAMENTE completo para criar sua loja online - cap 7

11

Etapa 5:Nessa etapa, os produtos são carregados pela transportadora. Para lojas com grande volume e que apresentam

mais de uma carga por vez, extremo cuidado deve ser tomado para certificar-se de que os produtos de uma carga

estejam sendo carregados e os que não são daquela carga não estejam sendo carregados. Descobrir 24h depois que

um produto da carga A que era para ser enviada para São Paulo está na verdade no meio da carga B que foi para

Manaus com certeza é uma grande dor de cabeça.

Etapa 6:Uma vez que a carga foi expedida, segue então a fase de logística externa,

na qual dependemos fortemente de nossa transportadora. Para 100 produ-

tos enviados, cerca de 3 não são concretizados, por qualquer que seja o motivo

(tanto por motivos ligados à transportadora quanto à disponibilidade do cliente

para recebê-lo – erro de endereço, cliente recusa a receber o pedido, roubo de carga, extravio, avaria). Cerca de

90% dos produtos são entregues no prazo e os 7% restantes apresentam algum atraso, em média.

Quando o pedido volta por problemas relacionados ao cliente, entra aqui o nosso serviço de atendimento ao

cliente para tentar solucionar o problema. Caso não seja entregue por problemas da transportadora, nova

ordem de pedido deve ser expedida e o cliente deve ser atendido o mais breve possível, de preferência ainda

dentro do prazo original. Muitas vezes isso não é possível e, também, o SAC deve ser acionado.

Page 12: Montar loja virtual - Manual ABSOLUTAMENTE completo para criar sua loja online - cap 7

12

Etapa 7:O cliente que recebeu o produto deseja devolvê-lo por qualquer que seja o motivo. Como vimos ante-

riormente, isso é um direito dele e não devemos nos chatear, mas sim, estar preparados para realizar o

processo inverso com a mesma eficiência. Uma dica importante e que diminui muito o transtorno e o

grau de insatisfação do lojista é sempre contar com esse custo gerado pelas devoluções na precificação

dos produtos. Suponhamos que um determinado produto está sendo vendido por 100 reais. Para cada

10 vendas, há 1 pedido de devolução, no qual gastamos cerca de 40 reais para efetuar o processo rever-

so. Logo, basta dividir os 40 reais da devolução pelos 10 produtos (4 reais) e somar esse valor ao preço

final do mesmo, passando para 104 reais. Dessa forma, evitamos comprometimento do orçamento e

perdemos a sensação de dinheiro perdido todas as vezes que isso ocorrer.

Essa etapa pode ser conduzida da seguinte forma: quando uma devolução é solicitada, o crédito

daquele valor é gerado para o cliente e reservado (só será liberado após recebimento da mer-

cadoria de volta e confirmação do que foi dito – produto danificado, defeito de fábrica,

etc). A nota fiscal de entrada do produto deve ser emitida para justificar o débito e o

aumento do estoque. Essa nota será enviada pela transportadora que fará a coleta.

Quando a mercadoria retorna, deve passar por vistoria técnica para avaliar a veracida-

de dos fatos relatados – caso esteja de acordo, o crédito é então liberado para o cliente.

A fraude é inevitável nessa fase e deve ser sempre avaliada. Como bom leitor, você

Page 13: Montar loja virtual - Manual ABSOLUTAMENTE completo para criar sua loja online - cap 7

13

deve estar se perguntando: como existe fraude depois da entrega da mercadoria? A fraude pós-entrega é uma

causa comum de fraude. A troca por outra mercadoria danificada e a quebra propositadamente da mesma

após o uso são as principais. Por isso, durante a expedição, devemos nos certificar que os códigos daquele pro-

duto sejam conferidos e que o estado geral do produto esteja adequado. De forma geral, a melhor maneira de

contornar as solicitações duvidosas e aquelas que não temos como comprovar é seguir em frente e não inco-

modar aquele cliente. É interessante agregar esse tipo de informação à base de dados sobre aquele consumi-

dor para que maior cuidado seja tomado em entregas futuras.

Etapa 8:Essa provavelmente é a etapa de maior complexidade de todo o processo: o cancelamento

dos pedidos realizados. A complexidade encontra-se em um ponto chave: o cancelamento

pode acontecer em qualquer momento e a reversão deve ser realizada de imediato, sem-

pre que possível.

Se o pagamento já foi realizado, devemos ressarcir o cliente. Se a nota fiscal já foi emi-

tida, devemos emitir a nota de entrada para devolução. Se ainda está na transportado-

ra, devemos comunicá-la para não realizar a entrega. Para isso, nota-se que devemos

saber exatamente onde anda o produto dentro do nosso fluxo de entrega. Mais uma vez

vamos a importância de um sistema integrado e um backoffice bem funcionante.

Page 14: Montar loja virtual - Manual ABSOLUTAMENTE completo para criar sua loja online - cap 7

14

Resumindo:O controle completo dessas etapas pode ser feito

manualmente, sem maiores problemas. A equipe

deve se conhecer e os processos devem ser muito

bem especificados. As etapas devem ter profissio-

nais responsáveis e designados para cumprir cada

tarefa. Os pontos críticos devem ser identificados e

trabalhados. De maneira ideal, um BackOffice pode

ser implementado para realizar de forma automáti-

ca todas essas tarefas. A automatização do sistema

evita problemas e facilita o controle. Independente-

mente de qual das opções adotas, os processos orga-

nizacionais devem ser muito bem estabelecidos para

otimizar o tempo e o gasto envolvido em cada uma

das etapas. O pensamento final deve ser sempre o

bem estar do cliente.

Avalie a implementação de sistemas in-

tegrados de ERP, WMS e outros, de acordo

com a necessidade de seu fluxo e os entenda

completamente, sob a óptica de cada uma de

suas funcionalidades, para tirar o máximo

de cada área e salvar cada centavo possível

no processo inteiro. Isso pode ser revertido

em preços mais competitivos e maior satis-

fação do seu consumidor.

Page 15: Montar loja virtual - Manual ABSOLUTAMENTE completo para criar sua loja online - cap 7

15

Fique ligado!O próximo capítulo do Manual de ecommerce será sobre Serviços Financeiros.

Baixe já em nosso site!

Page 16: Montar loja virtual - Manual ABSOLUTAMENTE completo para criar sua loja online - cap 7

Médico Oftalmologista pela Universidade Federal de

Minas Gerais. Empreendedor por natureza, motivo

pelo qual segue, também, a carreira de gestor. Desen-

volvedor de algoritmos matemáticos voltados para

a área de e-commerce e social commerce. Participa

ativamente dos projetos de e-commerce da Linkia/

JN2. Grande experiência em gestão de projetos Web

(atualmente sócio diretor na Linkia e iMedicina), com

atuação voltada para planejamento, captação de in-

vestimentos e organização de setor comercial.

[email protected]

www.linkia.com.br

+55 31 2555.6662

Raphael Trotta

Sobre o autor

Page 17: Montar loja virtual - Manual ABSOLUTAMENTE completo para criar sua loja online - cap 7

17

Gostou desse E-book? Então compartilhe!!

Fale diretamente com o autor ou entre em contato com a Linkia.

Compartilhe

Dúvidas, comentários, críticas, elogios ou sugestões?

• Faça uma crítica do nosso conteúdo;

• Sugira novos temas;

• Esclareça suas dúvidas.

Fale com a Linkia

Page 18: Montar loja virtual - Manual ABSOLUTAMENTE completo para criar sua loja online - cap 7