Montar loja virtual - Manual ABSOLUTAMENTE completo para criar sua loja online - cap 9

Capiacutetulo 9

Marketing Digital

2

IntroduccedilatildeoMontar um e-commerce costuma ser uma tarefa

que eacute muito comparada com um bicho de sete cabe-

ccedilas As preocupaccedilotildees parecem ser tantas e as infor-

maccedilotildees satildeo tatildeo vagas que muitas vezes eacute com esse

cenaacuterio que nos deparamos No entanto a Linkia

resolveu trabalhar um pouco nesse toacutepico e compi-

lar uma seacuterie de informaccedilotildees uacuteteis que podem ser

tomadas como base para qualquer um que queira

montar uma loja virtual Vocecirc lojista que deseja

comeccedilar a vender online e natildeo sabia por onde co-

meccedilar vocecirc acabou de encontrar o seu lugar

Esperamos que a partir de hoje a criaccedilatildeo de um e-

-commerce seja uma tarefa muito mais simples e

cientificamente fundamentada ao inveacutes de basea-

da em opiniotildees e achismos

Atraveacutes desse manual vamos passar pelos princi-

pais pontos que amedrontam os empresaacuterios quan-

do pensam em lojas virtuais O que apresentaremos

natildeo eacute apenas um apanhado de opiniotildees mas sim

estrateacutegias e metodologias cientiacuteficas que ajudaratildeo

a criar um e-commerce que realmente eacute eficaz

Muito do que existe aqui foi aprendido na praacutetica

por muitas empresas que hoje estatildeo falidas e por

muito poucas outras que prosperaram E natildeo pen-

se que eacute o contraacuterio Mas onde estaacute exatamente a

diferenccedila entre um e-commerce de sucesso e um

e-commerce fadado ao fracasso Eacute isso o que nos

propomos a te ensinar ateacute o final desse manual

Pular Introduccedilatildeo

3

91 Importacircncia do Marketing DigitalNossa loja virtual estaacute pronta Escolhemos a plataforma de e-

-commerce apropriada ao nosso caso cadastramos os produ-

tos fizemos a avaliaccedilatildeo de preccedilos integramos com os meios

de pagamento e agora estamos prontos para comeccedilar a ven-

der Mas e o cliente Onde ele estaacute Como vimos abrir uma

loja virtual eacute um tanto quanto diferente de abrir uma loja

fiacutesica Na loja fiacutesica dependendo da localizaccedilatildeo o traacutefego

eacute inerente agrave sua abertura Jaacute na loja virtual temos de mos-

trar ao cliente que comeccedilamos a operar e mostrar tambeacutem o

caminho a seguir ateacute chegar em nossa vitrine Daiacute a importacircn-

cia do Marketing Digital

Grande parte dos lojistas que comeccedilam as atividades no mundo virtual nem imaginam como poderiam

comeccedilar a divulgar suas lojas e por isso perdem verdadeiras oportunidades de venda Antes de avaliar

as formas de Marketing Digital suas vantagens e desvantagens faccedilamos uma anaacutelise do ponto de vista

do consumidor

Segundo estudos de comportamento de usuaacuterios na internet um consumidor acessa em meacutedia trecircs vezes

a internet para pesquisar um determinado produto antes de realizar a sua compra Os meios de pesquisa

mais utilizados satildeo os motores de busca (Google e similares) os canais de viacutedeos (Youtube por exemplo)

4

e as redes sociais O padratildeo de pesquisa envolve

visitas a lojas para avaliaccedilatildeo de preccedilos e compa-

raccedilatildeo de produtos Portanto chance eacute o que natildeo

falta para captarmos esse potencial consumi-

dor

Uma vez dentro de nossa loja virtual eacute impor-

tante que captemos a atenccedilatildeo do consumidor

com informaccedilotildees relevantes e que possam in-

fluenciar a compra Aleacutem de um site focado em

conversatildeo como vimos anteriormente dispor

o maacuteximo de informaccedilotildees uacuteteis sobre aquele

produto eacute tambeacutem uma boa estrateacutegia (produ-

ccedilatildeo de conteuacutedo) O resultado final eacute a venda e

um monte de nuacutemeros para analisarmos

Quantos clientes viram os nossos anuacutencios

Quantos entraram em nossas lojas De onde

vieram esses clientes que entraram em nossas

lojas Qual foi a taxa de conversatildeo de acordo

com o canal de divulgaccedilatildeo Essas informaccedilotildees

satildeo cruciais para nossa operaccedilatildeo por um sim-

ples motivo apesar de que alguns canais de di-

vulgaccedilatildeo satildeo melhores do que outros existem di-

ferenccedilas para cada tipo de negoacutecio Para alguns

a divulgaccedilatildeo via e-mail marketing pode ser me-

lhor do que a compra de links patrocinados O

importante eacute descobrir o que funciona para o seu

caso e aprimorar para que consigamos uma boa

diversificaccedilatildeo com reduccedilatildeo dos custos de aqui-

siccedilatildeo de clientes e aumento de conversatildeo

O Marketing Digital natildeo apenas a divulgaccedilatildeo de

uma loja na internet Ele eacute uma aacuterea importan-

tiacutessima de nossa empresa (e que tem um impacto

financeiro tambeacutem importante) e influencia to-

dos os demais processos de nossa operaccedilatildeo Por

isso as estrateacutegias de Marketing de cada loja vir-

tual devem ser muito bem pensadas e definidas

mesmo de comeccedilarmos a investir A divulgaccedilatildeo

de uma loja tem papel fundamental no sucesso

de nosso negoacutecio Como prova disso cerca de 70 do

valor gasto em operaccedilotildees de e-commerce de sucesso

costumam ser direcionados agrave divulgaccedilatildeo enquanto

5

apenas 30 eacute gasto com plataformas de e-commerce

e serviccedilos acessoacuterios como vimos anteriormente

Antes de comeccedilarmos peguemos o nosso Plano de

Negoacutecios (como vimos nos primeiros capiacutetulos) e

foquemos no que agora nos interessa o nosso puacute-

blico alvo Para quem queremos vender Quais as

caracteriacutesticas De que eles gostam Qual o perfil

do nosso consumidor As respostas a essas pergun-

tas devem estar na ponta da liacutengua de qualquer

lojista que queira se aventurar nesse toacutepico Ima-

gine a seguinte situaccedilatildeo montamos uma loja de

joacuteias e acessoacuterios todos os quesitos contemplados

nesse manual foram implementados gastamos

um valor razoaacutevel Na hora de divulgar investi-

mos todo o valor que tiacutenhamos para a divulgaccedilatildeo

entre adolescentes do sexo masculino que gostam

de esportes Provavelmente o nosso sucesso natildeo

seraacute alto E o erro seraacute que foi da loja virtual em

si Obviamente natildeo

Existem duas principais maneiras de facili-

tarmos o processo de ldquoencontrabilidaderdquo de

uma loja virtual A primeira forma (e mais

sustentaacutevel) constitui em otimizar a nossa

loja virtual para que ela seja mostrada de

forma gratuita para aqueles que pesquisam

por aquele assunto Isso significa otimizar

as nossas lojas para os motores de busca A

segunda maneira consiste em investir ati-

vamente na busca por

esses clientes em

diversos canais

existentes

Comeccedilare-

mos pelo

primeiro

passo

6

92 Introduccedilatildeo ao SEOAntes de entender o que eacute SEO (Search Engine Optimization ndash Otimizaccedilatildeo dos motores de busca) eacute impor-

tante saber exatamente como funcionam esses buscadores

Imagine-se entrando em uma grande loja de departamento para procurar um presente para a namorada

Logo ao entrar vocecircs eacute abordado por um funcionaacuterio que estaacute ali para te ajudar a encontrar o que vocecirc

precisa Ele eacute o motor de busca daquela loja ou seja ele eacute a pessoa que vai te apresentar os resultados

