Apresentação_Jorge Santana Junior _ Análise da utilização das redes sociais relacionadas à sac 2.0

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Aluno: Jorge Manuel Pereira Santana JuniorOrientador: Márcio Renan Correa Rabelo

Redes Sociais: Análise da aplicabilidade das redes sociais como

ferramenta de relacionamentocom o cliente SAC 2.0.

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RERÊNCIAS

AMARAL, Adriana; NATAL, Geórgia; VIANA, Lucina. Netnografia Como AporteMetodológico Da Pesquisa Em Comunicação Digital. 2009. Neste define-se comoanalisar o comportamento dos indivíduos na Internet.

BEI, Luiz. O que é SAC 2.0 . Disponível em: < http://socialmedianews.com.br/tag/sac-2-0/>. Acesso em 17 de Setembro de 2015. Cita em seu artigo, a teoria sobre SAC 2.0 e seus detalhes.

Figura 1, 2, 3 : Disponível em: <http://www.marketingcharts.com/updates/top-10-multiplatform-social-networking-websites-forums-january-2015-50943/>. Acesso em 17 de Setembro de2015.

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RERÊNCIAS

HAWKINS, Del I.; MOTHERSB AUGH, David L.; BEST, Roger J. Comportamento doconsumidor – Construindo a estratégia de marketing . Rio de Janeiro: Elsevier, 2007. Neste o autor introduz as razões sociais e psicológ icas por trás das implicações gerenciais de uma decisão, oferece explicações sobr e comportamento do consumidor disponíveis hoje em dia.

LEMOS, André; LÉVY, Pierre. O Futuro da Internet. Em direção a umaciberdemocracia planetária . São Paulo. Paulus, 2010. Nos fala sobre asexperiências nas redes sociais online como uma nova maneira de se fazersociedade.

LÉVY, Pierre. Cibercultura . São Paulo: Editora 34, 1999. Neste o autor nos fala sobreo que é Cibercultura, que movimento social e cultural encont ra-se oculto por trásdeste fenômeno.

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RERÊNCIAS

NUNES, Walber. As 10 melhores ações de SAC 2.0 de 2014 . Disponível em: <http://www.digai.com.br/2015/01/10-melhores-acoes-de-sac-2-0-de-2014/> . Acesso em20 de Setembro de 2015. Disponibiliza um artigo com a lista das 10 melhores emais comentadas ações de SAC 2.0 de 2014 no Brasil.

PORTER, Michael E. Strategy and the internet . Harvard Business Review, Boston,Mar. 2001. Neste o autor analisa o impacto da internet nos processos dasempresas.

RECUERO, Raquel da Cunha. Redes sociais na internet . Porto Alegre: Sulina, 2009.Nos fala sobre o histórico do facebook e as relações sociais n este ambiente.

SMAAL, Beatriz. A História do Twitter . 2010. Disponível em:<http://m.tecmundo.com.br/rede-social/3667-a-historia-do-twitter.htm>. Acesso em 20 deSetembro de 2015. Nos fala sobre a histórico do Twitter.

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INTRODUÇÃO

Esta pesquisa vem a analisar a utilização dasredes sociais como ferramenta derelacionamento com o cliente e suaaplicabilidade relacionada à SAC 2.0, levandoem consideração o uso destas plataformas deinteração social para aproximar ainda mais ocliente à empresa.

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� Diferenças

REFERENCIAL TEORICO

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Para Luis Bei (2014), SAC 2.0 nada mais é que omesmo serviço de atendimento ao cliente, porémrealizado por meio de ambiente virtual, levando emconsideração as redes sociais, blogs, sites,facilitando o contato do cliente à empresa, devido ademora de retorno ou mesmo falta dedocumentação sobre alguma reclamação ou aindaresolução de alguma questão, o SAC 2.0 vemganhando espaço pela rapidez no atendimento.

REFERENCIAL TEORICO

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DESENVOLVIMENTO

� Vamos analisar a sguir as 03 melhores açõesde SAC 2.0 de 2014, segundo Walber Nunes(2015).

Em primeiro lugar, Qual é o melhor social media?

A figura abaixo mostra o diálogo entre o NetFlix,Itaú, Ponto Frio, Mc Donald´s e Coca Cola,promovido por um internauta que questionou qualdas empresas tem o melhor social media, onde setratando de marcas parceiras mostraram o que cadauma tinha de melhor ao cliente:

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Em segundo lugar, veio de um desabafo de umcliente sobre uma compra online no site Oppa,depois relatada uma reclamação junto à empresa doocorrido, a mesma não se pronunciou, então ocliente resolveu postar nas redes sociais suainsatisfação, criou uma apresentação de slides epublicou no SlideShare.

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E em Terceiro lugar vem com caso “Xuéps”, uminternauta que não sabia pronunciar o nome doproduto Schweppes, então questionou via redessociais se poderia chamar a marca de “Wanderson”.A marca numa resposta bem humorada, respondeucomo segue:

A figura abaixo mostra o diálogo bem humoradoentre o cliente a marca:

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� Vamos analisar a seguir ações de SAC 2.0 viafacebook, com médias e pequenas empresasmostrando o potencial que este tipo de atendimentopode agregar em valor aos produtos e serviços compouco investimento.

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Em primeiro lugar, estava procurando uma mochila demão de uma marca que a Le Postiche vende em suaslojas físicas, então não pensei duas vezes, acessei osite da Le Postiche procurei o produto online e depoisacessei o facebook da marca enviando uma mensagempara saber se aquele produto escolhido online constavaem estoque nas lojas de Aracaju.



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O segundo lugar vem através de uma procura por doislivros, são eles “Orkut.com” e “A revolução das mídiassociais”, fiz uma pesquisa online sobre onde achar evalores, depois porque não consultar nossa maiorlivraria de Sergipe, efetuei o contato pelo facebookcomo segue:



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O terceiro lugar vem sobre um contato com uma loja deprodutos fotográficos, que utiliza uma página noFacebook para divulgação de promoções e produtos,então entrei em contato via Facebook após teracessado o site da loja e ficar com dúvidas sobre ummodelo de flash como segue na figura abaixo:



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CONCLUSÃO

De acordo com o que foi exposto atualmente as redessociais tem mostrado um grande potencial no tocantea estar em contato com os clientes, ferramentasestas disponíveis às grandes empresas onde cadavez mais se adaptam aos novos tempos e ao SAC 2.0com setores que atendem somente casosrelacionados às redes sociais, como tambémdisponíveis às médias e pequenas empresas.

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CONCLUSÃO

Quanto aos consumidores destes produtos eserviços online, como cada vez mais estãoinformados se tornam muito mais exigentes comrelação a estes produtos e serviços. Como dizHawkins, Mothersbaugh e Best (2007), quando umconsumidor está insatisfeito, a consequência maisfavorável é comunicar essa insatisfação à empresa,pois isto alerta a empresa para os problemas, permitecorreções e minimiza a comunicação boca a bocanegativa.

E ainda...

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CONCLUSÃO

Mais um a vez fica evidenciado o potencial crescentedas redes sociais como ferramenta inclusiva paramédias e pequenas empresas diminuindo asdistâncias em relação aos seus clientes e futurosclientes, cabe definir uma estratégia de marketing enão deixando de lado uma parte muito importantedesta relação de compra e venda, o pós venda e afidelização destes clientes a marca.

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Aluno: Jorge Manuel Pereira Santana JuniorOrientador: Márcio Renan Correa Rabelo

Obrigado a todos pela atenção.

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