SAC 2.0 - Análise das estratégias do Ponto Frio

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Trabalho apresentado ao curso de Comunicação Social da Universidade Católica de Brasília como requisito parcial para obtenção do título de bacharel em Comunicação Social, habilitação em Publicidade e Propaganda.

Text of SAC 2.0 - Análise das estratégias do Ponto Frio

  • 1. SAC 2.0 Umaanlisedasestratgiasderelacionamentocom oclientenoPontoFrio
  • 2. SAC 2.0: UMA ANLISE DAS ESTRATGIAS DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE NO PONTO FRIO Trabalho apresentado ao curso de Comunicao Social da Universidade Catlica de Braslia como requisito parcial para obteno do ttulo de bacharel em Comunicao Social, habilitao em Publicidade e Propaganda. Autor: Mariana Brasil Teixeira Orientador: Prof. MSc. Igor Gomes da Silva
  • 3. problema de pesquisa De acordo com o IBOPE , no primeiro trimestre de 2012 o nmero de usurios de internet no Brasil com mais de 16 anos era de 82,4 milhes de pessoas, ou seja, cerca de 43% da populao brasileira tem acesso internet, isso fez com que os clientes buscassem nessa nova ferramenta uma nova maneira de comunicao com as empresas. Fonte: Empresa brasileira de pesquisas de mercado. www.ibobe.com.br 43%
  • 4. Problema de pesquisa Com os avanos tecnolgicos recentes, houve uma potencializao da participao dos usurios no que diz respeito criao, compartilhamento e difuso de arquivos na Internet. Cada vez mais os sites passam a se fundamentar em dados recolhidos e postados (disponibilizados online) pelos prprios internautas. Assim, at mesmo as plataformas e interfaces foram se transformando: alguns softwares tiveram seus cdigos-fonte abertos, o contedo passou a ser ouvido e visto no prprio site, o design e o funcionamento se tornaram passveis de modificaes por parte dos usurios, entre outras mudanas em curso (BRESSAN, 2007).
  • 5. Hipteses 1 2 3 As redes sociais tem se tornado a principal ferramenta de comunicao e relacionamento entre empresas e clientes na Internet; Os clientes com acesso Internet tem predileo pelo atendimento online (SAC 2.0) em funo da facilidade de acesso e agilidade na resposta; As redes sociais virtuais proporcionam um maior engajamento e interesse dos clientes por uma marca.
  • 6. Objetivos Objetivo Geral: Compreender como as organizaes utilizam o SAC 2.0 como ferramenta de relacionamento com os clientes.
  • 7. Objetivos Objetivos especficos: Realizar pesquisa quantitativa para mensurar a preferncia dos usurios na hora de solucionar seus problemas no Servio de Atendimento ao Consumidor; Realizar pesquisa bibliogrfica sobre os principais temas referentes ao objeto de estudo a fim de compreender as especificidades do SAC 2.0; Analisar a eficcia das estratgias de relacionamento com o consumidor da empresa Ponto Frio, Apresentar os principais indicadores de sucesso que fazem a estratgia da empresa Ponto Frio ser considerada um dos maiores casos de sucesso em termos de relacionamento e engajamento com os clientes.
  • 8. Quem decide se voc vai ou no para as redes sociais o consumidor, no voc
  • 9. referencial terico As aplicaes Web 2.0 so aquelas que produzem a maioria das vantagens intrnsecas de tal plataforma: distribuem o software como um servio de atualizao contnuo que se torna melhor quanto mais pessoas o utilizam, consomem e transformam os dados de mltiplas fontes - inclusive de usurios individuais - enquanto fornecem seus prprios dados e servios, de maneira a permitir modificaes por outros usurios, criando efeitos de rede atravs de uma arquitetura participativa e superando a metfora de pgina da Web 1.0 para proporcionar ricas experincias aos usurios (OREILLY, 2005).
  • 10. WEB 2.0 http://bit.ly/V17ui
  • 11. WEB 2.0 Interatividade Participao do usurio Prosumidor Colaborativo multilateral
  • 12. marketing digital aes de comunicao que as empresas utilizam por meio da Internet e da telefonia celular e outros meios digitais para divulgar e comercializar seus produtos, conquistar novos clientes e melhorar a sua rede de relacionamentos.
  • 13. marketing digital Interatividade personalizao globalizao integrao aproximao convergncia demcratizao da informao. Mrcio Chleba (1999, p. 19)
  • 14. servio de atendimento ao cliente 1975: Surgimento do telemarketing Dcada de 80: Surgimento das centrais de atendimento 2008: Regulamentao do atendimento atravs das centrais Lei do SAC: Regras e prazos para as empresas garantirem qualidade ao servio de atendimento ao cliente fonte de mensagem bidirecional Convergncia de atendimento nas midias sociais
  • 15. Hoje, acostumados que estamos a um mundo super conectado, sem barreiras, nosso tempo de espera reduziu drasticamente. claro que uma mdia no substituiu a outra e os tempos ainda so diferentes, mas quando falamos de mdias sociais, a resposta precisa ser eficiente e rpida.(SALGADO, Marcelo, p. 52, 2013)
  • 16. novo consumidor O que o consumidor fala hoje em um simples e inocente tweet pode ganhar propores globais em poucas horas, como um vrus de computador (ADOLPHO, Conrado, 2011, p.121).
  • 17. novo consumidor Prosumidor (produtor + consumidor), ele produz ocontedo e pesquisa fontes diferente das que recebe da empresa.
  • 18. 93,3% dos usurios curtem pginas de empresas, produtos ou servios no Facebook. Fonte: http://slidesha.re/10tKSOB
  • 19. A cada segundo 8000 usurios curtem um foto no Instagram; Fonte: Digital Insights 4,2 bilhes de pessoas usam dispositivos mveis para acessar sites de mdia social. 74% dos comerciantes acreditam que o Facebook importante na estratgia para gerao de leads;
  • 20. o ponto frio O nome Pontofrio originou-se na traduo da marca estadunidense Coldspot, uma extinta marca de refrigeradores que era representada pelo Ponto Frio na poca de sua fundao.
  • 21. o ponto frio A PontoFrio.com a unidade de negcios dedicada ao e-commerce do Ponto Frio, uma rede de lojas de venda de eletrodomsticos, aparelhos eletrnicos e mveis por meio das lojas de todo o Brasil. EssE segmento virtual vinculada ao Ponto Frio feita pela agncia Nova Pontocom, uma empresa brasileira de comrcio eletrnico, criada a partir da associao entre Grupo Po de Acar e Casas Bahia.
  • 22. o ponto frio A principal rede analisada foi o Twitter.
  • 23. o ponto frio O Ponto Frio em suas redes utiliza uma "Persona", o Pinguim. Ele um personagem fictcio que fala em primeira pessoa, em nome da marca.
  • 24. o ponto frio A presena digital do Ponto Frio atinge mais de 130 mil consumidores no Twitter. O tom de comunicao jovem e criativo capta a ateno do pblico atravs da sua irreverncia. A linha editorial divertida tambm faz uso de oportunidades nas pautas do dia do Twitter e j repercutiu como mdia espontnea vrias vezes nos principais jornais on-line Ponto Frio citado como case de sucesso quando o assunto comunicao nas redes sociais.