Vocecirc comeccedila explicando a situaccedilatildeo dizendo que precisa de um presente para a sua namorada e que esta-

va pensando em algo como um acessoacuterio O que o funcionaacuterio faz eacute combinar a sua necessida-

de com as opccedilotildees que ele tem na loja Para isso ele

tem vaacuterios caminhos que podem ser seguidos

Ele poderia simplesmente fazer uma lista alfabeacuteti-

ca dos acessoacuterios disponiacuteveis e te apresentar um a

um Iria primeiro em aneacuteis por exemplo Ele te mos-

traria uma infinidade deles de todos os modelos

materiais e cores possiacuteveis (amarelos depois azuis

brancos) Depois passaria para bolsas E assim por

diante ateacute te mostrar todos os acessoacuterios presentes

na loja Parece um processo muito pouco produti-

vo certo Basta imaginar que no final das contas o

7

que vocecirc realmente comprou foi um sapato verde

(imagine quantos acessoacuterios vocecirc teria visto ateacute

chegar nesse) Pois era assim que funcionavam os

motores de busca no iniacutecio dos anos 90 Listagens

alfabeacuteticas sobre as demandas pesquisadas

Muito bem Uma maneira muito mais produ-

tiva seria se esse vendedor pudesse dar uma

nota para cada um dos acessoacuterios presentes

na loja e te apresentasse aqueles produtos com

maiores avaliaccedilotildees em primeiro lugar e de-

pois passasse para aqueles com piores avalia-

ccedilotildees Essas notas seriam dadas de acordo com

uma seacuterie de regras que a proacutepria loja definiria

para aumentar a assertividade desse processo

produtos mais vendidos lacrados e com selo

de qualidade produtos com melhores preccedilos

e produtos de marcas mais renomadas por

exemplo teriam uma chance maior de se adap-

tarem agraves suas necessidades Logo ao inveacutes de-

mostrar um a um o vendedor te mostraria os

produtos que tem uma maior probabilidade de

estarem de acordo com a sua necessidade Essa

maneira parece bem mais inteligente correto

Pois eacute mais ou menos assim que funcionam os

motores de busca atualmente

Ao longo do tempo os algoritmos utilizados pe-

los motores de busca para classificar os resulta-

dos foram sendo alterados e adaptados agraves novas

necessidades O que o Google e similares fazem

nada mais eacute do que a funccedilatildeo do nosso vendedor

na loja de departamento O usuaacuterio digita um ter-

mo a ser procurado e ele cruza esses termos com

todas as paacuteginas presentes em seu cataacutelogo Pri-

meiro vai listar aquelas que tecircm mais relevacircncia

e que tem uma maior probabilidade de atender

aos desejos dos clientes e soacute entatildeo vai colocar

aquelas com menor chance de acerto

Esse processo eacute tatildeo bem feito atualmente que

mais de 60 dos cliques feitos em uma paacutegina

de pesquisa do Google por exemplo satildeo direcio-

nadas aos trecircs primeiros resultados Isso signifi-

ca que para aqueles 60 de usuaacuterios o Google

8

trouxe pelo menos uma opccedilatildeo que interessava

logo entre as trecircs primeiras tentativas Aleacutem

disso as taxas de rejeiccedilatildeo dessas primeiras

posiccedilotildees satildeo em meacutedia muito menores do que

as das demais isso significa que os resultados

que ele julgou que eram melhores para aquela

pesquisa de fato atenderam agraves necessidades

de quem procurou

Muito bem Voltando agrave nossa loja de departa-

mentos suponhamos agora que vocecirc eacute dono

de uma empresa que produz bolsas O que seraacute

que poderia ser feito para que aquele vende-

dor mostrasse primeiro o seu produto quando

um consumidor procurasse um acessoacuterio Isso

eacute SEO Otimizaccedilatildeo do produto (no caso a bol-

sa) para que ele seja um dos primeiros

a serem mostrados para quem tem a

necessidade Primeiramente adap-

taria a bolsa agrave realidade exigida por

aquela loja ndash melhorar a qualida-

de do produto selos de garantia

maior variedade de cores e materiais etc Poderia

tambeacutem melhorar as teacutecnicas de branding para

fortalecer a marca e criar folders explicativos

para serem distribuiacutedos na entrada da loja como

por exemplo um folder especiacutefico para ajudar na

escolha de presentes para namoradas A sua bol-

sa com certeza seria lembrada pelo vendedor ao

ver um consumidor com o folder na matildeo

No caso de nossa loja virtual muito pode ser fei-

to para que facilitemos a vida dos buscadores A

grande vantagem de um trabalho de SEO bem fei-

to eacute que melhoramos o posicionamento de nossa

loja para aqueles usuaacuterios

que utilizam os buscado-

res como forma de encon-

trar produtos Ao inveacutes de

aparecer na terceira paacutegi-

na de procura podemos passar

a aparecer na primeira paacutegina

sem custo algum bastando nos

adaptar ao que eacute exigido por es-

sas ferramentas

9

De forma geral as estrateacutegias de SEO podem ser adotadas dentro de nossa paacutegina com estruturaccedilatildeo dos

coacutedigos HTML voltando-os para uma melhor visibilidade pelos motores de busca fora de nossa paacutegina

com a construccedilatildeo de links para nossas lojas aumentando sobremaneira a importacircncia de nosso site no

meio eletrocircnico (o que eacute tambeacutem avaliado pelos motores de busca) e por fim com produccedilatildeo de conteuacutedo

uacutetil O segredo para um bom desempenho de SEO encontra-se nesse tripeacute

O assunto eacute delicado e para facilitar o entendimento do leitor e pela importacircncia do toacutepico resolvemos

recomendar o e-book de SEO que pode ser baixado em nosso site wwwlinkiacombr Nele vocecirc aprende-

raacute as estrateacutegias que podem ser adotadas para levar a sua empresa agraves primeiras linhas das pesquisas do

Google e de outros buscadores o que pode gerar alto traacutefego e o melhor sem custo

93 Visatildeo geral dos canais de marketing digitalWeb Marketing eacute um conceito natildeo tatildeo novo assim e inclui todas as tentativas de esforccedilos promocionais

realizados atraveacutes da internet Inclui inuacutemeras ferramentas incluindo o proacuteprio SEO Como o trabalho

de SEO demora um pouco para comeccedilar a surtir efeito existem outras opccedilotildees que podemos lanccedilar matildeo

para aumentarmos nosso traacutefego de clientes de maneira mais imediata links patrocinados banners

programas de fidelidade e-mail marketing redes sociais sites de compra coletiva dentre outros Falare-

mos brevemente sobre esses toacutepicos a seguir

10

931 - Links PatrocinadosA primeira opccedilatildeo que temos eacute a utilizaccedilatildeo de links pa-

trocinados Esses links constituem nada mais do que

anuacutencios pagos que podem ser criados e publicados nas

paacuteginas de respostas de pesquisas em aacutereas de destaque

e proacuteprias para isso dentro das paacuteginas dos principais

motores de busca O sistema de links patrocinados mais

utilizado atualmente eacute sem duacutevida o Google AdWords

O pagamento eacute feito por clique e o custo varia de acordo

com a concorrecircncia pela pesquisa solicitada Se a pesqui-

sa for concorrida o custo para seu anuacutencio ser exibido

para aqueles usuaacuterios seraacute maior A grande vantagem

eacute a certeza de acessos de clientes qualificados (usuaacute-

rios que pesquisam sobre

aquele assunto seratildeo expostos agravequele anuacutencio)

O cadastro pode ser feito atraveacutes do proacuteprio site

do Google AdWords

Cabe lembrar que existem ferramentas espe-

ciacuteficas que nos ajudam a fazer as anaacutelises de

resultados de nossas paacuteginas como o proacuteprio

Google Analytics O cruzamento de informa-

ccedilotildees dessas duas plataformas pode nos forne-

cer informaccedilotildees de enorme valia qual a nossa

paacutegina que apresenta melhores resultados de

venda quais paacuteginas devem ser melhoradas

quais palavras chave apresentam o melhor cus-

to benefiacutecio quais as alternativas mais bara-

tas de pesquisa para cada uma de nossas paacutegi-

nas dentre outras inuacutemeras informaccedilotildees Isso

pode ser pesquisado de acordo com o segmento

e aplicado em conjunto com as estrateacutegias de

SEO ndash mais informaccedilotildees sobre esse assunto po-

dem ser visualizadas no e-book especiacutefico sobre

o assunto

11

932 - BannersUma outra forma de divulgaccedilatildeo imediata e se-

melhante aos links patrocinados do AdWords

satildeo os banners que podem ser divulgados atra-

veacutes da rede de conteuacutedo do Google composta por

milhares de sites que veiculam anuacutencios nesses

formatos No Brasil mais de 95 dos acessos agrave

internet satildeo cobertos por esses sites parceiros e

o anuacutencio tambeacutem eacute mostrado de acordo com o

conteuacutedo de navegaccedilatildeo uma pessoa que navega

em uma paacutegina de esportes estaacute mais tenden-

ciosa a comprar um tecircnis de corrida do que um

notebook naquele momento

Atraveacutes do simples cadastro nas ferra-

mentas acima o usuaacuterio pode investir a

quantia desejada em publicidade nessas

plataformas O custo eacute estabelecido pelo

clique A certeza que teremos com o uso

dessas tecnologias eacute que o usuaacuterio seraacute

captado para dentro de nossa loja Se vendere-

mos ou natildeo conforme vimos anteriormente

depende de muitos outros fatores

933 - E-mail marketingAleacutem desses pontos podemos ainda fazer uso de

e-mail como forma de marketing Atualmente

apesar do ceticismo quanto ao seu real funcio-

namento ele ainda desponta como o principal

canal de divulgaccedilatildeo de lojas virtuais

com os melhores iacutendices para vaacute-

rios segmentos Para fazer uso des-

sa forma de divulgaccedilatildeo de maneira

adequada eacute necessaacuterio ter uma

boa base de e-mails Para for-

mar essa base a captaccedilatildeo de

e-mail de puacuteblico qualificado eacute

a melhor opccedilatildeo Para compor

12

uma mail list robusto e de enorme potencial

devemos utilizar de taacuteticas tanto em nosso

universo fiacutesico quanto virtual desde capta-

ccedilatildeo de e-mail de clientes nas lojas fiacutesicas para

envio de orccedilamentos promoccedilotildees e oportuni-

dades ateacute campos especiacuteficos em nosso site

para cadastros solicitaccedilatildeo do e-mail ao baixar

conteuacutedos exclusivos fornecimento de ofer-

tas exclusivas para clientes cadastrados e etc

Essas satildeo formas de aumentar nossa lista de

contatos qualificados com baixo custo

Devemos sempre lembrar que o envio de e-

-mail marketing para bases natildeo qualificadas eacute

o maior pesadelo de qualquer internauta Bas-

ta dizer que eacute grande a conexatildeo que fazemos

de e-mail marketing com a palavra SPAM Por

isso insistimos em dizer que essa eacute uma oacutetima

ferramenta para ser utilizada quando haacute per-

missatildeo de seu cliente A captaccedilatildeo de e-mails

deve ser priorizada por esse motivo o cliente

fornece o e-mail mas recebe algo em troca que

ele julga ter um valor razoaacutevel (ofertas promo-

ccedilotildees avisos de novos produtos aviso de artigos

revisotildees etc)

