Report Mensal | Fevereiro‘15

AGENDA

DASHBOARDPRODUTOS E CONCORRÊNCIA

LEARNINGSS E RECOMENDAÇÕES

DASHBOARD

UNIVERSO GÊNERO

35.437 3

p.p. O fim de verão continuou incentivando problemas funcionais relacionados aos condicionadores de ar, resultando no crescimento no volume de menções de Electrolux. Houve destaque aos usuários que reclamaram de maneira reincidente, já que não obtiveram resolução no primeiro contato com a assistência técnica.

76% 24%

Dezembro Janeiro Fevereiro

31,250

34,421

35,437

Evolutivo de MençõesEvolutivo de Menções

PORTO ALEGRE

Mulheres costumaram mostrar maior revolta com a marca, já que esta foi associada à ameaça à segurança, conforto e proteção de suas famílias.

54%

23%

11%

12%

RIO DE JANEIRO

PORTO ALEGRE

OUTROS

SÃO PAULO

SHARE DE CANAIS

LOCALIDADE

São Paulo evidenciou a falta de atenção dos funcionários da assistência técnica na região. O Rio de Janeiro, por sua vez, coletou menções sobre a indisponibilidade de peças de reposição à venda, principalmente das máquinas de lavar. Porto Alegre demonstrou interesse de pessoas em se tornarem revendedoras da Electrolux.

54%

23%

12%

11%

43% 27%

15% 7%

8%

SENTIMENTO

Negativo Neutro Positivo

71%

25%

4%

Dezembro Janeiro Fevereiro

63% 67%74%

35% 30% 25%2% 3% 1%

Negativo Neutro Positivo

A parcela negativa do sentimento da marca cresceu em 4 p.p. durante fevereiro. O mau atendimento por parte do call center foi o que mais gerou revolta, ao lado da baixa qualidade dos produtos adquiridos. Dessa maneira, conclui-se que os clientes mais procuraram a Electrolux para sanar seus problemas do que demonstraram interesse pelo conteúdo postado nas páginas oficiais, (causando a queda no sentimento positivo também), mesmo com os esforços de mídia aplicados.

PRODUTOS E CONCORRÊNCIA

55%25%

9%

7%4%

Lavadora

Aspirador

Geladeira

Fogão

Ar condicionado

TOP 5 PRODUTOS Clientes reclamaram sobre mau funcionamento

na etapa de centrifugação, além de afirmar que as lavadoras rasgaram suas roupas.

A indisponibilidade de estoque dos sacos de aspirador de pó na loja virtual da empresa foi comum.

Houve o anúncio de venda e revenda de geladeiras de maneira neutra, além do interesse de algumas pessoas em seu design.

Os casos que mais envolveram risco à segurança de clientes estiveram ligados a fogões, que costumaram vazar gás.

O baixo resfriamento dos condicionadores de ar e o barulho excessivo compuseram a maior parte das menções de fevereiro.

CONCORRENTES

AÇÕES: A Brastemp realizou um concurso que possibilita que clientes enviem receitas; aquela que obtiver maior quantidade de compartilhamentos será feita por um chef e publicada em formato de vídeo na página oficial do Facebook da marca.

CONTEÚDO: As postagens de fevereiro destacaram geladeiras. Clientes mostraram interesse pelo bom custo-benefício e boa funcionalidade. Por outro lado, o volume de interações positivas e possibilidade de criação de relacionamento com a marca deixaram de ser aproveitados, pois a SAC 2.0 da Brastemp atende apenas à menções negativas e solicitações neutras.

AÇÕES: A Consul realizou o lançamento d segundo vídeo da campanha sobre a nova cervejeira da marca, impulsionando a curiosidade pelo preço e temperatura que o produto atinge.

CONTEÚDO: Os posts deram destaque aos purificadores Consul, assim como os condicionadores de ar. De maneira negativa, clientes aproveitaram para realizar reclamações sobre os mesmos e procurar uma solução para problemas funcionais.

LEARNINGS E RECOMENDAÇÕES

- De maneira geral, a Electrolux, assim como Brastemp e Consul, continuou investindo em conteúdos envolvendo gastronomia gourmet e dicas para o preparo de receitas. A preocupação com a economia de água (no caso de máquinas de lavar, principalmente) foi algo também comum entre as três marcas, e de fato de mostraram conteúdos engajadores em todos os casos;

- Apesar disso, a ligação marca-cliente da Brastemp se mostrou mais forte: os clientes desta marca citaram possuir confiança, pois possuem produtos há certo tempo, que nunca apresentaram defeitos;

- Como a Electrolux também não realiza interações positivas de SAC 2.0, há, portanto, espaço para que a marca crie esse tipo de relacionamento, focando na atenção aos clientes da página, algo muito além da simples resolução de problemas enfrentados com a marca;

- A utilização do mesmo tipo de conteúdo (que já se mostrou engajador) de maneira que chame mais atenção e convide o cliente a perceber de fato como a marca lhe pode ser útil é também é interessante para que a Electrolux ofereça uma visão mais palpável dos benefícios de se possuir produtos da marca (algo relevante, pois os usuários costumam falar que investiram bastante dinheiro na compra de eletrodomésticos e que esperam boa funcionalidade e conforto).

OBRIGADA!