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Monitoramento estratégico de redes sociais2013

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Social media

Olhar redes sociais com o olhar de mídia

é

desperdiçar o potencial que existe

ali

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M

Monitorar

A

Analisar

P

Planejar

A

Agir

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Monitoração

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Quais os objetivos do monitoramento?

Imagem da marcaCRMInovaçãoLead de vendasLevantamento de influenciadoresComparação com concorrentesÍndices de negócios...

Cada objetivo demanda olhares

diferentes

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Como eu encontro menções à marca?Existe uma média de 4 mil tweets com o termo “oi” a cada hora.

Para “claro” e “vivo”, esse número chega a 5 mil tweets.

As buscas devem ser setadas de modo a eliminar o lixo e otimizar os resultados.

“meu oi”Oi+celular

Oi+operadoraOi TV

Oi+Anatel#oifail

“a claro”

Claro+3GClaro+SMS

Claro+RonaldoClaro+empresaClaro+combo

“at vivo”Vivo+chip

SpeedyVivo+modem

@vivoon“vivo lança”

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Quais os temas de interesse?

Nem sempre o que falam sobre a marca é de interesse da empresa

Qualquer associação feita à marca é importante ou a

monitoração deve focar nos depoimentos com informações avaliativas em relação aos produtos e serviços?

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Monitorar – Objetivos da monitoração

Informação

útil é aquela sobre a qual se

pode agir

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Analisar

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Analisar

Levantado um retrato da marca, é hora de tirar

inteligência dos dados

Tirar inteligência é criar leituras que permitam

planejamento e

mensuração de ação

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Criação de Índices

Índices são ótimos para comparações com os concorrentes.

Eles permitem planejar e mensurar ações para melhorar problemas percebidos por meus clientes frente aos da concorrência,

além de sugerir questionamentos e indicar

respostas para eles.

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É possível estabelecer uma relação entre índices de

desempenho do negócio e índices

percebidos através do buzz?

KPIs do negócio x Índices de monitoração

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Market share x participação no buzz

Outubro Novembro Dezembro

19% 17% 13%

23% 21%20%

18% 16% 23%

41% 45% 44%

Operadora A Operadora B Operadora C Operadora D

A líder de mercado é a mais lembrada nas redes sociais?

Essas lembranças são sobretudo geradas pela presença online da marca ou por reclamações de clientes?

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Julho Agosto Setembro Outubro Novembro Dezembro1.30

1.60

1.90

2.20

Operadora A Operadora B Operadora C Operadora D

Satisfação dos clientes x Opiniões postadas

Qual operadora é melhor avaliada?

Houve alguma atividade externa que

contribuiu para a queda das notas de

sentimento do setor?

A que se deve a tendência e manutenção

de crescimento da operadora A?

Quais estratégias devem ser aplicadas para o aumento de aprovações à marca e diminuição das críticas?

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Operadora A Operadora B Operadora C Operadora D

20% 25% 19%

52%5% 1% 7%

3%65% 57% 51%

41%

10% 17% 23%4%

Telefonia Móvel Telefonia Fixa Banda Larga TV

Número de vendas x Lembranças ao produto

Qual produto é mais associado aos players?Se o serviço mais adquirido é o de telefonia móvel, porque os internautas falam mais sobre

banda larga?

É interessante procurar elevar as associações do serviço mais adquirido à marca?

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Operadora D

Operadora C

Operadora B

Operadora A

0 200 400 600 800 1000 1200

Belo Horizonte

Porto Alegre

São Paulo

Rio de Janeiro

Cobertura x citações ao tema por localidade

Onde a cobertura é melhor avaliada e onde ela é mais criticada?

A cobertura é mencionada devido a falhas técnicas ou o

público sente falta da oferta de serviços naquela região?

São Paulo

Porto Alegre

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Operadora D

Operadora C

Operadora B

Operadora A

Curitiba Canoinhas Dourados Porto Alegre Natal São PauloRio de Janeiro

Falhas de sinal x menções ao tema

Qual operadora tem mais problemas de sinal?Onde essas falhas são mais frequentes?

Operadora A Operadora B Operadora C Operadora D0

5000

10000

15000

20000

25000

30000

São Paulo

É necessária a criação de ações/campanhas institucionais focadas em regiões específicas a fim de melhorar o posicionamento da marca?

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Operadora A Operadora B Operadora C Operadora D0

200

400

600

800

1000

1200

Soluções de reclamações x queixas ao atendimentoQual o diferencial no atendimento do concorrente que o torna melhor nesse quesito? O que estou fazendo de errado?

É possível criar um canal de atendimento através das redes sociais para melhorar a burocratização do sistema?

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BenchmarkingBusca por melhores práticas através da observação da concorrência:

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Que gera planejamento prévio:

Dia 1 Dia 2 Dia 3 Dia 4 Dia 5 Dia 6 Dia 7 Dia 8 Dia 9 Dia 100

100200300400500600700

...e comparação posterior.

Benchmarking

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Carol LeiteInteligência de Mercado em Redes Sociais

carol.leite@elife.com.br A. Gov. Agamenon Magalhães, nº 2.656, sala 601

Recife – PE – BRASILFone: (+55) 81 3423-9254http://www.elife.com.br