Em pesquisas recentes realizadas pela Experian

Marketing Service o e-mail marketing desponta

em conjunto com as ferramentas de busca como

os canais mais eficientes no e-commerce brasi-

leiro As estrateacutegias que envolvem miacutedias sociais

estatildeo em terceiro lugar A atividade mais reali-

zada pelos internautas brasileiros eacute de longe o

envio e recebimento de e-mails seguido (com

uma certa distacircncia) por jogos online e acesso de

portais informativos Dessa forma o e-mail ma-

rketing eacute uma ferramenta magniacutefica e que pode

nos dar bons frutos quando bem utilizada As

ferramentas presentes no mercado de gestatildeo de

e-mail marketing permitem que as marcas esti-

mem a quantidade de e-mails que foram abertos

de um total que foram enviados Dessa forma eacute

possiacutevel alterar estrateacutegias e avaliar os resulta-

dos de forma imediata

13

934 - Outras formasAleacutem das jaacute citadas temos ainda a possibilidade de fazer uso de outras ferramentas que podem ajudar no

aumento de nosso traacutefego As principais delas satildeo

a) Programas de fidelidade atraveacutes de estrateacutegias de oferecer vantagens exclusivas para os

clientes mais fieacuteis inuacutemeras lojas aumentam o volume de traacutefego tanto por esses clientes quan-

to por indicaccedilotildees Aleacutem de aumentar o traacutefego imediato esse tipo de estrateacutegia contribui para

o fortalecimento da marca e criaccedilatildeo de clientes engajados Aleacutem disso estrateacutegias que usam

esquemas de venda em cadeia podem ser aplicadas dependendo do segmento optado A criaccedilatildeo

dessas cadeias pode ser feita via software com repasse automaacutetico de comissotildees para clientes

que vendem a terceiros produtos de nossa loja Essa estrateacutegia ainda eacute incipiente no Brasil mas

em alguns paiacuteses desponta como uma razoaacutevel fonte de traacutefego

b) Ofertas em sites de compra coletiva atualmente esses sites podem ser considerados verda-

deiros canais de marketing Atraveacutes de um contrato entre o lojista e o site de compras coletivas

uma oferta com alto valor de desconto eacute oferecido (chegando a valores por vezes mais altos que

60) O nuacutemero de usuaacuterios que visualiza a oferta eacute enorme O lojista ganha na divulgaccedilatildeo de

sua marca e na possibilidade de criar novos clientes que passam a conhecer o seu trabalho

c) Vendas em redes sociais mais a frente falaremos especificamente sobre essa verdadeira ten-

decircncia o social commerce As vendas atraveacutes de redes sociais ou mesmo a simples divulgaccedilatildeo e

engajamento de nossa marca tem tido cada vez mais espaccedilo junto com o consumidor e satildeo cada

vez mais aceitas

14

De forma geral natildeo existe uma uacutenica estrateacutegia que seja a ideal para a sua empresa Uma das grandes

vantagens do marketing digital eacute que os resultados de cada canal especiacutefico satildeo passiacuteveis de anaacutelises

separadas Isso quer dizer que diferentemente do varejo fiacutesico quando um cliente entra em nossa loja

virtual sabemos exatamente de onde ele veio Atraveacutes desses dados conseguiremos monitorar e avaliar

qual eacute a melhor estrateacutegia para nossa empresa

Com base no valor investido em cada um dos canais e com base no nuacutemero de accedilotildees desejadas (compra

cadastro contrataccedilatildeo etc) realizadas por cada cliente conseguimos facilmente estabelecer qual foi o

valor gasto para atrair um novo consumidor e definir quais estrateacutegias valem

mais a pena para nossa empresa Para toda loja virtu-

al recomendamos pelo menos alguns ciclos

de investimento em cada um desses canais

para gerar nuacutemeros e estatiacutesticas que po-

deratildeo nortear os investimentos futuros nas

accedilotildees que nos datildeo mais resultados

15

94 A importacircncia das miacutedas sociais e o social commerceA grande maioria das meacutedias e grandes empresas jaacute descobriu que as miacutedias sociais satildeo

muito mais do que simples canais de entretenimento Elas satildeo meios formadores de opi-

niatildeo e verdadeiros locais de interaccedilatildeo entre usuaacuterios marcas e produtos Alguns dados

sobre a utilizaccedilatildeo das redes sociais podem ser espantosos

a) 40 das pessoas socializam mais no meio online do que ao vivo

b) Quase 60 das pessoas jaacute mencionaram alguma marca em uma atualizaccedilatildeo

de status no Facebook

c) Cerca de 40 dos usuaacuterios do Twitter fizeram o mesmo

d) 40 do tempo meacutedio gasto com internet eacute passado no feed de notiacutecias das redes sociais

e) 92 das empresas americanas utilizavam miacutedias sociais em 2009 ou pretendiam iniciar ati-

vidades nesse sentido

f) No Brasil as miacutedias sociais satildeo acessadas pelos lojistas com os objetivos de manutenccedilatildeo de

conta (70) e monitoramento do que eacute dito sobre a empresa (60) As atividades de monitora-

mento de ratings acompanhamento de concorrentes participaccedilatildeo de listas de discussatildeo e foacute-

runs especializados e divulgaccedilatildeo de campanhas satildeo realizados com menor frequecircncia

g)Em relaccedilatildeo agraves PMEs apenas 17 das empresas satildeo cadastradas nas redes sociais (pesquisa da

Associaccedilatildeo Comercial de Satildeo Paulo)

16

Com base nesses dados fica claro que essa eacute ainda

uma estrateacutegia incipiente por aqui Os frutos satildeo

enormes e jaacute satildeo vaacuterios os paiacuteses nos quais o Social

Commerce passou de tendecircncia agrave realidade ndash estaacute

aiacute um tema que anda na crista da onda em relaccedilatildeo

ao e-commerce O comeacutercio eletrocircnico nunca foi

tatildeo social quanto eacute hoje em dia

As redes sociais jaacute passaram pelo periacuteodo de ceti-

cismo puacuteblico generalizado e natildeo podem mais ser

consideradas como meros modismos Elas estatildeo

reformulando as conexotildees pessoais e ateacute profis-

sionais e obviamente natildeo poderia acontecer de

outra maneira com as relaccedilotildees comerciais

Muitos estudos jaacute provaram que os consumidores

online tendem a confiar mais em seus amigos e

conhecidos do que em anuacutencios em outros for-

matos E eacute a partir dessa visatildeo que as empresas

que trabalham com comeacutercio eletrocircnico estatildeo

adaptando os seus ambientes virtuais para rece-

ber essa nova tendecircncia

Seguem alguns nuacutemeros favoraacuteveis

a) 1 bilhatildeo eacute o nuacutemero de usuaacuterios ativos no

Facebook

b) 63 milhotildees de usuaacuterios do Facebook estatildeo

no Brasil

c) 65 dos usuaacuterios adultos da internet apre-

sentam pelo menos uma conta ativa em algu-

ma plataforma social

d) 68 dos e-consumidores acessam as redes

sociais antes de fechar uma compra

e) 50 dos consumidores fazem pelo menos

um comentaacuterio online a cerca de produtos

comprados

f) O tempo meacutedio de navegaccedilatildeo eacute o dobro em

e-commerces com possibilidade de integraccedilatildeo

social (curtir comentar compartilhar)

g) Expectativa de movimentaccedilatildeo de 30 bilhotildees

de doacutelares no ano de 2015 no mundo

17

Natildeo entraremos em detalhes histoacutericos acerca do tema mas podemos certamente dizer e sem medo de errar que

o comeacutercio sempre foi uma atividade social Imagine-se em uma loja procurando por um determinado produto

