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Criando uma experiênci a compartilh ada CUSTOMER JOURNEY MAPS

Customer Journey

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Page 1: Customer Journey

Criando uma experiência compartilhada

CUSTOMER JOURNEY MAPS

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FUNNEL X JOURNEY

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Um mapa da jornada do cliente conta a história da experiência do cliente.

Desde o primeiro contato, passando pelo processo de engajamento até formar uma relação de longo prazo.

A EXPERIÊNCIA

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A história pode contar apenas um pedaço ou toda a experiência mas sempre precisa identificar as interações chave que aquele cliente tem com a empresa.

A história fala dos sentimentos, motivações e questões em cada um dos pontos de contato.

Uma história bem escrita fala da motivação mais profunda do cliente. Aonde ele quer chegar e quais são suas expectativas com relação a empresa.

HISTÓRIAS

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CUSTOMER JOURNEY

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Conhecimento compartilhadoVisão do todoRoadmaps melhoresPriorização de produtosPriorização de recursosObjetivo comum: A experiência do usuário

BENEFÍCIOS

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EXPERIÊNCIAS

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1 Personas2 Estágios3 Objetivos dos usuários4 Pontos de Contato

PASSOS

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PERSONAS

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ESTÁGIOS

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OBJETIVOS DOS USUÁRIOS

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PONTOS DE CONTATO

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E-LEARNING MAP

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CANVAS

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Alavancados por novas tecnologias, processos e estruturas organizacionais, algumas companhias deixaram de atuar passivamente e estão conduzindo a jornada do cliente desde o primeiro contato

A parte central dessa mudança é uma nova forma de pensar a jornada do cliente.

Essas companhias estão gerenciando a jornada dos clientes como qualquer outro produto.

COMPETIÇÃO

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LOYALTY LOOP

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EXPERIENCE MANAGERS

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LIVRO TEXTO

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Individual Feche os olhos e pense no momento que você acordou esta manhã

1. Qual é a primeira coisa que você lembra de ter feito?2. Escreva num post-it e grude o mais a esquerda possível3. Escreva num post-it a próxima coisa que você fez e grude a direita do último post it4. Continue até chegar o momento que você saiu de casa

Troca Agora, troque de posição com um colega e compare com seu “mapa

matinal” O que é diferente? O que é igual/similar?

Grupo1. Separar a sala em grupos de 3-4 pessoas2. Cada grupo combina seus mapas matinais em uma rotina unificada3. Agrupar tarefas relacionadas em Atividades para formar a espinha dorsal ou fluxo

narrativo4. Variações: A água acabou, a manhã perfeita5. Cada grupo conta suas histórias com variações

DINÂMICA

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MÍNIMA EXPERIÊNCIA POSSÍVEL

O despertador não tocou e você tem a primeira reunião em 30 minutos.

Quais tarefas podem ser cortadas?

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OBRIGADO

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http : / /www.serv icedes igntoo ls .org / too ls /8 https : / /hbr.org /2010/11/us ing -customer- journey-maps - to/ http : / /www.s l ideshare .net / f rogdes ign/brugnol i -system-ux-1061731 https : / /hbr.org /2015/11/compet ing-on-customer-journeys http : / /www.amazon.com/User-S tory-Mapping-Discover-Product /dp /1491904909 http : / /www.c l i ckfox .com/ http: / /www.pega.com/ http : / /www.smashingmagaz ine .com/2015/01/a l l -about -customer- journey-mapping/ http : / /b igdoor.com/b log/2013/11/01/a-quick-guide- to -customer- journey-mapping/

Extra http : / /kerrybod ine.com/b log /4 - types -customer- journey-maps https : / /www.th inkwithgoog le .com/too ls /customer- journey- to -onl ine-purchase.html#! /

braz i l /beauty-and-fitness / large/gener ic-pa id-search http : / /www.updateord ie .com/2011/03/17/s toryte l l ing-e- t ransmid ia-afinal -o -que-e-e-

para-que-serve/

Carlos Freitashttp://l inkedin.com/in/carlosf

REFERÊNCIAS