O vendedor se aproxima e te faz uma seacuterie de perguntas tentando encontrar uma maneira de melhor te ajudar a

achar o que vocecirc procura Em outras palavras a estrateacutegia que essa loja utiliza eacute tentar aumentar a taxa de conversatildeo

atraveacutes da interaccedilatildeo social entre vocecirc e o vendedor Isso sem contar nas inuacutemeras vezes em que levamos amigos ou

parentes para nos acompanhar nesse processo

No universo digital no entanto por muito tempo o e-commerce funcionou

apenas como uma vitrine de exposiccedilatildeo de produtos para potenciais clientes

com um processo de compra mais individualizado No entanto com o ad-

vento da explosatildeo de miacutedias sociais e interaccedilatildeo entre seus usuaacuterios abriu-

-se uma nova porta para trazer o conviacutevio interpessoal que jaacute ocorre haacute

tanto tempo no comeacutercio fiacutesico tambeacutem para nossas lojas virtuais

A pergunta que temos que nos fazer eacute a seguinte de que maneira essas relaccedilotildees pessoais podem ajudar a aumentar a taxa de conversatildeo de uma loja virtual

18

941 - O que eacute Social CommerceDefinir o termo Social Commerce natildeo eacute uma tarefa

tatildeo simples quanto parece Eacute um termo em inglecircs que

significa Comeacutercio Social Alguns analistas mais sim-

plistas e resumidos diriam que se trata da junccedilatildeo das

miacutedias sociais com o e-commerce Para outros eacute o e-

-commerce envolvendo relacionamentos pessoais

Se pensarmos nesses conceitos podemos dizer que

o nascimento do Social Commerce ocorreu em con-

junto com o proacuteprio e-commerce Apenas 1 ano apoacutes

a primeira transaccedilatildeo comercial realizada pelo e-com-

merce em que se tem registros (CD do Sting atraveacutes

do NetMarketcom em 11 de agosto de 1994) a Ama-

zon jaacute estava realizando Social Commerce convidan-

do os consumidores a deixarem reviews e avaliaccedilotildees

dos produtos comprados

Em um universo mais amplo diriacuteamos que Social

Commerce eacute um subgrupo do e-commerce que

utiliza da interaccedilatildeo social online para alavancar

de alguma maneira as vendas Independente-

mente das definiccedilotildees utilizadas e de quando co-

meccedilou eacute justamente essa capacidade que tecircm as

miacutedias sociais de melhorar as vendas de uma loja

online que nos interessa

Para entender como isso acontece precisamos

primeiramente passar por alguns outros pontos

19

942 - Psicologia no Social CommerceA psicologia por traacutes do Social Commerce eacute relativamente

simples o ser humano eacute extremamente capaz de aprender e

se influenciar socialmente Isso significa utilizar das experi-

ecircncias dos outros para que possamos criar as nossas proacuteprias

conclusotildees acerca de determinado assunto Veja o seguinte

exemplo quando uma pessoa coloca o dedo em uma toma-

da e percebemos que ela toma um choque e se machuca natildeo

precisamos fazer o mesmo para entender que aquilo eacute peri-

goso O mesmo funciona no comeacutercio opiniotildees positivas so-

bre marcas e produtos mudam o modo como olhamos para

eles Esse conceito eacute conhecido

como inteligecircncia social

Jaacute era tempo de se

fazer com que as

experiecircncias dos

usuaacuterios fossem

tambeacutem repassa-

das aos outros no

ambiente online No universo fiacutesico esse

processo eacute tatildeo automaacutetico que agraves vezes nem

nos damos conta de sua existecircncia Pedimos

informaccedilotildees aos amigos antes de comprar

um celular recebemos recomendaccedilotildees de

livros solicitamos opiniatildeo sobre uma rou-

pa ou acessoacuterio Isso sem contar as inuacuteme-

ras vezes que baseamos nossas opiniotildees em

informaccedilotildees de pessoas que nem sequer

conhecemos ldquoouvi dizer que esse produto

eacute melhor do que aquelerdquo ldquoa moccedila do super-

mercado falou que essa marca era melhorrdquo

ldquotodo mundo que eu conheccedilo gosta muito

desse produtordquo etc

20

943 - Psicologia do processo de decisatildeo de compraQuando pensamos em inteligecircncia social no meio comercial eacute automaacutetico pensarmos em como isso

altera o processo de decisatildeo de compra de determinado produto Apesar de pensarmos que natildeo

o processo de decisatildeo de compra eacute muito influenciado pelas informaccedilotildees que captamos do

mundo ao nosso redor e das nossas experiecircncias ateacute aquele momento A matemaacutetica natildeo eacute

nada simples mas se pudeacutessemos colocar dessa maneira diriacuteamos que esse processo eacute com-

posto por 3 partes principais

a) tem iniacutecio com uma necessidade desejo ou impulsatildeo

b) passa por um balanccedilo entre informaccedilotildees positivas e negati-

vas sobre aquele produto que captamos ao longo do tempo

das interaccedilotildees sociais ao nosso redor ndash essas informaccedilotildees

tecircm pesos diferentes de acordo com a relevacircncia dessas

fontes para cada um de noacutes

c) e finalmente eacute validado por um conceito interno que

pode ser mais ou menos intenso com base em nossas

experiecircncias sobre aquele assunto produto marca ou

situaccedilotildees relacionadas

21

Podemos tirar algumas informaccedilotildees valiosas desse pequeno esquema quanto maior a necessidade maior o desejo

ou a impulsatildeo mesmo com poucas informaccedilotildees e experiecircncias relacionadas a chance de compra eacute grande Quanto

melhores forem as informaccedilotildees que captamos das nossas interaccedilotildees a respeito de determinado produto ao menor

desejo necessidade ou impulsatildeo podemos concretizar uma transaccedilatildeo Quanto melhor o nosso conceito interno e

vivecircncias ateacute ali com produtos relacionados ou mesmo em relaccedilatildeo agravequela marca maiores as chances de concretizar

a compra

O contraacuterio tambeacutem costuma ser verdadeiro um produto que natildeo eacute necessaacuterio natildeo gera desejo e natildeo tem grande

apelo de venda provavelmente seraacute difiacutecil de ser vendido Quanto piores as informaccedilotildees que encontrarmos sobre

determinado produto ou marca mais difiacutecil seraacute concretizar a transaccedilatildeo Por mais que tenhamos uma grande neces-

sidade e desejo por mais que existam boas recomendaccedilotildees se jaacute tivermos vivenciado maacutes experiecircncias naquela loja

ou com aquela marca as chances de comprarmos novamente seratildeo reduzidas

O que faz o Social Commerce eacute fornecer uma maior base social de informaccedilotildees para essa tomada de decisatildeo de com-

pra E em muitas situaccedilotildees muito aleacutem de apenas fornecer informaccedilatildeo para essa decisatildeo o Social Commerce eacute capaz

de acender a faiacutesca de todo o processo fomentando desejo e instalando necessidades (reais ou natildeo) no imaginaacuterio de

nossos clientes

22

944 - O poder das influecircnciasA respeito dessa influecircncia que sofremos de acordo com as informaccedilotildees que

retiramos do nosso meio social alguns estudos jaacute foram mais aleacutem e listaram

alguns pontos que inconscientemente consideramos e fazem com que essas in-

formaccedilotildees sejam mais ou menos influentes E pensando nisso ao estruturar

nossa loja virtual podemos facilitar o processo de decisatildeo de compra do nosso

cliente de algumas maneiras Veja os exemplos

a) Autoridade

Um dos primeiros pontos que levamos em consideraccedilatildeo quando temos duacutevida a respeito de qual produto comprar eacute

a opiniatildeo de experts naquele assunto As pessoas tendem a defender a posiccedilatildeo quando tem conhecimento que uma

autoridade no assunto se posiciona tambeacutem daquela maneira

Selos de ldquorecomendado por especialistasrdquo ldquo3 de cada 5 nutricionistas recomendam essa marca de alimentosrdquo e de-

poimentos de pessoas famosas ou especialistas na paacutegina de venda de um produto tendem a melhorar a visatildeo social

a cerca daquele produto

b) Popularidade

Outro forte ponto de decisatildeo eacute que geralmente optamos por aqueles produtos que as pessoas mais compram A po-

pularidade de uma marca ou produto eacute inconscientemente levada em consideraccedilatildeo e instintivamente tendemos a

achar que eacute uma escolha eacute melhor do que a outra porque eacute mais popular

23

No nosso e-commerce podemos fazer utilizaccedilatildeo de listas de produtos ldquomais compradosrdquo ldquomais vistosrdquo ldquomarcas

mais vendidasrdquo etc

c) Afinidade

As pessoas tendem naturalmente a concordar e seguir recomendaccedilotildees de pessoas e marcas com as quais tem mais

afinidade e admiraccedilatildeo Isso acontece devido a inconsciente necessidade social de criaccedilatildeo de viacutenculos e ligaccedilotildees de

confianccedila bem como preservaccedilatildeo de imagem e bons relacionamentos

Bototildees de compartilhamento social grupos privados de compra com acesso por indicaccedilatildeo e listas de amigos que jaacute

compraram determinado produto utilizam dessa estrateacutegia

d) Escassez

Inconscientemente tendemos a dar mais valor em recursos mais raros Quanto mais exclusivo eacute determinado produ-

to ou marca maior a nossa percepccedilatildeo de que satildeo produtos de melhor qualidade

Algumas estrateacutegias de venda como ldquoofertas exclusivas para assinantesrdquo ldquoediccedilotildees limitadasrdquo e ldquopor tempo limitadordquo

utilizam desse conceito

c) Consistecircncia

Quando as pessoas se encontram com incertezas tendem a optar por escolhas que sejam semelhantes agraves atitudes e

opccedilotildees passadas e que estejam de acordo com seus pensamentos de vida A sensaccedilatildeo de inconstacircncia eacute psicologica-

mente afrontadora e a maior parte das pessoas tende a manter posiccedilotildees jaacute tomadas e pensadas anteriormente

24

As teacutecnicas que se utilizam do apelo para a consistecircncia expor anuacutencios com base no comporta-

mento anterior do cliente dentro daquele site (se na uacuteltima visita ele viu um tecircnis ao entrar na

loja mostrar aquele e outros tecircnis parecidos) oferecer testes e amostras de produtos (a chance de

comprar um produto jaacute testado no futuro eacute maior do que um ao acaso) criaccedilatildeo de listas de desejo

produtos favoritos expor novamente produtos colocados no carrinho e natildeo finalizados dentre

outras

945 - Como funciona o Social CommerceEm primeiro lugar devemos ter em mente que as atuais tecnologias per-

mitem 2 grandes vertentes quando se trata de Social Commerce tan-

to podemos levar o nosso ambiente social para os sites de e-commerce

quanto podemos tambeacutem levar o e-commerce para dentro de nos-

so ambiente social Ao instituirmos teacutecnicas de venda como login

com Facebook comentaacuterios cruzados com redes sociais listas de

amigos que jaacute viram e recomendaram determinado produto den-

tro de uma loja estamos optando pela primeira opccedilatildeo Quando cria-

mos lojas dentro do proacuteprio Facebook ou Twitter por exemplo estamos

optando pela segunda Ainda natildeo estamos aptos a dizer qual das duas opccedilotildees eacute

melhor do que a outra e aqui tendemos a considera-las complementares

25

Em cada uma dessas opccedilotildees as accedilotildees que podemos tomar em relaccedilatildeo ao Social Commerce podem ser agrupa-

das em algumas categorias que alguns especialistas definem como ldquodimensotildees do Social Commercerdquo a saber

a) Tipos de compras sociais

Em uma dimensatildeo mais ampla incluiacutemos aqui

1 Lojas criadas dentro das redes sociais

2 Accedilotildees relacionadas ao login social em e-commerce fora das redes sociais (disponibilidade de

accedilotildees como compartilhar curtir determinado produto etc)

3 Compras em grupo (sites de compra coletiva ou mesmo algumas outras estrateacutegias que in-

cluem vantagens a partir de um nuacutemero miacutenimo de pessoas inscritas descontos progressivos de

acordo com o nuacutemero de compartilhamentos de um produto etc)

4 Teacutecnicas de compartilhamento de tela ndash Co-Browsing (alguns sites americanos permitem a

navegaccedilatildeo espelhada para que um usuaacuterio mostre os produtos enquanto conversam via chat ou

por voz)

5 Presentes coletivos (dividir um presente para um amigo em cotas e oferecer aos demais ami-

gos para ajudar na compra)

6 Shoppings virtuais sociais com possibilidade de compra em vaacuterias lojas ao mesmo tempo com

os benefiacutecios do Social Commerce

26

b) Ratings e Reviews

Avaliaccedilotildees e notas de produtos dadas pelos

proacuteprios consumidores por experts nos as-

suntos e por vezes por empresas contratadas

para tanto Obviamente quanto mais afini-

dade houver com o nosso cliente e quanto

maior for a autoridade do comentaacuterio mais

impacto haacute Estudos relacionados ao tema

mostram que cerca de 70 dos usuaacuterios datildeo

mais importacircncia para a opiniatildeo de amigos e

conhecidos sobre determinado produto em

contraste com 15 que preferem anuacutencios

convencionais

c) Recomendaccedilotildees e referecircncias

As recomendaccedilotildees diretas ou indiretas tecircm enorme peso

no processo de decisatildeo de compra Podem vir de amigos

via compartilhamento social atraveacutes da exposiccedilatildeo da

lista de produtos curtidos pelos amigos ou mesmo da

lista dos produtos mais curtidos em um e-commerce

Aleacutem disso listas de desejos compartilhadas podem ser

criadas em grupos de amigos Programas de fidelidade e

indicaccedilatildeo de novos usuaacuterios para grupos de compra pri-

vados tambeacutem apelam para essa estrateacutegia Recomen-

daccedilotildees sociais de produtos com base nos produtos mais

vistos pelos seus amigos e pessoas proacuteximas tambeacutem

satildeo algumas boas opccedilotildees

27

d) Foacuteruns e comunidades

Os foacuteruns e comunidades tecircm muitas funccedilotildees no que diz respeito a Social Commerce

Foacuteruns de discussatildeo sobre produtos satildeo oacutetimas fontes de pesquisa por outros usuaacuterios

antes de se fechar uma compra (cerca de 65 dos usuaacuterios consultam foacuteruns e comuni-

dades online antes de fechar um compra em um e-commerce) Listas de FAQ (perguntas

mais frequentes) nas paacuteginas de produtos com perguntas esclarecedoras satildeo oacutetimas

ferramentas Blogs e comunidades de discussatildeo com toacutepicos sobre produtos e marcas

mostrando inovaccedilotildees e com posts curiosos agrave respeito do tema tambeacutem ajudam a for-

talecer a imagem daquilo que se expotildee Comunidades em torno de lojas e marcas com

descontos especiais para membros tambeacutem satildeo boas opccedilotildees

e) Otimizaccedilatildeo de miacutedias sociais

Satildeo teacutecnicas utilizadas nas miacutedias sociais de modo a movimentar a comunidade em torno da marca ou loja Posts com

novidades e campanhas especiacuteficas para as redes sociais satildeo exemplos dessas possiacuteveis atividades Em geral posts

com ofertas exclusivas e lanccedilamentos satildeo os principais motivos pelos quais as pessoas se conectam com uma marca

nas redes sociais Logo manter os clientes conectados e interessados eacute uma boa estrateacutegia A construccedilatildeo de links ge-

rada com essas campanhas tambeacutem costuma ser forte melhorando as estatiacutesticas e exposiccedilatildeo daquela paacutegina nos

motores de busca das miacutedias sociais Explicaremos mais sobre esse toacutepico especiacutefico no e-book sobre Miacutedias Sociais

28

f) Anuacutencios e aplicativos

Anuacutencios pagos em redes sociais tambeacutem costumam dar bons resultados No entanto o assunto eacute um tanto quanto

extenso e merece um e-book proacuteprio ndash conforme abordaremos mais a frente Algumas marcas e lojas criam aplicati-

vos para melhorar a interaccedilatildeo com clientes com recursos uacuteteis relacionados agrave campanha em questatildeo

Em todas essas opccedilotildees o divisor comum eacute o fortalecimento de marca e geraccedilatildeo de um movimento social favoraacutevel

em torno daquele assunto Movimentar as redes sociais oferecer exclusividade para clientes mais fieacuteis e seguidores

estimular compartilhamento de produtos e opiniotildees manter blogs atualizados e fomentar discussotildees em comunida-

des satildeo tarefas simples e que aumentam e muito o traacutefego e taxa de conversatildeo de uma loja virtual Devemos sempre

ter em mente que melhorar a experiecircncia do usuaacuterio quando em contato com nossa loja marca e produtos nos daraacute

um grande retorno no meacutedio e longo prazo

946 - Por quecirc optar pelo Social CommerceEm quaisquer das formas acima relacionadas a opccedilatildeo pelo Social Commerce oferece ao lojista e ao consumidor uma

seacuterie de benefiacutecios Dentre eles aqui estatildeo os maiores argumentos favoraacuteveis agrave implementaccedilatildeo dessas praacuteticas

a) Monetizaccedilatildeo das miacutedias sociais com a realizaccedilatildeo de transaccedilotildees atraveacutes das redes sociais au-

mentamos um canal de vendas sem aumento de custos proporcional Aleacutem disso podemos me-

29

dir separadamente os resultados das campanhas realizadas atraveacutes das redes sociais e facilmen-

te avaliarmos o retorno sobre investimento mecircs a mecircs

b) Otimizaccedilatildeo das vendas pelo e-commerce a movimentaccedilatildeo de redes sociais e os recursos de

Social Commerce citados tecircm o grande poder de aumentar e muito o traacutefego em nossas lojas

virtuais Devemos ainda avaliar quais as melhores abordagens e focar em praacuteticas consistentes

com nosso puacuteblico alvo

c) Inovaccedilatildeo do modelo de negoacutecios quem foi que disse que a venda via loja virtual convencional

era o melhor modelo para o nosso negoacutecio Seraacute que ele natildeo seria mais aceito no meio social

Obviamente esse conceito natildeo vale para todas as marcas mas algumas lojas e produtos conside-

rados verdadeiros objetos sociais tendem a ter melhor aceitaccedilatildeo nesse meio e isso deve sim ser

explorado

d) Descoberta de novos produtos muitas vezes atraveacutes de conversas com amigos descobrimos a

existecircncia de produtos que nem mesmo conheciacuteamos Em foacuteruns blogs e mesmo em discussotildees

nas redes sociais podemos divulgar novidades e quem sabe criar novas necessidades e desejos

em nosso puacuteblico alvo

e) Facilita a seleccedilatildeo de produtos a comparaccedilatildeo entre marcas e produtos tende a ser muito mais

efetiva com base em opiniatildeo de amigos e outros consumidores reais do que com meras caracte-

riacutesticas e listas de funcionalidades

30

f) Facilita a confianccedila na compra a credibilidade da fonte aumenta e muito com boas revisotildees

de produtos muitos comentaacuterios positivos de clientes e ainda mais quando sabemos que nos-

sos amigos compraram nessa loja e gostaram de determinado produto

g) Utilidade e economia quando oferecemos descontos e promoccedilotildees especiacuteficas para clientes

que compartilham nossas ofertas estamos aumentando a divulgaccedilatildeo de nossos produtos ao

mesmo tempo em que o cliente estaacute recebendo um desconto exclusivo e economizando com

aquela accedilatildeo Por muitos isso eacute levado em consideraccedilatildeo na decisatildeo de compra

h) Melhora a experiecircncia do usuaacuterio como vimos anteriormente o tempo de navegaccedilatildeo aumen-

ta em paacuteginas de e-commerce com cunhos mais sociais e consequentemente melhora tambeacutem

a avaliaccedilatildeo daquele usuaacuterio em relaccedilatildeo agravequela loja Isso sem contar no aumento da nossa taxa de

conversatildeo

i) Criaccedilatildeo de ambiente favoraacutevel aos compradores para compartilhamento de informaccedilotildees com

seus contatos A disponibilizaccedilatildeo de bototildees sociais e uma lista de pessoas que comentaram sobre

determinado produto diminui e muito a barreira existente para que aquele usuaacuterio compartilhe

a oferta ou deixe tambeacutem a opiniatildeo dele (apenas um clique o separa dessas accedilotildees) Aleacutem de ser

uma forma de marketing muito barata tende tambeacutem a aumentar as vendas No entanto quan-

do mal administradas eacute a imagem da empresa que estaacute em jogo Portanto boa gestatildeo dessas

campanhas eacute mandatoacuterio

31

947 - Por onde comeccedilar - Estrateacutegia LEADDr Paul Marsden em artigo produzido sobre Social Commerce cita uma adaptaccedilatildeo de uma orientaccedilatildeo do grupo

McKinsey de 2009 em relaccedilatildeo agrave forma ideal para se comeccedilar a atuar em relaccedilatildeo ao Social Commerce Como natildeo

haacute foacutermula ideal e como cada tipo de negoacutecio exige uma abordagem e estrateacutegia diferente (nem todas as formas

de social commerce citadas se adapta a todos os negoacutecios) fica a dica

a) L ndash Listen (escutar)

Comece monitorando as atividades sociais de empresas concorrentes e de ramos relacionados ao seu Como elas

se portam nas redes sociais Existe alguma estrateacutegia especiacutefica que foi tomada por alguma delas que pode se

adaptar agrave sua situaccedilatildeo Qual o objetivo dos nossos concorrentes nas miacutedias sociais

Escute opiniatildeo de outras pessoas e de seus clientes sobre o assunto Tente entender como seria uma abordagem

ideal para a sua empresa

b) E ndash Experiment (experimente)

Decida os seus objetivos em relaccedilatildeo agraves redes sociais e liste algumas pequenas accedilotildees que podem servir como pilo-

to Ao inveacutes de atacar todas as formas de uma uacutenica vez foque em uma ou outra estrateacutegia e avalie os resultados

Parta para outras formas caso a resposta natildeo seja tatildeo satisfatoacuteria quanto o desejado Considere criaccedilatildeo de um

32

perfil de sua empresa nas redes sociais e desenvolva campanhas especiacuteficas para esse meio Evite estrateacutegias

que exigem alto custo de implementaccedilatildeo ou monitoramento nesse primeiro momento

c) A ndash Apply (aplique)

Aplique os conhecimentos adquiridos na etapa anterior em pequena escala para implementar accedilotildees mais ousa-

das e voltadas para o que jaacute foi validado Essa eacute a hora de investir em soluccedilotildees mais robustas e que tem possibili-

dade de oferecer maiores resultados A etapa anterior teve o objetivo de separar as accedilotildees que funcionam ou natildeo

para a sua empresa Jaacute nessa etapa investiremos mais tempo naquelas que jaacute se provaram efetivas

d) D ndash Develop (desenvolva)

Social Commerce estaacute em constante evoluccedilatildeo Novas tecnologias satildeo criadas a cada dia e novas oportunidades

aparecem a todo momento Portanto natildeo pare no tempo Desenvolva as suas ferramentas com base nas novas

tendecircncias e tente inovar no conceito de relaccedilatildeo social Esteja sempre a frente e natildeo tenha medo de errar Explo-

re novas campanhas novas plataformas e novas abordagens

33

948 - Meacutetricas em Social CommerceMonitorar as nossas atividades em redes sociais eacute funda-

mental para avaliarmos os resultados de nossos inves-

timentos Avaliar o valor investido em relaccedilatildeo ao retor-

no eacute obrigatoacuterio ndash atraveacutes de ferramentas como google

Analytics conseguimos monitorar o traacutefego provenien-

te de redes sociais e campanhas especiacuteficas e avaliar a

taxa de conversatildeo por canal Muitas outras accedilotildees de mo-

nitoramento podem tambeacutem ser implementadas

Natildeo eacute nosso objetivo com esse e-book destrinchar as teacutec-

nicas mais avanccediladas de monitoramento das accedilotildees so-

ciais mas eacute nossa funccedilatildeo fazer com que vocecirc entenda o

essencial o foco do Social Commerce satildeo as pessoas de-

pois os nuacutemeros Muito mais do que a simples quantida-

de de ldquocurtidasrdquo ldquocomentaacuteriosrdquo ldquocompartilha-

mentosrdquo ldquoretweetsrdquo de uma determinada

accedilatildeo social devemos nos focar nas pessoas

que estatildeo por traacutes desses nuacutemeros

O que queremos dizer com isso eacute que mais vale

um uacutenico seguidor ativo que comenta sobre a

sua loja compartilha as suas accedilotildees discute sobre

seus produtos e campanhas do que 10 seguidores

que natildeo estatildeo engajados com suas accedilotildees

As nossas accedilotildees sociais podem ser avaliadas em

dois grandes aspectos de relevacircncia aspecto

quantitativo e aspecto qualitativo Do ponto de

vista de quantidade de impacto para todo novo

post devemos sim avaliar as repercussotildees nu-

meacutericas ndash quantidade de pessoas que curtiram

quantidade de pessoas que compartilharam co-

mentaram etc Devemos tambeacutem avaliar a qua-

lidade de nossa campanha com base em todas

as pessoas que visualizaram determinada accedilatildeo

quantas se engajaram Como modifica-

mos o comportamento dessas pessoas

34

A criaccedilatildeo de campanhas com alto grau de engajamento social eacute um ponto que diminui e muito os gastos com publici-

dade direcionada e a divulgaccedilatildeo do post eacute feita de modo automaacutetico pelos usuaacuterios portanto eacute nesse tipo de accedilatildeo que

devemos nos focar Ao avaliar o resultado de nossas interaccedilotildees devemos sempre avaliar quem entrou em contato

qual o impacto que tivemos no comportamento dos nossos potenciais clientes e qual foi a accedilatildeo realizada por cada um

deles ao ter contato com nossa campanha

Aleacutem disso nas redes sociais temos como monitorar de qual usuaacuterio partiu cada accedilatildeo e qual assunto gerou maior

repercussatildeo social por exemplo A partir desse ponto com uma simples tabela conseguimos cadastrar os perfis de

clientes que satildeo mais participativos os que mais divulgam a nossa marca e mesmo os assuntos mais relevantes para

posts futuros Accedilotildees para esse puacuteblico alvo em especiacutefico podem melhorar ainda mais o conceito que eles tecircm de nos-

sa marca e ajudam ainda mais na divulgaccedilatildeo de nossas accedilotildees

Fique ligadoO proacuteximo capiacutetulo do Manual de ecommerce seraacute um Check list final

Baixe jaacute em nosso site

Meacutedico Oftalmologista pela Universidade Federal de

Minas Gerais Empreendedor por natureza motivo

pelo qual segue tambeacutem a carreira de gestor Desen-

volvedor de algoritmos matemaacuteticos voltados para

a aacuterea de e-commerce e social commerce Participa

ativamente dos projetos de e-commerce da Linkia

JN2 Grande experiecircncia em gestatildeo de projetos Web

(atualmente soacutecio diretor na Linkia e iMedicina) com

atuaccedilatildeo voltada para planejamento captaccedilatildeo de in-

vestimentos e organizaccedilatildeo de setor comercial

raphaeltrottagmailcom

wwwlinkiacombr

+55 31 25556662

Raphael Trotta

Sobre o autor

36

Gostou desse E-book Entatildeo compartilhe

Fale diretamente com o autor ou entre em contato com a Linkia

Compartilhe

Duacutevidas comentaacuterios criacuteticas elogios ou sugestotildees

bull Faccedila uma criacutetica do nosso conteuacutedo

bull Sugira novos temas

bull Esclareccedila suas duacutevidas

Fale com a Linkia

2

IntroduccedilatildeoMontar um e-commerce costuma ser uma tarefa

que eacute muito comparada com um bicho de sete cabe-

ccedilas As preocupaccedilotildees parecem ser tantas e as infor-

maccedilotildees satildeo tatildeo vagas que muitas vezes eacute com esse

cenaacuterio que nos deparamos No entanto a Linkia

resolveu trabalhar um pouco nesse toacutepico e compi-

lar uma seacuterie de informaccedilotildees uacuteteis que podem ser

tomadas como base para qualquer um que queira

montar uma loja virtual Vocecirc lojista que deseja

comeccedilar a vender online e natildeo sabia por onde co-

meccedilar vocecirc acabou de encontrar o seu lugar

Esperamos que a partir de hoje a criaccedilatildeo de um e-

-commerce seja uma tarefa muito mais simples e

cientificamente fundamentada ao inveacutes de basea-

da em opiniotildees e achismos

Atraveacutes desse manual vamos passar pelos princi-

pais pontos que amedrontam os empresaacuterios quan-

do pensam em lojas virtuais O que apresentaremos

natildeo eacute apenas um apanhado de opiniotildees mas sim

estrateacutegias e metodologias cientiacuteficas que ajudaratildeo

a criar um e-commerce que realmente eacute eficaz

Muito do que existe aqui foi aprendido na praacutetica

por muitas empresas que hoje estatildeo falidas e por

muito poucas outras que prosperaram E natildeo pen-

se que eacute o contraacuterio Mas onde estaacute exatamente a

diferenccedila entre um e-commerce de sucesso e um

e-commerce fadado ao fracasso Eacute isso o que nos

propomos a te ensinar ateacute o final desse manual

Pular Introduccedilatildeo

3















do consumidor




4





dor





































5






























esses clientes em

diversos canais

existentes

Comeccedilare-

mos pelo

primeiro

passo

6



















7











































8








de quem procurou



































sas ferramentas

9
















10
















do Google AdWords

















o assunto

11



































12
























revisotildees etc)



















13



















vez mais aceitas

14















15


















16























Facebook


no Brasil








comprados






17














18


























19














fazer com que as




das aos outros no















20

















21






a compra









nossos clientes

22







a) Autoridade







b) Popularidade




23



c) Afinidade






d) Escassez





c) Consistecircncia




24






outras












25













por voz)





26













convencionais














27


















28















29











explorado








30











conversatildeo








31















32













33



































34
























wwwlinkiacombr

+55 31 25556662

Raphael Trotta

Sobre o autor

36



Compartilhe





Fale com a Linkia

3















do consumidor




4





dor





































5






























esses clientes em

diversos canais

existentes

Comeccedilare-

mos pelo

primeiro

passo

6



















7











































8








de quem procurou



































sas ferramentas

9
















10
















do Google AdWords

















o assunto

11



































12
























revisotildees etc)



















13



















vez mais aceitas

14















15


















16























Facebook


no Brasil








comprados






17














18


























19














fazer com que as




das aos outros no















20

















21






a compra









nossos clientes

22







a) Autoridade







b) Popularidade




23



c) Afinidade






d) Escassez





c) Consistecircncia




24






outras












25













por voz)





26













convencionais














27


















28















29











explorado








30











conversatildeo








31















32













33



































34
























wwwlinkiacombr

+55 31 25556662

Raphael Trotta

Sobre o autor

36



Compartilhe





Fale com a Linkia

4





dor





































5






























esses clientes em

diversos canais

existentes

Comeccedilare-

mos pelo

primeiro

passo

6



















7











































8








de quem procurou



































sas ferramentas

9
















10
















do Google AdWords

















o assunto

11



































12
























revisotildees etc)



















13



















vez mais aceitas

14















15


















16























Facebook


no Brasil








comprados






17














18


























19














fazer com que as




das aos outros no















20

















21






a compra









nossos clientes

22







a) Autoridade







b) Popularidade




23



c) Afinidade






d) Escassez





c) Consistecircncia




24






outras












25













por voz)





26













convencionais














27


















28















29











explorado








30











conversatildeo








31















32













33



































34
























wwwlinkiacombr

+55 31 25556662

Raphael Trotta

Sobre o autor

36



Compartilhe





Fale com a Linkia

5






























esses clientes em

diversos canais

existentes

Comeccedilare-

mos pelo

primeiro

passo

6



















7











































8








de quem procurou



































sas ferramentas

9
















10
















do Google AdWords

















o assunto

11



































12
























revisotildees etc)



















13



















vez mais aceitas

14















15


















16























Facebook


no Brasil








comprados






17














18


























19














fazer com que as




das aos outros no















20

















21






a compra









nossos clientes

22







a) Autoridade







b) Popularidade




23



c) Afinidade






d) Escassez





c) Consistecircncia




24






outras












25













por voz)





26













convencionais














27


















28















29











explorado








30











conversatildeo








31















32













33



































34
























wwwlinkiacombr

+55 31 25556662

Raphael Trotta

Sobre o autor

36



Compartilhe





Fale com a Linkia

6



















7











































8








de quem procurou



































sas ferramentas

9
















10
















do Google AdWords

















o assunto

11



































12
























revisotildees etc)



















13



















vez mais aceitas

14















15


















16























Facebook


no Brasil








comprados






17














18


























19














fazer com que as




das aos outros no















20

















21






a compra









nossos clientes

22







a) Autoridade







b) Popularidade




23



c) Afinidade






d) Escassez





c) Consistecircncia




24






outras












25













por voz)





26













convencionais














27


















28















29











explorado








30











conversatildeo








31















32













33



































34
























wwwlinkiacombr

+55 31 25556662

Raphael Trotta

Sobre o autor

36



Compartilhe





Fale com a Linkia

7











































8








de quem procurou



































sas ferramentas

9
















10
















do Google AdWords

















o assunto

11



































12
























revisotildees etc)



















13



















vez mais aceitas

14















15


















16























Facebook


no Brasil








comprados






17














18


























19














fazer com que as




das aos outros no















20

















21






a compra









nossos clientes

22







a) Autoridade







b) Popularidade




23



c) Afinidade






d) Escassez





c) Consistecircncia




24






outras












25













por voz)





26













convencionais














27


















28















29











explorado








30











conversatildeo








31















32













33



































34
























wwwlinkiacombr

+55 31 25556662

Raphael Trotta

Sobre o autor

36



Compartilhe





Fale com a Linkia

8








de quem procurou



































sas ferramentas

9
















10
















do Google AdWords

















o assunto

11



































12
























revisotildees etc)



















13



















vez mais aceitas

14















15


















16























Facebook


no Brasil








comprados






17














18


























19














fazer com que as




das aos outros no















20

















21






a compra









nossos clientes

22







a) Autoridade







b) Popularidade




23



c) Afinidade






d) Escassez





c) Consistecircncia




24






outras












25













por voz)





26













convencionais














27


















28















29











explorado








30











conversatildeo








31















32













33



































34
























wwwlinkiacombr

+55 31 25556662

Raphael Trotta

Sobre o autor

36



Compartilhe





Fale com a Linkia

9
















10
















do Google AdWords

















o assunto

11



































12
























revisotildees etc)



















13



















vez mais aceitas

14















15


















16























Facebook


no Brasil








comprados






17














18


























19














fazer com que as




das aos outros no















20

















21






a compra









nossos clientes

22







a) Autoridade







b) Popularidade




23



c) Afinidade






d) Escassez





c) Consistecircncia




24






outras












25













por voz)





26













convencionais














27


















28















29











explorado








30











conversatildeo








31















32













33



































34
























wwwlinkiacombr

+55 31 25556662

Raphael Trotta

Sobre o autor

36



Compartilhe





Fale com a Linkia

10
















do Google AdWords

















o assunto

11



































12
























revisotildees etc)



















13



















vez mais aceitas

14















15


















16























Facebook


no Brasil








comprados






17














18


























19














fazer com que as




das aos outros no















20

















21






a compra









nossos clientes

22







a) Autoridade







b) Popularidade




23



c) Afinidade






d) Escassez





c) Consistecircncia




24






outras












25













por voz)





26













convencionais














27


















28















29











explorado








30











conversatildeo








31















32













33



































34
























wwwlinkiacombr

+55 31 25556662

Raphael Trotta

Sobre o autor

36



Compartilhe





Fale com a Linkia

11



































12
























revisotildees etc)



















13



















vez mais aceitas

14















15


















16























Facebook


no Brasil








comprados






17














18


























19














fazer com que as




das aos outros no















20

















21






a compra









nossos clientes

22







a) Autoridade







b) Popularidade




23



c) Afinidade






d) Escassez





c) Consistecircncia




24






outras












25













por voz)





26













convencionais














27


















28















29











explorado








30











conversatildeo








31















32













33



































34
























wwwlinkiacombr

+55 31 25556662

Raphael Trotta

Sobre o autor

36



Compartilhe





Fale com a Linkia

12
























revisotildees etc)



















13



















vez mais aceitas

14















15


















16























Facebook


no Brasil








comprados






17














18


























19














fazer com que as




das aos outros no















20

















21






a compra









nossos clientes

22







a) Autoridade







b) Popularidade




23



c) Afinidade






d) Escassez





c) Consistecircncia




24






outras












25













por voz)





26













convencionais














27


















28















29











explorado








30











conversatildeo








31















32













33



































34
























wwwlinkiacombr

+55 31 25556662

Raphael Trotta

Sobre o autor

36



Compartilhe





Fale com a Linkia

13



















vez mais aceitas

14















15


















16























Facebook


no Brasil








comprados






17














18


























19














fazer com que as




das aos outros no















20

















21






a compra









nossos clientes

22







a) Autoridade







b) Popularidade




23



c) Afinidade






d) Escassez





c) Consistecircncia




24






outras












25













por voz)





26













convencionais














27


















28















29











explorado








30











conversatildeo








31















32













33



































34
























wwwlinkiacombr

+55 31 25556662

Raphael Trotta

Sobre o autor

36



Compartilhe





Fale com a Linkia

14















15


















16























Facebook


no Brasil








comprados






17














18


























19














fazer com que as




das aos outros no















20

















21






a compra









nossos clientes

22







a) Autoridade







b) Popularidade




23



c) Afinidade






d) Escassez





c) Consistecircncia




24






outras












25













por voz)





26













convencionais














27


















28















29











explorado








30











conversatildeo








31















32













33



































34
























wwwlinkiacombr

+55 31 25556662

Raphael Trotta

Sobre o autor

36



Compartilhe





Fale com a Linkia

15


















16























Facebook


no Brasil








comprados






17














18


























19














fazer com que as




das aos outros no















20

















21






a compra









nossos clientes

22







a) Autoridade







b) Popularidade




23



c) Afinidade






d) Escassez





c) Consistecircncia




24






outras












25













por voz)





26













convencionais














27


















28















29











explorado








30











conversatildeo








31















32













33



































34
























wwwlinkiacombr

+55 31 25556662

Raphael Trotta

Sobre o autor

36



Compartilhe





Fale com a Linkia

16























Facebook


no Brasil








comprados






17














18


























19














fazer com que as




das aos outros no















20

















21






a compra









nossos clientes

22







a) Autoridade







b) Popularidade




23



c) Afinidade






d) Escassez





c) Consistecircncia




24






outras












25













por voz)





26













convencionais














27


















28















29











explorado








30











conversatildeo








31















32













33



































34
























wwwlinkiacombr

+55 31 25556662

Raphael Trotta

Sobre o autor

36



Compartilhe





Fale com a Linkia

17














18


























19














fazer com que as




das aos outros no















20

















21






a compra









nossos clientes

22







a) Autoridade







b) Popularidade




23



c) Afinidade






d) Escassez





c) Consistecircncia




24






outras












25













por voz)





26













convencionais














27


















28















29











explorado








30











conversatildeo








31















32













33



































34
























wwwlinkiacombr

+55 31 25556662

Raphael Trotta

Sobre o autor

36



Compartilhe





Fale com a Linkia

18


























19














fazer com que as




das aos outros no















20

















21






a compra









nossos clientes

22







a) Autoridade







b) Popularidade




23



c) Afinidade






d) Escassez





c) Consistecircncia




24






outras












25













por voz)





26













convencionais














27


















28















29











explorado








30











conversatildeo








31















32













33



































34
























wwwlinkiacombr

+55 31 25556662

Raphael Trotta

Sobre o autor

36



Compartilhe





Fale com a Linkia

19














fazer com que as




das aos outros no















20

















21






a compra









nossos clientes

22







a) Autoridade







b) Popularidade




23



c) Afinidade






d) Escassez





c) Consistecircncia




24






outras












25













por voz)





26













convencionais














27


















28















29











explorado








30











conversatildeo








31















32













33



































34
























wwwlinkiacombr

+55 31 25556662

Raphael Trotta

Sobre o autor

36



Compartilhe





Fale com a Linkia

20

















21






a compra









nossos clientes

22







a) Autoridade







b) Popularidade




23



c) Afinidade






d) Escassez





c) Consistecircncia




24






outras












25













por voz)





26













convencionais














27


















28















29











explorado








30











conversatildeo








31















32













33



































34
























wwwlinkiacombr

+55 31 25556662

Raphael Trotta

Sobre o autor

36



Compartilhe





Fale com a Linkia

21






a compra









nossos clientes

22







a) Autoridade







b) Popularidade




23



c) Afinidade






d) Escassez





c) Consistecircncia




24






outras












25













por voz)





26













convencionais














27


















28















29











explorado








30











conversatildeo








31















32













33



































34
























wwwlinkiacombr

+55 31 25556662

Raphael Trotta

Sobre o autor

36



Compartilhe





Fale com a Linkia

22







a) Autoridade







b) Popularidade




23



c) Afinidade






d) Escassez





c) Consistecircncia




24






outras












25













por voz)





26













convencionais














27


















28















29











explorado








30











conversatildeo








31















32













33



































34
























wwwlinkiacombr

+55 31 25556662

Raphael Trotta

Sobre o autor

36



Compartilhe





Fale com a Linkia

23



c) Afinidade






d) Escassez





c) Consistecircncia




24






outras












25













por voz)





26













convencionais














27


















28















29











explorado








30











conversatildeo








31















32













33



































34
























wwwlinkiacombr

+55 31 25556662

Raphael Trotta

Sobre o autor

36



Compartilhe





Fale com a Linkia

24






outras












25













por voz)





26













convencionais














27


















28















29











explorado








30











conversatildeo








31















32













33



































34
























wwwlinkiacombr

+55 31 25556662

Raphael Trotta

Sobre o autor

36



Compartilhe





Fale com a Linkia

25













por voz)





26













convencionais














27


















28















29











explorado








30











conversatildeo








31















32













33



































34
























wwwlinkiacombr

+55 31 25556662

Raphael Trotta

Sobre o autor

36



Compartilhe





Fale com a Linkia

26













convencionais














27


















28















29











explorado








30











conversatildeo








31















32













33



































34
























wwwlinkiacombr

+55 31 25556662

Raphael Trotta

Sobre o autor

36



Compartilhe





Fale com a Linkia

27


















28















29











explorado








30











conversatildeo








31















32













33



































34
























wwwlinkiacombr

+55 31 25556662

Raphael Trotta

Sobre o autor

36



Compartilhe





Fale com a Linkia

28















29











explorado








30











conversatildeo








31















32













33



































34
























wwwlinkiacombr

+55 31 25556662

Raphael Trotta

Sobre o autor

36



Compartilhe





Fale com a Linkia

29











explorado








30











conversatildeo








31















32













33



































34
























wwwlinkiacombr

+55 31 25556662

Raphael Trotta

Sobre o autor

36



Compartilhe





Fale com a Linkia

30











conversatildeo








31















32













33



































34
























wwwlinkiacombr

+55 31 25556662

Raphael Trotta

Sobre o autor

36



Compartilhe





Fale com a Linkia

31















32













33



































34
























wwwlinkiacombr

+55 31 25556662

Raphael Trotta

Sobre o autor

36



Compartilhe





Fale com a Linkia

32













33



































34
























wwwlinkiacombr

+55 31 25556662

Raphael Trotta

Sobre o autor

36



Compartilhe





Fale com a Linkia

33



































34
























wwwlinkiacombr

+55 31 25556662

Raphael Trotta

Sobre o autor

36



Compartilhe





Fale com a Linkia

34
























wwwlinkiacombr

+55 31 25556662

Raphael Trotta

Sobre o autor

36



Compartilhe





Fale com a Linkia












wwwlinkiacombr

+55 31 25556662

Raphael Trotta

Sobre o autor

36



Compartilhe





Fale com a Linkia

36



Compartilhe





Fale com a Linkia

Small Business & Entrepreneurship

Montar loja virtual - Manual ABSOLUTAMENTE completo para criar sua loja online - cap 9